溝通技巧資料

L單選從接觸客戶到切入主題的這段時(shí)間，你首先要做的是：（）

A、迅速打開(kāi)準(zhǔn)客戶的〃心防〃

B、給客戶留下好的印

C、立即恭維、贊美客戶

D、向顧客問(wèn)好

正確答案：A

2、多選導(dǎo)致溝通失敗的原因有：（）

A、缺乏信息或知識(shí)

B、只注重了表達(dá)，而沒(méi)有注重傾聽(tīng)

C、沒(méi)有完全理解對(duì)方的話，以致詢問(wèn)不當(dāng)

D、沒(méi)有達(dá)成溝通協(xié)議

E、沒(méi)有理解他人的需求

正確答案：A,B,C,E

3、判斷題在溝通中聽(tīng)比說(shuō)更重要。

正確答案：對(duì)

4、問(wèn)答題與分析型的人溝通時(shí)，應(yīng)注意哪些問(wèn)題？

正確答案：注重細(xì)節(jié)。

遵守時(shí)間。

盡快切入主題。

要一邊說(shuō)一邊拿紙和筆記錄，像他一樣認(rèn)真，一絲不茍。

不要有太多眼神交流，更要避免有太多身體接觸，你的身體不要太前傾，應(yīng)該略

微的后仰，因?yàn)榉治鲂偷娜藦?qiáng)調(diào)安全，希望別人尊重他的個(gè)人空間。

同分析型的人說(shuō)話的過(guò)程中，一定要用很準(zhǔn)確的專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)，這是他需求的。

同分析型的人說(shuō)話的過(guò)程中，你要多列舉一些具體的數(shù)據(jù)，多做計(jì)劃，使用圖表。

5、判斷題下達(dá)命令后，領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)任就是等待驗(yàn)收結(jié)果。

正確答案：錯(cuò)

6、多選在人際風(fēng)格溝通過(guò)程中，一般把人分成以下不同的溝通類(lèi)型：（）

A、分析型

B、和藹型

C、情緒型

D、表達(dá)型

E、支配型

正確答案：A,B,D,E

7、判斷題在溝通過(guò)程中，良好的印象就是良好的開(kāi)端，良好的開(kāi)端是成功的一

半。

正確答案：對(duì)

8、判斷題在與客戶溝通時(shí)，應(yīng)當(dāng)從維護(hù)公司利益的角度幫用戶解決問(wèn)題。

正確答案：錯(cuò)

9、填空題在溝通過(guò)程中，良好的（）就是良好的開(kāi)端，良好的（）是成功的一

半。

正確答案：印象、開(kāi)端

10、多選一個(gè)具備客戶服務(wù)管理知識(shí)的服務(wù)人員的話語(yǔ)，應(yīng)具備以下特點(diǎn)：（）

A、語(yǔ)言有邏輯性，層次清楚，突出重點(diǎn)和要點(diǎn)

B、真實(shí)、準(zhǔn)確

C、說(shuō)話文明

D、話語(yǔ)因人而異

E、調(diào)整自己的音量和講話速度

正確答案：A,B,C,D,E

11、填空題溝通三原則是：談?wù)撔袨椴徽務(wù)搨€(gè)性、（）、要明確溝通。

正確答案：積極聆聽(tīng)

12、多選在溝通聆聽(tīng)的過(guò)程中，錯(cuò)誤的聆聽(tīng)方式是指：（）

A、假裝聆聽(tīng)

B、選擇性的聆聽(tīng)

C、設(shè)身處地的聆聽(tīng)

D、聽(tīng)而不聞

E、專(zhuān)注的聆聽(tīng)

正確答案:A,B,D,E

13、問(wèn)答題要提升部下執(zhí)行命令的意愿應(yīng)注意哪些傳達(dá)命令的溝通技巧？

正確答案：①態(tài)度和善，用詞禮貌

②讓部下明白這件工作的重要性

③給部下更大的自主權(quán)

④共同探討狀況、提出對(duì)策

⑤讓部下提出疑問(wèn)

14、判斷題〃溝〃而不〃通〃就是溝通結(jié)束后沒(méi)有達(dá)成了協(xié)議。

正確答案：對(duì)

15、問(wèn)答題溝通的三要素是什么？

正確答案：要有一個(gè)明確的目標(biāo)

達(dá)成共同的協(xié)議

溝通信息、思想和情感

16、單選溝通中〃談?wù)撔袨椴徽務(wù)搨€(gè)性〃的原則是指：（）

A、對(duì)人不對(duì)事

B、對(duì)人又對(duì)事

C、對(duì)事不對(duì)人

D、上述三種做法都不對(duì)

正確答案：C

17、判斷題在溝通中聽(tīng)比說(shuō)更重要。

正確答案：對(duì)

18、多選會(huì)議的安排是十分必要而且重要的，應(yīng)該注意安排好以下內(nèi)容：（）

A、充分考慮會(huì)議的進(jìn)程，寫(xiě)出條款式的議程安排

B、確定會(huì)議的召開(kāi)時(shí)間和結(jié)束時(shí)間并和各部門(mén)主管協(xié)調(diào)

C、準(zhǔn)備好錄音錄像設(shè)備

D、整理相關(guān)議題，并根據(jù)其重要程度排出討論順序

E、把議程安排提前交到與會(huì)者手中

正確答案：A,B,D,E

19、單選從接觸客戶到切入主題的這段時(shí)間，你首先要做的是：（）

A、迅速打開(kāi)準(zhǔn)客戶的〃心防〃

B、給客戶留下好的印象

C、立即恭維、贊美客戶

D、向顧客問(wèn)好

正確答案：A

20、多選溝通是一個(gè)完整的雙向交流過(guò)程，它主要包括以下三個(gè)環(huán)節(jié)：（）

A、發(fā)送信息

B、接收信息

C、處理信息

D、加工信息

E、反饋信息

正確答案：A,B,E

21、問(wèn)答題導(dǎo)致溝通失敗的原因有哪些？

正確答案：缺乏信息或知識(shí)。

沒(méi)有說(shuō)明重要性。

只注重了表達(dá)，而沒(méi)有注重傾聽(tīng)。

沒(méi)有完全理解對(duì)方的話，以致詢問(wèn)不當(dāng)。

時(shí)間不夠。

不良的情緒。

沒(méi)有注重反饋。

沒(méi)有理解他人的需求。

職位的差距、文化的差距也會(huì)造成很多溝通的失敗。

22、填空題一般說(shuō)來(lái)，工作中的有效溝通可以分為六個(gè)步驟：事前準(zhǔn)備、（）、

闡述觀點(diǎn)、（）、達(dá)成協(xié)議、（）。

正確答案：確認(rèn)需求；處理異議；共同實(shí)施

23、判斷題在領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)命令后，對(duì)于在自己能力范圍之外的困難，應(yīng)提請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)

協(xié)調(diào)別的部門(mén)加以解決。

正確答案：對(duì)

24、判斷題’倒什么山唱什么歌，見(jiàn)什么人說(shuō)什么話〃是指說(shuō)話要因時(shí)間、地

點(diǎn)、人物的不同而有所不同。

正確答案：對(duì)

25、問(wèn)答題請(qǐng)簡(jiǎn)要回答開(kāi)放式和封閉式的問(wèn)題的優(yōu)劣勢(shì)。

正確答案：①封閉式問(wèn)題的優(yōu)點(diǎn)和劣勢(shì)

優(yōu)點(diǎn)：封閉式問(wèn)題可以節(jié)約時(shí)間，容易控制談話的氣氛。

劣勢(shì)：封閉式的問(wèn)題不利于收集信息，簡(jiǎn)單說(shuō)封閉的問(wèn)題只是確認(rèn)信息，確認(rèn)是

不是、認(rèn)可不認(rèn)可、同意不同意，不足之處就是收集信息不仝面。還有一個(gè)不好

的地方就是用封閉式問(wèn)題提問(wèn)的時(shí)候，對(duì)方會(huì)感到有一些緊張。

②開(kāi)放式問(wèn)題的優(yōu)點(diǎn)和劣勢(shì)

優(yōu)點(diǎn)：收集信息全面，得到更多的反饋信息，談話的氣氛輕松，有助于幫助分析

對(duì)方是否真正理解你的意思。

劣勢(shì):浪費(fèi)時(shí)間，談話內(nèi)容容易偏離主題，無(wú)形中話題就偏離了最初的談話目標(biāo)。

26、判斷題言語(yǔ)更擅長(zhǎng)溝通的是信息，肢體語(yǔ)言更善于溝通的是人們之間的思

想和情感。

正確答案：對(duì)

27、填空題向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示與匯報(bào)的基本態(tài)度是：（）、請(qǐng)示而不依賴、（）。

正確答案：尊重而不吹捧；主動(dòng)而不越權(quán)

28、判斷題溝通一定是一個(gè)雙向的過(guò)程。

正確答案：對(duì)

29、判斷題在人與人之間思想和情感比信息更容易溝通。

正確答案：錯(cuò)

30、判斷題在溝通過(guò)程中有三種行為：說(shuō)、聽(tīng)、問(wèn)，其中，〃說(shuō)〃是最主要的。

正確答案：錯(cuò)

31、判斷題當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)處于矛盾的焦點(diǎn)上，下屬要主動(dòng)出面，勇于解除矛盾，承擔(dān)

責(zé)任，排憂解難。

正確答案：對(duì)

32、判斷題言語(yǔ)更擅長(zhǎng)溝通的是信息，肢體語(yǔ)言更善于溝通的是人們之間的思

想和情感。

正確答案：對(duì)

33、單選在溝通過(guò)程中，最容易溝通的內(nèi)容是：（）

A、思想

B、信息

C、情感

D、理念

正確答案：B

34、單選正確的反饋就是：（）

A、指出對(duì)方做得正確的或者是錯(cuò)誤的地方

B、對(duì)于他人的言行的解釋

C、對(duì)于將來(lái)的建議

D、溝通雙方期望得到的一種信息的回流

正確答案：D

35、多選會(huì)議的安排是十分必要而且重要的，應(yīng)該注意安排好以下內(nèi)容：（）

A、充分考慮會(huì)議的進(jìn)程，寫(xiě)出條款式的議程安排

B、確定會(huì)議的召開(kāi)時(shí)間和結(jié)束時(shí)間并和各部門(mén)主管協(xié)調(diào)

C、準(zhǔn)備好錄音錄像設(shè)備

D、整理相關(guān)議題，并根據(jù)其重要程度排出討論順序

E、把議程安排提前交到與會(huì)者手中

正確答案：A,B,D,E

36、判斷題聆聽(tīng)就是用耳朵仔細(xì)認(rèn)真地去聽(tīng)就可以了。

正確答案：錯(cuò)

37、判斷題下達(dá)命令后，領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)任就是等待驗(yàn)收結(jié)果。

正確答案：錯(cuò)

38、單選在溝通聆聽(tīng)的過(guò)程中，最佳的聆聽(tīng)方式是：（）

A、選擇性的聆聽(tīng)

B、專(zhuān)注的聆聽(tīng)

C、設(shè)身處地的聆聽(tīng)

D、邊記邊聽(tīng)

正確答案：C

39、判斷題分析型的人感情外露、熱情、有幽默感，往往會(huì)借助一些動(dòng)作來(lái)表

達(dá)他的意思.

正確答案：錯(cuò)

40、單選正確的反饋就是：（）

A、指出對(duì)方做得正確的或者是錯(cuò)誤的地方

B、對(duì)于他人的言行的解釋

C、對(duì)于將來(lái)的建議

D、溝通雙方期望得到的一種信息的回流

正確答案：D

41、判斷題如果雙方?jīng)]有信任，沒(méi)有合作的態(tài)度，溝通效果一定是不好的。

正確答案：對(duì)

42、問(wèn)答題在處理同領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系上要克服兩種錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)是什么？

正確答案：一是領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)啥是啥，叫怎么著就怎么著，好壞沒(méi)有自己的責(zé)任；

二是自恃高明，對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的工作思路不研究，不落實(shí)，甚至另搞一套，陽(yáng)奉陰違。

43、判斷題讓人產(chǎn)生優(yōu)越感最有效的方法是對(duì)于他自傲的事情加以贊美。

正確答案：對(duì)

44、判斷題在溝通過(guò)程中，封閉式的問(wèn)題可以幫助我們收集更多的信息。

正確答案：錯(cuò)

45、問(wèn)答題簡(jiǎn)要回答有效聆聽(tīng)的四個(gè)步驟。

正確答案：準(zhǔn)備聆聽(tīng)。

發(fā)出準(zhǔn)備聆聽(tīng)的信息。

采取積極的行動(dòng)。

準(zhǔn)確理解對(duì)方全部的信息。

46、單選溝通中〃談?wù)撔袨椴徽務(wù)搨€(gè)性〃的原則是指：（）

A、對(duì)人不對(duì)事

B、對(duì)人又對(duì)事

C、對(duì)事不對(duì)人

D、上述三種做法都不對(duì)

正確答案：C

47、判斷題讓人產(chǎn)生優(yōu)越感最有效的方法是對(duì)于他自傲的事情加以贊美。

正確答案：對(duì)

48、判斷題在溝通過(guò)程中有三種行為：說(shuō)、聽(tīng)、問(wèn)，其中，〃說(shuō)〃是最主要的。

正確答案：錯(cuò)

49、單選我們?cè)跍贤ㄟ^(guò)程中，要想最終達(dá)成共同的協(xié)議，首先要確認(rèn)的是：（）

A、溝通方式是什么

B、使用什么溝通語(yǔ)言

C、對(duì)方的需求是什么

D、溝通的結(jié)果是什么

正確答案：C

50、單選在溝通聆聽(tīng)的過(guò)程中，最佳的聆聽(tīng)方式是：（）

A、選擇性的聆聽(tīng)

B、專(zhuān)注的聆聽(tīng)

C、設(shè)身處地的聆聽(tīng)

D、邊記邊聽(tīng)

正確答案：C

51、填空題聆聽(tīng)不僅是耳朵聽(tīng)到相應(yīng)的聲音，而且是一種（），需要通過(guò)面部

表情、（）和（）的回應(yīng)，向?qū)Ψ絺鬟f一種信息。

正確答案：情感活動(dòng)；肢體語(yǔ)言；話語(yǔ)

52、問(wèn)答題贊美的技巧是什么？

正確答案：①贊揚(yáng)的態(tài)度要真誠(chéng)

②贊揚(yáng)的內(nèi)容要具體

③注意贊美的場(chǎng)合

④適當(dāng)運(yùn)用間接贊美的技巧

53、問(wèn)答題高效溝通的三原則是什么？

正確答案：談?wù)撔袨椴徽務(wù)搨€(gè)性

要明確溝通

積極聆聽(tīng)

54、問(wèn)答題批評(píng)部下應(yīng)注意哪些技巧？

正確答案：⑴以真誠(chéng)的贊美做開(kāi)頭

⑵要尊重客觀事實(shí)

⑶不要傷害部下的自尊與自信

⑷友好地結(jié)束批評(píng)

⑸選擇適當(dāng)?shù)膱?chǎng)所

55、問(wèn)答題為什么說(shuō)溝通中〃良好的印象就是良好的開(kāi)端，良好的開(kāi)端是成功

的一半?！?？

正確答案：人際交往的開(kāi)端—第一印象，同樣會(huì)決定一個(gè)人的交往〃命運(yùn)〃。

第一印象是在人際交往中得到的關(guān)于對(duì)方的最初印象，第一印象的好壞往往決定

交往的成敗。成語(yǔ)〃先入為主〃就是對(duì)第一印象所起作用的最好概括。

56、多選在人際風(fēng)格溝通過(guò)程中，一般把人分成以下不同的溝通類(lèi)型：（）

A、分析型

B、和藹型

C、情緒型

D、表達(dá)型

E、支配型

正確答案：A,B,D,E

57、判斷題企業(yè)對(duì)客戶的需求和感受一定要及時(shí)地回應(yīng)，否則，就會(huì)失去客戶。

正確答案：對(duì)

58、判斷題溝通必須有一個(gè)明確的目標(biāo)，否則就不是溝通。

正確答案：對(duì)

59、判斷題只要掌握了一定的溝通技巧，就一定會(huì)達(dá)成有效的溝通。

正確答案：錯(cuò)

60、判斷題當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)處于矛盾的焦點(diǎn)上，下屬要主動(dòng)出面，勇于解除矛盾，承擔(dān)

責(zé)任，排憂解難。

正確答案：對(duì)

61、多選溝通者在達(dá)成協(xié)議的時(shí)候，要做到以下幾方面：（）

A、善于發(fā)現(xiàn)別人的支持，并表示感謝

B、對(duì)別人的結(jié)果表示感謝

C、愿與合作伙伴、同事分享工作成果

D、積極轉(zhuǎn)達(dá)內(nèi)外部的反饋意見(jiàn)

E、對(duì)合作者的杰出工作給以回報(bào)

正確答案：A,B,C,D,E

62、判斷題〃溝〃而不〃通〃就是溝通結(jié)束后沒(méi)有達(dá)成了協(xié)議。

正確答案：對(duì)

63、判斷題在溝通過(guò)程中，要根據(jù)客戶的個(gè)性和情緒選擇談話內(nèi)容和方式。

正確答案：對(duì)

64、判斷題在人與人之間思想和情感比信息更容易溝通。

正確答案：錯(cuò)

65、判斷題聆聽(tīng)就是用耳朵仔細(xì)認(rèn)真地去聽(tīng)就可以了。

正確答案：錯(cuò)

66、判斷題對(duì)客戶不合理的要求予以拒絕實(shí)際上是對(duì)客戶的一種負(fù)責(zé)。

正確答案：對(duì)

67、單選我們?cè)跍贤ㄟ^(guò)程中，要想最終達(dá)成共同的協(xié)議，首先要確認(rèn)的是：（）

A、溝通方式是什么

B、使用什么溝通語(yǔ)言

C、對(duì)方的需求是什么

D、溝通的結(jié)果是什么

正確答案：C

68、多選贊美部下的技巧包括：（）

A、贊揚(yáng)的態(tài)度要真誠(chéng)

B、贊揚(yáng)的內(nèi)容要具體

C、適當(dāng)運(yùn)用間接贊美的技巧

D、最好在眾人面前贊揚(yáng)

E、注意贊揚(yáng)的場(chǎng)合

正確答案：A,B,C,E

69、問(wèn)答題在溝通達(dá)成協(xié)議的后，還要做好哪些工作？

正確答案：⑴善于發(fā)現(xiàn)別人的支持，并表示感謝；

⑵對(duì)別人的結(jié)果表示感謝；

⑶愿與合作伙伴、同事分享工作成果；

⑷積極轉(zhuǎn)達(dá)內(nèi)外部的反饋意見(jiàn)；

⑸對(duì)合作者的杰出工作給以回報(bào)。

70、問(wèn)答題贊美的作用是什么？

正確答案：贊美他人，是我們?cè)谌粘贤ㄖ谐３Ｅ龅降那闆r。要建立良好的人際

關(guān)系，恰當(dāng)?shù)馁澝浪耸潜夭豢缮俚摹Ｃ绹?guó)一位著名社會(huì)活動(dòng)家曾推出一條原則：

〃給人一個(gè)好名聲，讓他們?nèi)ミ_(dá)到它。〃事實(shí)上被贊美的人寧愿作出驚人的努力，

也不愿讓你失望。贊美能激發(fā)他人滿足自我的強(qiáng)烈需求。一個(gè)人具有某些長(zhǎng)處或

取得了某些成就，他還需要得到社會(huì)的承認(rèn)。

如果你能以誠(chéng)摯的敬意和真心實(shí)意的贊揚(yáng)滿足一個(gè)人的自我，那么任何一個(gè)人都

可能會(huì)變得更令人愉快、更通情達(dá)理、更樂(lè)于協(xié)作。贊揚(yáng)的目的是傳達(dá)一種肯定

的訊息。激勵(lì)部下，部下有了激勵(lì)會(huì)更有自信，想要做得更好。

71、判斷題溝通一定是一個(gè)雙向的過(guò)程。

正確答案：對(duì)

72、問(wèn)答題在溝通信息的發(fā)送中，需要注意的問(wèn)題是什么？

正確答案：選擇有效的信息發(fā)送方式。

發(fā)送信息要考慮選擇正確的方法。

發(fā)送方式要根據(jù)溝通內(nèi)容偏重度來(lái)選擇。

73、判斷題〃到什么山唱什么歌，見(jiàn)什么人說(shuō)什么話〃是指說(shuō)話要因時(shí)間、地

點(diǎn)、人物的不同而有所不同。

正確答案：對(duì)

74、多選溝通是一個(gè)完整的雙向交流過(guò)程，它主要包括以下三個(gè)環(huán)節(jié)：（）

A、發(fā)送信息

B、接收信息

C、處理信息

D、加工信息

E、反饋信息

正確答案：A,B,E

75、問(wèn)答題在與客戶溝通時(shí)，客戶服務(wù)人員的話語(yǔ)應(yīng)具備哪些特點(diǎn)？

正確答案：①語(yǔ)言有邏輯性，層次清楚，表達(dá)明白。

②談話突出重點(diǎn)和要點(diǎn)，以極少的文字傳遞大量的信息。

③真實(shí)、準(zhǔn)確，應(yīng)當(dāng)避免夸大其辭，不要做虛假的宣傳。

④說(shuō)話文明，不要侮辱、挖苦、諷刺客戶，不要使用粗俗的語(yǔ)言，不要與客戶發(fā)

生爭(zhēng)論。

⑤話語(yǔ)因人而異，要因時(shí)間、地點(diǎn)、人物的不同而有所不同。避免使用命令式，

多用請(qǐng)求式；少用否定句，多用肯定句；言辭生動(dòng)，語(yǔ)氣委婉；要配合適當(dāng)?shù)谋?/p>

情和動(dòng)作。

⑥調(diào)整自己的音量和講話速度，要控制自己的聲音，吐字清晰，音量適中。

76、單選命令的目的是：（）

A、讓部下自主地去執(zhí)行

B、讓部下照你的意圖完成指定的行為或工作

C、與部下共同探討狀況、提出對(duì)策

D、讓部下明白某件工作的重要性

正確答案：B

77、問(wèn)答題在溝通聆聽(tīng)的過(guò)程中，需要注意的問(wèn)題是什么？

正確答案：聆聽(tīng)者要適應(yīng)講話者的風(fēng)格。每個(gè)人發(fā)送信息的時(shí)候，他說(shuō)話的音量

和語(yǔ)速是不一樣的，你要盡可能適應(yīng)他的風(fēng)格，盡可能接收他更多、更全面、更

準(zhǔn)確的信息。

聆聽(tīng)不僅僅用耳朵在聽(tīng)，還應(yīng)該用你的眼睛看。

首先要理解對(duì)方，站在對(duì)方的角度去想問(wèn)題，而不是去評(píng)論對(duì)方。

鼓勵(lì)對(duì)方。在聽(tīng)的過(guò)程中，看著對(duì)方，保持目光交流。

78、單選與互動(dòng)型領(lǐng)導(dǎo)溝通時(shí)，應(yīng)該：（）

A、贊美的話語(yǔ)一定要出自真心誠(chéng)意，言之有物

B、談話要簡(jiǎn)明扼要，干脆利索，不拖泥帶水，不拐彎抹角

C、無(wú)關(guān)緊要的話少說(shuō)，直截了當(dāng)，開(kāi)門(mén)見(jiàn)山地談

D、共同探討狀況、提出對(duì)策

正確答案：A

79、問(wèn)答題請(qǐng)簡(jiǎn)要回答向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示匯報(bào)的程序。

正確答案：⑴仔細(xì)聆聽(tīng)領(lǐng)導(dǎo)的命令

⑵與領(lǐng)導(dǎo)探討目標(biāo)的可行性仔細(xì)聆聽(tīng)領(lǐng)導(dǎo)的命令

⑶擬定詳細(xì)的工作計(jì)劃

⑷在工作進(jìn)行之中隨時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)

⑸在工作完成后及時(shí)總結(jié)匯報(bào)

80、多選導(dǎo)致溝通失敗的原因有：（）

A、缺乏信息或知識(shí)

B、只注重了表達(dá)，而沒(méi)有注重傾聽(tīng)

C、沒(méi)有完全理解對(duì)方的話，以致詢問(wèn)不當(dāng)

D、沒(méi)有達(dá)成溝通協(xié)議

E、沒(méi)有理解他人的需求

正確答案:A,B,C,E

81、多選溝通者在聆聽(tīng)中應(yīng)當(dāng)積極做到：（）

A、傾聽(tīng)回應(yīng)

B、提示問(wèn)題

C、重復(fù)內(nèi)容

D、歸納總結(jié)

E、表達(dá)感受

正確答案：A,B,C,D,E

82、單選在溝通過(guò)程中，最容易溝通的內(nèi)容是：（）

A、思想

B、信息

C、情感

D、理念

正確答案：B

83、判斷題在與客戶溝通時(shí)，應(yīng)當(dāng)從維護(hù)公司利益的角度幫用戶解決問(wèn)題。

正確答案：錯(cuò)

84、多選溝通者在達(dá)成協(xié)議的時(shí)候，要做到以下幾方面：（）

A、善于發(fā)現(xiàn)別人的支持，并表示感謝

B、對(duì)別人的結(jié)果表示感謝

C、愿與合作伙伴、同事分享工作成果

D、積極轉(zhuǎn)達(dá)內(nèi)外部的反饋意見(jiàn)

E、對(duì)合作者的杰出工作給以回報(bào)

正確答案：A,B,C,D,E

85、判斷題最難拒絕的人是那些只向您暗示和唉聲嘆氣的人。

正確答案：對(duì)

86、判斷題如果雙方?jīng)]有信任，沒(méi)有合作的態(tài)度，溝通效果一定是不好的。

正確答案：對(duì)

87、填空題在接近客戶前首先要明確你的（）是什么，然后再根據(jù)你的（）選

擇適當(dāng)?shù)慕咏椒ā?/p>

正確答案：主題；主題

88、判斷題在溝通中態(tài)度決定著一切，沒(méi)有正確的態(tài)度很難表現(xiàn)出恰當(dāng)?shù)闹w

語(yǔ)言。

正確答案：對(duì)

89、填空題在利用肢體語(yǔ)言進(jìn)行交流的過(guò)程中，（）具有重要的作用。

正確答案：第一印象

90、判斷題在領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)命令后，對(duì)于在自己能力范圍之外的困難，應(yīng)提請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)

協(xié)調(diào)別的部門(mén)加以解決。

正確答案：對(duì)

91、判斷題拒絕的最好做法是先恭維對(duì)方。

正確答案：對(duì)

92、判斷題為了提高工作品質(zhì)，主管必須使用直接命令的方式要求員工做好工

作。

正確答案：錯(cuò)

93、判斷題最難拒絕的人是那些只向您暗示和唉聲嘆氣的人。

正確答案：對(duì)

94、多選溝通者在聆聽(tīng)中應(yīng)當(dāng)積極做到：（）

A、傾聽(tīng)回應(yīng)

B、提示問(wèn)題

C、重復(fù)內(nèi)容

D、歸納總結(jié)

E、表達(dá)感受

正確答案：A,B,C,D,E

95、單選在溝通過(guò)程中，最好的溝通方式是：（）

A、電話溝通

B、面對(duì)面溝通

C、書(shū)信溝通

D、E-mail溝通

正確答案：B

96、判斷題企業(yè)對(duì)客戶的需求和感受一定要及時(shí)地回應(yīng)，否則，就會(huì)失去客戶。

正確答案：對(duì)

97、多選贊美部下的技巧包括：（）

A、贊揚(yáng)的態(tài)度要真誠(chéng)

B、贊揚(yáng)的內(nèi)容要具體

C、適當(dāng)運(yùn)用間接贊美的技巧

D、最好在眾人面前贊揚(yáng)

E、注意贊揚(yáng)的場(chǎng)合

正確答案：A,B,C,E

98、判斷題在溝通大量信息的時(shí)候，用電子郵件是最好的一種方法。

正確答案：錯(cuò)

99、判斷題在溝通過(guò)程中，要根據(jù)客戶的個(gè)性和情緒選擇談話內(nèi)容和方式。

正確答案：對(duì)

100,判斷題職位的差距、文化的差距也會(huì)造成很多溝通的失敗。

正確答案：對(duì)

溝通技巧試卷

L填空題向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示與匯報(bào)的基本態(tài)度是：（）、請(qǐng)示而不依賴、（）。

正確答案：尊重而不吹捧；主動(dòng)而不越權(quán)

2、多選在人際風(fēng)格溝通過(guò)程中，一般把人分成以下不同的溝通類(lèi)型：（）

A、分析型

B、和藹型

C、情緒型

D、表達(dá)型

E、支配型

正確答案：A,B,D,E

3、判斷題讓人產(chǎn)生優(yōu)越感最有效的方法是對(duì)于他自傲的事情加以贊美。

正確答案：對(duì)

4、判斷題言語(yǔ)更擅長(zhǎng)溝通的是信息，肢體語(yǔ)言更善于溝通的是人們之間的思想

和情感。

正確答案：對(duì)

5、問(wèn)答題贊美的技巧是什么？

正確答案：①贊揚(yáng)的態(tài)度要真誠(chéng)

②贊揚(yáng)的內(nèi)容要具體

③注意贊美的場(chǎng)合

④適當(dāng)運(yùn)用間接贊美的技巧

6、多選溝通是一個(gè)完整的雙向交流過(guò)程，它主要包括以下三個(gè)環(huán)節(jié)：（）

A、發(fā)送信息

B、接收信息

C、處理信息

D、加工信息

E、反饋信息

正確答案：A,B,E

7、問(wèn)答題導(dǎo)致溝通失敗的原因有哪些？

正確答案：缺乏信息或知識(shí)。

沒(méi)有說(shuō)明重要性。

只注重了表達(dá)，而沒(méi)有注重傾聽(tīng)。

沒(méi)有完全理解對(duì)方的話，以致詢問(wèn)不當(dāng)。

時(shí)間不夠。

不良的情緒。

沒(méi)有注重反饋。

沒(méi)有理解他人的需求。

職位的差距、文化的差距也會(huì)造成很多溝通的失敗。

8、判斷題為了提高工作品質(zhì)，主管必須使用直接命令的方式要求員工做好工作。

正確答案：錯(cuò)

9、判斷題在溝通過(guò)程中，良好的印象就是良好的開(kāi)端，良好的開(kāi)端是成功的一

半。

正確答案：對(duì)

10、單選命令的目的是：（）

A、讓部下自主地去執(zhí)行

B、讓部下照你的意圖完成指定的行為或工作

C、與部下共同探討狀況、提出對(duì)策

D、讓部下明白某件工作的重要性

正確答案：B

11、單選在溝通聆聽(tīng)的過(guò)程中，最佳的聆聽(tīng)方式是：（）

A、選擇性的聆聽(tīng)

B、專(zhuān)注的聆聽(tīng)

C、設(shè)身處地的聆聽(tīng)

D、邊記邊聽(tīng)

正確答案：C

12、單選正確的反饋就是：（）

A、指出對(duì)方做得正確的或者是錯(cuò)誤的地方

B、對(duì)于他人的言行的解釋

C、對(duì)于將來(lái)的建議

D、溝通雙方期望得到的一種信息的回流

正確答案：D

13、判斷題在溝通過(guò)程中有三種行為：說(shuō)、聽(tīng)、問(wèn)，其中，〃說(shuō)〃是最主要的。

正確答案：錯(cuò)

14、判斷題在與客戶溝通時(shí)，應(yīng)當(dāng)從維護(hù)公司利益的角度幫用戶解決問(wèn)題。

正確答案：錯(cuò)

15、單選命令的目的是：（）

A、讓部下自主地去執(zhí)行

B、讓部下照你的意圖完成指定的行為或工作

C、與部下共同探討狀況、提出對(duì)策

D、讓部下明白某件工作的重要性

正確答案：B

16、判斷題職位的差距、文化的差距也會(huì)造成很多溝通的失敗。

正確答案：對(duì)

17、判斷題最難拒絕的人是那些只向您暗示和唉聲嘆氣的人。

正確答案：對(duì)

18、填空題服務(wù)人員的語(yǔ)言是否熱情、（）、準(zhǔn)確、（），直接影響到客戶的

購(gòu)買(mǎi)行為，并影響客戶對(duì)企業(yè)的印象。

正確答案：禮貌；得體

19、判斷題如果雙方?jīng)]有信任，沒(méi)有合作的態(tài)度，溝通效果一定是不好的。

正確答案：對(duì)

20、單選從接觸客戶到切入主題的這段時(shí)間，你首先要做的是：（）

A、迅速打開(kāi)準(zhǔn)客戶的〃心防〃

B、給客戶留下好的印象

C、立即恭維、贊美客戶

D、向顧客問(wèn)好

正確答案：A

21、填空題溝通三原則是：談?wù)撔袨椴徽務(wù)搨€(gè)性、（）、要明確溝通。

正確答案：積極聆聽(tīng)

22、判斷題下達(dá)命令后，領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)任就是等待驗(yàn)收結(jié)果。

正確答案：錯(cuò)

23、判斷題言語(yǔ)更擅長(zhǎng)溝通的是信息，肢體語(yǔ)言更善于溝通的是人們之間的思

想和情感。

正確答案：對(duì)

24、多選溝通者在聆聽(tīng)中應(yīng)當(dāng)積極做到：（）

A、傾聽(tīng)回應(yīng)

B、提示問(wèn)題

C、重復(fù)內(nèi)容

D、歸納總結(jié)

E、表達(dá)感受

正確答案：A,B,C,D,E

25、判斷題在溝通中態(tài)度決定著一切，沒(méi)有正確的態(tài)度很難表現(xiàn)出恰當(dāng)?shù)闹w

語(yǔ)言。

正確答案：對(duì)

26、問(wèn)答題批評(píng)部下應(yīng)注意哪些技巧？

正確答案：⑴以真誠(chéng)的贊美做開(kāi)頭

⑵要尊重客觀事實(shí)

⑶不要傷害部下的自尊與自信

⑷友好地結(jié)束批評(píng)

⑸選擇適當(dāng)?shù)膱?chǎng)所

27、判斷題聆聽(tīng)就是用耳朵仔細(xì)認(rèn)真地去聽(tīng)就可以了。

正確答案：錯(cuò)

28、填空題說(shuō)服領(lǐng)導(dǎo)的技巧包括：選擇恰當(dāng)?shù)奶嶙h時(shí)機(jī)、（）、設(shè)想領(lǐng)導(dǎo)質(zhì)疑，

事先準(zhǔn)備答案、（）、面帶微笑，充滿自信。

正確答案：資訊及數(shù)據(jù)極具說(shuō)服力；說(shuō)話簡(jiǎn)明扼要，重點(diǎn)突出

29、單選在溝通過(guò)程中，最容易溝通的內(nèi)容是：（）

A、思想

B、信息

C、情感

D、理念

正確答案：B

30、問(wèn)答題與分析型的人溝通時(shí)，應(yīng)注意哪些問(wèn)題？

正確答案：注重細(xì)節(jié)。

遵守時(shí)間。

盡快切入主題。

要一邊說(shuō)一邊拿紙和筆記錄，像他一樣認(rèn)真，一絲不茍。

不要有太多眼神交流，更要避免有太多身體接觸，你的身體不要太前傾，應(yīng)該略

微的后仰，因?yàn)榉治鲂偷娜藦?qiáng)調(diào)安全，希望別人尊重他的個(gè)人空間。

同分析型的人說(shuō)話的過(guò)程中，一定要用很準(zhǔn)確的專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)，這是他需求的。

同分析型的人說(shuō)話的過(guò)程中，你要多列舉一些具體的數(shù)據(jù)，多做計(jì)劃，使用圖表。

31、判斷題在溝通過(guò)程中，封閉式的問(wèn)題可以幫助我們收集更多的信息。

正確答案：錯(cuò)

32、判斷題對(duì)客戶不合理的要求予以拒絕實(shí)際上是對(duì)客戶的一種負(fù)責(zé)。

正確答案：對(duì)

33、判斷題在溝通過(guò)程中，要根據(jù)客戶的個(gè)性和情緒選擇談話內(nèi)容和方式。

正確答案：對(duì)

34、問(wèn)答題在與客戶溝通時(shí)，客戶服務(wù)人員的話語(yǔ)應(yīng)具備哪些特點(diǎn)？

正確答案：①語(yǔ)言有邏輯性，層次清楚，表達(dá)明白。

②談話突出重點(diǎn)和要點(diǎn)，以極少的文字傳遞大量的信息。

③真實(shí)、準(zhǔn)確，應(yīng)當(dāng)避免夸大其辭，不要做虛假的宣傳。

④說(shuō)話文明，不要侮辱、挖苦、諷刺客戶，不要使用粗俗的語(yǔ)言，不要與客戶發(fā)

生爭(zhēng)論。

⑤話語(yǔ)因人而異，要因時(shí)間、地點(diǎn)、人物的不同而有所不同。避免使用命令式,

多用請(qǐng)求式；少用否定句，多用肯定句；言辭生動(dòng)，語(yǔ)氣委婉；要配合適當(dāng)?shù)谋?/p>

情和動(dòng)作。

⑥調(diào)整自己的音量和講話速度，要控制自己的聲音，吐字清晰，音量適中。

35、多選溝通者在達(dá)成協(xié)議的時(shí)候，要做到以下幾方面：（）

A、善于發(fā)現(xiàn)別人的支持，并表示感謝

B、對(duì)別人的結(jié)果表示感謝

C、愿與合作伙伴、同事分享工作成果

D、積極轉(zhuǎn)達(dá)內(nèi)外部的反饋意見(jiàn)

E、對(duì)合作者的杰出工作給以回報(bào)

正確答案：A,B,C,D,E

36、填空題在溝通過(guò)程中，良好的（）就是良好的開(kāi)端，良好的（）是成功的

一半。

正確答案：印象、開(kāi)端

37、多選在溝通聆聽(tīng)的過(guò)程中，錯(cuò)誤的聆聽(tīng)方式是指：（）

A、假裝聆聽(tīng)

B、選擇性的聆聽(tīng)

C、設(shè)身處地的聆聽(tīng)

D、聽(tīng)而不聞

E、專(zhuān)注的聆聽(tīng)

正確答案：A,B,D,E

38、判斷題只要掌握了一定的溝通技巧，就一定會(huì)達(dá)成有效的溝通。

正確答案：錯(cuò)

39、判斷題〃溝〃而不〃通〃就是溝通結(jié)束后沒(méi)有達(dá)成了協(xié)議。

正確答案：對(duì)

40、多選一個(gè)具備客戶服務(wù)管理知識(shí)的服務(wù)人員的話語(yǔ)，應(yīng)具備以下特點(diǎn)：（）

A、語(yǔ)言有邏輯性，層次清楚，突出重點(diǎn)和要點(diǎn)

B、真實(shí)、準(zhǔn)確

C、說(shuō)話文明

D、話語(yǔ)因人而異

E、調(diào)整自己的音量和講話速度

正確答案：A,B,C,D,E

41、判斷題分析型的人感情外露、熱情、有幽默感，往往會(huì)借助一些動(dòng)作來(lái)表

達(dá)他的意思.

正確答案：錯(cuò)

42、判斷題在與客戶溝通時(shí)，應(yīng)當(dāng)從維護(hù)公司利益的角度幫用戶解決問(wèn)題。

正確答案：錯(cuò)

43、問(wèn)答題請(qǐng)簡(jiǎn)要回答向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示匯報(bào)的程序。

正確答案：⑴仔細(xì)聆聽(tīng)領(lǐng)導(dǎo)的命令

⑵與領(lǐng)導(dǎo)探討目標(biāo)的可行性仔細(xì)聆聽(tīng)領(lǐng)導(dǎo)的命令

⑶擬定詳細(xì)的工作計(jì)劃

⑷在工作進(jìn)行之中隨時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)

⑸在工作完成后及時(shí)總結(jié)匯報(bào)

44、判斷題在溝通中聽(tīng)比說(shuō)更重要。

正確答案：對(duì)

45、判斷題在溝通過(guò)程中，封閉式的問(wèn)題可以幫助我們收集更多的信息。

正確答案：錯(cuò)

46、問(wèn)答題簡(jiǎn)要回答有效聆聽(tīng)的四個(gè)步驟。

正確答案：準(zhǔn)備聆聽(tīng)。

發(fā)出準(zhǔn)備聆聽(tīng)的信息。

采取積極的行動(dòng)。

準(zhǔn)確理解對(duì)方全部的信息。

47、多選溝通者在聆聽(tīng)中應(yīng)當(dāng)積極做到：（）

A、傾聽(tīng)回應(yīng)

B、提示問(wèn)題

C、重復(fù)內(nèi)容

D、歸納總結(jié)

E、表達(dá)感受

正確答案：A,B,C,D,E

48、判斷題企業(yè)對(duì)客戶的需求和感受一定要及時(shí)地回應(yīng)，否則，就會(huì)失去客戶。

正確答案：對(duì)

49、判斷題溝通必須有一個(gè)明確的目標(biāo)，否則就不是溝通。

正確答案：對(duì)

50、問(wèn)答題在溝通信息的發(fā)送中，需要注意的問(wèn)題是什么？

正確答案：選擇有效的信息發(fā)送方式。

發(fā)送信息要考慮選擇正確的方法。

發(fā)送方式要根據(jù)溝通內(nèi)容偏重度來(lái)選擇。

51、多選溝通是一個(gè)完整的雙向交流過(guò)程，它主要包括以下三個(gè)環(huán)節(jié)：（）

A、發(fā)送信息

B、接收信息

C、處理信息

D、加工信息

E、反饋信息

正確答案：A,B,E

52、判斷題〃溝〃而不〃通〃就是溝通結(jié)束后沒(méi)有達(dá)成了協(xié)議。

正確答案：對(duì)

53、多選會(huì)議的安排是十分必要而且重要的，應(yīng)該注意安排好以下內(nèi)容：（）

A、充分考慮會(huì)議的進(jìn)程，寫(xiě)出條款式的議程安俳

B、確定會(huì)議的召開(kāi)時(shí)間和結(jié)束時(shí)間并和各部門(mén)主管協(xié)調(diào)

C、準(zhǔn)備好錄音錄像設(shè)備

D、整理相關(guān)議題，并根據(jù)其重要程度排出討論順序

E、把議程安排提前交到與會(huì)者手中

正確答案：A,B,D,E

54、判斷題〃到什么山唱什么歌，見(jiàn)什么人說(shuō)什么話〃是指說(shuō)話要因時(shí)間、地

點(diǎn)、人物的不同而有所不同。

正確答案：對(duì)

55、判斷題只要掌握了一定的溝通技巧，就一定會(huì)達(dá)成有效的溝通。

正確答案：錯(cuò)

56、單選溝通中〃談?wù)撔袨椴徽務(wù)搨€(gè)性〃的原則是指：（）

A、對(duì)人不對(duì)事

B、對(duì)人又對(duì)事

C、對(duì)事不對(duì)人

D、上述三種做法都不對(duì)

正確答案：C

57、判斷題語(yǔ)言是人類(lèi)特有的一種非常好的、有效的溝通方式。

正確答案：對(duì)

58、多選導(dǎo)致溝通失敗的原因有：（）

A、缺乏信息或知識(shí)

B、只注重了表達(dá)，而沒(méi)有注重傾聽(tīng)

C、沒(méi)有完全理解對(duì)方的話，以致詢問(wèn)不當(dāng)

D、沒(méi)有達(dá)成溝通協(xié)議

E、沒(méi)有理解他人的需求

正確答案：A,B,C,E

59、多選會(huì)議的安排是十分必要而且重要的，應(yīng)該注意安排好以下內(nèi)容：（）

A、充分考慮會(huì)議的進(jìn)程，寫(xiě)出條款式的議程安排

B、確定會(huì)議的召開(kāi)時(shí)間和結(jié)束時(shí)間并和各部門(mén)主管協(xié)調(diào)

C、準(zhǔn)備好錄音錄像設(shè)備

D、整理相關(guān)議題，并根據(jù)其重要程度排出討論順序

E、把議程安排提前交到與會(huì)者手中

正確答案：A,B,D,E

60、單選在溝通過(guò)程中，最容易溝通的內(nèi)容是：（）

A、思想

B、信息

C、情感

D、理念

正確答案：B

61、判斷題溝通一定是一個(gè)雙向的過(guò)程。

正確答案：對(duì)

62、問(wèn)答題高效溝通的三原則是什么？

正確答案：談?wù)撔袨椴徽務(wù)搨€(gè)性

要明確溝通

積極聆聽(tīng)

63、多選導(dǎo)致溝通失敗的原因有：（）

A、缺乏信息或知識(shí)

B、只注重了表達(dá)，而沒(méi)有注重傾聽(tīng)

C、沒(méi)有完全理解對(duì)方的話，以致詢問(wèn)不當(dāng)

D、沒(méi)有達(dá)成溝通協(xié)議

E、沒(méi)有理解他人的需求

正確答案：A,B,C,E

64、判斷題在人與人之間思想和情感比信息更容易溝通。

正確答案：錯(cuò)

65、問(wèn)答題請(qǐng)簡(jiǎn)要回答開(kāi)放式和封閉式的問(wèn)題的優(yōu)劣勢(shì)。

正確答案：①封閉式問(wèn)題的優(yōu)點(diǎn)和劣勢(shì)

優(yōu)點(diǎn)：封閉式問(wèn)題可以節(jié)約時(shí)間，容易控制談話的氣氛。

劣勢(shì)：封閉式的問(wèn)題不利于收集信息，簡(jiǎn)單說(shuō)封閉的問(wèn)題只是確認(rèn)信息，確認(rèn)是

不是、認(rèn)可不認(rèn)可、同意不同意，不足之處就是收集信息不全面。還有一個(gè)不

好的地方就是用封閉式問(wèn)題提問(wèn)的時(shí)候，對(duì)方會(huì)感到有一些緊張。

②開(kāi)放式問(wèn)題的優(yōu)點(diǎn)和劣勢(shì)

優(yōu)點(diǎn)：收集信息全面，得到更多的反饋信息，談話的氣氛輕松，有助于幫助分析

對(duì)方是否真正理解你的意思。

劣勢(shì):浪費(fèi)時(shí)間，談話內(nèi)容容易偏離主題，無(wú)形中話題就偏離了最初的談話目標(biāo)。

66、單選在溝通聆聽(tīng)的過(guò)程中，最佳的聆聽(tīng)方式是：（）

A、選擇性的聆聽(tīng)

B、專(zhuān)注的聆聽(tīng)

C、設(shè)身處地的聆聽(tīng)

D、邊記邊聽(tīng)

正確答案：C

67、單選正確的反饋就是：（）

A、指出對(duì)方做得正確的或者是錯(cuò)誤的地方

B、對(duì)于他人的言行的解釋

C、對(duì)于將來(lái)的建議

D、溝通雙方期望得到的一種信息的回流

正確答案：D

68、填空題一般說(shuō)來(lái)，工作中的有效溝通可以分為六個(gè)步驟：事前準(zhǔn)備、（）、

闡述觀點(diǎn)、（）、達(dá)成協(xié)議、（）。

正確答案：確認(rèn)需求；處理異議；共同實(shí)施

69、問(wèn)答題在溝通達(dá)成協(xié)議的后，還要做好哪些工作？

正確答案：⑴善于發(fā)現(xiàn)別人的支持，并表示感謝；

⑵對(duì)別人的結(jié)果表示感謝；

⑶愿與合作伙伴、同事分享工作成果；

⑷積極轉(zhuǎn)達(dá)內(nèi)外部的反饋意見(jiàn)；

⑸對(duì)合作者的杰出工作給以回報(bào)。

70、單選我們?cè)跍贤ㄟ^(guò)程中，要想最終達(dá)成共同的協(xié)議，首先要確認(rèn)的是：（）

A、溝通方式是什么

B、使用什么溝通語(yǔ)言

C、對(duì)方的需求是什么

D、溝通的結(jié)果是什么

正確答案：C

71、多選贊美部下的技巧包括：（）

A、贊揚(yáng)的態(tài)度要真誠(chéng)

B、贊揚(yáng)的內(nèi)容要具體

C、適當(dāng)運(yùn)用間接贊美的技巧

D、最好在眾人面前贊揚(yáng)

E、注意贊揚(yáng)的場(chǎng)合

正確答案：A,B,C,E

72、判斷題為了提高工作品質(zhì)，主管必須使用直接命令的方式要求員工做好工

作。

正確答案：錯(cuò)

73、判斷題當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)處于矛盾的焦點(diǎn)上，下屬要主動(dòng)出面，勇于解除矛盾，承擔(dān)

責(zé)任，排憂解難。

正確答案：對(duì)

74、判斷題職位的差距、文化的差距也會(huì)造成很多溝通的失敗。

正確答案：對(duì)

75、填空題溝通是一個(gè)完整的雙向交流過(guò)程，包括發(fā)送信息、（）、（）三個(gè)

環(huán)節(jié)。

正確答案：接收信息；反饋

76、判斷題溝通一定是一個(gè)雙向的過(guò)程。

正確答案：對(duì)

77、判斷題讓人產(chǎn)生優(yōu)越感最有效的方法是對(duì)于他自傲的事情加以贊美。

正確答案：對(duì)

78、判斷題拒絕的最好做法是先恭維對(duì)方。

正確答案：對(duì)

79、問(wèn)答題在處理同領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系上要克服兩種錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)是什么？

正確答案：一是領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)啥是啥，叫怎么著就怎么著，好壞沒(méi)有自己的責(zé)任；

二是自恃高明，對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的工作思路不研究，不落實(shí)，甚至另搞一套，陽(yáng)奉陰違。

80、判斷題溝通必須有一個(gè)明確的目標(biāo)，否則就不是溝通。

正確答案：對(duì)

81、多選有效的聆聽(tīng)步驟包括：（）

A、準(zhǔn)備聆聽(tīng)

B、發(fā)出準(zhǔn)備聆聽(tīng)的信息

C、采取積極的行動(dòng)

D、準(zhǔn)確理解對(duì)方全部的信息

E、給予積極的反饋

正確答案：A,B,C,D,E

82、問(wèn)答題為什么說(shuō)溝通中〃良好的印象就是良好的開(kāi)端，良好的開(kāi)端是成功

的一半。”？

正確答案：人際交往的開(kāi)端—第一印象，同樣會(huì)決定一個(gè)人的交往〃命運(yùn)〃。

第一印象是在人際交往中得到的關(guān)于對(duì)方的最初印象，第一印象的好壞往往決定

交往的成敗。成語(yǔ)〃先入為主〃就是對(duì)第一印象所起作用的最好概括。

83、問(wèn)答題簡(jiǎn)要回答溝通的五種態(tài)度。

正確答案：強(qiáng)迫性態(tài)度

回避性態(tài)度

遷就性態(tài)度

折衷性態(tài)度

合作性態(tài)度

84、判斷題在領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)命令后，對(duì)于在自己能力范圍之外的困難，應(yīng)提請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)

協(xié)調(diào)別的部門(mén)加以解決。

正確答案：對(duì)

85、填空題聆聽(tīng)不僅是耳朵聽(tīng)到相應(yīng)的聲音，而且是一種（），需要通過(guò)面部

表情、（）和（）的回應(yīng)，向?qū)Ψ絺鬟f一種信息。

正確答案：情感活動(dòng)；肢體語(yǔ)言；話語(yǔ)

86、多選溝通者在達(dá)成協(xié)議的時(shí)候，要做到以下幾方面：（）

A、善于發(fā)現(xiàn)別人的支持，并表示感謝

B、對(duì)別人的結(jié)果表示感謝

C、愿與合作伙伴、同事分享工作成果

D、積極轉(zhuǎn)達(dá)內(nèi)外部的反饋意見(jiàn)

E、對(duì)合作者的杰出工作給以回報(bào)

正確答案：A,B,C,D,E

87、單選溝通中〃談?wù)撔袨椴徽務(wù)搨€(gè)性〃的原則是指：（）

A、對(duì)人不對(duì)事

B、對(duì)人又對(duì)事

C、對(duì)事不對(duì)人

D、上述三種做法都不對(duì)

正確答案：C

88、多選在溝通聆聽(tīng)的過(guò)程中，錯(cuò)誤的聆聽(tīng)方式是指：（）

A、假裝聆聽(tīng)

B、選擇性的聆聽(tīng)

C、設(shè)身處地的聆聽(tīng)

D、聽(tīng)而不聞

E、專(zhuān)注的聆聽(tīng)

正確答案：A,B,D,E

89、單選我們?cè)跍贤ㄟ^(guò)程中，要想最終達(dá)成共同的協(xié)議，首先要確認(rèn)的是：（）

A、溝通方式是什么

B、使用什么溝通語(yǔ)言

C、對(duì)方的需求是什么

D、溝通的結(jié)果是什么

正確答案:C

90、多選贊美部下的技巧包括：（）

A、贊揚(yáng)的態(tài)度要真誠(chéng)

B、贊揚(yáng)的內(nèi)容要具體

C、適當(dāng)運(yùn)用間接贊美的技巧

D、最好在眾人面前贊揚(yáng)

E、注意贊揚(yáng)的場(chǎng)合

正確答案：A,B,C,E

91、單選從接觸客戶到切入主題的這段時(shí)間，你首先要做的是：（）

A、迅速打開(kāi)準(zhǔn)客戶的〃心防〃

B、給客戶留下好的印象

C、立即恭維、贊美客戶

D、向顧客問(wèn)好

正確答案：A

92、問(wèn)答題請(qǐng)簡(jiǎn)要回答向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示與匯報(bào)的基本態(tài)度。

正確答案：⑴尊重而不吹捧

⑵請(qǐng)ZF而不依賴

⑶主動(dòng)而不越權(quán)

93、判斷題在溝通過(guò)程中有三種行為：說(shuō)、聽(tīng)、問(wèn)，其中，〃說(shuō)〃是最主要的。

正確答案：錯(cuò)

94、判斷題下達(dá)命令后，領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)任就是等待驗(yàn)收結(jié)果。

正確答案：錯(cuò)

95、問(wèn)答題簡(jiǎn)要回答溝通聆聽(tīng)的五種不同層次。

正確答案：聽(tīng)而不聞。

假裝聆聽(tīng)。

選擇性的聆聽(tīng)。

專(zhuān)注的聆聽(tīng)。

設(shè)身處地的聆聽(tīng)。

96、問(wèn)答題在溝通聆聽(tīng)的過(guò)程中，需要注意的問(wèn)題是什么？

正確答案：聆聽(tīng)者要適應(yīng)講話者的風(fēng)格。每個(gè)人發(fā)送信息的時(shí)候，他說(shuō)話的音量

和語(yǔ)速是不一樣的，你要盡可能適應(yīng)他的風(fēng)格，盡可能接收他更多、更全面、更

準(zhǔn)確的信息。

聆聽(tīng)不僅僅用耳朵在聽(tīng)，還應(yīng)該用你的眼睛看。

首先要理解對(duì)方，站在對(duì)方的角度去想問(wèn)題，而不是去評(píng)論對(duì)方。

鼓勵(lì)對(duì)方。在聽(tīng)的過(guò)程中，看著對(duì)方，保持目光交流。

97、單選與互動(dòng)型領(lǐng)導(dǎo)溝通時(shí)，應(yīng)該：（）

A、贊美的話語(yǔ)一定要出自真心誠(chéng)意，言之有物

B、談話要簡(jiǎn)明扼要，干脆利索，不拖泥帶水，不拐彎抹角

C、無(wú)關(guān)緊要的話少說(shuō)，直截了當(dāng)，開(kāi)門(mén)見(jiàn)山地談

D、共同探討狀況、提出對(duì)策

正確答案：A

98、判斷題最難拒絕的人是那些只向您暗示和唉聲嘆氣的人。

正確答案：對(duì)

99、判斷題〃到什么山唱什么歌，見(jiàn)什么人說(shuō)什么話〃是指說(shuō)話要因時(shí)間、地

點(diǎn)、人物的不同而有所不同。

正確答案：對(duì)

100,判斷題分析型的人感情外露、熱情、有幽默感，往往會(huì)借助一些動(dòng)作來(lái)表

達(dá)他的意思.

正確答案：錯(cuò)

溝通技巧試題預(yù)測(cè)

L判斷題在人與人之間思想和情感比信息更容易溝通。

正確答案：錯(cuò)

2、判斷題溝通一定是一個(gè)雙向的過(guò)程。

正確答案：對(duì)

3、判斷題在溝通過(guò)程中，封閉式的問(wèn)題可以幫助我們收集更多的信息。

正確答案：錯(cuò)

4、單選正確的反饋就是：（）

A、指出對(duì)方做得正確的或者是錯(cuò)誤的地方

B、對(duì)于他人的言行的解釋

C、對(duì)于將來(lái)的建議

D、溝通雙方期望得到的一種信息的回流

正確答案：D

5、判斷題溝通一?正是一一個(gè)雙向的過(guò)程。

正確答案：對(duì)

6、判斷題為了提高工作品質(zhì)，主管必須使用直接命令的方式要求員工做好工作。

正確答案：錯(cuò)

7、填空題在溝通過(guò)程中，良好的（）就是良好的開(kāi)端，良好的（）是成功的一

半。

正確答案：印象、開(kāi)端

8、判斷題拒絕的最好做法是先恭維對(duì)方。

正確答案：對(duì)

9、判斷題當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)處于矛盾的焦點(diǎn)上，下屬要主動(dòng)出面，勇于解除矛盾，承擔(dān)責(zé)

任，排憂解難。

正確答案：對(duì)

10、多選贊美部下的技巧包括：（）

A、贊揚(yáng)的態(tài)度要真誠(chéng)

B、贊揚(yáng)的內(nèi)容要具體

C、適當(dāng)運(yùn)用間接贊美的技巧

D、最好在眾人面前贊揚(yáng)

E、注意贊揚(yáng)的場(chǎng)合

正確答案：A,B,C,E

11、多選在溝通聆聽(tīng)的過(guò)程中，錯(cuò)誤的聆聽(tīng)方式是指：（）

A、假裝聆聽(tīng)

B、選擇性的聆聽(tīng)

C、設(shè)身處地的聆聽(tīng)

D、聽(tīng)而不聞

E、專(zhuān)注的聆聽(tīng)

正確答案：A,B,D,E

12、多選會(huì)議的安排是十分必要而且重要的，應(yīng)該注意安排好以下內(nèi)容：（）

A、充分考慮會(huì)議的進(jìn)程，寫(xiě)出條款式的議程安排

B、確定會(huì)議的召開(kāi)時(shí)間和結(jié)束時(shí)間并和各部門(mén)主管協(xié)調(diào)

C、準(zhǔn)備好錄音錄像設(shè)備

D、整理相關(guān)議題，并根據(jù)其重要程度排出討論順序

E、把議程安排提前交到與會(huì)者手中

正確答案：A,B,D,E

13、判斷題溝通必須有一個(gè)明確的目標(biāo)，否則就不是溝通。

正確答案：對(duì)

14、多選溝通是一個(gè)完整的雙向交流過(guò)程，它主要包括以下三個(gè)環(huán)節(jié)：（）

A、發(fā)送信息

B、接收信息

C、處理信息

D、加工信息

E、反饋信息

正確答案：A,B,E

15、填空題在接近客戶前首先要明確你的（）是什么，然后再根據(jù)你的（）選

擇適當(dāng)?shù)慕咏椒ā?/p>

正確答案：主題；主題

16、判斷題在溝通過(guò)程中,要根據(jù)客戶的個(gè)性和情緒選擇談話內(nèi)容和方式。

正確答案：對(duì)

17.判斷題只要掌握了一定的溝通技巧，就一定會(huì)達(dá)成有效的溝通。

正確答案：錯(cuò)

18、判斷題在領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)命令后，對(duì)于在自己能力范圍之外的困難，應(yīng)提請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)

協(xié)調(diào)別的部門(mén)加以解決。

正確答案：對(duì)

19、多選溝通者在達(dá)成協(xié)議的時(shí)候，要做到以下幾方面：（）

A、善于發(fā)現(xiàn)別人的支持，并表示感謝

B、對(duì)別人的結(jié)果表小感謝

C、愿與合作伙伴、同事分享工作成果

D、積極轉(zhuǎn)達(dá)內(nèi)外部的反饋意見(jiàn)

E、對(duì)合作者的杰出工作給以回報(bào)

正確答案：A,B,C,D,E

20、判斷題企業(yè)對(duì)客戶的需求和感受一定要及時(shí)地回應(yīng)，否則，就會(huì)失去客戶。

正確答案：對(duì)

21、單選在溝通聆聽(tīng)的過(guò)程中，最佳的聆聽(tīng)方式是：（）

A、選擇性的聆聽(tīng)

B、專(zhuān)注的聆聽(tīng)

C、設(shè)身處地的聆聽(tīng)

D、邊記邊聽(tīng)

正確答案：C

22、判斷題在溝通過(guò)程中，良好的印象就是良好的開(kāi)端，良好的開(kāi)端是成功的

一半。

正確答案：對(duì)

23、單選在溝通過(guò)程中，最容易溝通的內(nèi)容是：（）

A、思想

B、信息

C、情感

D、理念

正確答案：B

24、判斷題對(duì)客戶不合理的要求予以拒絕實(shí)際上是對(duì)客戶的一種負(fù)責(zé)。

正確答案：對(duì)

25、判斷題言語(yǔ)更擅長(zhǎng)溝通的是信息，肢體語(yǔ)言更善于溝通的是人們之間的思

想和情感。

正確答案：對(duì)

26、多選贊美部下的技巧包括：（）

A、贊揚(yáng)的態(tài)度要真誠(chéng)

B、贊揚(yáng)的內(nèi)容要具體

C、適當(dāng)運(yùn)用間接贊美的技巧

D、最好在眾人面前贊揚(yáng)

E、注意贊揚(yáng)的場(chǎng)合

正確答案：A,B,C,E

27、判斷題〃溝〃而不〃通〃就是溝通結(jié)束后沒(méi)有達(dá)成了協(xié)議。

正確答案：對(duì)

28、單選在溝通過(guò)程中，最好的溝通方式是：（）

A、電話溝通

B、面對(duì)面溝通

C、書(shū)信溝通

D、E-mail溝通

正確答案：B

29、單選在溝通過(guò)程中，最好的溝通方式是：（）

A、電話溝通

B、面對(duì)面溝通

C、書(shū)信溝通

D、E-mail溝通

正確答案：B

30、判斷題讓人產(chǎn)生優(yōu)越感最有效的方法是對(duì)于他自傲的事情加以贊美。

正確答案：對(duì)

31、判斷題在人與人之間思想和情感比信息更容易溝通。

正確答案：錯(cuò)

32、多選溝通者在聆聽(tīng)中應(yīng)當(dāng)積極做到：（）

A、傾聽(tīng)回應(yīng)

B、提示問(wèn)題

C、重復(fù)內(nèi)容

D、歸納總結(jié)

E、表達(dá)感受

正確答案：A,B,C,D,E

33、填空題在利用肢體語(yǔ)言進(jìn)行交流的過(guò)程中，（）具有重要的作用。

正確答案：第一印象

34、單選我們?cè)跍贤ㄟ^(guò)程中，要想最終達(dá)成共同的協(xié)議，首先要確認(rèn)的是：（）

A、溝通方式是什么

B、使用什么溝通語(yǔ)言

C、對(duì)方的需求是什么

D、溝通的結(jié)果是什么

正確答案：C

35、判斷題在溝通大量信息的時(shí)候，用電子郵件是最好的一種方法。

正確答案：錯(cuò)

36、問(wèn)答題簡(jiǎn)要回答溝通的五種態(tài)度。

正確答案：強(qiáng)迫性態(tài)度

回避性態(tài)度

遷就性態(tài)度

折衷性態(tài)度

合作性態(tài)度

37、多選有效的聆聽(tīng)步驟包括：（）

A、準(zhǔn)備聆聽(tīng)

B、發(fā)出準(zhǔn)備聆聽(tīng)的信息

C、采取積極的行動(dòng)

D、準(zhǔn)確理解對(duì)方全部的信息

E、給予積極的反饋

正確答案：A,B,C,D,E

38、判斷題溝通必須有一個(gè)明確的目標(biāo)，否則就不是溝通。

正確答案：對(duì)

39、判斷題聆聽(tīng)就是用耳朵仔細(xì)認(rèn)真地去聽(tīng)就可以了。

正確答案：錯(cuò)

40、單選與互動(dòng)型領(lǐng)導(dǎo)溝通時(shí)，應(yīng)該：（）

A、贊美的話語(yǔ)一定要出自真心誠(chéng)意，言之有物

B、談話要簡(jiǎn)明扼要，干脆利索，不拖泥帶水，不拐彎抹角

C、無(wú)關(guān)緊要的話少說(shuō)，直截了當(dāng)，開(kāi)門(mén)見(jiàn)山地談

D、共同探討狀況、提出對(duì)策

正確答案：A

41、問(wèn)答題請(qǐng)簡(jiǎn)要回答向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示匯報(bào)的程序。

正確答案：⑴仔細(xì)聆聽(tīng)領(lǐng)導(dǎo)的命令

⑵與領(lǐng)導(dǎo)探討目標(biāo)的可行性仔細(xì)聆聽(tīng)領(lǐng)導(dǎo)的命令

⑶擬定詳細(xì)的工作計(jì)劃

⑷在工作進(jìn)行之中隨時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)

⑸在工作完成后及時(shí)總結(jié)匯報(bào)

42、問(wèn)答題贊美的作用是什么？

正確答案：贊美他人，是我們?cè)谌粘贤ㄖ谐３Ｅ龅降那闆r。要建立良好的人際

關(guān)系，恰當(dāng)?shù)馁澝浪耸潜夭豢缮俚摹Ｃ绹?guó)一位著名社會(huì)活動(dòng)家曾推出一條原則：

〃給人一個(gè)好名聲，讓他們?nèi)ミ_(dá)到它?！ㄊ聦?shí)上被贊美的人寧愿作出驚人的努力，

也不愿讓你失望。贊美能激發(fā)他人滿足自我的強(qiáng)烈需求。一個(gè)人具有某些長(zhǎng)處或

取得了某些成就，他還需要得到社會(huì)的承認(rèn)。

如果你能以誠(chéng)摯的敬意和真心實(shí)意的贊揚(yáng)滿足一個(gè)人的自我，那么任何一個(gè)人都

可能會(huì)變得更令人愉快、更通情達(dá)理、更樂(lè)于協(xié)作。贊揚(yáng)的目的是傳達(dá)一種肯定

的訊息。激勵(lì)部下，部下有了激勵(lì)會(huì)更有自信，想要做得更好。

43、判斷題拒絕的最好做法是先恭維對(duì)方。

正確答案：對(duì)

44、填空題說(shuō)服領(lǐng)導(dǎo)的技巧包括：選擇恰當(dāng)?shù)奶嶙h時(shí)機(jī)、（）、設(shè)想領(lǐng)導(dǎo)質(zhì)疑，

事先準(zhǔn)備答案、（）、面帶微笑，充滿自信。

正確答案：資訊及數(shù)據(jù)極具說(shuō)服力；說(shuō)話簡(jiǎn)明扼要，重點(diǎn)突出

45、判斷題在領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)命令后，對(duì)于在自己能力范圍之外的困難，應(yīng)提請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)

協(xié)調(diào)別的部門(mén)加以解決。

正確答案：對(duì)

46、單選正確的反饋就是：（）

A、指出對(duì)方做得正確的或者是錯(cuò)誤的地方

B、對(duì)于他人的言行的解釋

C、對(duì)于將來(lái)的建議

D、溝通雙方期望得到的一種信息的回流

正確答案：D

47、多選導(dǎo)致溝通失敗的原因有：（）

A、缺乏信息或知識(shí)

B、只注重了表達(dá)，而沒(méi)有注重傾聽(tīng)

C、沒(méi)有完全理解對(duì)方的話，以致詢問(wèn)不當(dāng)

D、沒(méi)有達(dá)成溝通協(xié)議

E、沒(méi)有理解他人的需求

正確答案：A,B,C,E

48、判斷題在與客戶溝通時(shí)，應(yīng)當(dāng)從維護(hù)公司利益的角度幫用戶解決問(wèn)題。

正確答案：錯(cuò)

49、單選溝通中〃談?wù)撔袨椴徽務(wù)搨€(gè)性〃的原則是指：（）

A、對(duì)人不對(duì)事

B、對(duì)人又對(duì)事

C、對(duì)事不對(duì)人

D、上述三種做法都不對(duì)

正確答案：C

50、判斷題對(duì)客戶不合理的要求予以拒絕實(shí)際上是對(duì)客戶的一種負(fù)責(zé)。

正確答案：對(duì)

51、問(wèn)答題在處理同領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系上要克服兩種錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)是什么？

正確答案：一是領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)啥是啥，叫怎么著就怎么著，好壞沒(méi)有自己的責(zé)任；

二是自恃高明，對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的工作思路不研究，不落實(shí)，甚至另搞一套，陽(yáng)奉陰違。

52、判斷題在溝通過(guò)程中有三種行為：說(shuō)、聽(tīng)、問(wèn)，其中，〃說(shuō)〃是最主要的。

正確答案：錯(cuò)

53、多選一個(gè)具備客戶服務(wù)管理知識(shí)的服務(wù)人員的話語(yǔ)，應(yīng)具備以下特點(diǎn)：（）

A、語(yǔ)言有邏輯性，層次清楚，突出重點(diǎn)和要點(diǎn)

B、真實(shí)、準(zhǔn)確

C、說(shuō)話文明

D、話語(yǔ)因人而異

E、調(diào)整自己的音量和講話速度

正確答案：A,B,C,D,E

54、判斷題下達(dá)命令后，領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)任就是等待驗(yàn)收結(jié)果。

正確答案：錯(cuò)

55、判斷題語(yǔ)言是人類(lèi)特有的一種非常好的、有效的溝通方式。

正確答案：對(duì)

56、單選與互動(dòng)型領(lǐng)導(dǎo)溝通時(shí)，應(yīng)該：（）

A、贊美的話語(yǔ)一定要出自真心誠(chéng)意，言之有物

B、談話要簡(jiǎn)明扼要，干脆利索，不拖泥帶水，不拐彎抹角

C、無(wú)關(guān)緊要的話少說(shuō)，直截了當(dāng)，開(kāi)門(mén)見(jiàn)山地談

D、共同探討狀況、提出對(duì)策

正確答案：A

57、多選溝通者在達(dá)成協(xié)議的時(shí)候，要做到以下幾方面：（）

A、善于發(fā)現(xiàn)別人的支持，并表示感謝

B、對(duì)別人的結(jié)果表示感謝

C、愿與合作伙伴、同事分享工作成果

D、積極轉(zhuǎn)達(dá)內(nèi)外部的反饋意見(jiàn)

E、對(duì)合作者的杰出工作給以回報(bào)

正確答案：A,B,C,D,E

58、問(wèn)答題在溝通達(dá)成協(xié)議的后，還要做好哪些工作？

正確答案：⑴善于發(fā)現(xiàn)別人的支持，并表示感謝；

⑵對(duì)別人的結(jié)果表示感謝；

⑶愿與合作伙伴、同事分享工作成果；

⑷積極轉(zhuǎn)達(dá)內(nèi)外部的反饋意見(jiàn)；

⑸對(duì)合作者的杰出工作給以回報(bào)。

59、判斷題在溝通大量信息的時(shí)候，用電子郵件是最好的一種方法。

正確答案：錯(cuò)

60、問(wèn)答題與分析型的人溝通時(shí)，應(yīng)注意哪些問(wèn)題？

正確答案：注重細(xì)節(jié)。

遵守時(shí)間。

盡快切入主題。

要一邊說(shuō)一邊拿紙和筆記錄，像他一樣認(rèn)真，一絲不茍。

不要有太多眼神交流，更要避免有太多身體接觸，你的身體不要太前傾，應(yīng)該略

微的后仰，因?yàn)榉治鲂偷娜藦?qiáng)調(diào)安全，希望別人尊重他的個(gè)人空間。

同分析型的人說(shuō)話的過(guò)程中，一定要用很準(zhǔn)確的專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)，這是他需求的。

同分析型的人說(shuō)話的過(guò)程中，你要多列舉一些具體的數(shù)據(jù)，多做計(jì)劃，使用圖表。

61、填空題溝通是一個(gè)完整的雙向交流過(guò)程，包括發(fā)送信息、（）、（）三個(gè)

環(huán)節(jié)。

正確答案：接收信息；反饋

62、問(wèn)答題在溝通聆聽(tīng)的過(guò)程中，需要注意的問(wèn)題是什么？

正確答案：聆聽(tīng)者要適應(yīng)講話者的風(fēng)格。每個(gè)人發(fā)送信息的時(shí)候，他說(shuō)話的音量

和語(yǔ)速是不一樣的，你要盡可能適應(yīng)他的風(fēng)格，盡可能接收他更多、更全面、更

準(zhǔn)確的信息。

聆聽(tīng)不僅僅用耳朵在聽(tīng)，還應(yīng)該用你的眼睛看。

首先要理解對(duì)方，站在對(duì)方的角度去想問(wèn)題，而不是去評(píng)論對(duì)方。

鼓勵(lì)對(duì)方。在聽(tīng)的過(guò)程中，看著對(duì)方，保持目光交流。

63、多選一個(gè)具備客戶服務(wù)管理知識(shí)的服務(wù)人員的話語(yǔ)，應(yīng)具備以下特點(diǎn)：（）

A、語(yǔ)言有邏輯性，層次清楚，突出重點(diǎn)和要點(diǎn)

B、真實(shí)、準(zhǔn)確

C、說(shuō)話文明

D、話語(yǔ)因人而異

E、調(diào)整自己的音量和講話速度

正確答案：A,B,C,D,E

64、填空題向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示與匯報(bào)的基本態(tài)度是：（）、請(qǐng)示而不依賴、（）。

正確答案：尊重而不吹捧；主動(dòng)而不越權(quán)

65、判斷題如果雙方?jīng)]有信任，沒(méi)有合作的態(tài)度，溝通效果一定是不好的。

正確答案：對(duì)

66、判斷題在與客戶溝通時(shí)，應(yīng)當(dāng)從維護(hù)公司利益的角度幫用戶解決問(wèn)題。

正確答案：錯(cuò)

67、多選溝通者在聆聽(tīng)中應(yīng)當(dāng)積極做到：（）

A、傾聽(tīng)回應(yīng)

B、提示問(wèn)題

C、重復(fù)內(nèi)容

D、歸納總結(jié)

E、表達(dá)感受

正確答案：A,B,C,D,E

68、判斷題職位的差距、文化的差距也會(huì)造成很多溝通的失敗。

正確答案：對(duì)

69、問(wèn)答題高效溝通的三原則是什么？

正確答案：談?wù)撔袨椴徽務(wù)搨€(gè)性

要明確溝通

積極聆聽(tīng)

70、多選在人際風(fēng)格溝通過(guò)程中，一般把人分成以下不同的溝通類(lèi)型：（）

A、分析型

B、和藹型

C、情緒型

D、表達(dá)型

E、支配型

正確答案：A,B,D,E

71、判斷