導(dǎo)購(gòu)員日常管理全流程指南演講人：日期:CATALOGUE目錄01營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備02無(wú)客時(shí)段工作清單03顧客接待全流程04銷售高峰期應(yīng)對(duì)05售后與投訴處理06營(yíng)業(yè)后總結(jié)01營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備個(gè)人儀表檢查（工服/胸牌/妝容）工服整潔穿著公司規(guī)定的制服，干凈、整潔、無(wú)褶皺。胸牌佩戴佩戴公司統(tǒng)一格式的胸牌，胸牌內(nèi)容清晰可見(jiàn)。妝容得體女性導(dǎo)購(gòu)員需化淡妝，不得濃妝艷抹，男性導(dǎo)購(gòu)員需保持面部干凈清爽。衛(wèi)生清潔打掃店鋪內(nèi)衛(wèi)生，包括地面、墻面、貨架、收銀臺(tái)等，保持店內(nèi)環(huán)境整潔。店鋪環(huán)境整理（衛(wèi)生/貨架/收銀臺(tái)）貨架整理檢查貨架商品陳列是否整齊，是否有缺貨、過(guò)期、破損等情況，及時(shí)調(diào)整。收銀臺(tái)準(zhǔn)備檢查收銀臺(tái)設(shè)備是否正常運(yùn)行，如收銀機(jī)、驗(yàn)鈔機(jī)、POS機(jī)等，并準(zhǔn)備好備用金。晨會(huì)參加掌握當(dāng)前促銷活動(dòng)內(nèi)容、優(yōu)惠方式、禮品贈(zèng)送等細(xì)節(jié)，以便向顧客準(zhǔn)確介紹。促銷活動(dòng)學(xué)習(xí)任務(wù)目標(biāo)設(shè)定明確當(dāng)日銷售目標(biāo)、任務(wù)重點(diǎn)，制定工作計(jì)劃，確保順利完成銷售任務(wù)。準(zhǔn)時(shí)參加晨會(huì)，了解公司最新通知、政策、促銷活動(dòng)等信息。當(dāng)日任務(wù)確認(rèn)（晨會(huì)/促銷活動(dòng)學(xué)習(xí)）02無(wú)客時(shí)段工作清單商品陳列調(diào)整根據(jù)商品品類、特點(diǎn)和促銷情況，及時(shí)調(diào)整貨架陳列，確保商品陳列整齊、有序、美觀，方便顧客選購(gòu)。POP標(biāo)牌更新定期檢查POP標(biāo)牌，確保信息準(zhǔn)確無(wú)誤，及時(shí)更換過(guò)時(shí)的POP廣告，提高商品信息的時(shí)效性和吸引力。商品管理（陳列調(diào)整/POP標(biāo)牌更新）整理會(huì)員資料，包括會(huì)員信息、消費(fèi)記錄、積分記錄等，為會(huì)員提供個(gè)性化的服務(wù)和精準(zhǔn)的營(yíng)銷。會(huì)員資料整理制定客戶回訪計(jì)劃，通過(guò)電話、郵件、短信等方式定期回訪客戶，了解客戶需求和反饋，提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度。客戶回訪計(jì)劃會(huì)員維護(hù)（資料整理/客戶回訪計(jì)劃）自我提升（產(chǎn)品知識(shí)/銷售話術(shù)復(fù)習(xí)）銷售話術(shù)復(fù)習(xí)復(fù)習(xí)銷售話術(shù)，提高與客戶的溝通技巧和表達(dá)能力，更好地展示商品特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)，促成交易。產(chǎn)品知識(shí)學(xué)習(xí)利用無(wú)客時(shí)段學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識(shí)，了解產(chǎn)品特點(diǎn)、功能、優(yōu)勢(shì)等，為銷售做好充分準(zhǔn)備。03顧客接待全流程顧客長(zhǎng)時(shí)間注視某個(gè)商品表明對(duì)該商品有濃厚興趣，需要適時(shí)上前介紹。顧客觸摸商品，體驗(yàn)商品功能是購(gòu)買意愿的表現(xiàn)，應(yīng)主動(dòng)提供協(xié)助和解答疑問(wèn)。顧客主動(dòng)詢問(wèn)商品信息表示有購(gòu)買意向，應(yīng)詳細(xì)介紹商品特點(diǎn)、價(jià)格等信息。顧客表現(xiàn)出尋找商品的行為如抬頭尋找、詢問(wèn)店員等，應(yīng)迅速響應(yīng)并提供幫助。觀察接觸時(shí)機(jī)（7種顧客行為信號(hào)）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作（站位距離/商品展示）站位距離適中保持與顧客適當(dāng)?shù)木嚯x，既不過(guò)于貼近讓顧客感到壓力，也不過(guò)于遠(yuǎn)離讓顧客感到被忽視。商品展示專業(yè)細(xì)心服務(wù)熟練展示商品特點(diǎn)、功能和使用方法，突出商品賣點(diǎn)，吸引顧客注意。注意顧客反應(yīng)，及時(shí)遞上購(gòu)物袋、商品配件等，提升購(gòu)物體驗(yàn)。123贊美開(kāi)場(chǎng)拉近距離根據(jù)顧客需求和商品特點(diǎn)，靈活運(yùn)用促銷活動(dòng)、優(yōu)惠政策等話術(shù)，引導(dǎo)顧客消費(fèi)?；顒?dòng)話術(shù)引導(dǎo)消費(fèi)關(guān)聯(lián)銷售提升客單價(jià)向顧客推薦與所購(gòu)商品相關(guān)聯(lián)的其他商品，提高客單價(jià)和購(gòu)物滿意度。用恰當(dāng)?shù)馁澝勒Z(yǔ)言開(kāi)場(chǎng)，緩解顧客緊張情緒，拉近與顧客的距離。銷售技巧應(yīng)用（贊美開(kāi)場(chǎng)/活動(dòng)話術(shù)）04銷售高峰期應(yīng)對(duì)全員動(dòng)態(tài)通過(guò)員工積極的言行舉止，營(yíng)造出繁忙、熱銷的氛圍，吸引更多顧客進(jìn)店。虛假繁榮策略適度運(yùn)用宣傳手段，如特價(jià)促銷、限時(shí)搶購(gòu)等，制造搶購(gòu)熱潮，刺激顧客購(gòu)買欲望。氛圍營(yíng)造（全員動(dòng)態(tài)/虛假繁榮策略）分工協(xié)作（補(bǔ)貨/接待/觀察崗位分配）補(bǔ)貨及時(shí)補(bǔ)充貨架上的商品，確保商品陳列整齊、充足，滿足顧客購(gòu)買需求。接待安排專人負(fù)責(zé)接待顧客，提供咨詢、推薦等服務(wù)，提高顧客購(gòu)物體驗(yàn)。觀察設(shè)立專門崗位觀察顧客行為，收集顧客反饋，及時(shí)調(diào)整銷售策略?？焖夙憫?yīng)（多顧客時(shí)的優(yōu)先級(jí)處理）對(duì)于已經(jīng)確定購(gòu)買商品的顧客，優(yōu)先進(jìn)行結(jié)賬、打包等處理，避免顧客等待過(guò)久。優(yōu)先處理購(gòu)買意向明確的顧客對(duì)于仍在挑選商品的顧客，給予適當(dāng)?shù)年P(guān)注和引導(dǎo)，幫助他們盡快做出購(gòu)買決定。兼顧瀏覽顧客根據(jù)顧客數(shù)量和購(gòu)買需求，靈活調(diào)整員工崗位和職責(zé)，確保每個(gè)顧客都能得到及時(shí)、有效的服務(wù)。合理分配員工05售后與投訴處理傾聽(tīng)認(rèn)真聽(tīng)取顧客投訴，了解問(wèn)題具體情況，表現(xiàn)出誠(chéng)意與關(guān)心，不要打斷顧客發(fā)言。投訴接待原則微笑保持友好態(tài)度，用微笑緩解顧客不滿情緒，營(yíng)造和諧的溝通氛圍。不承諾在未了解問(wèn)題具體情況前，不隨意給出承諾或解決方案，以免加深誤解。問(wèn)題解決流程記錄詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容、投訴時(shí)間、顧客聯(lián)系方式等信息，確保問(wèn)題可追溯。上報(bào)跟進(jìn)及時(shí)將投訴信息上報(bào)給相關(guān)部門或領(lǐng)導(dǎo)，以便快速作出反應(yīng)和處理。積極跟進(jìn)問(wèn)題處理進(jìn)度，及時(shí)與顧客溝通解決情況，確保問(wèn)題得到有效解決。123顧客反饋應(yīng)用改進(jìn)建議收集將顧客反饋?zhàn)鳛楦倪M(jìn)服務(wù)的重要依據(jù)，收集顧客對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的意見(jiàn)和建議。改進(jìn)措施制定針對(duì)顧客反饋的問(wèn)題，制定具體的改進(jìn)措施和方案，以提高產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平。改進(jìn)效果評(píng)估對(duì)改進(jìn)措施進(jìn)行效果評(píng)估，確保問(wèn)題得到根本解決，提高顧客滿意度。06營(yíng)業(yè)后總結(jié)成交率分析統(tǒng)計(jì)并分析當(dāng)日的成交率，找出高低成交時(shí)段、商品及原因，提出改善措施?？蛦蝺r(jià)分析統(tǒng)計(jì)并分析平均客單價(jià)，了解顧客購(gòu)買能力和購(gòu)買習(xí)慣，為商品定價(jià)和促銷策略提供參考。當(dāng)日數(shù)據(jù)復(fù)盤顧客反饋記錄統(tǒng)計(jì)并記錄當(dāng)日缺貨商品及原因，及時(shí)補(bǔ)貨或調(diào)整庫(kù)存。商品缺貨情況突發(fā)事件處理記錄并總結(jié)當(dāng)日發(fā)生的突發(fā)事件及處理結(jié)果，以便日后參考。詳細(xì)記錄顧客對(duì)商品、服務(wù)、環(huán)境等方面的反饋，以便及時(shí)改進(jìn)。工作日志填寫次日準(zhǔn)備計(jì)劃重點(diǎn)商品準(zhǔn)備根據(jù)當(dāng)日銷售數(shù)據(jù)和顧客需求，