國(guó)航客戶關(guān)系管理演講人：日期:CATALOGUE目錄02客戶服務(wù)體驗(yàn)優(yōu)化01客戶細(xì)分與需求分析03忠誠(chéng)度管理體系04數(shù)字化技術(shù)應(yīng)用05客戶關(guān)系維護(hù)策略06可持續(xù)發(fā)展方向客戶細(xì)分與需求分析01高價(jià)值客戶群體分類消費(fèi)水平高價(jià)值客戶群體通常具有較高的購(gòu)買力和消費(fèi)水平，是企業(yè)的重要利潤(rùn)來源。01忠誠(chéng)度高價(jià)值客戶群體對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度較高，愿意長(zhǎng)期選擇企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)。02客戶需求高價(jià)值客戶群體的需求通常更加個(gè)性化和定制化，需要企業(yè)提供更高質(zhì)量的服務(wù)。03客戶行為數(shù)據(jù)采集方法數(shù)據(jù)來源通過客戶在國(guó)航官網(wǎng)、APP、社交媒體等渠道的點(diǎn)擊、瀏覽、購(gòu)買等行為，收集客戶行為數(shù)據(jù)。01對(duì)收集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行清洗，去除重復(fù)、無(wú)效和錯(cuò)誤的數(shù)據(jù)，保證數(shù)據(jù)質(zhì)量。02數(shù)據(jù)分析通過數(shù)據(jù)挖掘和分析，了解客戶的行為習(xí)慣和偏好，為差異化需求匹配提供依據(jù)。03數(shù)據(jù)清洗根據(jù)客戶的消費(fèi)行為和偏好，分析客戶的差異化需求?？蛻粜枨蠓治鲠槍?duì)不同客戶群體，研發(fā)不同的產(chǎn)品和服務(wù)，滿足客戶的個(gè)性化需求。產(chǎn)品與服務(wù)創(chuàng)新根據(jù)客戶的差異化需求，制定個(gè)性化的營(yíng)銷策略，提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度。營(yíng)銷策略優(yōu)化差異化需求匹配策略客戶服務(wù)體驗(yàn)優(yōu)化02提供多渠道購(gòu)票服務(wù)，包括官網(wǎng)、APP、電話、代理等，確保旅客方便快捷購(gòu)票。提供航班動(dòng)態(tài)查詢、在線值機(jī)、座位選擇、餐食預(yù)訂等全流程服務(wù)，提高旅客出行體驗(yàn)。優(yōu)化機(jī)場(chǎng)安檢、候機(jī)、登機(jī)等環(huán)節(jié)，提供優(yōu)先服務(wù)、貴賓廳等增值服務(wù)，滿足旅客個(gè)性化需求。提供航班延誤、取消后的退改簽、客票變更等服務(wù)，確保旅客權(quán)益得到保障。全旅程觸點(diǎn)服務(wù)設(shè)計(jì)購(gòu)票環(huán)節(jié)行程服務(wù)機(jī)場(chǎng)服務(wù)售后服務(wù)制定詳細(xì)的航班延誤應(yīng)急預(yù)案，包括延誤信息傳遞、旅客安置、補(bǔ)償方案等，確保旅客在突發(fā)情況下得到及時(shí)有效的服務(wù)。異常場(chǎng)景應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制航班延誤建立旅客投訴受理機(jī)制，對(duì)旅客的投訴進(jìn)行及時(shí)、有效的處理，并作出合理的補(bǔ)償，提高旅客滿意度。旅客投訴建立緊急救援機(jī)制，對(duì)于在旅途中出現(xiàn)健康、安全問題的旅客提供及時(shí)的援助和救援。緊急救援服務(wù)人員能力提升路徑培訓(xùn)制度團(tuán)隊(duì)建設(shè)激勵(lì)機(jī)制客戶關(guān)系管理建立完善的培訓(xùn)體系，包括新員工入職培訓(xùn)、定期技能培訓(xùn)和考核，確保服務(wù)人員具備專業(yè)的服務(wù)技能和知識(shí)。制定有效的激勵(lì)機(jī)制，鼓勵(lì)員工積極參與服務(wù)創(chuàng)新和服務(wù)提升，提高服務(wù)質(zhì)量和效率。加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，增強(qiáng)員工之間的協(xié)作和溝通能力，提高整體服務(wù)水平。培養(yǎng)員工的客戶意識(shí)和服務(wù)意識(shí)，建立客戶關(guān)系管理體系，通過客戶反饋和評(píng)價(jià)不斷優(yōu)化服務(wù)流程和服務(wù)質(zhì)量。忠誠(chéng)度管理體系03里程累計(jì)通過乘坐國(guó)航航班累計(jì)里程，達(dá)到一定里程數(shù)即可升級(jí)為更高級(jí)別的會(huì)員。航段累計(jì)除里程累計(jì)外，還可以根據(jù)航段數(shù)量進(jìn)行升級(jí)，滿足一定航段數(shù)即可提升會(huì)員等級(jí)。會(huì)員資格有效期會(huì)員在連續(xù)一定時(shí)間內(nèi)未達(dá)到保級(jí)里程或航段數(shù)，會(huì)降級(jí)為相應(yīng)等級(jí)。升級(jí)獎(jiǎng)勵(lì)升級(jí)后可享受更多會(huì)員權(quán)益，如免費(fèi)機(jī)票、升艙、貴賓廳等。常旅客計(jì)劃升級(jí)方案會(huì)員權(quán)益動(dòng)態(tài)調(diào)整機(jī)制會(huì)員等級(jí)根據(jù)會(huì)員的飛行里程、航段數(shù)量以及消費(fèi)金額等數(shù)據(jù)進(jìn)行綜合評(píng)估，動(dòng)態(tài)調(diào)整會(huì)員等級(jí)。權(quán)益變動(dòng)會(huì)員等級(jí)升級(jí)后，原有的會(huì)員權(quán)益將進(jìn)行相應(yīng)調(diào)整，增加新的權(quán)益，同時(shí)降低或取消部分舊權(quán)益。權(quán)益有效期會(huì)員的某些權(quán)益具有有效期限制，過期后將自動(dòng)失效，需要重新獲得。定制化服務(wù)根據(jù)會(huì)員的個(gè)性化需求，提供定制化的服務(wù)，如專屬的行程安排、優(yōu)先保障等。會(huì)員不僅可以通過乘坐國(guó)航航班獲得積分，還可以通過合作伙伴的航空、酒店、購(gòu)物等消費(fèi)場(chǎng)景累積積分。積分可用于兌換機(jī)票、升艙、酒店住宿、商品等多種權(quán)益，提高積分的使用價(jià)值和靈活性。會(huì)員可以將自己的積分共享給家人或朋友，實(shí)現(xiàn)積分的共享和利用。定期推出積分優(yōu)惠活動(dòng)，如積分翻倍、積分兌換折扣等，刺激會(huì)員的積分消費(fèi)和積累。積分生態(tài)跨界聯(lián)動(dòng)模式積分累積積分兌換積分共享積分活動(dòng)數(shù)字化技術(shù)應(yīng)用04客戶畫像系統(tǒng)構(gòu)建客戶畫像系統(tǒng)構(gòu)建數(shù)據(jù)收集與整理畫像模型構(gòu)建畫像標(biāo)簽定義畫像應(yīng)用通過國(guó)航各類渠道，收集客戶的基本信息、消費(fèi)記錄、偏好等數(shù)據(jù)，并進(jìn)行清洗和整理。根據(jù)客戶屬性、行為特征等，定義客戶畫像標(biāo)簽，如高價(jià)值客戶、常旅客、商務(wù)旅客等?；跈C(jī)器學(xué)習(xí)算法，構(gòu)建客戶畫像模型，對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分和精準(zhǔn)識(shí)別。將客戶畫像應(yīng)用于市場(chǎng)營(yíng)銷、服務(wù)優(yōu)化、產(chǎn)品設(shè)計(jì)等領(lǐng)域，提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度。智能推薦算法優(yōu)化算法選擇與測(cè)試針對(duì)國(guó)航的業(yè)務(wù)場(chǎng)景，選擇適合的推薦算法，如協(xié)同過濾、基于內(nèi)容的推薦等，并進(jìn)行測(cè)試和調(diào)優(yōu)。02040301推薦結(jié)果優(yōu)化通過不斷迭代和優(yōu)化算法，提高推薦的準(zhǔn)確性和客戶點(diǎn)擊率，同時(shí)避免過度推薦和打擾客戶。推薦策略制定根據(jù)客戶的消費(fèi)習(xí)慣、偏好以及國(guó)航的營(yíng)銷策略，制定個(gè)性化的推薦策略。推薦系統(tǒng)評(píng)估建立推薦系統(tǒng)的評(píng)估體系，定期評(píng)估推薦效果，及時(shí)調(diào)整推薦策略和算法。全渠道交互平臺(tái)整合渠道整合與協(xié)同將國(guó)航的官方網(wǎng)站、APP、社交媒體、呼叫中心等各個(gè)渠道進(jìn)行整合，實(shí)現(xiàn)信息同步和協(xié)同服務(wù)。交互設(shè)計(jì)優(yōu)化根據(jù)用戶習(xí)慣和需求，優(yōu)化各個(gè)渠道的交互設(shè)計(jì)，提高客戶體驗(yàn)和滿意度。數(shù)據(jù)共享與分析實(shí)現(xiàn)全渠道的數(shù)據(jù)共享和分析，深入了解客戶的行為和需求，為決策提供支持。智能化服務(wù)在各個(gè)渠道上引入智能化服務(wù)，如虛擬助手、智能問答等，提高服務(wù)效率和客戶滿意度?？蛻絷P(guān)系維護(hù)策略05客戶滿意度調(diào)查通過問卷調(diào)查、反饋收集等方式，了解客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量和產(chǎn)品體驗(yàn)的滿意度。滿意度監(jiān)測(cè)指標(biāo)體系01服務(wù)質(zhì)量評(píng)估設(shè)立服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)，如航班準(zhǔn)點(diǎn)率、行李托運(yùn)等，評(píng)估客戶服務(wù)的整體水平。02客戶忠誠(chéng)度分析跟蹤客戶消費(fèi)行為，分析客戶忠誠(chéng)度，識(shí)別高價(jià)值客戶。03抱怨處理與改進(jìn)建立有效的抱怨處理機(jī)制，及時(shí)解決客戶問題，將客戶反饋轉(zhuǎn)化為服務(wù)改進(jìn)。04流失預(yù)警與挽回措施流失預(yù)警信號(hào)識(shí)別挽回效果評(píng)估個(gè)性化挽回策略流失原因分析通過數(shù)據(jù)分析，識(shí)別客戶流失的預(yù)警信號(hào)，如消費(fèi)頻次下降、參與度降低等。根據(jù)客戶特點(diǎn)和流失原因，制定個(gè)性化的挽回策略，如提供優(yōu)惠、關(guān)懷服務(wù)等。對(duì)挽回措施進(jìn)行效果評(píng)估，不斷優(yōu)化挽回策略，提高挽回成功率。深入分析客戶流失的根本原因，為改進(jìn)服務(wù)和產(chǎn)品提供參考。社群化客戶運(yùn)營(yíng)模式社群構(gòu)建與維護(hù)建立客戶社群，通過線上線下活動(dòng)等方式增強(qiáng)客戶粘性和忠誠(chéng)度?？缃绾献髋c共贏與其他行業(yè)進(jìn)行合作，共同開展社群活動(dòng)，拓寬客戶群體和影響力。價(jià)值傳遞與共享在社群中分享航空知識(shí)、旅行資訊等價(jià)值內(nèi)容，提升客戶體驗(yàn)和滿意度。社群數(shù)據(jù)分析與利用對(duì)社群數(shù)據(jù)進(jìn)行深入分析，了解客戶需求和偏好，為精準(zhǔn)營(yíng)銷和服務(wù)提供依據(jù)?？沙掷m(xù)發(fā)展方向06ESG理念融入CRMESG數(shù)據(jù)收集和分析在客戶關(guān)系管理中加入ESG（環(huán)境、社會(huì)和治理）數(shù)據(jù)收集和分析，以識(shí)別、評(píng)估和管理潛在的環(huán)境和社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)。ESG目標(biāo)與客戶價(jià)值結(jié)合ESG績(jī)效披露和溝通將ESG目標(biāo)與客戶價(jià)值相結(jié)合，通過推出綠色、可持續(xù)的產(chǎn)品和服務(wù)，提升客戶滿意度和忠誠(chéng)度。定期向客戶披露ESG績(jī)效，加強(qiáng)與客戶的溝通和互動(dòng)，建立透明的信任關(guān)系。123個(gè)性化低碳服務(wù)設(shè)計(jì)碳排放跟蹤與減排為客戶提供個(gè)性化的碳排放跟蹤和減排方案，幫助客戶了解自身碳排放情況并采取相應(yīng)措施。01低碳產(chǎn)品和服務(wù)推薦根據(jù)客戶的低碳需求和偏好，推薦低碳產(chǎn)品和服務(wù)，如環(huán)保機(jī)型、綠色出行方式等。02低碳行為激勵(lì)機(jī)制通過積分、優(yōu)惠等方式激勵(lì)客戶采取低碳行為，促進(jìn)客戶低碳生活方式的養(yǎng)成。03建立完善的全球化