保安禮節(jié)禮貌培訓(xùn)大綱演講人：日期:目錄02崗位行為規(guī)范01基本禮儀規(guī)范03場(chǎng)景溝通技巧04應(yīng)急服務(wù)禮儀05特殊崗位應(yīng)用06培訓(xùn)效果強(qiáng)化01PART基本禮儀規(guī)范頭發(fā)整潔、長(zhǎng)短適中，不染夸張顏色，不留怪異發(fā)型。發(fā)型穿著整潔、挺括的制服，按照規(guī)定佩戴徽章、肩章等標(biāo)志。制服保持干凈清爽，不蓄胡須，無多余油脂和污垢。面部010302儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)穿著黑色或深色的皮鞋，保持光亮；襪子顏色與制服相協(xié)調(diào)，無脫絲、破損。鞋襪04姿態(tài)動(dòng)作要求挺胸、收腹、立腰，雙腳自然分開，雙手自然下垂或交叉于腹前。站姿坐姿走姿手勢(shì)端正坐姿，不倚靠、不翹二郎腿，雙腿自然并攏，雙手放在膝蓋上。步伐穩(wěn)健、從容，不拖沓、不慌張，注意保持直線行進(jìn)。手勢(shì)自然、適度，避免多余動(dòng)作，不隨意指人。服務(wù)用語規(guī)范禮貌用語主動(dòng)使用“您好”、“請(qǐng)”、“謝謝”等禮貌用語，語氣親切、誠(chéng)懇。01文明用語不使用粗俗、低俗、惡語等不文明用語，避免引起沖突。02語言簡(jiǎn)潔表達(dá)清晰、簡(jiǎn)潔，不啰嗦、不冗長(zhǎng)，避免引起誤解。03語氣恰當(dāng)根據(jù)場(chǎng)合、對(duì)象，選擇恰當(dāng)?shù)恼Z氣，如嚴(yán)肅、親切、委婉等。0402PART崗位行為規(guī)范執(zhí)勤紀(jì)律準(zhǔn)則嚴(yán)格遵守法律法規(guī)保安人員需熟悉國(guó)家法律法規(guī)，并在執(zhí)勤過程中嚴(yán)格遵守。02040301保持警惕，確保安全保安人員需時(shí)刻保持警惕，注意觀察周圍環(huán)境，確保所管轄區(qū)域的安全。堅(jiān)守崗位，不擅離職守保安人員需堅(jiān)守崗位，不得擅離職守或做與工作無關(guān)的事情。文明執(zhí)勤，禮貌待人保安人員在執(zhí)勤過程中需以文明、禮貌的方式待人接物，展示良好形象。訪客接待流程接待訪客時(shí)，保安人員需主動(dòng)問候并核實(shí)訪客身份，確保訪客合法合規(guī)。主動(dòng)問候，核實(shí)身份在訪客活動(dòng)期間，保安人員需維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序，確保訪客活動(dòng)不影響其他人員正常工作。維護(hù)秩序，保障安全確認(rèn)訪客身份后，保安人員需登記訪客信息，并指引訪客前往目的地。登記信息，指引方向010302訪客離開時(shí)，保安人員需熱情送別，展示企業(yè)形象。熱情送別，留下良好印象04巡邏注意事項(xiàng)定時(shí)巡邏，確保無死角保安人員需按照規(guī)定的時(shí)間和路線進(jìn)行巡邏，確保所管轄區(qū)域無死角、無隱患。細(xì)致觀察，發(fā)現(xiàn)異常在巡邏過程中，保安人員需細(xì)致觀察周圍環(huán)境，發(fā)現(xiàn)異常情況需及時(shí)報(bào)告并處理。隨時(shí)待命，應(yīng)對(duì)突發(fā)保安人員需隨時(shí)待命，遇到突發(fā)事件時(shí)需迅速響應(yīng)并妥善處理。記錄情況，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)巡邏結(jié)束后，保安人員需記錄巡邏情況，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，為今后的工作提供參考。03PART場(chǎng)景溝通技巧日常交流話術(shù)您好、謝謝、對(duì)不起、請(qǐng)等，表達(dá)尊重和友善。禮貌用語積極傾聽清晰表達(dá)禮貌拒絕注視對(duì)方，耐心傾聽，不打斷對(duì)方講話。語速適中，表達(dá)清晰，避免使用專業(yè)術(shù)語和行話。對(duì)于無法滿足的要求，應(yīng)禮貌而堅(jiān)定地拒絕，并給出合理的解釋。沖突處理原則遇到?jīng)_突時(shí)，保持冷靜，避免情緒失控。冷靜克制嘗試?yán)斫鈱?duì)方立場(chǎng)，尋找共同點(diǎn)和解決方案。尋求共識(shí)通過協(xié)商、妥協(xié)等方式解決沖突，避免采取過激行為。妥善溝通如無法處理沖突，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)或相關(guān)部門報(bào)告。及時(shí)報(bào)告準(zhǔn)確及時(shí)匯報(bào)事件要準(zhǔn)確無誤，及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)，避免拖延。01重點(diǎn)突出匯報(bào)時(shí)要突出重點(diǎn)，簡(jiǎn)潔明了，避免啰嗦。02客觀中立匯報(bào)時(shí)要保持客觀中立，不帶有個(gè)人主觀色彩。03后續(xù)跟進(jìn)匯報(bào)后要及時(shí)跟進(jìn)處理進(jìn)展，確保事件得到妥善解決。04事件匯報(bào)規(guī)范04PART應(yīng)急服務(wù)禮儀突發(fā)事件應(yīng)對(duì)禮儀保持冷靜在突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，保持冷靜并安撫現(xiàn)場(chǎng)人員，避免引起恐慌。01迅速響應(yīng)第一時(shí)間趕赴現(xiàn)場(chǎng)，了解事件情況，及時(shí)采取措施。02禮貌溝通與當(dāng)事人、目擊者及相關(guān)人員禮貌溝通，獲取關(guān)鍵信息。03遵守規(guī)定嚴(yán)格遵守公司應(yīng)急處理規(guī)定，確保自身安全和事件處理效果。04急救知識(shí)掌握掌握基本急救知識(shí)，如心肺復(fù)蘇、止血等，確保在緊急情況下能夠正確施救。迅速求助發(fā)現(xiàn)有人受傷或生病時(shí)，立即撥打急救電話或?qū)で髮I(yè)救助。協(xié)助救援在救援人員到達(dá)前，采取必要的措施協(xié)助救助，如安撫傷者情緒、保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)等。尊重隱私在提供急救協(xié)助時(shí)，注意保護(hù)傷者的隱私，避免圍觀和干擾。急救協(xié)助注意事項(xiàng)了解公司或場(chǎng)所的報(bào)警渠道，如電話、對(duì)講機(jī)、報(bào)警器等，確保在緊急情況下能夠迅速報(bào)警。在報(bào)警時(shí)，保持冷靜并準(zhǔn)確報(bào)告事件類型、地點(diǎn)、人員傷亡情況等關(guān)鍵信息。報(bào)警后，保持與相關(guān)部門或人員的聯(lián)系，及時(shí)跟進(jìn)處理情況，提供必要的協(xié)助。詳細(xì)記錄報(bào)警時(shí)間、地點(diǎn)、報(bào)警人姓名及聯(lián)系方式等信息，以備后續(xù)查閱。報(bào)警信息上報(bào)機(jī)制明確報(bào)警渠道準(zhǔn)確報(bào)告信息跟進(jìn)處理情況記錄報(bào)告內(nèi)容05PART特殊崗位應(yīng)用寫字樓禮儀要點(diǎn)儀表著裝穿著整潔得體，保持儀容儀表端莊，體現(xiàn)專業(yè)形象。01打招呼主動(dòng)向業(yè)主、客戶、同事打招呼，問候要熱情大方，展現(xiàn)親和力。02訪客接待熱情引導(dǎo)訪客，核實(shí)身份后提供必要協(xié)助，禮貌問詢來訪事由。03電梯禮儀主動(dòng)為需要幫助的人按電梯按鈕，待對(duì)方進(jìn)入后再操作。04按照商場(chǎng)規(guī)定的時(shí)間和路線進(jìn)行巡邏，確保商場(chǎng)安全。巡邏值守商場(chǎng)執(zhí)勤規(guī)范熱情解答顧客咨詢，提供購物指引，幫助顧客解決問題。顧客服務(wù)遇到突發(fā)事件，如火災(zāi)、盜竊等，要迅速報(bào)告并采取緊急措施。突發(fā)事件處理與商戶保持良好溝通，及時(shí)處理商戶反映的問題和投訴。商戶溝通社區(qū)服務(wù)禁忌尊重社區(qū)居民的生活習(xí)慣和隱私，不打擾居民正常生活。尊重居民不使用粗俗語言，不酒后值勤，保持良好的精神面貌。文明值勤不接受社區(qū)居民的禮品或饋贈(zèng)，以免產(chǎn)生誤解和糾紛。不得私自接受饋贈(zèng)在社區(qū)服務(wù)過程中，不得擅自行動(dòng)或超越職責(zé)范圍。不得擅自行動(dòng)06PART培訓(xùn)效果強(qiáng)化模擬考核標(biāo)準(zhǔn)禮貌用語考核模擬實(shí)際場(chǎng)景，測(cè)試保安對(duì)禮貌用語的掌握程度。禮儀姿態(tài)考核通過模擬現(xiàn)場(chǎng)，檢驗(yàn)保安的站姿、坐姿、行走姿態(tài)等是否符合規(guī)范。應(yīng)急處理能力考核設(shè)置突發(fā)事件，考察保安的應(yīng)變能力和處理問題的恰當(dāng)性?？蛻魸M意度評(píng)估通過問卷調(diào)查或反饋形式，了解保安服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度。周期性復(fù)訓(xùn)安排季度復(fù)訓(xùn)每季度進(jìn)行一次全面復(fù)訓(xùn)，強(qiáng)化保安的禮節(jié)禮貌意識(shí)。01專項(xiàng)技能提升針對(duì)保安在服務(wù)中暴露出的薄弱環(huán)節(jié)，進(jìn)行專項(xiàng)技能提升。02新規(guī)范學(xué)習(xí)及時(shí)學(xué)習(xí)新制定的禮節(jié)禮貌規(guī)范，確保保安行為始終符合標(biāo)準(zhǔn)。03考核與激勵(lì)通過復(fù)訓(xùn)考核，評(píng)選優(yōu)秀保安，給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。04問題記錄與分析對(duì)保安服務(wù)中出現(xiàn)的問題進(jìn)行詳細(xì)記錄，并分析問題