ICS03.120.10CCSA003502IDB3502/T184—2025前言 2規(guī)范性引用文件 3術語和定義 4基本原則 5基本要求 5.1提升行動主管部門 5.2服務機構 25.3服務團隊 25.4小微企業(yè) 26工作內容 26.1工作流程 26.2提升行動項目啟動 36.3提升行動實施 36.4提升行動檢查驗收 56.5提升行動持續(xù)改進 5附錄A（資料性）問卷調查 6附錄B（資料性）現(xiàn)場調研內容 7附錄C（資料性）培訓方案 9附錄D（資料性）質量管理體系提升行動工作記錄表 10附錄E（資料性）常用質量管理工具和方法 11附錄F（資料性）小微企業(yè)質量管理體系提升行動服務質量滿意度調查 12附錄G（資料性）小微企業(yè)質量提升行動驗收表 13附錄H（資料性）小微企業(yè)質量管理體系提升行動驗收整改報告 15附錄I（資料性）小微企業(yè)質量管理體系提升行動典型案例 16附錄J（資料性）小微企業(yè)質量管理體系提升方向及效果統(tǒng)計 17參考文獻 DB3502/T184—2025本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結構和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請注意本文件的某些內容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機構不承擔識別專利的責任。本文件由廈門市檢驗檢測認證協(xié)會提出。本文件由廈門市市場監(jiān)督管理局歸口。本文件起草單位：廈門市檢驗檢測認證協(xié)會、廈門市標準化研究院、廈門市產品技術審評與審核查驗中心、方圓標志認證集團廈門有限公司、中國檢驗認證集團廈門有限公司。本文件主要起草人：沈群紅、張春環(huán)、余良、吳珊、蔡芯琪、張坤斌、劉慧蓉、楊美玲、丁卓群、張海坤、林艷、謝云燕、肖巧淇、陸榕梅、王佳欣、丁滬閩。DB3502/T184—2025為深入貫徹中共中央、國務院《質量強國建設綱要》《關于開展質量提升行動的指導意見》，我市根據(jù)產業(yè)具體情況，開展質量提升工作，取得顯著成效，并形成諸多科學有效的經(jīng)驗做法與特色成果。為進一步提升企業(yè)生產和服務質量，特制定本文件。本文件運用標準化原理和方法，將小微企業(yè)質量管理體系提升行動的成果轉化為標準化文件，以指導和規(guī)范未來類似行動的開展，確保服務對象能夠獲得更為優(yōu)質高效的服務。DB3502/T184—20251小微企業(yè)質量管理體系提升行動工作規(guī)范本文件規(guī)定了小微企業(yè)質量管理體系提升行動的基本原則、基本要求、工作內容。本文件適用于小微企業(yè)質量管理體系提升行動的活動，其他類型企業(yè)可參考使用。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內容通過文中的規(guī)范性引用而構成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T19000質量管理體系基礎和術語GB/T19001質量管理體系要求3術語和定義GB/T19000界定的以及下列術語和定義適用于本文件。3.1小微企業(yè)smallandmicroenterprises具有獨立法人及法人分支機構，并符合《統(tǒng)計上大中小微企業(yè)劃分辦法》（國統(tǒng)字[2017]213號）規(guī)定的小型、微型劃分要求的社會經(jīng)濟組織。3.2質量管理體系提升qualitymanagementsystemimprovement通過各種管理工具和方法應用，采取必要的措施，提高企業(yè)產品或服務的質量，符合質量管理體系的要求，促進企業(yè)獲得持續(xù)的發(fā)展和成功（以下簡稱提升行動）。4基本原則提升行動應遵循以下基本原則：a)價值為先：以問題為突破口，解決制約小微企業(yè)發(fā)展的質量管理關鍵問題，實現(xiàn)質量管理體系提升行動的服務價值。b)實施為重：注重實施引導，在提升過程中導入GB/T19001要求，引導小微企業(yè)有效發(fā)揮主體作用推動其最高管理者、相關職能與層次充分參與、有效協(xié)同。c)自律為本：恪守職業(yè)道德，保守商業(yè)秘密，尊重知識產權，敬業(yè)誠信，開放合作。5基本要求5.1提升行動主管部門負責提升行動總體部署，包括制定提升行動工作計劃、選擇服務對象、選擇服務機構、組織階段性評估、驗收評價及總結推廣等相關工作。DB3502/T184—202525.2服務機構負責提升行動的具體組織實施，包括選擇服務團隊、制定提升行動工作方案、監(jiān)視與測量方案實施過程、參與驗收評價及編寫總結推廣典型材料。應符合但不限于以下基本要求：a)近三年未被列入經(jīng)營異常名錄，未發(fā)生嚴重違法失信行為；b)具有質量管理體系認證、標準化等相關技術服務能力；c)具有服務對象所屬行業(yè)相關的專業(yè)背景或項目經(jīng)驗的服務團隊。5.3服務團隊受服務機構委托，面向小微企業(yè)提供提升行動服務，包括對接需求、現(xiàn)場調研、制定方案、提供培訓，指導企業(yè)進行流程梳理、制度建設、體系運行等全程提升行動服務。應符合但不限于以下基本要求：a)尊重服務對象，秉承熱情耐心、專業(yè)客觀、廉潔自律的工作原則；b)服從工作安排，踐行團隊協(xié)作精神；c)嚴格遵守安全保密相關規(guī)章制度，確保服務對象信息數(shù)據(jù)以及商業(yè)秘密不泄漏。5.4小微企業(yè)提升行動的具體實施主體，有意愿投入必要的資源（如人員調配、制度建設、相應的內部設施改進等在服務團隊的指導下對存在質量問題進行整改，完成各階段既定目標。應符合但不限于以下基本要求：a)本市注冊登記，且依法取得相應資質證書的小微企業(yè)；b)近兩年內未發(fā)生重大安全、質量事故，未發(fā)生過產品或服務質量引起的違法處罰或負面社會影響事件，且未列入經(jīng)營異常名錄或嚴重違法失信企業(yè)名單；c)有提升行動意愿，具有基本質量基礎。6工作內容6.1工作流程提升行動工作流程圖如圖1所示。3業(yè)提升行動實施提升行動改進小微企業(yè)自主申請或有關主管部門、行業(yè)組織、服務機構推薦的方式向提升行動主管部門報名參與提升行動。需求、有示范作用”的小微企業(yè)作為提升行動遴選企業(yè)。提升行動主管部門采用政府招標形式發(fā)布招標信息，服務機構制定投標文件(含服務方案和報價)6.3.1選擇服務團隊DB3502/T184—20254服務機構依據(jù)報名企業(yè)的特點、需求，挑選專業(yè)對口專家組成服務團隊，并授權其開展具體的提升行動服務工作。6.3.2企業(yè)現(xiàn)狀初始評價服務團隊圍繞企業(yè)的主要產品/服務以及關鍵過程，通過問卷調查（參考附錄A）、資料調查、實地調查、訪問調查、集體訪談等方式，面向企業(yè)最高管理者、各職能部門負責人及其他關鍵崗位人員開展現(xiàn)場初始調研（現(xiàn)場調研內容參考附錄B），識別企業(yè)提升行動需求。6.3.3制定提升行動工作方案6.3.3.1服務團隊根據(jù)現(xiàn)場調研情況，形成“一企一策”的提升行動工作方案。提升行動工作方案包括但不限于：a)達成項目目標所需企業(yè)組織架構、崗位職責、管理制度、工作流程、生產服務流程及關鍵控制點、表單工具等內容；b)項目實施所需的人力、信息、技術、設備、物資等資源配置；c)圍繞相關制度、流程、措施，策劃相適應的培訓方案（參考附錄C）；d)項目實施過程中的評價節(jié)點、監(jiān)測方法、階段目標和階段成果。6.3.3.2服務機構組織服務團隊、企業(yè)管理層共同對提升行動工作方案進行評審，必要時邀請行業(yè)專家進行評審，確保提升行動工作方案的可行性，并向提升行動主管部門報備。6.3.3.3服務團隊應收集提升行動過程中的主要問題和改進意見，若發(fā)現(xiàn)提升行動工作方案實施過程中產生偏差，應及時分析原因，根據(jù)實際情況調整方案，并將調整后的方案報服務機構確認。6.3.3.4若方案有重大改變，應按6.5.2的要求重新評審、報備。6.3.4實施提升行動工作方案6.3.4.1服務團隊按提升行動工作方案設計的內容、方法和進程，指導企業(yè)實施，并填寫提升行動工作記錄表（參考附錄D），系統(tǒng)、完整、有效地反映實際工作情況。服務團隊可通過集中教學、一對一指導、線上線下結合等多種形式指導企業(yè)開展以下活動：a)流程梳理：指導企業(yè)運用質量管理工具和方法（參考附錄E），對生產經(jīng)營、管理流程進行梳理、優(yōu)化，確定質量管理關鍵過程，從人、機、料、法、環(huán)、測等質量控制點提高質量管理水平。流程梳理過程中應考慮不同層級、流程之間的接口和關聯(lián)，避免交叉和缺失；b)制度建設：指導企業(yè)結合自身生產經(jīng)營情況，建立、完善質量手冊、程序文件、作業(yè)指導書及表單等質量管理體系文件，體系文件應闡述質量計劃、資源保障、生產經(jīng)營、監(jiān)督評價、改進提升等各項活動及它們之間的相互關系，并對管理制度和產品/服務的工藝技術規(guī)程進行完善；c)體系運行：指導企業(yè)按GB/T19001的要求運行質量管理體系，包括質量管理體系運行記錄、數(shù)據(jù)等資料的收集和保存，實施內部審核和管理評審等，并保持體系持續(xù)有效運行。6.3.4.2服務機構應對服務團隊的提升行動過程進行監(jiān)視和測量，包括但不限于：a)現(xiàn)場走訪企業(yè)，查閱提升行動工作記錄表等、詢問提升行動情況；b)提升行動過程中出現(xiàn)問題時，提出可行、有效的改進措施。經(jīng)評價不能達到預定目標，應及時報告提升行動主管部門。必要時提升行動主管部門可邀請行業(yè)專家，對出現(xiàn)的問題進行現(xiàn)場診斷，專家意見供服務團隊參考。6.3.4.3提升行動主管部門應建立和保持投訴處理機制，及時做好投訴處理，包括但不限于：對投訴進行調查分析、提出改進要求、相關責任人實施改進措施、對改進效果進行驗證等。投訴處理應做好相關記錄。DB3502/T184—202556.4提升行動檢查驗收6.4.1階段性評估6.4.1.1實施階段性評估前，服務團隊應先進行自我評估，并提交評估報告。6.4.1.2服務機構根據(jù)提升行動工作方案組織階段性評估。通過收集、分析數(shù)據(jù)，評價實際成果與預定目標的差異，評估提升行動的階段性成果，對存在的問題提出改進要求。必要時服務機構應協(xié)助服務團隊調整提升行動工作方案。6.4.2驗收評價6.4.2.1服務機構收集、整理、分析項目數(shù)據(jù)，對提升行動活動過程、階段性成果進行總結，提供提升行動前后的對比數(shù)據(jù)和材料，并向提升行動主管部門申請項目驗收。6.4.2.2評價報告提交后，提升行動主管部門對服務機構開展服務質量滿意度調查(參考附錄F)。6.4.2.3提升行動主管部門對提升行動項目開展驗收評價，驗收過程應至少兩名提升行動主管部門的工作人員，服務機構、小微企業(yè)應全程配合。6.4.2.4提升行動主管部門根據(jù)提升行動工作方案，采用文件評審和現(xiàn)場評審相結合的方式實施驗收，包括查閱檔案、文件和記錄，詢問人員、現(xiàn)場觀察等規(guī)定的方法進行。6.4.2.5驗收人員填寫驗收表（參考附錄G），驗收表包括但不限于：本次服務給企業(yè)帶來的提升過程和效果評價、存在的問題及改進的建議、驗收結論等。6.4.2.6服務團隊應對驗收中存在的問題進行整改，并填寫整改報告（參考附錄H）。6.5提升行動持續(xù)改進6.5.1編寫優(yōu)良案例服務機構應圍繞解決行業(yè)共性質量問題或質量關注要點，總結企業(yè)通過提升行動取得的成效，將提升效果明顯的優(yōu)良做法提煉形成典型案例，并報送提升行動主管部門。典型案例宜內容精練、重點突出、有數(shù)據(jù)支撐（參考附錄I）。6.5.2總結推廣6.5.2.1服務機構匯總各服務團隊、各企業(yè)提升行動工作總結，統(tǒng)計提升方向及效果（參考附錄J總結先進做法，分析存在不足，形成總的工作報告。6.5.2.2提升行動主管部門、服務機構應利用各種渠道和媒介，積極宣傳、推廣提升行動的先進經(jīng)驗，包括但不限于：對企業(yè)質量管理共性問題及解決方案歸集分類，組織相應企業(yè)進行提升年度行動總結會議，分享和交流年度工作成效、成功經(jīng)驗和典型案例，形成可復制、可推廣、可借鑒、可持續(xù)的工作經(jīng)驗，引導更多企業(yè)關注質量管理，參加提升行動。DB3502/T184—20256（資料性）問卷調查A.1表A.1給出了企業(yè)參與小微企業(yè)質量管理體系提升行動的意愿調查。表A.1問卷調查您好！非常感謝您參與本次問卷調查。本次問卷調查的目的是為了了解企業(yè)意愿，答案沒有對錯之分，我們承諾將對您的信息保密且不做其他用途。請根據(jù)您的實A、有優(yōu)勢B、一般CA、很滿意B、一般C、沒調4.企業(yè)主要存在問題或面臨的主要困惑或難題多選題）A、不了解B、一般了解C、6.您認為通過ISO9001質量管理體系認證會對您的企業(yè)發(fā)展A、有B、沒有CA、有B、沒有C7（資料性）現(xiàn)場調研內容B.1表B.1給出了現(xiàn)場調研的具體內容。表B.1現(xiàn)場調研內容4.適宜的過程運行環(huán)境(溫度、濕度、照明、通風、潔凈度、噪聲、振動、靜5.可靠性提升(平均首次故障時間延遲、平8表B.1現(xiàn)場調研內容（續(xù)）DB3502/T184—20259（資料性）培訓方案C.1表C.1給出了培訓方案。表C.1培訓方案注：培訓內容宜采用以下分級培訓的方式：——企業(yè)全體員工：開展質量意識培訓。——企業(yè)負責人和質量負責人：開展以質量管理體系基本思想、核心理念、管理原則、優(yōu)良案例等內容為主的——質量管理體系建設主管部門：開展以GB/T19001標準解讀、質量管理工具和方法運用、優(yōu)良案例實踐、——制度建設文件編寫人員：開展以文件基本結構、編寫技巧等內容為主的培訓?！髽I(yè)基層技術質量人員和班組長：開展以質量管理工具和方法運用、現(xiàn)場管理、優(yōu)良案例等內容為主的培DB3502/T184—2025（資料性）質量管理體系提升行動工作記錄表D.1表D.1給出了質量管理體系提升行動工作記錄表的格式。表D.1質量管理體系提升行動工作記錄表DB3502/T184—2025（資料性）常用質量管理工具和方法E.1表E.1給出了常用質量管理工具及實施要點。表E.1常用質量管理工具及實施要點122.列出可能的原因并將其分類（如人員、342.列出潛在的故障模式、可能的影響及其嚴重性），52.使用控制圖監(jiān)控過程并識別出異常波動，及62.繪制帕累托圖，了解80/20法則，即少數(shù)原789DB3502/T184—2025（資料性）小微企業(yè)質量管理體系提升行動服務質量滿意度調查F.1表F.1給出了小微企業(yè)質量管理體系提升行動服務質量滿意度調查格式。表F.1小微企業(yè)質量管理體系提升行動服務質量滿意度調查）：DB3502/T184—2025（資料性）小微企業(yè)質量提升行動驗收表G.1表G.1給出了小微企業(yè)質量提升行動驗收表。表G.1小微企業(yè)質量提升行動驗收表12345③原料與供應商DB3502/T184—2025表G.1小微企業(yè)質量提升行動驗收表（續(xù)）⑤顧客滿意程度顧客投放處理有效（滿意）率⑥企業(yè)生產現(xiàn)場）：DB3502/T184—2025（資料性）小微企業(yè)質量管理體系提升行動驗收整改報告H.1表H.1給出了小微企業(yè)質量管理體系提升行動驗收整改報告。表H.1小微企業(yè)質量管理體系提升行動驗收整改報告DB3502/T184—2025（資料性）小微企