PAGE服務(wù)生產(chǎn)責(zé)任追究制度一、總則（一）目的為加強(qiáng)公司服務(wù)生產(chǎn)管理，規(guī)范服務(wù)生產(chǎn)行為，明確服務(wù)生產(chǎn)過(guò)程中各環(huán)節(jié)的責(zé)任，確保服務(wù)質(zhì)量，保障客戶權(quán)益，特制定本責(zé)任追究制度。（二）適用范圍本制度適用于公司內(nèi)所有參與服務(wù)生產(chǎn)活動(dòng)的部門、崗位及人員。（三）基本原則1.實(shí)事求是原則：以客觀事實(shí)為依據(jù)，準(zhǔn)確認(rèn)定責(zé)任。2.權(quán)責(zé)一致原則：根據(jù)職責(zé)范圍確定責(zé)任歸屬，做到有責(zé)必問(wèn)、責(zé)罰相當(dāng)。3.教育與懲戒相結(jié)合原則：通過(guò)責(zé)任追究，達(dá)到教育員工、改進(jìn)工作、提高服務(wù)質(zhì)量的目的。二、責(zé)任界定（一）直接責(zé)任1.因個(gè)人故意或重大過(guò)失，直接導(dǎo)致服務(wù)生產(chǎn)出現(xiàn)問(wèn)題或事故的人員，承擔(dān)直接責(zé)任。2.在服務(wù)生產(chǎn)過(guò)程中，未按照規(guī)定程序、標(biāo)準(zhǔn)操作，擅自更改工作流程或方法，導(dǎo)致不良后果的，由具體操作人員承擔(dān)直接責(zé)任。（二）間接責(zé)任1.對(duì)直接責(zé)任人的違規(guī)行為未能及時(shí)發(fā)現(xiàn)、制止或糾正，負(fù)有管理責(zé)任的人員，承擔(dān)間接責(zé)任。2.因提供的信息不準(zhǔn)確、不完整，或協(xié)調(diào)配合不力，影響服務(wù)生產(chǎn)正常進(jìn)行的相關(guān)人員，承擔(dān)間接責(zé)任。（三）領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任1.部門負(fù)責(zé)人對(duì)本部門服務(wù)生產(chǎn)管理不善，導(dǎo)致出現(xiàn)問(wèn)題或事故的，承擔(dān)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。2.公司高層管理人員對(duì)公司整體服務(wù)生產(chǎn)決策失誤、管理失控等情況，承擔(dān)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。三、責(zé)任追究情形（一）服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題1.服務(wù)產(chǎn)品不符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)或客戶要求，如服務(wù)內(nèi)容錯(cuò)誤、服務(wù)態(tài)度惡劣、服務(wù)效率低下等。2.因服務(wù)問(wèn)題引發(fā)客戶投訴，且投訴處理結(jié)果未達(dá)到客戶滿意。（二）安全生產(chǎn)事故1.在服務(wù)生產(chǎn)過(guò)程中，發(fā)生火災(zāi)、爆炸、人員傷亡等安全事故。2.違反安全生產(chǎn)操作規(guī)程，導(dǎo)致設(shè)備損壞、生產(chǎn)中斷等情況。（三）違規(guī)操作行為1.未經(jīng)授權(quán)擅自開展服務(wù)生產(chǎn)活動(dòng)。2.偽造、篡改服務(wù)生產(chǎn)記錄或數(shù)據(jù)。3.違規(guī)使用公司資源，造成浪費(fèi)或損失。（四）工作失誤1.因工作疏忽導(dǎo)致服務(wù)生產(chǎn)延誤、交付錯(cuò)誤等。2.對(duì)工作任務(wù)安排不合理，導(dǎo)致工作混亂或效率低下。（五）信息泄露1.泄露客戶信息、公司機(jī)密等敏感信息。2.因信息管理不善，導(dǎo)致信息丟失或被非法獲取。四、責(zé)任追究方式（一）警告適用于初次出現(xiàn)輕微責(zé)任問(wèn)題，對(duì)責(zé)任人給予口頭或書面警告，責(zé)令其立即改正。（二）罰款根據(jù)責(zé)任大小和造成的損失程度，對(duì)責(zé)任人處以一定金額的罰款。罰款金額從[X]元至[X]元不等。（三）績(jī)效扣分在績(jī)效考核中扣除相應(yīng)分?jǐn)?shù)，影響責(zé)任人的績(jī)效獎(jiǎng)金、晉升等。（四）降職、撤職對(duì)于嚴(yán)重違反制度、造成重大損失的責(zé)任人，給予降職或撤職處理。（五）解除勞動(dòng)合同對(duì)情節(jié)特別嚴(yán)重、構(gòu)成違法犯罪的責(zé)任人，依法解除勞動(dòng)合同，并追究其法律責(zé)任。五、責(zé)任追究程序（一）問(wèn)題發(fā)現(xiàn)與報(bào)告1.服務(wù)生產(chǎn)過(guò)程中的問(wèn)題或事故發(fā)生后，相關(guān)人員應(yīng)立即向所在部門負(fù)責(zé)人報(bào)告。2.部門負(fù)責(zé)人接到報(bào)告后，應(yīng)及時(shí)組織調(diào)查，初步判斷責(zé)任情況，并向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。（二）調(diào)查與核實(shí)1.成立專門的調(diào)查小組，對(duì)問(wèn)題進(jìn)行全面深入調(diào)查。2.調(diào)查小組通過(guò)查閱資料、詢問(wèn)當(dāng)事人、現(xiàn)場(chǎng)勘查等方式，收集證據(jù)，核實(shí)責(zé)任事實(shí)。（三）責(zé)任認(rèn)定1.根據(jù)調(diào)查結(jié)果，明確責(zé)任歸屬，確定直接責(zé)任、間接責(zé)任和領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。2.撰寫責(zé)任認(rèn)定報(bào)告，詳細(xì)說(shuō)明問(wèn)題經(jīng)過(guò)、責(zé)任認(rèn)定依據(jù)和處理建議。（四）責(zé)任追究決定1.公司管理層根據(jù)責(zé)任認(rèn)定報(bào)告，做出責(zé)任追究決定。2.將責(zé)任追究決定以書面形式通知責(zé)任人，并告知其申訴權(quán)利。（五）申訴與處理1.責(zé)任人對(duì)責(zé)任追究決定不服的，可在接到通知后的[X]個(gè)工作日內(nèi)，向公司提出申訴。2.公司應(yīng)在接到申訴后的[X]個(gè)工作