2025年IT服務(wù)管理考試題及答案姓名：____________________

一、單項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）

1.IT服務(wù)管理中，以下哪項(xiàng)不是IT服務(wù)管理的主要目標(biāo)？

A.提高IT服務(wù)質(zhì)量

B.降低IT服務(wù)成本

C.提高IT服務(wù)效率

D.增加IT服務(wù)數(shù)量

2.ITIL框架中，以下哪項(xiàng)不屬于服務(wù)策略階段？

A.服務(wù)組合管理

B.服務(wù)目錄管理

C.服務(wù)水平管理

D.服務(wù)持續(xù)性管理

3.在IT服務(wù)管理中，以下哪項(xiàng)不是服務(wù)級(jí)別協(xié)議（SLA）的主要內(nèi)容？

A.服務(wù)目標(biāo)

B.服務(wù)范圍

C.服務(wù)費(fèi)用

D.服務(wù)交付時(shí)間

4.以下哪項(xiàng)不是IT服務(wù)管理中變更管理的原則？

A.變更請(qǐng)求應(yīng)經(jīng)過(guò)審批

B.變更實(shí)施前應(yīng)進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估

C.變更實(shí)施后應(yīng)進(jìn)行驗(yàn)證

D.變更請(qǐng)求可以隨時(shí)提交

5.在IT服務(wù)管理中，以下哪項(xiàng)不是事件管理的目標(biāo)？

A.減少事件對(duì)業(yè)務(wù)的影響

B.提高事件響應(yīng)速度

C.降低事件處理成本

D.提高事件解決成功率

6.IT服務(wù)管理中，以下哪項(xiàng)不是問(wèn)題管理的目標(biāo)？

A.根除問(wèn)題根源

B.減少問(wèn)題發(fā)生頻率

C.提高問(wèn)題解決效率

D.降低問(wèn)題解決成本

7.在IT服務(wù)管理中，以下哪項(xiàng)不是服務(wù)持續(xù)性管理的目標(biāo)？

A.保護(hù)IT服務(wù)免受災(zāi)難影響

B.確保IT服務(wù)在災(zāi)難后能夠快速恢復(fù)

C.降低服務(wù)持續(xù)性管理成本

D.提高服務(wù)持續(xù)性管理效率

8.IT服務(wù)管理中，以下哪項(xiàng)不是服務(wù)交付管理的職責(zé)？

A.確保服務(wù)符合服務(wù)級(jí)別協(xié)議（SLA）

B.監(jiān)控服務(wù)性能

C.管理服務(wù)變更

D.確保服務(wù)安全性

9.以下哪項(xiàng)不是IT服務(wù)管理中服務(wù)組合管理的內(nèi)容？

A.確定服務(wù)需求

B.確定服務(wù)優(yōu)先級(jí)

C.確定服務(wù)成本

D.確定服務(wù)交付時(shí)間

10.IT服務(wù)管理中，以下哪項(xiàng)不是服務(wù)目錄管理的目標(biāo)？

A.提供服務(wù)信息

B.確保服務(wù)信息準(zhǔn)確

C.管理服務(wù)變更

D.提高服務(wù)交付效率

二、多項(xiàng)選擇題（每題3分，共10題）

1.IT服務(wù)管理中，以下哪些是服務(wù)目錄管理的關(guān)鍵活動(dòng)？

A.確定服務(wù)需求

B.確定服務(wù)優(yōu)先級(jí)

C.創(chuàng)建和維護(hù)服務(wù)目錄

D.確定服務(wù)成本

E.確定服務(wù)交付時(shí)間

2.在IT服務(wù)管理中，以下哪些是服務(wù)持續(xù)性管理的核心要素？

A.業(yè)務(wù)影響分析（BIA）

B.風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估

C.業(yè)務(wù)連續(xù)性計(jì)劃（BCP）

D.災(zāi)難恢復(fù)計(jì)劃（DRP）

E.遵守法律法規(guī)

3.以下哪些是事件管理的流程步驟？

A.事件記錄

B.事件分類

C.事件評(píng)估

D.事件解決

E.事件報(bào)告

4.在IT服務(wù)管理中，以下哪些是變更管理的最佳實(shí)踐？

A.變更請(qǐng)求應(yīng)經(jīng)過(guò)審批

B.變更實(shí)施前應(yīng)進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估

C.變更實(shí)施后應(yīng)進(jìn)行驗(yàn)證

D.變更請(qǐng)求可以隨時(shí)提交

E.變更管理應(yīng)與業(yè)務(wù)需求保持一致

5.以下哪些是問(wèn)題管理的目標(biāo)？

A.根除問(wèn)題根源

B.減少問(wèn)題發(fā)生頻率

C.提高問(wèn)題解決效率

D.降低問(wèn)題解決成本

E.提高客戶滿意度

6.IT服務(wù)管理中，以下哪些是服務(wù)級(jí)別管理（SLM）的關(guān)鍵要素？

A.服務(wù)級(jí)別協(xié)議（SLA）

B.服務(wù)目標(biāo)

C.服務(wù)范圍

D.服務(wù)交付時(shí)間

E.服務(wù)費(fèi)用

7.以下哪些是服務(wù)交付管理的職責(zé)？

A.確保服務(wù)符合服務(wù)級(jí)別協(xié)議（SLA）

B.監(jiān)控服務(wù)性能

C.管理服務(wù)變更

D.確保服務(wù)安全性

E.提供客戶支持

8.在IT服務(wù)管理中，以下哪些是服務(wù)組合管理的內(nèi)容？

A.確定服務(wù)需求

B.確定服務(wù)優(yōu)先級(jí)

C.確定服務(wù)成本

D.確定服務(wù)交付時(shí)間

E.確定服務(wù)組合

9.以下哪些是IT服務(wù)管理中持續(xù)服務(wù)改進(jìn)（CSI）的關(guān)鍵步驟？

A.確定改進(jìn)目標(biāo)

B.收集數(shù)據(jù)

C.分析數(shù)據(jù)

D.制定改進(jìn)計(jì)劃

E.實(shí)施改進(jìn)計(jì)劃

10.在IT服務(wù)管理中，以下哪些是服務(wù)運(yùn)營(yíng)的關(guān)鍵活動(dòng)？

A.事件管理

B.問(wèn)題管理

C.變更管理

D.配置管理

E.服務(wù)級(jí)別管理

三、判斷題（每題2分，共10題）

1.IT服務(wù)管理（ITSM）的目的是最大化IT投資回報(bào)率。（）

2.ITIL框架中的服務(wù)策略階段關(guān)注的是如何最大化IT服務(wù)成本。（）

3.服務(wù)級(jí)別協(xié)議（SLA）應(yīng)當(dāng)由IT部門單方面制定，無(wú)需與客戶協(xié)商。（）

4.在變更管理過(guò)程中，任何變更都必須經(jīng)過(guò)變更控制委員會(huì)（CCB）的審批。（）

5.事件管理的目標(biāo)是確保所有事件都能得到及時(shí)、有效的處理。（）

6.問(wèn)題管理的目標(biāo)是確保所有問(wèn)題都能得到徹底的解決，防止問(wèn)題重復(fù)發(fā)生。（）

7.服務(wù)持續(xù)性管理的主要目的是在災(zāi)難發(fā)生時(shí)保持IT服務(wù)的連續(xù)性。（）

8.服務(wù)交付管理負(fù)責(zé)確保IT服務(wù)符合預(yù)定的服務(wù)級(jí)別協(xié)議（SLA）。（）

9.在服務(wù)組合管理中，服務(wù)目錄的作用是記錄所有現(xiàn)有的IT服務(wù)。（）

10.持續(xù)服務(wù)改進(jìn)（CSI）是IT服務(wù)管理中一個(gè)持續(xù)的過(guò)程，旨在不斷提高IT服務(wù)質(zhì)量。（）

四、簡(jiǎn)答題（每題5分，共6題）

1.簡(jiǎn)述IT服務(wù)管理（ITSM）的核心原則。

2.描述ITIL框架中服務(wù)運(yùn)營(yíng)階段的主要流程。

3.解釋什么是服務(wù)級(jí)別協(xié)議（SLA），并說(shuō)明其在IT服務(wù)管理中的作用。

4.簡(jiǎn)要說(shuō)明變更管理中的“變更請(qǐng)求”和“變更實(shí)施”兩個(gè)階段的主要活動(dòng)。

5.描述問(wèn)題管理中“問(wèn)題解決”和“問(wèn)題記錄”兩個(gè)階段的主要任務(wù)。

6.解釋持續(xù)服務(wù)改進(jìn)（CSI）在IT服務(wù)管理中的重要性，并列舉至少兩個(gè)CSI的關(guān)鍵步驟。

試卷答案如下

一、單項(xiàng)選擇題

1.D.增加IT服務(wù)數(shù)量

解析思路：IT服務(wù)管理的主要目標(biāo)是提高服務(wù)質(zhì)量、降低成本和提升效率，而不是單純?cè)黾臃?wù)數(shù)量。

2.D.服務(wù)持續(xù)性管理

解析思路：服務(wù)持續(xù)性管理是ITIL框架中的一個(gè)獨(dú)立階段，不屬于服務(wù)策略階段。

3.C.服務(wù)費(fèi)用

解析思路：服務(wù)級(jí)別協(xié)議（SLA）主要關(guān)注服務(wù)的目標(biāo)、范圍和交付時(shí)間，服務(wù)費(fèi)用通常在服務(wù)合同中單獨(dú)規(guī)定。

4.D.變更請(qǐng)求可以隨時(shí)提交

解析思路：變更管理要求所有變更請(qǐng)求經(jīng)過(guò)審批，確保變更對(duì)業(yè)務(wù)和IT環(huán)境的影響可控。

5.A.減少事件對(duì)業(yè)務(wù)的影響

解析思路：事件管理的目標(biāo)是減少事件對(duì)業(yè)務(wù)的影響，提高事件響應(yīng)速度和解決成功率。

6.A.根除問(wèn)題根源

解析思路：?jiǎn)栴}管理的目標(biāo)是根除問(wèn)題根源，減少問(wèn)題發(fā)生頻率，提高問(wèn)題解決效率。

7.D.提高服務(wù)持續(xù)性管理效率

解析思路：服務(wù)持續(xù)性管理的目標(biāo)是確保IT服務(wù)在災(zāi)難后能夠快速恢復(fù)，而不是降低成本或提高效率。

8.D.提高服務(wù)交付效率

解析思路：服務(wù)交付管理的職責(zé)包括確保服務(wù)符合SLA、監(jiān)控服務(wù)性能、管理服務(wù)變更和提高服務(wù)交付效率。

9.D.確定服務(wù)組合

解析思路：服務(wù)組合管理的內(nèi)容包括確定服務(wù)需求、優(yōu)先級(jí)、成本、交付時(shí)間和服務(wù)組合。

10.E.提高服務(wù)交付效率

解析思路：服務(wù)目錄管理的目標(biāo)是提供準(zhǔn)確的服務(wù)信息，提高服務(wù)交付效率。

二、多項(xiàng)選擇題

1.A.確定服務(wù)需求

C.創(chuàng)建和維護(hù)服務(wù)目錄

D.確定服務(wù)成本

E.確定服務(wù)交付時(shí)間

解析思路：服務(wù)目錄管理的關(guān)鍵活動(dòng)包括確定服務(wù)需求、創(chuàng)建和維護(hù)服務(wù)目錄、確定服務(wù)成本和交付時(shí)間。

2.A.業(yè)務(wù)影響分析（BIA）

B.風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估

C.業(yè)務(wù)連續(xù)性計(jì)劃（BCP）

D.災(zāi)難恢復(fù)計(jì)劃（DRP）

解析思路：服務(wù)持續(xù)性管理的核心要素包括BIA、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、BCP和DRP。

3.A.事件記錄

B.事件分類

C.事件評(píng)估

D.事件解決

E.事件報(bào)告

解析思路：事件管理的流程步驟包括事件記錄、分類、評(píng)估、解決和報(bào)告。

4.A.變更請(qǐng)求應(yīng)經(jīng)過(guò)審批

B.變更實(shí)施前應(yīng)進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估

C.變更實(shí)施后應(yīng)進(jìn)行驗(yàn)證

E.變更管理應(yīng)與業(yè)務(wù)需求保持一致

解析思路：變更管理的最佳實(shí)踐包括變更請(qǐng)求審批、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、驗(yàn)證和與業(yè)務(wù)需求一致。

5.A.根除問(wèn)題根源

B.減少問(wèn)題發(fā)生頻率

C.提高問(wèn)題解決效率

E.提高客戶滿意度

解析思路：?jiǎn)栴}管理的目標(biāo)包括根除問(wèn)題根源、減少問(wèn)題發(fā)生頻率、提高解決效率和客戶滿意度。

6.A.服務(wù)級(jí)別協(xié)議（SLA）

B.服務(wù)目標(biāo)

C.服務(wù)范圍

D.服務(wù)交付時(shí)間

E.服務(wù)費(fèi)用

解析思路：服務(wù)級(jí)別管理（SLM）的關(guān)鍵要素包括SLA、服務(wù)目標(biāo)、范圍、交付時(shí)間和費(fèi)用。

7.A.確保服務(wù)符合服務(wù)級(jí)別協(xié)議（SLA）

B.監(jiān)控服務(wù)性能

C.管理服務(wù)變更

D.確保服務(wù)安全性

E.提供客戶支持

解析思路：服務(wù)交付管理的職責(zé)包括確保服務(wù)符合SLA、監(jiān)控性能、管理變更、確保安全性和提供客戶支持。

8.A.確定服務(wù)需求

B.確定服務(wù)優(yōu)先級(jí)

C.確定服務(wù)成本

D.確定服務(wù)交付時(shí)間

E.確定服務(wù)組合

解析思路：服務(wù)組合管理的內(nèi)容包括確定服務(wù)需求、優(yōu)先級(jí)、成本、交付時(shí)間和組