客艙情景對話分析5高端經(jīng)濟艙乘客特征?年齡：18-45歲?月收入：1.5萬-3萬之間的三資企業(yè)員工?航空公司常旅客?航線：國內(nèi)航線為主?出行目的：商務(wù)/出差為?兩艙：48%左右?經(jīng)濟艙：86%左右調(diào)研報告?39%的高端經(jīng)濟艙乘客選航班先看航空公司?67%的高端經(jīng)濟艙乘客關(guān)心和期待座椅舒適度?17%的高端經(jīng)濟艙乘客首選乘坐寬體機，1%選乘坐窄體機?價格在9折或全價票，對高端經(jīng)濟艙乘客的選擇沒有明顯影響?高端經(jīng)濟艙乘客的乘坐體驗基本滿意，給予非常滿意評價的人群不足兩成不滿意之處：餐食、座椅舒適度等知道我是誰1.對我服務(wù)周到B對我的服務(wù)細微且與眾不同C身旁的旅客不覺得我特殊D高端旅客普遍心聲：主動識別A尊重平等B個性化服務(wù)C溝通時機D乘務(wù)員服務(wù)：高端經(jīng)濟艙旅客分類旅客類型旅客畫像個性化心聲重要旅客1.年齡大多在40-60歲之間；2.偶爾有隨行人員；3.言談較少；4.較少主動提出服務(wù)要求。1.低調(diào)但內(nèi)心希望被重視；2.自尊自我意識強烈，希望得到與之地位相符的禮遇；3.希望乘務(wù)員主動發(fā)現(xiàn)并提高席位服務(wù)。案例一

2011年8月22號，美國駐華大使駱家輝乘坐國航CA4109航班從成都飛北京，拒絕了地面VIP引導(dǎo)和VIP旅客名單，也拒絕了頭等艙免費升艙和落地小車接送的待遇。駱家輝坐在經(jīng)濟艙內(nèi)，一路禮貌并且低調(diào)。與之相反，同一航班頭等艙的某位旅客，剛一登機便要求乘務(wù)員將其超大行李箱放置在機艙的緊急出口，并號稱坐專機時都可以隨便放置，同時又稱行李太重自己抬不動，讓乘務(wù)員給想辦法。該航班乘務(wù)員不禁感慨，不管美國大使是否在作秀，這種差距體現(xiàn)了素質(zhì)差距。案例分析美國官員乘坐飛行時間在14小時以上的航班時，才可以乘坐公務(wù)艙，還要視該官員是否需要在飛行結(jié)束當(dāng)天或次日報到而定。如果三種級別的艙位都有空位的話，公務(wù)旅行的美國政府官員一般不允許選擇頭等艙。美國政府官員可以用自己日常積累的旅客積分升級到公務(wù)艙。案例二要客就座在31A，31C為普通旅客，巡艙中要客正在休息，31C座旅客正在看連續(xù)劇，外放的聲音影響到了要客及周邊旅客的休息。

空乘俯下身低聲與31C的旅客說:“先生，您也在看這個電視劇嗎？我最近也在看，我給您拿一個耳機吧，飛機上這么吵會影響您看劇，好么？”31C旅客欣然接受，連忙說好呀、好呀！空乘回到服務(wù)間拿出平時備份的一次性耳機，提供給31C座旅客。此時，空乘發(fā)現(xiàn)重要旅客緊鎖的眉頭悄悄地舒展開了，睜開眼空乘點頭會心一笑。

落地前乘務(wù)長與要客道別時，要客表示感謝，說“你們很周到，最近很累，沒想到在飛機上還睡了個好覺！”案例分析“給面子”是尊重的一種表現(xiàn)，恰到好處的關(guān)注在于通過觀察，識別旅客需求，再進行適當(dāng)?shù)男袆樱嗾驹趯Ψ浇嵌认胍幌?，最終方能找到最完美的溝通方式。高端經(jīng)濟艙旅客分類旅客類型旅客畫像個性化心聲航司賓客1.年齡跨度較大；2.與航司有合作往來；3.通常認識航司領(lǐng)導(dǎo)，有時與航司高管同行；4.對航司有一定了解。1.希望被重視；2.關(guān)注細微服務(wù)及品質(zhì)；3.避免太過熱情。案例三公司賓客就坐經(jīng)濟艙，空乘對客人噓寒問暖，關(guān)懷備至，迎客階段，悄悄塞給賓客一瓶礦泉水，巡航階段不斷地為該賓客提供各類服務(wù)。

公司賓客感覺到非常尷尬，周圍旅客也另眼相看。案例分析高價值旅客希望得到對其身份的識別與尊重，以感受到稍優(yōu)于旁人的自豪感，但不恰當(dāng)?shù)男袨闀斐陕每蛯擂?。高端?jīng)濟艙旅客分類旅客類型旅客畫像個性化心聲航司高管1.非常了解航司情況；2.了解機上服務(wù)。1.希望被識別，但比較低調(diào)；2.重視服務(wù)細節(jié)；3.關(guān)注被服務(wù)的品質(zhì)；4.更關(guān)注整體客艙的服務(wù)感受。高端經(jīng)濟艙旅客分類旅客類型旅客畫像個性化心聲白金、金、銀卡旅客1.社會精英；2.頻繁搭成航司航班；3.了解機上服務(wù)；4.內(nèi)心對航司服務(wù)品質(zhì)會進行比較。1.渴望被識別，更希望被重視；2.不希望僅限于提供航前程序化服務(wù)及問候；3.希望個性化服務(wù)；4.重視客艙環(huán)境某航班白金卡旅客張先生就座在32C，登機后，張先生：“乘務(wù)員你好，我腰不舒服，能幫我拿個枕頭么？“空乘：“抱歉，我們沒枕頭！”繼續(xù)迎客......旅客到齊，空乘開始為卡旅客進行服務(wù)，發(fā)現(xiàn)剛剛要枕頭的先生為白金卡旅客，馬上笑臉相迎問候……

張先生：“現(xiàn)在知道我是張先生了，枕頭到底有沒有......”空乘：“張先生實在抱歉，枕頭確實是有的，但是只有公務(wù)艙才有，今天我們公務(wù)艙人數(shù)滿客，所以抱歉沒有富裕的枕頭的，要不，給您拿毛毯墊一下....”

張先生沒有接受并要投訴，對乘