餐飲服務(wù)題庫含參考答案一、單項(xiàng)選擇題（每題2分，共30題）1.餐飲服務(wù)中，客人用餐結(jié)束后，服務(wù)員應(yīng)首先（）。A.清理桌面餐具B.遞上賬單C.詢問是否需要打包D.致謝并道別參考答案：B（根據(jù)服務(wù)流程，客人示意結(jié)賬時(shí)，應(yīng)先遞賬單確認(rèn)，再處理后續(xù)事項(xiàng)）2.中餐宴會中，主賓的位置應(yīng)安排在（）。A.主人正對面B.主人右側(cè)C.主人左側(cè)D.餐桌最內(nèi)側(cè)參考答案：B（中餐禮儀中，主賓通常位于主人右側(cè)以示尊重）3.斟倒葡萄酒時(shí)，酒液應(yīng)占酒杯容量的（）。A.1/2B.1/3C.2/3D.3/4參考答案：B（葡萄酒斟倒量以1/3為宜，便于搖晃醒酒和觀察酒色）4.自助餐服務(wù)中，冷菜與熱菜的餐臺溫度應(yīng)分別控制在（）。A.0-4℃，60℃以上B.4-8℃，50℃以上C.8-10℃，40℃以上D.10-15℃，30℃以上參考答案：A（食品安全要求，冷菜需冷藏（0-4℃），熱菜需保溫（60℃以上）防止細(xì)菌滋生）5.客人投訴菜品中有異物，服務(wù)員正確的處理流程是（）。A.立即否認(rèn)責(zé)任→更換菜品→上報(bào)主管B.道歉并傾聽→更換菜品→提出補(bǔ)償→上報(bào)C.解釋是客人誤解→堅(jiān)持不更換→請主管處理D.直接更換菜品→不做其他回應(yīng)參考答案：B（投訴處理需遵循“傾聽-道歉-解決-反饋”原則）6.兒童用餐時(shí)，服務(wù)員應(yīng)特別注意（）。A.提供一次性餐具，調(diào)整座椅高度B.推薦辛辣菜品增加食欲C.將熱湯熱菜直接放在兒童面前D.不干預(yù)兒童行為避免投訴參考答案：A（兒童服務(wù)需考慮安全，如防燙、適用餐具和座椅）7.團(tuán)體用餐服務(wù)中，若客人到達(dá)時(shí)間比預(yù)定晚30分鐘，服務(wù)員應(yīng)（）。A.直接取消備餐B.保持菜品溫度，每10分鐘檢查一次C.將熱菜改為冷盤避免浪費(fèi)D.通知廚房停止制作參考答案：B（團(tuán)體用餐需靈活調(diào)整，保持菜品質(zhì)量等待客人）8.餐廳地面濕滑時(shí)，服務(wù)員應(yīng)首先（）。A.放置“小心地滑”提示牌B.立即拖地擦干C.通知清潔人員處理D.繼續(xù)服務(wù)客人不做提醒參考答案：A（安全第一，先設(shè)置提示牌防止客人滑倒）9.西餐服務(wù)中，主菜餐具應(yīng)在（）撤下。A.客人用餐完畢后立即B.上甜點(diǎn)前C.上咖啡前D.客人離開后參考答案：B（西餐服務(wù)流程中，主菜盤需在上甜點(diǎn)前撤換）10.服務(wù)員在與客人交流時(shí)，視線應(yīng)（）。A.俯視客人B.平視客人眼睛至三角區(qū)（雙眼到鼻尖）C.看向其他位置避免尷尬D.緊盯客人面部參考答案：B（服務(wù)禮儀中，平視三角區(qū)是尊重且自然的交流視線范圍）11.食品留樣的要求是（）。A.每樣不少于50克，保存24小時(shí)B.每樣不少于100克，保存48小時(shí)C.每樣不少于150克，保存72小時(shí)D.每樣不少于200克，保存12小時(shí)參考答案：B（《餐飲服務(wù)食品安全操作規(guī)范》規(guī)定，留樣量≥100克，保存48小時(shí)）12.客人醉酒后，服務(wù)員應(yīng)（）。A.繼續(xù)提供酒精飲品B.聯(lián)系其同行人員或家屬C.強(qiáng)制要求客人離開D.不予理睬任其自行休息參考答案：B（醉酒客人需聯(lián)系陪同人員或家屬，避免安全隱患）13.餐廳背景音樂的音量應(yīng)控制在（）。A.30-40分貝B.50-60分貝C.70-80分貝D.80分貝以上參考答案：A（舒適的用餐環(huán)境音量應(yīng)控制在30-40分貝，避免干擾交流）14.分餐服務(wù)中，公筷公勺的放置位置應(yīng)為（）。A.與私筷混放B.放在菜品左側(cè)，勺柄朝右C.放在轉(zhuǎn)盤邊緣，柄部朝向客人D.固定在餐臺中央?yún)⒖即鸢福篊（公筷公勺需方便取用，柄部朝向客人便于拿?。?5.服務(wù)員在工作中手部有傷口時(shí)，應(yīng)（）。A.用創(chuàng)可貼包裹后繼續(xù)服務(wù)B.戴清潔手套并避免接觸直接入口食品C.隱瞞傷情繼續(xù)工作D.停止接觸食品，僅做傳菜工作參考答案：B（手部受傷需戴手套防止污染，且避免接觸直接入口食品）16.客人點(diǎn)單后要求更改菜品，服務(wù)員應(yīng)（）。A.以“已下單”為由拒絕B.立即聯(lián)系廚房，盡量滿足需求C.要求客人支付改單費(fèi)D.告知客人“改單可能影響出餐時(shí)間”參考答案：B（客人需求優(yōu)先，及時(shí)與廚房溝通調(diào)整）17.冬季餐廳溫度應(yīng)控制在（）。A.16-18℃B.18-22℃C.22-26℃D.26-30℃參考答案：B（冬季舒適溫度為18-22℃，夏季為24-26℃）18.服務(wù)員遞拿菜單時(shí)，應(yīng)（）。A.單手隨意遞送B.雙手呈遞，文字正向客人C.扔在桌上讓客人自取D.用指尖夾菜單遞給客人參考答案：B（遞物禮儀要求雙手呈遞，文字方向便于客人閱讀）19.客人詢問菜品原料中是否含過敏原（如花生），服務(wù)員應(yīng)（）。A.隨意回答“不含”B.查看菜單備注或詢問廚房確認(rèn)C.表示“不清楚”D.轉(zhuǎn)移話題參考答案：B（涉及食品安全，需準(zhǔn)確確認(rèn)后回復(fù)）20.餐廳營業(yè)結(jié)束后，服務(wù)員需檢查的內(nèi)容不包括（）。A.關(guān)閉電器設(shè)備電源B.清理垃圾并上鎖C.核對當(dāng)日營收D.將剩余食品直接丟棄參考答案：D（剩余食品需按規(guī)范儲存或處理，不可直接丟棄）21.中式早餐服務(wù)中，茶水區(qū)應(yīng)（）。A.客人入座后3分鐘內(nèi)上茶B.客人點(diǎn)單后再上茶C.客人用餐結(jié)束后上茶D.僅提供一種茶品參考答案：A（早餐服務(wù)需快速，客人入座后3分鐘內(nèi)上茶提升體驗(yàn)）22.服務(wù)員在服務(wù)過程中打噴嚏時(shí)，應(yīng)（）。A.用手遮擋后繼續(xù)服務(wù)B.轉(zhuǎn)身用肘部遮擋，更換口罩并清潔C.背對客人直接打噴嚏D.離開現(xiàn)場處理后返回參考答案：B（衛(wèi)生規(guī)范要求，打噴嚏需用肘部遮擋，更換防護(hù)用品）23.客人攜帶寵物進(jìn)入餐廳，服務(wù)員應(yīng)（）。A.允許寵物進(jìn)入并提供食物B.禮貌告知“本店不允許寵物入內(nèi)”C.要求客人將寵物拴在門外D.不予理睬參考答案：B（多數(shù)餐廳規(guī)定禁止寵物入內(nèi)，需禮貌說明）24.團(tuán)體用餐中，若客人數(shù)量比預(yù)定多5人，服務(wù)員應(yīng)（）。A.拒絕接待額外客人B.調(diào)整餐臺，增加餐具并通知廚房加菜C.要求客人分開就座D.告知“無法接待”參考答案：B（靈活調(diào)整，滿足客人實(shí)際需求）25.服務(wù)員在記錄點(diǎn)單時(shí)，應(yīng)（）。A.只記錄菜品名稱B.標(biāo)注特殊要求（如少辣、忌口）C.憑記憶無需記錄D.用潦草字跡記錄參考答案：B（點(diǎn)單需詳細(xì)記錄特殊要求，避免出錯(cuò)）26.餐廳發(fā)生火災(zāi)時(shí)，服務(wù)員應(yīng)首先（）。A.搶救財(cái)務(wù)B.引導(dǎo)客人從安全通道撤離C.自行逃離D.關(guān)閉電源參考答案：B（安全第一，優(yōu)先疏散客人）27.客人贈送小禮品給服務(wù)員，正確的處理方式是（）。A.直接收下并致謝B.禮貌拒絕，說明“公司規(guī)定不能收禮”C.收下后不上報(bào)D.索要更多禮品參考答案：B（職業(yè)規(guī)范要求，應(yīng)禮貌拒絕客人饋贈）28.服務(wù)員的工服應(yīng)（）。A.隨意搭配，體現(xiàn)個(gè)性B.干凈整潔，無污漬破損C.佩戴過多飾品D.工牌佩戴在褲袋位置參考答案：B（工服需保持專業(yè)形象，干凈整潔是基本要求）29.客人投訴上菜速度慢，服務(wù)員應(yīng)（）。A.解釋“廚房忙，耐心等待”B.道歉并告知預(yù)計(jì)時(shí)間，提供小食補(bǔ)償C.指責(zé)客人催單D.不做回應(yīng)參考答案：B（投訴處理需安撫情緒并提供解決方案）30.西餐中，甜品叉應(yīng)擺放在（）。A.餐刀右側(cè)B.餐叉左側(cè)C.餐刀左側(cè)D.餐盤上方參考答案：D（西餐餐具中，甜品叉/勺通常擺放在餐盤正上方，柄部朝右）---二、判斷題（每題1分，共20題）1.服務(wù)員可以在客人面前整理工服或補(bǔ)妝。（）參考答案：×（服務(wù)中應(yīng)避免在客人面前整理個(gè)人儀容，需到后臺調(diào)整）2.客人未用完的酒水，服務(wù)員應(yīng)主動詢問是否打包。（）參考答案：√（尊重客人財(cái)產(chǎn)，主動提供打包服務(wù)）3.自助餐臺的食品展示超過4小時(shí)未更換是允許的。（）參考答案：×（食品安全要求，自助餐食品需2小時(shí)內(nèi)更換，或采取保溫/冷藏措施）4.服務(wù)員可以用手直接接觸直接入口食品。（）參考答案：×（需使用工具或戴清潔手套接觸直接入口食品）5.客人用餐時(shí)，服務(wù)員應(yīng)站在餐桌旁隨時(shí)等待服務(wù)。（）參考答案：×（應(yīng)保持適當(dāng)距離，避免干擾客人用餐）6.斟倒白酒時(shí)，應(yīng)倒至酒杯滿杯。（）參考答案：×（白酒斟倒以8分滿為宜，避免溢出）7.餐廳可以將過期食品重新包裝后繼續(xù)銷售。（）參考答案：×（過期食品必須銷毀，禁止銷售）8.客人要求開發(fā)票時(shí)，服務(wù)員可以拖延至次日提供。（）參考答案：×（應(yīng)在客人結(jié)賬時(shí)當(dāng)場提供發(fā)票，特殊情況需說明并約定時(shí)間）9.服務(wù)員在服務(wù)過程中可以接打私人電話。（）參考答案：×（工作時(shí)間應(yīng)專注服務(wù)，私人電話需到后臺接聽）10.團(tuán)體用餐中，主桌與其他桌的服務(wù)順序應(yīng)同步進(jìn)行。（）參考答案：×（主桌優(yōu)先服務(wù)，其他桌可稍后但需保持整體節(jié)奏）11.餐廳地面有污漬時(shí)，應(yīng)立即清理，無需設(shè)置提示牌。（）參考答案：×（清理前需設(shè)置“小心地滑”提示牌，防止滑倒）12.服務(wù)員可以將客人未用完的一次性餐具回收再利用。（）參考答案：×（一次性餐具不可重復(fù)使用，需按垃圾分類處理）13.客人醉酒后，服務(wù)員應(yīng)繼續(xù)提供酒精飲品以增加營收。（）參考答案：×（醉酒客人需停止提供酒精，避免安全風(fēng)險(xiǎn)）14.餐廳背景音樂應(yīng)選擇節(jié)奏快、音量大的流行歌曲以活躍氣氛。（）參考答案：×（背景音樂需輕柔舒緩，音量適中，避免干擾交流）15.服務(wù)員在服務(wù)中可以稱呼熟客的昵稱（如“老張”）。（）參考答案：√（熟悉的客人可使用親切稱呼，但需確認(rèn)客人接受）16.食品留樣只需針對肉類菜品，蔬菜無需留樣。（）參考答案：×（所有供應(yīng)的菜品均需留樣，包括主食、湯品等）17.客人點(diǎn)單時(shí)，服務(wù)員應(yīng)重復(fù)確認(rèn)菜品名稱和數(shù)量。（）參考答案：√（確認(rèn)點(diǎn)單避免出錯(cuò)，提升服務(wù)準(zhǔn)確性）18.服務(wù)員可以將客人遺忘的物品自行保管，無需上報(bào)。（）參考答案：×（客人遺失物品需立即上報(bào)并登記，等待客人認(rèn)領(lǐng)）19.餐廳可以使用非食品級清潔劑清洗餐具。（）參考答案：×（需使用食品級清潔劑，避免化學(xué)殘留）20.客人投訴時(shí)情緒激動，服務(wù)員應(yīng)與其爭論對錯(cuò)。（）參考答案：×（投訴處理需傾聽和安撫，避免爭論激化矛盾）---三、簡答題（每題5分，共10題）1.簡述中餐宴會服務(wù)中“三了解”的具體內(nèi)容。參考答案：①了解客人身份（主賓、主人及其他客人的關(guān)系）；②了解客人需求（飲食禁忌、特殊要求）；③了解宴會主題（如生日、慶典等，調(diào)整服務(wù)細(xì)節(jié)）。2.餐廳服務(wù)中，如何處理客人突發(fā)疾病？參考答案：①立即停止服務(wù)，保持冷靜；②詢問客人癥狀，判斷是否需要急救；③聯(lián)系同事?lián)艽?20，同時(shí)通知管理人員；④疏散周圍客人，保持空氣流通；⑤若客人意識清醒，提供溫水或急救藥品（如有）；⑥記錄事件經(jīng)過，配合后續(xù)處理。3.簡述自助餐服務(wù)中“三分開”原則。參考答案：①生熟分開（生食與熟食分臺擺放，避免交叉污染）；②冷熱分開（冷菜與熱菜分區(qū)域，配置相應(yīng)保溫/冷藏設(shè)備）；③餐具分開（公筷公勺與私筷分開放置，避免混用）。4.服務(wù)員在服務(wù)過程中如何體現(xiàn)“主動服務(wù)”？參考答案：①主動觀察客人需求（如餐具掉落時(shí)及時(shí)補(bǔ)充，茶水不足時(shí)主動續(xù)杯）；②主動介紹菜品（推薦特色菜、告知食材過敏信息）；③主動解決問題（提前發(fā)現(xiàn)潛在需求，如帶兒童的客人主動提供兒童椅）。5.簡述餐廳食品安全“四隔離”要求。參考答案：①生與熟隔離（生食品與熟食品分存）；②成品與半成品隔離（避免交叉污染）；③食品與雜物、藥物隔離（防止化學(xué)污染）；④食品與天然冰隔離（天然冰不可接觸食品）。6.客人用餐時(shí)要求服務(wù)員幫忙照看孩子，應(yīng)如何處理？參考答案：①禮貌說明“我們可以協(xié)助照看，但建議您盡量陪伴”；②將孩子帶到餐廳公共區(qū)域（如兒童區(qū)），保持視線范圍內(nèi)；③避免單獨(dú)帶孩子離開客人視線；④若孩子哭鬧，及時(shí)通知家長；⑤不承諾“完全負(fù)責(zé)”，注意安全邊界。7.簡述西餐服務(wù)中“女士優(yōu)先”的具體體現(xiàn)。參考答案：①引座時(shí)，先為女士拉椅讓座；②點(diǎn)單時(shí)，先詢問女士需求；③斟酒時(shí)，先為女士斟倒；④上菜時(shí)，先為女士服務(wù)；⑤離座時(shí)，先為女士拉椅。8.餐廳如何預(yù)防客人逃單？參考答案：①觀察客人行為（如頻繁張望、未點(diǎn)主食卻催促結(jié)賬）；②對于多人用餐，提前確認(rèn)由誰結(jié)賬；③大額消費(fèi)可提前收取定金；④包廂服務(wù)時(shí)，安排專人關(guān)注；⑤客人離座時(shí)禮貌詢問“是否需要現(xiàn)在結(jié)賬”；⑥安裝監(jiān)控設(shè)備，記錄用餐過程。9.簡述服務(wù)員儀容儀表的基本要求。參考答案：①發(fā)型整潔（長發(fā)盤起，不染夸張顏色）；②面容干凈（化淡妝，無明顯體味）；③工服統(tǒng)一（無污漬、破損，紐扣齊全）；④手部清潔（指甲短且無彩繪，戴清潔手套接觸食品）；⑤鞋子干凈（穿黑色平底鞋，避免噪音）。10.客人因菜品過咸要求免單，應(yīng)如何處理？參考答案：①立即道歉，傾聽客人具體意見；②詢問是否需要更換菜品或調(diào)整口味；③若客人堅(jiān)持免單，上報(bào)主管；④根據(jù)餐廳規(guī)定，可提供部分免單（如該菜品免單）或贈送果盤補(bǔ)償；⑤避免直接拒絕，保持態(tài)度誠懇；⑥記錄投訴內(nèi)容，反饋廚房調(diào)整口味。---四、案例分析題（每題10分，共5題）案例1：某餐廳晚餐高峰時(shí)段，客人A點(diǎn)了一份牛排，要求五分熟，但上菜后發(fā)現(xiàn)牛排煎至全熟?？腿薃非常不滿，要求免單并投訴。如果你是值班服務(wù)員，應(yīng)如何處理？參考答案：①立即道歉：“非常抱歉，給您帶來不好的體驗(yàn)，這是我們的失誤?！雹趦A聽需求：詢問客人是否接受更換一份五分熟的牛排，或嘗試調(diào)整其他菜品。③提出補(bǔ)償：若客人堅(jiān)持免單，可說明“我們可以為您免單這份牛排，另外贈送一份甜品表達(dá)歉意”。④上報(bào)主管：確認(rèn)處理方案是否符合餐廳規(guī)定，避免擅自承諾。⑤跟進(jìn)服務(wù)：更換的牛排優(yōu)先制作，確保質(zhì)量；用餐結(jié)束后再次致謝，詢問是否滿意。⑥記錄反饋：將問題反饋廚房，強(qiáng)調(diào)按客人要求調(diào)整熟度，避免類似問題。案例2：周末家庭聚餐中，一位3歲兒童在餐廳跑動時(shí)撞倒了服務(wù)員手中的熱湯，導(dǎo)致兒童手臂輕微燙傷。家長情緒激動，要求餐廳賠償。作為現(xiàn)場服務(wù)員，應(yīng)如何處理？參考答案：①立即處理傷情：安撫家長和兒童，用流動冷水沖洗燙傷部位15-20分鐘，若情況嚴(yán)重立即聯(lián)系120。②道歉擔(dān)責(zé)：“非常抱歉發(fā)生這樣的意外，我們會全力配合處理?！雹凵蠄?bào)主管：通知管理人員到場，協(xié)調(diào)后續(xù)賠償事宜（如醫(yī)藥費(fèi)、餐費(fèi)減免）。④安全提示：向家長說明“餐廳地面較滑，建議看管好小朋友”，避免矛盾激化。⑤記錄事件：詳細(xì)記錄時(shí)間、地點(diǎn)、經(jīng)過，留存監(jiān)控錄像作為依據(jù)。⑥改進(jìn)措施：后續(xù)加強(qiáng)高峰時(shí)段服務(wù)動線管理，熱湯類菜品由專人端送，設(shè)置兒童活動區(qū)引導(dǎo)。案例3：某商務(wù)宴請中，主賓對服務(wù)員說：“這瓶紅酒口感不對，可能是假酒?！痹趫鏊锌腿送Ｖ褂貌停瑲夥站o張。作為服務(wù)員，應(yīng)如何應(yīng)對？參考答案：①保持冷靜，禮貌回應(yīng)：“非常抱歉給您帶來困擾，我們立即為您核實(shí)?！雹诖_認(rèn)酒品：查看酒瓶標(biāo)簽、防偽標(biāo)識，聯(lián)系吧臺核對進(jìn)貨記錄。③若為誤判：解釋“這是我們從正規(guī)渠道采購的XX年份紅酒，您看這是進(jìn)貨憑證，可能是口感差異導(dǎo)致誤會，我們可以為您更換一瓶同類型紅酒嘗試。”④若確有問題：立即撤下該酒，道歉并更換其他高檔酒品，免單該酒費(fèi)用，贈送果盤或點(diǎn)心，同時(shí)上報(bào)管理人員追查酒源。