鐵路客運(yùn)組織武漢鐵路職業(yè)技術(shù)學(xué)院客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督監(jiān)察一、客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量問題分類與定性服務(wù)質(zhì)量問題分類：（一）服務(wù)質(zhì)量不良反映；（二）服務(wù)質(zhì)量一般問題；（三）服務(wù)質(zhì)量嚴(yán)重問題；（四）服務(wù)質(zhì)量重大問題。（一）服務(wù)質(zhì)量不良反映；未構(gòu)成服務(wù)質(zhì)量一般問題的不良反映。（二）服務(wù)質(zhì)量一般問題：旅客、貨主投訴或新聞媒體曝光，在社會(huì)上造成不良影響的；1站、車設(shè)備、設(shè)施、備品未達(dá)到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)，影響服務(wù)質(zhì)量或旅客、貨主提出批評(píng)意見的；2站、車各項(xiàng)工作標(biāo)準(zhǔn)、基礎(chǔ)管理未達(dá)到規(guī)定要求影響服務(wù)質(zhì)量的；3未按國家或鐵道部有關(guān)規(guī)定對(duì)運(yùn)價(jià)、雜費(fèi)、商品實(shí)行明碼標(biāo)價(jià)的；4（二）服務(wù)質(zhì)量一般問題：站、車存在安全隱患，但尚未發(fā)生旅客、貨主傷害和責(zé)任事故的；5站、車治安秩序差，但尚未發(fā)生旅客、貨主傷害事故的；6站、車環(huán)境衛(wèi)生、飲食衛(wèi)生差，但尚未發(fā)生旅客傷害事故的；7站、車工作人員在工作中與旅客、貨主發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)造成不良影響的；8（二）服務(wù)質(zhì)量一般問題：責(zé)任造成旅客10人以下漏乘、誤乘、誤降、坐過站的；9責(zé)任造成旅客列車晚點(diǎn)的；10責(zé)任造成旅客、貨主財(cái)產(chǎn)損壞、丟失、被盜價(jià)值在500元以下的。11（三）服務(wù)質(zhì)量嚴(yán)重問題：旅客、貨主投訴或新聞媒體曝光，在社會(huì)上造成較壞不良影響的；1責(zé)任造成旅客、貨主輕傷的；2站、車設(shè)備、設(shè)施、備品故障、缺損，嚴(yán)重影響服務(wù)質(zhì)量，旅客、貨主反映強(qiáng)烈或給旅客、貨主造成人身傷害或帶來經(jīng)濟(jì)損失的；3（三）服務(wù)質(zhì)量嚴(yán)重問題：利用職權(quán)運(yùn)輸無票人員、貨物，勒卡、索要旅客、貨主錢物，價(jià)值在200元以下的；4責(zé)任發(fā)生食物中毒事故未造成人員死亡的；5站、車工作人員在工作中刁難、打罵旅客、貨主造成較大影響的；6責(zé)任造成旅客10人及以上漏乘、誤乘、誤降、坐過站的；7（三）服務(wù)質(zhì)量嚴(yán)重問題：責(zé)任造成旅客、貨主財(cái)產(chǎn)損壞、丟失、被盜價(jià)值在500元及以上不足1000元的；8違反國家和鐵路有關(guān)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)定，亂收費(fèi)、亂加價(jià)造成較大不良影響的。9（四）服務(wù)質(zhì)量重大問題：旅客、貨主投訴或新聞媒體曝光，在社會(huì)上造成嚴(yán)重不良影響的；責(zé)任造成旅客、貨主重傷及以上傷害的；利用職權(quán)運(yùn)輸無票人員、貨物，勒卡、索要旅客、貨主錢物，價(jià)值在200元及以上的；責(zé)任發(fā)生食物中毒事故造成人員死亡的；情景動(dòng)畫23（四）服務(wù)質(zhì)量重大問題：站、車工作人員在工作中毆打旅客、貨主造成嚴(yán)重影響或輕傷及以上傷害的；責(zé)任造成旅客、貨主財(cái)產(chǎn)損壞、丟失、被盜價(jià)值在1000元及以上的；違反國家和鐵路有關(guān)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)定，亂收費(fèi)、亂加價(jià)造成嚴(yán)重不良影響的。情景動(dòng)畫23二、客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督監(jiān)察機(jī)制（一）分級(jí)監(jiān)督監(jiān)察制鐵路總公司客運(yùn)職能部門（客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督監(jiān)察職能部門）：負(fù)責(zé)全路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督監(jiān)察；二、客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督監(jiān)察機(jī)制（一）分級(jí)監(jiān)督監(jiān)察制鐵路局客運(yùn)職能部門：負(fù)責(zé)本局和進(jìn)入本局管轄內(nèi)外單位擔(dān)當(dāng)?shù)穆每土熊嚨穆每瓦\(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督監(jiān)察；下級(jí)客運(yùn)職能部門接受上級(jí)客運(yùn)職能部門監(jiān)督檢查和指導(dǎo)。（二）客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量網(wǎng)絡(luò)監(jiān)督監(jiān)察機(jī)制鐵路總公司兼職客運(yùn)監(jiān)察員2名監(jiān)督監(jiān)察網(wǎng)點(diǎn)1監(jiān)督監(jiān)察網(wǎng)點(diǎn)2監(jiān)督監(jiān)察網(wǎng)點(diǎn)3監(jiān)督監(jiān)察網(wǎng)點(diǎn)N……客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督監(jiān)察網(wǎng)絡(luò)（三）客運(yùn)監(jiān)察的職責(zé)：監(jiān)督監(jiān)察旅客運(yùn)輸工作中執(zhí)行國家政策、法規(guī)的情況。1監(jiān)督監(jiān)察旅客運(yùn)輸部門、單位、個(gè)人執(zhí)行規(guī)章制度、文電、命令、辦法、標(biāo)準(zhǔn)等情況。2（三）客運(yùn)監(jiān)察的職責(zé)：車站售票，旅客候車，檢票，旅客進(jìn)出站、上下車和行包托運(yùn)、交付等服務(wù)的質(zhì)量；旅客列車驗(yàn)票、旅客乘降、行包運(yùn)輸、列車服務(wù)的質(zhì)量；站、車環(huán)境衛(wèi)生，飲食供應(yīng)、治安秩序、廣播宣傳的情況；客運(yùn)職工職業(yè)道德、職業(yè)紀(jì)律、文明服務(wù)、禮儀規(guī)范、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)等情況。監(jiān)督監(jiān)察客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量：3（三）客運(yùn)監(jiān)察的職責(zé)：客運(yùn)服務(wù)設(shè)備、設(shè)施、備品質(zhì)量和運(yùn)用情況。4對(duì)與國家鐵路辦理直通運(yùn)輸業(yè)務(wù)的其他鐵路旅客運(yùn)輸企業(yè)進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督、指導(dǎo)。5受理、查處旅客、貨主對(duì)鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的投訴。6負(fù)責(zé)查處上級(jí)和新聞媒體及有關(guān)部門提出的鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量問題。7（四）客運(yùn)監(jiān)察的權(quán)利：聽取被檢查單位負(fù)責(zé)人和有關(guān)人員的情況介紹，參加或組織召開與客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量有關(guān)的會(huì)議。1查閱各級(jí)客運(yùn)職能部門和客運(yùn)公司、客運(yùn)分公司（客運(yùn)事業(yè)部）、站、段及相關(guān)部門的有關(guān)文件、檔案、案卷、記錄、票據(jù)等資料。2對(duì)違章違紀(jì)和影響旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的單位、個(gè)人，給予通報(bào)批評(píng)，責(zé)令限期改進(jìn)，予以經(jīng)濟(jì)處罰及建議給予行政處分。3（四）客運(yùn)監(jiān)察的權(quán)利：對(duì)工作質(zhì)量?jī)?yōu)良的單位和個(gè)人，給予通報(bào)表揚(yáng)或建議嘉獎(jiǎng)。4各單位要為客運(yùn)職能部門和客運(yùn)監(jiān)察提供必要的辦公條件和設(shè)備。

5（五）客運(yùn)監(jiān)察工作制度：建立客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督監(jiān)察問題查處檔案填發(fā)《客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督監(jiān)察記錄》填發(fā)《客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量問題處罰決定書》定期進(jìn)行分析、通報(bào)一式兩份：被查單位一份客運(yùn)職能部門一份一式四份：責(zé)任單位一份客運(yùn)職能部門一份同級(jí)財(cái)務(wù)部門一份上一級(jí)客運(yùn)職能部門一份嚴(yán)重及以上問題外單位構(gòu)成嚴(yán)重及以上問題2名及以上監(jiān)察員佩戴“客運(yùn)監(jiān)察證”廉潔自律，秉公執(zhí)法，辦事公正三、對(duì)客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量問題的處罰處罰種類處罰原則通報(bào)批評(píng)實(shí)事求是罰款懲前毖后行政處分治病救人罰款問題性質(zhì)能夠確定款額不能確定款額責(zé)任者責(zé)任單位