榆林市全家和物業(yè)管理有限公司管理運作方式、人員配備

及工作流程

第一節(jié)管理運作方式

一、管理方式確立原則

1、符合物業(yè)特點，確保管理目標(biāo)實現(xiàn)原則。

2、規(guī)范、適宜、靈活、高效原則。

二、管理方式概述

依據(jù)項目特點將管理方式列圖如下：

三、管理方式具體內(nèi)容

（一）導(dǎo)入兩個體系

導(dǎo)入IS09001質(zhì)量體系、IS014001環(huán)境管理體系，將物業(yè)管理的各項活動

納入質(zhì)量管理體系中，確保各項管理服務(wù)活動規(guī)范、高效、優(yōu)質(zhì)和持續(xù)改進,把以服

務(wù)為主要內(nèi)容的企業(yè)活動納入到環(huán)?？刂葡到y(tǒng)口。

（二）采用三種手段

1、制度手段

制度手段包括兩層含義：一是在企業(yè)內(nèi)部管理方面，我們堅持“以制治企”的

管理理念，制定科學(xué)的《員1：業(yè)績考核辦法》等內(nèi)部管理制度，使企業(yè)內(nèi)部管理制

度化、科學(xué)化、規(guī)范化，促使員工高標(biāo)準(zhǔn)、主動地完成工作。二是在對外服務(wù)工作

的標(biāo)準(zhǔn)、流程等方面，我們將制定科學(xué)性、實用性強的制度，以制度規(guī)范員工的服

務(wù)行為，確保服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)與高效（導(dǎo)入IS09001和ISO14001體系文件）。

2、文化手段

將通過企業(yè)理念宣講、舉辦文化活動等方式，用高尚的企業(yè)文化引導(dǎo)人、塑造

人、凝聚人，營造團結(jié)和諧的員工團隊，提高員工以企業(yè)為榮、為家的意識，進而

提高隊伍的整體戰(zhàn)斗力。

同時，我們將立足物業(yè)使用人文化服務(wù)需求，單獨或配合相關(guān)部門開展節(jié)日文

化、旅游休閑文化、環(huán)境文化、精神文化建設(shè)工作，致力于我們管理服務(wù)活動的每

個環(huán)節(jié)，使整個長博-春江華庭充滿文化氣息。

3、科技手段

創(chuàng)造性地利用長博?春江華庭設(shè)備的自身優(yōu)勢，在管理活動中采用科技手段，

運用計算機、閉路監(jiān)控等設(shè)施，實施科技性物業(yè)管理。

（三）建立四個系統(tǒng)

第一個系統(tǒng)：組織系統(tǒng)

明確長博?春江華庭項目管理處與相關(guān)外普單位的關(guān)系，確定其在外部組織系

統(tǒng)中的位置，明晰彼此的責(zé)、權(quán)、利,有利于管理處協(xié)調(diào)好各方的關(guān)系，為企業(yè)營造

良好的物業(yè)管理環(huán)境。同時，確立內(nèi)部組織的相互關(guān)系，有利于明確各部門之間的

責(zé)、權(quán)、利,使內(nèi)部管理規(guī)范化、制度化，對融洽內(nèi)部人員的相互關(guān)系，提高內(nèi)部溝

通的速度與效果，以及增強團隊的凝聚力、戰(zhàn)斗力等方面，都將起到積極作用。

1、內(nèi)部組織體系圖及說明

長博物業(yè)管理有限公司

IS09001推進小組

春江華庭項目管理處

服務(wù)質(zhì)量督察組

綜合行政組

工程技術(shù)部社區(qū)文化部客戶服務(wù)中心環(huán)境服務(wù)部秩序維護部

A長博?春江華庭項目管理處為長博物業(yè)管理的執(zhí)行機構(gòu)，與長博物業(yè)管理

有限公司（物業(yè)管理責(zé)任機構(gòu)）系隸屬關(guān)系，長博物業(yè)管理有限公司對春江華庭實

行一體化、專業(yè)化物業(yè)管理”

B長博房地產(chǎn)開發(fā)有限公司為物業(yè)管理服務(wù)活動的監(jiān)督機構(gòu)，與長博物業(yè)管

理有限公司系委托與被委托關(guān)系,長博物業(yè)公司依據(jù)物業(yè)管理相關(guān)法律法規(guī)和物業(yè)

管理服務(wù)合同內(nèi)容開展物業(yè)管理服務(wù)，履行合約,實現(xiàn)約定的管理服務(wù)目標(biāo)。

C長博?春江華庭項目管理處與江陰市物業(yè)管理行業(yè)主管部門、公安機關(guān)、

稅務(wù)等政府職能部構(gòu)成協(xié)調(diào)、監(jiān)督關(guān)系。管理處與對方保持良好的溝通協(xié)調(diào)關(guān)系，

爭取其對物業(yè)管理工作的支持。

2、內(nèi)部組織機構(gòu)圖及說明

在組織機構(gòu)的設(shè)置時按照“三大原則〃進行，分別為“維護統(tǒng)一指揮原則”、“保

證責(zé)權(quán)一致原則”和“集權(quán)與分權(quán)相結(jié)合的原則”。

內(nèi)部組織機構(gòu)圖：

A客戶服務(wù)中心:設(shè)立管理處主任負(fù)責(zé)制下的24小時客戶服務(wù)中心，客戶服務(wù)

中心具體負(fù)責(zé)：總體調(diào)度、前臺服務(wù)及業(yè)主投訴、業(yè)主意見、轄區(qū)事務(wù)、上級部門

等信息的收集、記錄、歸納、統(tǒng)計、分析處理和及時傳遞以及客戶資料管理。

B工程技術(shù)部：負(fù)責(zé)春江華庭制訂和實施房屋主體（含室外非機電設(shè)備設(shè)施）

的維護、管理計劃，確保房屋主體、廣場等各北機電設(shè)備設(shè)施完好。負(fù)責(zé)物業(yè)內(nèi)機

電設(shè)施、智能花設(shè)施、消防設(shè)施等設(shè)備的日常運行、維護保養(yǎng)管理，確保各種設(shè)備

的功能得到正常的發(fā)揮。實行24小時輪流值班,及時處理各類應(yīng)急維修任務(wù)。

C秩序維護部：負(fù)責(zé)小區(qū)的安全維護、車輛的進出管理、消防與智能化監(jiān)控

等安全管理工作。

D環(huán)境服務(wù)部：負(fù)責(zé)整個物業(yè)的清潔保潔工作，確保清潔服務(wù)符合國優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)，

符合物業(yè)使用人的要求；負(fù)責(zé)所有綠化植物的養(yǎng)護管理工作；負(fù)責(zé)物業(yè)的消殺和水

景的管理工作。

E社區(qū)文化部:負(fù)責(zé)小區(qū)社區(qū)文化建設(shè)的總體策劃與管理，開展宣傳教育、公

益活動及精神文明活動，協(xié)助舉辦各種類型的慶典活動和各種文化宣傳活動.

F綜合行政組:主要負(fù)責(zé)文件處理、檔案管理、人事勞資管理，倉庫管理以及

后勤保障;管理處辦公用品、維修物料的采購等工作。

G服務(wù)質(zhì)量督察組:所有崗位人員服務(wù)質(zhì)量的督察、考評工作,落實員工業(yè)績考

核制度.

第二個系統(tǒng):運作程序系統(tǒng)

1、整體運作流程圖及說明

A整體運作流程的設(shè)計原則是全面、合理、高效，環(huán)環(huán)相扣，相互緊密銜接,

既無盲點，又無積淀。

B整體運作各個環(huán)節(jié)的詳細(xì)工作分解流程將嚴(yán)格按照我司IS09001質(zhì)量

體系文件要求進行.

C所有運作過程均有嚴(yán)格的監(jiān)控保證，充分體現(xiàn)管理效率。

2、內(nèi)部運作流程圖及其說明

示意圖說明

A運作反饋體系強調(diào)封閉性

管理處在日常服務(wù)工作運作管理上,采取將管理活動和管理手段構(gòu)成一個連續(xù)

封閉回路的作法，即注重封閉性，以避免管理系統(tǒng)內(nèi)的各部分聯(lián)系松散，保證整個

管理活動的完整和有序進行。

B示意圖各涉及群體的職能

在具體運作中，春江華庭業(yè)主委員會、各政府職能部門、被服務(wù)群體、我公司

均是物業(yè)管理服務(wù)工作的監(jiān)督機構(gòu).他們可將各種意見、建議和服務(wù)需求直接傳遞

給24小時客戶服務(wù)內(nèi)心。

春江華庭管理處客戶服務(wù)中心是管理處的指揮機構(gòu)，負(fù)責(zé)各方信息的收集、整

理，然后傳遞給管理處各職能部門。在指揮機構(gòu)的指令下達后，策劃、安排和執(zhí)行機

構(gòu)立即開始運作。執(zhí)行過程中的信息通過反饋渠道回到指揮機構(gòu)，由指揮機構(gòu)做出

校正、判斷、總結(jié)，并將執(zhí)行結(jié)果報告給監(jiān)督機構(gòu)。

第三個系統(tǒng)：控制系統(tǒng)

長博?春江華庭項目管理處保證對日常信息的有效管理，使管理服務(wù)活動的決

策體現(xiàn)業(yè)主的需求，特建立了信息控制系統(tǒng)；為使我司有效地對各崗位上的人員的

工作狀態(tài)進行有效監(jiān)控,確保其服務(wù)工作符合既定的要求，保證服務(wù)效率和質(zhì)量，我

們特建立了如下服務(wù)質(zhì)量檢查控制系統(tǒng)：

1、信息控制系統(tǒng)圖及說明

各

種

信有關(guān)部門

息

A信息是我們重要的經(jīng)營資源，信息源要全面，匯聚與長博?春江華庭物業(yè)管

理有關(guān)的所有信息，使反饋具有一定的范圍和頻度。信息采集真實、科學(xué)、迅速。

B保證信息反饋通道暢通，信息處理集中，所有信息匯聚到客服中心,經(jīng)過分析

整理,并由客服中心發(fā)出指令,并跟蹤檢查執(zhí)行結(jié)果.

C保持指令權(quán)、檢查權(quán)和處理權(quán)的高度統(tǒng)一,避免責(zé)權(quán)分離所導(dǎo)致的管理失控。

D充分利用電腦、對講、網(wǎng)絡(luò)等現(xiàn)代化管理手段獲得、處理和利用信息。

2、服務(wù)質(zhì)量控制系統(tǒng)及說明

3

客戶服務(wù)中心責(zé)令作

業(yè)部門分析偏差原因

并制定糾偏措施

作業(yè)部門制定糾正措______＞執(zhí)行糾偏措施

施報客戶服務(wù)中心審

批（包括處罰措施）

A在服務(wù)質(zhì)量檢查控制的過程中，長博?春江華庭項目管理處主任可監(jiān)督所有

崗位人員是否按照預(yù)定的工作計劃、標(biāo)準(zhǔn)落實各項工作。

B服務(wù)質(zhì)量督察員是管理處物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理的第一責(zé)任人，負(fù)責(zé)服

務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督、管理、調(diào)研、制定措施、修訂質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和ISO質(zhì)量體系文件管理等

工作。

C各作業(yè)部門負(fù)責(zé)人對所管轄員工的工作進行管理，日常負(fù)責(zé)引導(dǎo)、監(jiān)督下屬

按照標(biāo)準(zhǔn)落實各項工作任務(wù)。年終顧客滿意率、顧客有效投訴率、員工違反紀(jì)律率

是衡量作業(yè)班組負(fù)責(zé)人工作業(yè)績的重要指標(biāo),與主任的獎金、評優(yōu)評先等掛鉤。

第四個系統(tǒng):激勵系統(tǒng)

1、激勵系統(tǒng)示意圖及說明

說明：

A激勵是我們?nèi)诵曰芾淼闹饕绞?是尊重個體權(quán)利，保持團隊?wèi)?zhàn)斗力的

重要方法。

B思想工作機制重在激發(fā)潛能，形成共享價值觀，充分發(fā)揮群體效能和工作

積極性。引導(dǎo)員工動機，尊重個人情感，并且針對個別員工個性心理做適時的思想

工作。工作方式有談心、座談和家訪等。

C獎懲機制在實際工作中以獎為主，以懲為輔,堅持優(yōu)勝劣汰，獎罰分明，通過

獎勵“引”著員工往前走，通過懲罰“打”著員工朝前走。做到人人有動力，個個

有壓力。獎勵的類型有物質(zhì)獎勵和精神獎勵等。

D培養(yǎng)提升機制在實際工作中極具價值.我們將培訓(xùn)放在集體和個人發(fā)展的

重要位置，培養(yǎng)的目標(biāo)是使員工忠于企業(yè)，一專多能，精益求精。在提升上不拘一格,

能者上，平者讓，庸者下，為人才的脫穎而出創(chuàng)造良性環(huán)境，方式有培養(yǎng)、提升、

培訓(xùn)、進修等.

E工資福利系統(tǒng)重在考核.依據(jù)貢獻大小進行工資決策，即考慮群體效能，更

重視個人利益。充分肯定努力工作所得的優(yōu)厚報酬，吸引人力，激勵員工取得更好

的工作業(yè)績。

F文化活動系統(tǒng)是長博的發(fā)展之魂，借鑒此成功經(jīng)驗，長博物業(yè)公司可通過文

化活動的開展，增強凝聚力和向心力，增強員工的自信心和認(rèn)同感。通過文化的凝

聚功能、引導(dǎo)功能、約束功能，把員工的目標(biāo)和公司的目標(biāo)緊密結(jié)合起來。方式有

集體活動、旅游、生日會等。

第二節(jié)管理人員的配備

一、人員配備原則

1、自我培養(yǎng)與外部引進相結(jié)合的原則

2、量才適用、優(yōu)化配置的原則

3、以人為本、規(guī)范管理的原則

4、精干、高效、敬業(yè)、信用的原則

二、春江華庭一期項目組織架構(gòu)（按常規(guī)配置、人員配置以長博物業(yè)公司實際

情況而定）

長博物業(yè)管理有限公司

A管理處主任:負(fù)責(zé)春江華庭項目全面工作.

B管理處出納:負(fù)責(zé)春江華庭所有收費工作，全面執(zhí)行總公司《收費員崗位職

責(zé)》。

C客戶服務(wù)中心:設(shè)立管理處主任負(fù)責(zé)制下的24小時客戶服務(wù)中心，客戶服務(wù)

中心具體負(fù)責(zé)：總體調(diào)度、前臺服務(wù)及業(yè)主投訴、業(yè)主意見、轄區(qū)事務(wù)、上級部門

等信息的收集、記錄、歸納、統(tǒng)計、分析處理和及時傳遞以及客戶資料管理。

D工程技術(shù)部：負(fù)責(zé)長博?春江華庭制定和實施房屋主體（含室外非機電設(shè)備

設(shè)施）的維護、管理計劃，確保房屋主體、廣場等各非機電設(shè)備設(shè)施完好。負(fù)責(zé)物業(yè)

內(nèi)機電設(shè)施、智能化設(shè)施、消防設(shè)施等設(shè)備的日常運行、維護保養(yǎng)管理，確保各種

設(shè)備的功能得到正常的發(fā)揮.實行24小時輪流值班,及時處理各類應(yīng)急維修任務(wù)。

E秩序維護部:負(fù)責(zé)小區(qū)的秩序維護、車輛的進出管理、消防與智能化監(jiān)控等

安全管理工作.

F環(huán)境服務(wù)部：負(fù)責(zé)整個物業(yè)的清潔保潔工作，確保清潔服務(wù)符合國優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)，

符合物業(yè)使用人的要求；負(fù)責(zé)所有綠化植物的養(yǎng)護管理工作；負(fù)責(zé)物業(yè)的消殺和水

景的管理工作。

G社區(qū)文化部：負(fù)責(zé)小區(qū)社區(qū)文化建設(shè)的總體策劃與管理，開展宣傳教育、

公益活動及精神文明活動，協(xié)助舉辦各種類型的慶典活動和各種文化宣傳活動。

H綜合行政組：主要負(fù)責(zé)文件處理、檔案管理、人事勞資管理，倉庫管理、員

工食堂以及后勤保障;制定管理處辦公用品、維修物料的采購計劃等工作。

I服務(wù)質(zhì)量督察組：所有崗位人員服務(wù)質(zhì)量的督察、考評工作，落實員工業(yè)

績考核制度。

JISO9001推進小組：IS09000推進工作、質(zhì)量體系文件管理.

備注說明：

管理處編制：24人（萬廈顧問公司兩人）；其中：

1、主任：1人

2、客戶服務(wù)部：3人；其中：

A客戶服務(wù)主管兼行政人事：1人

B客戶專員兼社區(qū)文化、文檔：1人

C中央調(diào)度前臺接待兼收費：1人

3、工程技術(shù)部：1人

4、IS09001推進小組：1人

5、秩序維護部:12人；其中：

A秩序維護部主管：1人

B秩序維護員：11人（班長1人不脫產(chǎn)）

6、環(huán)境服務(wù)部:6人;其中：

A環(huán)境服務(wù)部主管：1人

B保潔員：5人

7、品質(zhì)督察、秩序維護主管（萬廈顧問公司）

三、管理處工作流程

建立公司和發(fā)展商（'業(yè)主委員會）雙重監(jiān)管，以管理處為主體、四個服務(wù)部門

具體實施的三級管理架構(gòu)，并據(jù)此編制各項工作流程。

?管理工作流程圖

溝通、協(xié)調(diào)

物業(yè)公司發(fā)展商（業(yè)主矣員會）

請

控

請

指

指

示

制

導(dǎo)

示

示

匯

、

、

、

、

報

考

監(jiān)

監(jiān)

匯

核

督

督

報

春江華庭管理處

（日常管理運作）

安排工作

工作情況反饋監(jiān)管、指導(dǎo)

考核

?住戶投訴處理流程圖

普通投訴重大投訴

V.

管

管客

客

戶

戶

主

服

服

任

務(wù)

務(wù)

報

告

部

部

主

主

部

向

門

上

財

自

級

務(wù)

行

匯

部

處

報

理

*.?

?環(huán)境管理流程

環(huán)境服務(wù)主管重大問題匯報

控

指

制示

考監(jiān)

核督

?秩序維護管理流程圖

?停車場管理流程圖

?火警、火災(zāi)應(yīng)急處理流程圖

確認(rèn)人為誤報

復(fù)位

確認(rèn)系統(tǒng)誤報

現(xiàn)

維修復(fù)位

場

——>-

處

確認(rèn)初期火災(zāi)

理

迅速撲救

確認(rèn)重大火災(zāi)

協(xié)同作戰(zhàn)

?社區(qū)文化活動流程圖

管組

理

處以

主A

實

任

施

?維修及便民服務(wù)流程圖

---------管理處接到用戶服務(wù)申請---------

室內(nèi)維修其他便民服務(wù)

V'f

?機電設(shè)備維修流程圖

（四）監(jiān)督機制

監(jiān)督包括發(fā)展商（業(yè)主委員會）、物業(yè)管理公司兩方面對管理處管理活動的監(jiān)

督，以及管理處各職能系統(tǒng)相互的制約和監(jiān)督。

雙重品質(zhì)監(jiān)管機制

物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控中心，履行對管理處工作的監(jiān)督職能，運用內(nèi)部質(zhì)量

審核、質(zhì)量大檢查等手段，達到持續(xù)改進工作質(zhì)量、完善管理的目的。

（五）信息反饋及處理機制

1、環(huán)境服務(wù)部主管日常隨機走訪，獲取用戶對管理處工作的反映。

2、客戶服務(wù)部主管每季走訪一次，收集用戶的意見、建議、要求或投訴。

3、主任每年走訪一次，收集用戶的意見、建議、要求等。

4、設(shè)立投訴信箱，獲取反饋信息。

5、定期召開業(yè)主座談會,獲取業(yè)主對管理處工作的意見及建議.

6、通過發(fā)展商（業(yè)主委員會）、市住宅局等政府部門以及本公司的監(jiān)督、檢查,

獲取他們對管理處工作的要求、建議、評議、投訴及相關(guān)文件。

7、通過公司的各項考評檢查，發(fā)現(xiàn)管理服務(wù)上的缺點、盲點。

8、通過投訴電話、閉路電視、無線對講機、電腦網(wǎng)絡(luò)等電子工具，及時反饋

管轄區(qū)內(nèi)每個角落發(fā)生的任何事情。

網(wǎng)計

管理處主任

絡(luò)

專業(yè)負(fù)責(zé)人系算

機

統(tǒng)

客

鐵

環(huán)

工

戶

序

境

程

服

維

服

技

務(wù)

護

務(wù)

術(shù)

主

部

部

部

管

信息反饋處理流程圖

四、春江華庭項目主任配置要求

要求：國家建設(shè)部物業(yè)企業(yè)經(jīng)理資質(zhì)證書，大專以上學(xué)歷，從事物業(yè)管理行'也

3年經(jīng)驗以上,對物業(yè)管理、社區(qū)文化建設(shè)管理、企業(yè)文化創(chuàng)建等有較深層次的認(rèn)

識和研究，并具有較強的組織管理能力、策劃組織能力和開拓精神。

五、員工錄用原則

1、重品德修養(yǎng)，熱愛物業(yè)管理行業(yè)，有奉獻精神、能吃苦；

2、重工作能力，要求員工一專多能；

3、重學(xué)歷水平，堅持在高學(xué)歷中選擇錄用管理人員，并在此基礎(chǔ)上根據(jù)物業(yè)

特點及崗位設(shè)置不斷細(xì)化用人標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)進寬出,嚴(yán)把素質(zhì)關(guān)。

六、相關(guān)員工錄用標(biāo)準(zhǔn)

序

崗位錄用標(biāo)準(zhǔn)

號

男女不限，本地戶口，中專以上學(xué)歷，具有相應(yīng)的從業(yè)資格證

1出納書，熟練會計電算化操作，兩年以上從業(yè)經(jīng)驗,有本地戶口人員

擔(dān)保.

男女不限,大專以上文化學(xué)歷，形象好,具有三年以上基礎(chǔ)物業(yè)

客服中心部

2管理經(jīng)驗，具有較強的組織、溝通、協(xié)調(diào)和獨立處理各種事務(wù)

長

的能力。。

社區(qū)文化部男女不限，25至30歲之間，大專以上文化.具有兩年以上大

3

部長型社區(qū)文化建設(shè)經(jīng)驗，

男,25至35歲之間，黨員，大?；蛳喈?dāng)大專文化，身高175

秩序維護部CM以上，退伍軍人或公安、警校畢業(yè)生,有兩年以上物業(yè)管理

4

部長工作經(jīng)驗.作風(fēng)正派、思想道德高尚、具有高度的責(zé)任感、使

命感及奉獻精神.

男，年齡35歲以下,形象佳,需持相關(guān)作業(yè)證，一專多能，至少

工程技術(shù)部

5懂兩門技術(shù)，熟悉供電、消防、給排水、電梯等系統(tǒng)的安全運

部長

行操作。.

環(huán)境服務(wù)部男，年齡35歲以下，形象佳，需有兩年以上從事專業(yè)保潔及相

6

部長關(guān)工作經(jīng)驗。。

綜合行政

7男女不限,具有相應(yīng)從業(yè)經(jīng)驗。

管理員

ISO900具有物業(yè)管理上崗證和ISO9001內(nèi)審證，具有一年以上從業(yè)

81經(jīng)驗。

推進員

40歲以下，限男性，有相關(guān)專業(yè)操作證，高中以上文化程度,3

9水電工

年以上實踐經(jīng)驗；

男性：年齡20-28周歲，身高1o70米以上，初中以上文

化程度，身體健康，相貌端莊，有酒店或物業(yè)管理秩序維護工

1

秩序維護員作經(jīng)驗及退伍軍人優(yōu)先；

0

女性：年齡18—25周歲，身高lo60米以上，未婚,高中以

上文化程度，身體健康，相貌端莊，有服務(wù)行業(yè)工作經(jīng)驗優(yōu)先；

35周歲以上，女身高1.55米以上，男身高1。65米以上，

11保潔員

初中以上文化，相貌端莊，身體健康，有相關(guān)工作經(jīng)驗者優(yōu)先；

客戶服務(wù)專30歲以下，女1.58米以上，男1.70米以上，大專以上文化

12

員程度，相貌端莊，普通話標(biāo)準(zhǔn)流利，持《物業(yè)管理員上崗證》。

128歲以下，限女性，1。60米以上，高中以上學(xué)歷，相貌端莊，

前臺接待員

3普通話標(biāo)準(zhǔn)流利,有一年以上工作經(jīng)驗；

28歲以下，1。55米以上，相貌端莊，大專以上文化程度，會電

14文秘

腦操作；

第三節(jié)人員的培訓(xùn)及管理

一、培訓(xùn)原則

1、自學(xué)與面授相結(jié)合的原則；

2、理論與實踐相結(jié)合的原則；

3、脫產(chǎn)與在崗相結(jié)合的原則。

二、培訓(xùn)目標(biāo)

塑造一支具有持續(xù)學(xué)習(xí)能力和工作適應(yīng)能力的，能夠與時俱進和勇于創(chuàng)新的,

能夠不辱使命和充滿活力的員工隊伍。

1、確保每個員工年度培訓(xùn)在150課時以上：

2、確保新員工培訓(xùn)率100%,培訓(xùn)合格率100%;

3、管理人員持證上崗率100%；

4、特殊工種人員持證上崗率100%;

5、員工年度培訓(xùn)率100%,培訓(xùn)合格率100%o

三、培訓(xùn)種類

1、職前培訓(xùn)

新員工入職一個月內(nèi)必須參加公司組織的職前培訓(xùn)，培訓(xùn)結(jié)束后進行考核?？?/p>

核成績合格方可上崗，不合格允許補考一次,補考不及格者不予錄用。

2、崗位培訓(xùn)

新員工入職三個月內(nèi)必須參加由管理處或部門組織的崗位培訓(xùn)。掌握所從事崗

位的必備知識及基本物業(yè)管理法規(guī)。

3、三級達標(biāo)培訓(xùn)

包括基本達標(biāo)培訓(xùn)、完全達標(biāo)培訓(xùn)和提升達標(biāo)培訓(xùn)。是為了讓員工從最基本的

知識的技能達標(biāo)提升到對物業(yè)管理各層面知識的精通，熟練運用相關(guān)法律法規(guī)及專

業(yè)知識,更全面地為顧客服務(wù).

4、晉職培訓(xùn)

對表現(xiàn)突出的，擬晉升到高一級職位的員工所進行的培訓(xùn)I.這也是公司為了選

拔人才進行的一次考核.

5、專題培訓(xùn)

以物業(yè)管理知識、相關(guān)法律法規(guī)、質(zhì)量體系文件或物管案例等為主題進行的培

訓(xùn).主要由相應(yīng)專家、學(xué)者或同行業(yè)優(yōu)秀人士擔(dān)綱主講，達到拓寬視野、相互學(xué)習(xí)、

溝通交流、提高認(rèn)識的目的。

6、司外培訓(xùn)

組織相關(guān)人員參加公司以外的培訓(xùn)I,如勞資管理、內(nèi)審管理、檔案管理等等，

取得相應(yīng)上崗資格.

四、培訓(xùn)方式

1、自學(xué)

自學(xué)是提高學(xué)識和技術(shù)、增長知識才干的行之有效的方法，公司非常重視和鼓

勵員工利用業(yè)余時間參加與自身肉位相關(guān)的專業(yè)培訓(xùn)班、自考班，學(xué)習(xí)時間上給予

安排和照顧。

2、公司集中培訓(xùn)

舉辦物業(yè)管理及相關(guān)專業(yè)培訓(xùn)I班，提高員工專業(yè)素質(zhì)和職業(yè)道德修養(yǎng)。

3、外派參加學(xué)習(xí)、培訓(xùn)班

選派員工參加行業(yè)主管部門組織的各項專業(yè)技能培訓(xùn)。

4、理論研討或?qū)ｎ}討論

針對物業(yè)管理工作中發(fā)生的疑難、典型案例及時組織專題研討或?qū)ｎ}講座，總、

結(jié)經(jīng)驗，提高水平。

5、參觀學(xué)習(xí)

組織員工分期、分批參觀同行業(yè)優(yōu)秀項目，開拓視野、總結(jié)經(jīng)驗。

6、崗位輪訓(xùn)

通過崗位輪訓(xùn)I,給員工提供晉升的機會；通過人才的橫向、縱向交流，達到“專

職多能”的目的，從而提高員工的綜合素質(zhì)。

五、培訓(xùn)計劃

序

培訓(xùn)主題時間授課方培訓(xùn)對象

號

物業(yè)管理基礎(chǔ)知識萬廈顧問小

1全體員工

組

物業(yè)人員所具備的基本條件和要求、萬廈顧問小

2全體員工

法律法規(guī)知識組

本物業(yè)概況、組織架構(gòu)設(shè)置、運作流

萬廈顧問小

3程、各類表格的運作使用、崗位職責(zé)、全體員工

組

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、二次裝修管理規(guī)定

物業(yè)管理常見案例分析萬廈顧問小

4全體員工

組

突發(fā)事件處理程序萬廈顧問小

5全體員工

組

物業(yè)接管驗收萬廈顧問小

6全體員工

組

入伙籌備工作及入伙手續(xù)辦理流程萬廈顧問小

7全體員工

組

物業(yè)秩序維護員基本達標(biāo)培訓(xùn)萬廈顧問小

8秩序維護員

組

物業(yè)保潔員基本達標(biāo)培訓(xùn)萬廈顧問小

9保潔員

組

1秩序維護員軍事、體能、消防、交通萬廈顧問小

秩序維護員

0指揮手勢訓(xùn)練計劃（附表）組

1國優(yōu)（小區(qū)）考評標(biāo)準(zhǔn)萬廈顧問小

全體員工

1組

勞動法、公司規(guī)章制度、企業(yè)文化長博物業(yè)公

12全體員工