******售樓處效勞方案北京****物業(yè)管理201一、售樓處管理總體思路售樓處組成售樓處分為室外、室內(nèi)兩局部：室外：露天泊車位〔機動車、非機動車〕?！惨ㄊ彝鈭@林景觀〕室內(nèi)：售樓大廳〔模型展示區(qū)、銷控區(qū)、洽談區(qū)、簽約室、兒童區(qū)、衛(wèi)生間、PC展示區(qū)、裝修材料展示區(qū)〕；樣板展示區(qū)〔樓盤特色房型展示〕；辦公室〔按揭室、財務(wù)室、會議室、資料室、接待室、經(jīng)理室〕；操作室〔水吧、復(fù)印室、音響室、茶水間〕。售樓處根據(jù)各自樓盤規(guī)劃、設(shè)計的特點為售樓處內(nèi)外標新立異，從而營造出售樓處獨有的銷售氣氛以及主題特點。二、售樓處管理模式管理體制：專業(yè)化、星級化、一體化〔通過公司專業(yè)化的培訓(xùn)機制，提供客戶星級化的效勞標準，展現(xiàn)物業(yè)一體化的效勞宗旨?！彻芾砟Ｊ剑和ㄟ^人性化的管理，實現(xiàn)管家式物業(yè)管理于售樓處內(nèi)“先感為快〞的先前效應(yīng)。目標：營造銷售幽雅環(huán)境，打造前期物業(yè)品牌售樓處的物業(yè)管理，將著力實施打造前期物業(yè)品牌的戰(zhàn)略，創(chuàng)立獨有的物業(yè)管理心得，秉承公司效勞宗旨，讓每一位光臨的客戶都能感受到物業(yè)常規(guī)效勞的不常規(guī)，滿足不同領(lǐng)域、區(qū)域客戶不斷增長的期望，從而為銷售業(yè)績的增長助上一臂之力。售樓處管理的重點重點之一：健全專業(yè)化的培訓(xùn)機制售樓處內(nèi)每一位效勞人員效勞意識的提高，離不開統(tǒng)一的效勞標準，要保證效勞質(zhì)量，必須建立一套售樓處專業(yè)化的培訓(xùn)機制，并且將局部創(chuàng)新的“酒店式〞的效勞理念融會到我們的培訓(xùn)機制以及效勞中，通過實地反復(fù)模擬的培訓(xùn)來不斷深化、提高效勞人員各方面的意識，從而成為售樓處的效勞傳統(tǒng)。重點之二：提供“不間斷〞性的維修、平安、清潔、接待效勞售樓處管理效勞質(zhì)量的優(yōu)劣，直接會影響到打造物業(yè)前期品牌，售樓處內(nèi)必須倡導(dǎo)“不間斷〞性的各項效勞，通過合理的人員安排，讓客戶感受到物業(yè)效勞的無處不在、無時不在，樹立物業(yè)整體形象。重點之三：確保平安事件的“零〞發(fā)生率售樓處大多為一棟單獨的建筑，平安管理狀況的好壞直接影響客戶對我們的信任度，在售樓處保安崗位安排不多的情況下，將采取白天“全員聯(lián)防〞、晚上“人防為主、技防為輔〞的平安管理思路，確保平安事件的“零〞發(fā)生率。重點之四：積極做好與地產(chǎn)相關(guān)部門的溝通及協(xié)調(diào)工作地產(chǎn)公司作為我們效勞的對象之一，在開展管理工作的同時，還要積極配合好市場營銷部的各項銷售工作以及相關(guān)協(xié)調(diào)工作，并且售樓處物業(yè)小組要起到物業(yè)與工程部溝通的橋梁作用，以便以后管理工作更好的實施。重點之五：為將來社區(qū)的成立培養(yǎng)基層骨干人才售樓處前期物業(yè)小組的效勞人員在效勞的同時，需適時的培養(yǎng)每一位效勞人員自身的素質(zhì)、效勞的意識、處事的方法以及適應(yīng)環(huán)境等各方面的能力，為社區(qū)成立以后勝任為一名基層骨干人才而打下扎實的根底。售樓處接管流程一、接管流程：地產(chǎn)公司通知物業(yè)公司物業(yè)公司與地產(chǎn)公司售樓處接管事宜簽定?委托物業(yè)代理效勞協(xié)議?物業(yè)公司安排售樓處物業(yè)公司人事部招聘效勞人員進行培訓(xùn)售樓處效勞人員物業(yè)公司配置售樓處效勞正式成立售樓處人員服裝以及相關(guān)物資裝備物業(yè)管理小組售樓處物業(yè)管理小組對驗收售樓處內(nèi)所有物資售樓處環(huán)境進行綜合整治及配套設(shè)施接管售樓處售樓處物業(yè)小組開始正常管理二、相關(guān)細節(jié)：地產(chǎn)公司就售樓處接管事宜與物業(yè)公司簽定?委托物業(yè)代理效勞協(xié)議?，雙方明確各自權(quán)利和義務(wù)，地產(chǎn)公司銷售部門并開具?借用物業(yè)公司員工委托單?給物業(yè)公司；物業(yè)公司人事部根據(jù)?委托物業(yè)代理效勞協(xié)議?、?借用物業(yè)公司員工委托單?、售樓處管理架構(gòu)以及人員配置要求招聘適宜的人員；物業(yè)公司部安排招聘來的人員到已開盤的售樓處進行實地的理論及實踐培訓(xùn)；物業(yè)公司在安排人員培訓(xùn)的同時，及時與銷售部聯(lián)系制作售樓處效勞人員相關(guān)服裝并配置所需物資〔接待、維修、保安、清潔、辦公用品等〕；待售樓處效勞人員培訓(xùn)完畢以及相關(guān)物資配備齊全后〔售樓處開放前〕，正式成立售樓處物業(yè)小組；售樓處物業(yè)小組與市場營銷部進行售樓處管理的交接工作，并保存售樓處交接資料〔物品清單、保修協(xié)議、驗收單等〕；售樓處物業(yè)小組根據(jù)自身的標準，對售樓處內(nèi)外環(huán)境進行綜合治理；售樓處開放后，售樓處物業(yè)小組進入日常管理階段，需及時做好現(xiàn)場的接待、維修、保安、清潔等工作，并與地產(chǎn)公司市場營銷部按時結(jié)算費用。四、組織架構(gòu)、崗位設(shè)置及任職標準1.2案場物業(yè)管理根本組織結(jié)構(gòu)組織結(jié)構(gòu)案場管理崗案場管理崗〔管家〕根底作業(yè)類崗效勞接待類崗銷售廳效勞崗展示區(qū)效勞崗平安崗保潔崗技術(shù)崗綠化崗樣板房效勞崗崗位分類及主要特點1〕效勞接待類崗：①崗位特點：效勞意識及理念強、人際敏感性高、靈活的溝通技巧強調(diào)效勞意識，以及主動客戶溝通能力；工作時間建議與銷售人員上下班時間一致，可不參與倒班；服裝配飾可按照地產(chǎn)銷售部門的要求設(shè)計。②崗位分類：根據(jù)效勞區(qū)域不同，分為：銷售大廳效勞崗：銷售廳迎賓崗、大廳效勞崗、吧臺效勞崗等展示區(qū)效勞崗：車場效勞崗、電瓶車效勞崗、銷售通道禮賓崗、銷售外圍形象崗等樣板房效勞崗：樣板房講解崗等2〕根底作業(yè)類崗：①崗位特點：行動能力強、工作效率高，具有一定溝通和行為根底人員崗位。②崗位分類：根據(jù)專業(yè)性質(zhì)不同，分為：平安崗、技術(shù)崗、保潔崗、綠化崗等崗位。1.3案場物業(yè)崗位管理要求崗位要求崗位類型崗位名稱崗位要求根本要求素質(zhì)要求技能要求案場管理銷售案場管理崗年齡：26歲以上學(xué)歷：大專以上司齡：內(nèi)部培養(yǎng)人員司齡2年以上；外部引進人員司齡半年以上具有客戶意識、品質(zhì)意識、團隊建設(shè)、問題解決、危機處理、關(guān)系維護、壓力管理等管理資質(zhì)；具有物業(yè)相關(guān)管理經(jīng)驗，團隊管理、客戶管理、業(yè)務(wù)管理和財務(wù)管理等管理技能。掌握物業(yè)管理法規(guī)、業(yè)務(wù)督導(dǎo)標準、根底業(yè)務(wù)知識等專業(yè)知識。熟悉案場效勞崗位業(yè)務(wù)流程，熟悉地產(chǎn)銷售業(yè)務(wù)案場效勞接待類銷售廳效勞崗銷售大廳迎賓崗身高：男1.70米—1.80米為宜，女1.60—1.70米為宜年齡：20—30歲容貌五官端正，氣質(zhì)好，身材標準〔身高、胖瘦勻稱〕，身體素質(zhì)過硬普通話流利學(xué)歷：高中以上文化程度；樣板間講解崗要求中專以上文化程度有大專以上學(xué)歷，具有星級酒店會所工作經(jīng)驗，熟悉酒店及會所效勞禮儀，可以轉(zhuǎn)換為未來置業(yè)銷售人員或客戶助理等職位。有駕駛執(zhí)照或有一年以上駕駛電瓶車經(jīng)驗，熟知電瓶車駕駛程序及駕駛技巧。開朗自信，親和力強，談吐自如，善與人主動交談，主動效勞意識強，具備良好的溝通能力，形象氣質(zhì)佳，標準普通話，工作責任心強，綜合素質(zhì)相對較高。具備效勞行業(yè)相關(guān)經(jīng)驗半年以上熟悉工程根本情況車場效勞崗熟練掌握交通指揮手勢和軍禮、動作標準電瓶車效勞崗須具有駕駛執(zhí)照及相關(guān)技能吧臺效勞崗須熟練掌握水吧各項效勞程序及要求，能夠無誤的為客人供給飲品、果盤及點心等樣板間講解崗須具備較好的語言表達能力，要熟悉包括工程規(guī)劃、戶型、裝修等產(chǎn)品信息的介紹銷售大廳效勞崗吧臺效勞崗銷售外圍形象崗展示區(qū)效勞崗車場效勞崗銷售通道禮賓崗電瓶車效勞崗樣板間效勞崗樣板間講解崗案場根底作業(yè)類平安崗性別：男身高：1.70米—1.80米為宜年齡：20—30歲五官端正，面容和藹，氣質(zhì)好，身材標準〔身高、胖瘦勻稱〕，身體素質(zhì)過硬普通話流利學(xué)歷：高中以上文化程度。開朗自信，主動效勞意識強，親和力強，善與人主動交談，主動效勞意識強，具備良好的溝通能力，形象氣質(zhì)佳，標準普通話，工作責任心強，綜合責質(zhì)相對較高。具備平安管理工作經(jīng)驗半年以上熟悉工程根本情況熟練掌握平安員崗位禮儀保潔崗性別：不限年齡：35周歲以下學(xué)歷：初中以上文化程度性格開朗，親和力強，能吃苦耐勞認真細致、情緒穩(wěn)定、責任心強、良好的職業(yè)道德形象氣質(zhì)良好，標準普通話，工作責任心強，綜合責質(zhì)較高，能吃苦耐勞，經(jīng)過專業(yè)保潔效勞培訓(xùn)，能夠熟練掌握運用員工效勞禮儀，工作精神飽滿。案場保潔崗技能要求：具有清潔工作經(jīng)驗和相關(guān)專業(yè)技能熟練使用各種清潔工具案場綠化崗技能要求：具有綠化養(yǎng)護工作經(jīng)驗和相關(guān)專業(yè)技能2.熟練使用各種綠化養(yǎng)護工具綠化崗技術(shù)崗性別：男性年齡：35周歲以下學(xué)歷：中?！布夹！?電氣〔機電一體化〕專業(yè)踏實、勤勉，親和力強，責任心強，有良好的職業(yè)道德1.持有電工等專業(yè)操作證2.熟練使用各種維修工具3.熟悉銷售區(qū)域根本設(shè)備設(shè)施4.具備根本家用電器維修技術(shù)五、售樓處人員配置及物資裝備一、人員配置崗位名稱崗位要求人數(shù)管理員〔管家〕維修工銷售廳迎賓崗大廳效勞崗吧臺效勞崗車場效勞崗銷售外圍形象崗樣板房講解崗銷售通道禮賓崗室電瓶車效勞崗室內(nèi)、外保潔工綠化崗二、物資裝備售樓處需配置固定設(shè)施〔實際情況而定〕區(qū)域所需配置物品〔沒有特別標明的就為假設(shè)干〕售樓處外1、休閑椅2、果皮箱3垃圾筒4、休閑遮陽傘5、導(dǎo)向〔告示〕牌售樓大廳1、公告牌一塊2、前接待桌椅一套3、銷控桌椅一套4、洽談桌椅5、盆栽植物6、資料架7、銷控電腦一臺8、銷控打印機一臺9、模型10、導(dǎo)向〔告示〕牌11、飲水機一臺12、中央空調(diào)一套13、按揭組1、辦公桌椅2、電腦一臺3、文件柜4、機一臺5、空調(diào)一臺6、財務(wù)室1、辦公桌椅一套2、電腦一臺3、點鈔機一臺4、保險柜一只5、收銀箱6、POS機一臺7、空調(diào)一臺8、文件柜9、物業(yè)辦公室1、辦公桌椅一套2、電腦一臺3、文件柜4、值班設(shè)備一套5、6、空調(diào)一臺資料室1、文件柜2、資料帶會議室1、會議桌椅一套2、空調(diào)一臺3、4、白板設(shè)施一套衛(wèi)生間1、衛(wèi)生潔具一套〔坐便器、小便池、洗手盆、烘、皂液盒等〕復(fù)印室1、復(fù)印機2、碎紙機3、裁紙刀4、紙音響室1、音響設(shè)備一套〔喇叭、話筒、CD機、公放等〕2、CD架茶水間1、飲水機2、微波爐售樓處需配置日常用具〔實際情況而定〕類別日常用具名稱數(shù)量保安用品1、滅火器〔箱〕根據(jù)實際需要配置消防扳手1把消防水帶根據(jù)實際需要配置崗?fù)っ繊?間遮陽傘每崗1把電扇每崗1臺電筒每崗1只垃圾簍每崗1只警棍每崗1根對講機每崗1部取暖器每崗1臺電瓶車1輛鬧鐘每崗1只值班設(shè)施1套接待及清潔用品傘架2個雨傘10把套傘機1只禮賓帶20根警界帶200米椅子50把翻蓋垃圾簍根據(jù)實際需要配置大理石垃圾筒2只紙簍根據(jù)實際需要配置3M地毯墊〔大、小〕每個進門1塊〔大〕、每個樣板房進門1塊〔小〕蚊蠅誘捕器根據(jù)實際需要配置清潔車1部提示牌〔正在施工、油漆未干、高空作業(yè)、小心地滑等〕根據(jù)實際需要配置拖把扎干器根據(jù)實際需要配置玻璃清潔工具〔伸縮桿、刮水綿、刮水器、刮水條、玻璃鏟刀等〕1套橡膠水管50米塵推〔大、小〕根據(jù)實際需要配置人字梯〔鋁合金大、小〕大小各1把吸塵器1臺托盤2只醫(yī)藥箱〔包括常用藥品〕1只煙灰缸根據(jù)實際需要配置咖啡壺〔倒水〕1只擦手紙盒2只竹筐每間樣板房2只不銹鋼畚箕2只拖線板根據(jù)實際需要配置熱水瓶根據(jù)實際需要配置維修工具工具箱1只皮吸1只紗手套假設(shè)干小錘子1把老虎鉗1把尖嘴鉗1把斜口鉗1把十字、一字螺絲刀〔大、小〕各一把〔大、小〕活絡(luò)扳手〔大、小〕各一把管子鉗1把內(nèi)六角扳手1套萬用表1臺電筆1支搖表1臺生料帶假設(shè)干包布〔絕緣布〕假設(shè)干彈簧疏通器1只手槍鉆1臺電錘1臺電鉆沖擊鉆1臺接線刻刀1把升降機1臺卷尺1把各式螺絲假設(shè)干物業(yè)辦公用品配置文具名稱數(shù)量1、文件夾假設(shè)干2、文件筐假設(shè)干3、計算器1只4、長尾夾1盒5、訂書器1只6、名片簿1本7、裝訂夾1盒8、打孔器1只9、修正液1瓶10、雙面膠〔厚、薄〕假設(shè)干11、透明膠1卷12、黃貼1本13、軟盤假設(shè)干14、橡皮1塊15、圓珠筆假設(shè)干16、水筆假設(shè)干17、剪刀1把18、美工刀1把19、名牌1塊20、固體膠1罐21、液體膠1罐22、回形針1包23、大頭針1包24、直尺1把25、白紙假設(shè)干26、信封假設(shè)干27、臺歷1本28、復(fù)寫紙1盒29、出入庫單假設(shè)干30、費用報銷單假設(shè)干31、付款通知單假設(shè)干32、帳本1本33、本1本34、出入庫帳本1本35、即時貼假設(shè)干物業(yè)標識配置種類位置數(shù)量平安、圖案崗?fù)ぜ僭O(shè)干2、推、拉、防撞條玻璃門假設(shè)干3、請即清掃、清潔中衛(wèi)生間2塊4、請即清掃、使用中會議室2塊5、飲水機已消毒飲水機假設(shè)干6、請使用、請放回鞋套竹筐假設(shè)干7、各類文件標識文件夾假設(shè)干8、車位牌、編號車位假設(shè)干9、清潔工具名稱工具房假設(shè)干10、滅火器牌滅火器假設(shè)干6、售樓處常用消耗品配置序號名稱序號名稱序號名稱1卷筒紙27雷達54食堿2擦手紙28芳香球55方凳3毛巾29地面清潔劑56雞毛撣4香皂30白垃圾袋57電池5洗衣粉31黑垃圾袋58502膠水6洗潔精32長柄刷59油灰刀7水桶33塑料板刷60鋼絲球8塑料掃帚34馬桶刷61即時鉤9蘆花掃帚35鋼絲刷62塑料盆10竹葉掃把36毛刷63背包式噴霧器11塑料畚箕37橡膠手套64即滅蠅殺蟲劑12不銹鋼畚箕38紗手套13拖把39白手套14洗手液40刮水條15碧麗珠41塵推罩16空氣清新劑42砂皮1784消毒液43雙面擦窗器18樟腦丸44酒精球19爽花蕾45噴霧器20潔廁液46鐵鍬21油污劑47刮水棉條22除垢劑48水勺23玻璃水49香蕉水24塵推靜電劑50鐵絲25擦銅水51口罩26不銹鋼光亮劑52鹽酸六、通用行為標準案場崗位通用行為標準案場管理崗〔管家〕銷售大廳迎賓崗銷售大廳效勞崗吧臺效勞崗車場效勞崗銷售通道禮賓崗電瓶車效勞崗樣板間講解崗銷售大廳和樣板間清潔崗銷售現(xiàn)場形象崗綠化崗技術(shù)崗一、儀容儀表部位男性女性不允許要領(lǐng)整體自然大方得體，應(yīng)舉止端莊、文雅、行為得體，符合工作需要及平安規(guī)那么。精神奕奕，充滿活力，整齊清潔。微笑是員工最起碼應(yīng)有的表情。嘴角微微向上翹起，讓嘴唇略呈弧形，在不牽動鼻子、不發(fā)出笑聲、不露出牙齒的前提下，輕輕一笑。精神不振，面無表情，目光無神，邋遢。不得將手插入口袋或雙臂抱于胸前、交叉于身后。微笑須兼顧效勞場合。如在以下情況下，微笑是不允許的：進入氣氛莊嚴的場所；顧客滿面哀愁時；顧客有某種先天的缺陷時；顧客出了洋相而感到極其為難時。在上述情況下，如果面露微笑，往往會使自己陷于十分不利，十分被動的處境。容貌端正，舉止大方，服飾莊重，整潔挺拔，淡妝素抹，打扮得體，態(tài)度和藹，待人誠懇，不卑不亢。頭發(fā)頭發(fā)要經(jīng)常梳洗，保持整齊清潔、自然色澤，切勿標新立異。留整潔自然色的頭發(fā)；頭發(fā)修剪整齊，兩側(cè)不可超過耳朵和衣領(lǐng)的任何部位；不允許剃光頭或留怪異發(fā)型。頭發(fā)應(yīng)梳理整潔呈自然色，發(fā)型美觀大方、易保持；及肩長發(fā)應(yīng)用深色無多余裝飾的系發(fā)帶或頭花束起成髻。有頭油和異味。無頭屑、無發(fā)膠殘屑。發(fā)型前發(fā)不過眉，側(cè)發(fā)不蓋耳，后發(fā)不觸后衣領(lǐng)，無燙發(fā)。發(fā)長不過肩，如留長發(fā)須束起或使用發(fā)髻。并梳理整齊，前不遮眉、側(cè)不及耳、后不及衣領(lǐng)。張揚、散亂。不得戴夸張頭飾，不留怪發(fā)型，統(tǒng)一黑發(fā)。面容臉、頸及耳朵保持干凈，不得留小胡子，每日剃刮胡須。臉、頸及耳朵保持干凈，工作期間要化淡妝。男士胡須拉雜，女士濃妝艷抹、在眾人前化裝。不得進行過分復(fù)雜和夸張的化裝。身體注意個人衛(wèi)生，身體、面部、手部保持清潔。經(jīng)常修飾容貌，要做到勤理發(fā)、勤洗澡、勤修指甲、勤換衣服、上班前不吃異味食物，保持口腔清潔，工作期間期間不在工作場所內(nèi)吸煙，不飲酒，以免散發(fā)煙味或酒氣。異味、污垢。身上不得有異味，不要吃帶有強烈異味的蔥、蒜、韭菜及酒類等。忌用過多香水或使用刺激性氣味較強的香水。飾物男士領(lǐng)帶平整、端正，長度一定要蓋過皮帶扣。領(lǐng)帶夾夾在襯衣自上而下第四個鈕扣處。只可佩戴簡單、群眾款式的手表；已婚人士還允許佩戴一枚結(jié)婚戒指領(lǐng)花平整，緊貼衣領(lǐng)。注意各部細節(jié)。服飾皺巴，佩帶夸張的首飾或飾物，內(nèi)衣外露，不得佩帶項鏈、手鐲、手鏈等飾物。腰間皮帶上不準掛鑰匙、及其他飾物，對講機佩帶于腰間皮帶右后側(cè)；衣服工作時間內(nèi)著本崗位規(guī)定制服，非因工作需要，外出時不得穿著制服。制服應(yīng)干凈、平整。制服外不得顯露個人物品，衣、褲口袋整理平整，勿顯鼓起。西裝制服按標準扣好鈕扣，襯衣領(lǐng)、袖整潔，鈕扣扣好，扣子無缺少或松動。工服無污漬、無破損、熨燙整齊，褲子要燙直，折痕清晰，長及鞋面。員工工服應(yīng)及時清洗、熨燙，保持平整。制服有明顯污跡、破損，掉扣。敞開外衣、卷起褲腳、衣袖。衣服不合身，過大過小或過長過短。冬裝和夏裝混合穿。擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物。手保持指甲干凈，常修剪指甲。不得留長指甲及涂有顏色、帶花紋的指甲油。指甲內(nèi)有污垢。鞋深色皮鞋，鞋底、鞋面、鞋側(cè)保持清潔，鞋面要擦亮，以黑色為宜。清潔人員統(tǒng)一著黑色布鞋，并保持干凈、無破損。鞋子破損，或鞋上有灰塵污跡不拭擦。穿著運動鞋、拖鞋。釘金屬掌或著露趾涼鞋。襪著黑色或深色、不透明的短中筒襪。裙裝須著肉色長筒襪或褲襪。襪子有破損；女士穿著帶花邊、通花的襪子，有破洞，襪筒根露在外。工牌和徽標工牌佩帶在左胸顯眼處〔男士上衣口袋正中上方約1CM處位置〕，掛繩式應(yīng)正面向上掛在胸前，保持清潔、端正。工作牌放在上衣口袋中，工牌有破損或字面有磨損二、行為舉止工程標準BI不允許要領(lǐng)整體姿態(tài)端正，自然大方，工作中做到：走路輕、說話清、操作穩(wěn)，盡量不露出物品相互碰撞的聲音。精神委靡，面無表情，態(tài)度冷漠，做事粗魯。不大聲喧嘩或高聲喊人、打鬧、吹口哨、唱小調(diào)；不得交頭接耳。不得在公眾場合抽煙、閑聊、閱讀書報、大聲喧嘩或做與工作無關(guān)的事情，聚眾聊天，不得脫崗，工作期間不允許長時間接聽。保持工作場合的安靜，說話聲音要輕；站姿1、以立姿工作的員工應(yīng)保持精神飽滿，挺胸、收腹，兩腿直立，男士兩腳自然合攏或分開與肩同寬，兩手可自然下垂也可交叉置于前腹或背后；女士雙腳并攏，兩眼平視前方，兩手可自然下垂或交叉置于前腹，面帶微笑。2、從正面、側(cè)面看，人體與地面垂直。身體重心落于腳掌部位，頭正，下頜微收，雙肩稍向后放平，梗頸，挺胸、收腹、直腰，提髖收臀，雙臂自然下垂置于身體兩側(cè)，或雙手體前相搭放置小腹位。3、平肩，直頸，下頜微向后收；兩眼平視，精神飽滿，面帶微笑。4、直立，挺胸，收腹，略為收臀。5、兩臂自然下垂，手指自然彎曲；兩手亦可在體前交叉，一般是右手放在左手上。肘部應(yīng)略向外張。6、兩腿要直，膝蓋放松，大腿稍收緊上提；身體重心落于前腳掌。7、站累時，腳可向后撤半步，但上體仍須保持正直。雙手交叉抱胸或雙手插兜、歪頭駝背、依壁靠墻、東倒西歪，手里拿與工作不相干的物品。1〕身體抖動或晃動〔給人以漫不經(jīng)心或沒有教養(yǎng)的感覺〕。2〕雙手插人衣袋或褲袋中〔不嚴肅，拘謹小氣〕。3〕雙臂交叉抱于胸前〔這會有消極、防御、抗議之嫌〕。4〕雙手或單手叉腰〔這種站法往往含有進犯之意，異性面前叉腰，那么有性侵略或性挑逗之意〕。5〕兩腿交叉站立〔它給人以不嚴肅的感覺〕。抬頭、挺胸、收腹、腳并攏〔男士可分開〕、面帶微笑坐姿以坐姿工作的員工上身應(yīng)保持挺立姿勢，男士兩腿自然并攏或分開與肩同寬，女士腳后跟和膝蓋并攏，手勢自然。盤腿、脫鞋、頭上揚或下垂、背前俯后仰、腿搭座椅扶手。架二郎腿，架二郎腿時腳抖動，手大幅度揮舞。趴在臺面上或雙手撐頭。自然端正走姿員工在工作中行走的正確姿勢：兩腳分別走在一條較窄的平行線上，抬頭挺胸，目視前方，面帶微笑。保持平衡、協(xié)調(diào)、精神。走內(nèi)外八字路。肩膀不平，一高一低。上身擺動幅度較大。低頭、手臂不擺或擺幅過大、手腳不協(xié)調(diào)、步子過大、過小或聲響過大。手插在褲兜或衣兜里。不得彎腰駝背抬頭挺胸，目視前方，面帶微笑。行走員工在工作中行走一般須靠右行，與客人相遇時要稍稍停步側(cè)身立于右側(cè)，點頭微笑，主動讓路。與客人同時進出門〔廳、樓梯、電梯〕時，應(yīng)注意禮讓客戶先行，有急事要超越客人，應(yīng)先在口頭致歉“對不起〞、“請借光〞，然后再加緊步伐超越。行走時雙肩要平穩(wěn)，挺胸立腰，雙臂前后自然擺動〔托盤行走除外〕腳步要利落輕穩(wěn)。走過道中間。與客人搶道并行。工作場合內(nèi)奔跑，跳躍。邊走邊吃東西。穩(wěn)健、禮讓。握手與人握手時，主人、年長者、身份地位高者、女性先伸手，年輕者、身份職位低者和男性見面時先問候，待對方伸手后，上身前傾，兩足立正，伸出右手，四指并攏，拇指張開，手掌呈垂直狀態(tài)，距離對方一步，雙目注視對方，面帶微笑，自然大方，一般握手3秒鐘左右即可。北方寒冷的冬天，在戶外與人握手，來不及脫手套時，應(yīng)說一聲：對不起。握手用力過大，不時拍打?qū)Ψ郊绨?。男士戴著帽子和手套同他人握手?！仓品桨矄T可不脫帽子〕衣冠不整，手指骯臟與人握手。用力而長久地握著異性的手。用左手與他人握手。交叉握手。握手時目光它顧。握完手用手帕紙巾等擦手。尊長伸手，受者恭敬，面帶微笑。眼神交流注視對方的雙眼。表示自己對對方全神貫注。在問候?qū)Ψ?、聽取訴說、征求意見時都應(yīng)注意對方的雙眼，但時間不宜過長，一般以3-6秒時間為宜。注視對方的面部。最好是對方的眼鼻三角區(qū)，而不要聚集于一處，以散點柔視為宜。注視對方的全身。同效勞對象相距較遠時，效勞人員一般應(yīng)以對方的全身為注視點，尤其是在站立效勞時，往往如此。注視對方的局部。效勞工作中，須根據(jù)實際需要對客人的某一部份多加注視，例如在遞接物品時，應(yīng)注視對方手部。客人沉默不語時，不要盯著客人，以免加劇對方不安的為難局面。切忌對客人上上下下反復(fù)進行大量掃視，以免使客人感到被挑釁。特別注意不能使用向上看的目光，這種目光給人以目中無人、驕傲自大的感覺更不能東張西望，給人以缺乏教養(yǎng)、不懂得尊重別人的印象。表現(xiàn)出熱情、親切、真實、友好，做到精神振奮，情緒飽滿，不卑不亢傳遞物品：手持物品穩(wěn)妥：手持物品時，可根據(jù)物品重量、形狀及易碎程度采取相應(yīng)手勢，切記確保物品的平安。盡量輕拿輕放，防止傷人或傷已到位：就是持物到位。如：杯子應(yīng)當握其杯耳，有手柄的物品應(yīng)當持其手柄。持物時假設(shè)手不能到位，不但不方便，而且也很不自然衛(wèi)生：為客人取拿食品時，切忌直接下手。倒茶、斟酒、上食品時，千萬不要把手指搭在杯、碟邊沿。4〕一般情況，可兩人一組的對客人進行效勞。一人手持托盤，另一人可針對客戶的喜好為其呈上物品。〔順序是以女士優(yōu)先，并分清楚主客人后，再以客人優(yōu)先?！尺f接物品用雙手為宜。有可能時，雙手遞物于他人最正確；不方便雙手并用時，也應(yīng)盡量采用右手。〔切忌用左手遞物，通常會被視為失禮之舉〕主動上前。當客戶在模型處時，假設(shè)雙方相距過遠，吧員應(yīng)主動走近客戶，并雙手呈遞上物品?！岔樞蚴桥績?yōu)先〕方便接拿。在遞物時，應(yīng)為對方留出便于接取物品的空間，不要讓其感到接物時無從下手。將帶有文字的物品遞交他人時，還須使之正面朝向?qū)Ψ健２坏檬殖峙c工作無關(guān)的物品在物業(yè)區(qū)域內(nèi)走動；動作舒暢、輕拿輕舉引導(dǎo)客人引導(dǎo)客人時，應(yīng)保持在客人前方二至三步的距離，與客人大約呈130度的角度，步伐與客人一致。引導(dǎo)客人上樓梯時，讓客人走在前，下樓梯，讓客人走在后。引導(dǎo)客人乘電梯，里面無人時，應(yīng)引導(dǎo)人先入，待客戶進入后，再啟動電梯；里面有人時，應(yīng)客戶先入，引導(dǎo)人再入。電梯進門左側(cè)為上位。到達時請客戶先步出電梯。背對客人。面無表情，無視客人。沒有手勢指引。在引導(dǎo)客戶時，須在在客戶前約1米距離領(lǐng)位。斜前方引導(dǎo)，禮貌親切。指引方向為客人指引方向或指點位置時手勢得當，手指并攏用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身體向所指示方向微微前傾，眼睛注視客人，面帶笑容。拐彎時，引導(dǎo)人應(yīng)伸手指引。手掌掌心向上的手勢是虛心的、誠懇的，在介紹、引路、指示方向時，都應(yīng)掌心向上，上身稍前傾，以示敬重。使用一個手指頭。手勢高過頭部或低于腰部，幅度過大或過小。眼睛看地上或別處。手掌指示，親切明確。進出辦公室進出辦公室須先輕輕敲門〔按門鈴〕，得到允許前方可入內(nèi)。為客人向外開門時：敲門—開門—立于門旁—施禮。向內(nèi)開門時：敲門—自己先進—側(cè)身立于門旁—施禮。不敲門進入。進入室內(nèi)直接打斷別人談話。擅自翻看辦公室內(nèi)資料。進出敲門，禮貌大方。乘車接送客人上車，要按先主賓后隨員、先女賓后男賓的慣例，讓客人先行，如是貴賓，那么應(yīng)一手拉開車門，一手遮擋門框上沿〔但是信仰伊斯蘭教和佛教的不能遮擋〕，到達目的地停車后，自己應(yīng)先下車開門，再請客戶下車。幫助客人上車時，關(guān)門太急。先客后主，儀態(tài)優(yōu)雅。培訓(xùn)培訓(xùn)期間，主動配合，積極思考，主動做好筆記，主動提出問題，參與討論，解決問題，主動關(guān)閉或BP機等通訊工具或置于震機檔，培訓(xùn)結(jié)束后，主動做好培訓(xùn)總結(jié)并將學(xué)習(xí)所得主動運用到工作中。遲到，早退。培訓(xùn)期間在培訓(xùn)室進進出出。培訓(xùn)期間在培訓(xùn)室內(nèi)接打。主動、積極、遵守紀律。保持清潔主動拾撿小區(qū)或大廈內(nèi)隨手可及的垃圾。使用洗手間要及時沖水，并保持洗手間臺面、鏡面及地面干凈整潔。在規(guī)定地點用餐，統(tǒng)一放置餐具，注意用餐衛(wèi)生。亂扔垃圾，或?qū)ρ矍暗睦暥灰姟？匆娪衼y扔垃圾現(xiàn)象不及時制止。人過地凈，習(xí)慣良好。三、語言態(tài)度工程標準BI不允許要領(lǐng)問候在任何工作場所，見到客人應(yīng)主動問候。與同事首次見面應(yīng)主動問好。1.問候時面無表情或嬉皮笑臉。2.對同事的問候毫無反響。3.任何場合不得口出粗話，不得開低級下流玩笑。4.禮貌引導(dǎo)客戶向置業(yè)參謀咨詢，不擅自答復(fù)客戶問題。互相問候，主動真誠。談吐得體，不卑不亢稱呼稱呼視地區(qū)習(xí)慣〔尊重和禮貌的方言〕。一般男性稱呼“先生〞、未婚女性呼“小姐〞、已婚女性呼“太太〞、“夫人〞，如無法斷定對方婚否，那么可稱呼為“女士〞。對兒童可稱呼為“小朋友〞。稱一個單獨的女性為婦女。態(tài)度不禮貌，侮辱性的稱謂。面對群體時，稱呼次序顛倒，先卑后尊。稱呼親切友好，不逾習(xí)俗。禮貌語言使用10字禮貌語：您好、請、對不起、謝謝、再見。常用的標準效勞用語有：“歡送您的光臨〞、“請您慢走〞、“謝謝您的合作〞、“好的、清楚了〞、“請您稍候〞、“讓您久等了〞、“對不起〞、“非常抱歉〞、“我能為您做點什么？〞等接受別人的幫助或稱贊，應(yīng)及時致謝，因自身原因給對方造成不便，應(yīng)及時致歉。節(jié)假日的祝福語根據(jù)地域習(xí)慣使用。聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，不裝腔作勢，聲量不要過高，亦不要過低，以免對方聽不清。用“喂〞招呼客人，即使客人距離較遠。使用禮貌語言態(tài)度生硬冷淡。不打攪談話中的客戶音量適中，語氣真誠，用語禮貌。面對客人禮貌親切、一視同仁、熱情地接待客人。面對客人發(fā)脾氣時，應(yīng)耐心忍讓，友善勸解和說明，注意語氣親切。尊重客人，誠懇耐心地傾聽?？腿擞羞^激行為時，工作人員應(yīng)巧妙地化解，不得與客人正面沖突，尤其防止動用武力。在效勞工作中，無論是與客人交談還是答復(fù)客人的詢問，永遠不能說“不知道〞、“不行〞等字詞，還應(yīng)防止使用“大約〞、“可能〞、“好似〞等類的詞語；遇到不清楚、不明白的問題時，應(yīng)首先向客人表示歉意，請客人稍候，待請較他人或查閱資料后再做答復(fù)，或引導(dǎo)由銷售參謀答復(fù)?？腿嗽掃€沒有說完就開始為自己辯白。不關(guān)心顧客，不維護顧客尊嚴。與客人當面爭吵。對客人的問題心不在焉，不做記錄。主動親切，尊重禮讓，不卑不亢。態(tài)度交談時，應(yīng)態(tài)度誠懇，耐心聆聽，不輕易打斷別人的話語。對客人的咨詢和困難，應(yīng)誠心幫助解決，任何時候不能說“不知道〞或“不歸我們管〞、“這是地產(chǎn)的事〞之類的言語?？腿藖淼侥忝媲?，應(yīng)立即停止一切活動，不管是與同事在商量工作或正在操作還是埋頭書案，都應(yīng)立即停止，坐著的應(yīng)站起來問好和致歡送詞。任何時候都不要只顧和同事談話而話客人撇在一邊，沒有比這更失禮的了?？腿藭榇硕械绞艿搅溯p蔑，甚至?xí)嵟?。離開面對的客人，一律講“請稍候〞，如果離開時間較長，回來后要講“對不起，讓您久等了〞，不得一言不發(fā)就開始效勞。當你感覺到話已說完，你的效勞責任已盡到，也不要隨意放棄對客人的周到效勞，應(yīng)先問客人是否還有其他需要幫助，得到答復(fù)后才可有禮貌地告退。根據(jù)實際情況，給予對方幫助，但不輕易許諾。對待客人“冷、硬、頂〞。粗心大意，辦事拖拉，互相推諉，態(tài)度消極。耐心誠懇，盡心盡力，專業(yè)守信。案場效勞接待類崗位操作標準1車場效勞崗1.1崗位職責維護停車區(qū)域的正常秩序引導(dǎo)、指揮客戶車輛按指定位置停放為客戶指引銷售中心方向并答復(fù)客戶詢問檢查車輛異常情況登記客戶來訪信息在雨天和烈日時，主動為客戶撐傘/遞送傘1.2關(guān)鍵效勞流程效勞流程行為1234標準車輛來訪，主動微笑敬禮指揮客戶車輛?？恐鲃訋涂蛻糸_車門，并向客戶微笑問好：“先生/小姐，您好！歡送光臨******〞客戶離開時，當車輛開動后，朝車輛駛離方向敬禮目送，直至車輛駛出視線范圍考前須知崗位應(yīng)樹立良好的職業(yè)效勞意識，時刻注意自身形象，面帶微笑，動作舉止恭敬禮貌標準語言：先生/女士您好，歡送光臨****！〔來訪〕歡送再次光臨！〔離開時〕為客戶撐傘時，應(yīng)站在客戶左手邊，并保持適當距離在引導(dǎo)停車過程中，觀察客戶在車內(nèi)的座位情況，待車停放好后，按照右后、左后、副駕、駕駛的先后順序〔可根據(jù)現(xiàn)場具體情況調(diào)整〕，幫客戶翻開車門，左手開門，右手護著車門上方，防止客戶頭碰車頂，待客戶下完車后，幫客戶關(guān)好車門。工作要求車輛進入車場時，車場入口保安員要主動詢問，通知車場保安員引導(dǎo)進入停車區(qū)域，并平安泊入車位，為客人或領(lǐng)導(dǎo)開啟車門，禮貌問候，指引前往售樓處大廳。對違章行駛的車輛及時糾正，對所有車輛做到熱情效勞，禮貌待客，標準使用文明用語。車場保安員要熟知車位情況，用標準手勢引導(dǎo)車輛正確入位后，檢查車輛外觀有無劃痕或碰、撞、剮、蹭現(xiàn)象，如發(fā)現(xiàn)后立即請車主當面確認，并在登記表上作好記錄。車輛離開時，協(xié)助車主指揮車輛離開車位。車場出口保安對車輛驗證放行，并引導(dǎo)車輛駛離車場，做好車輛駛離時間的登記。夜間停車場無閑雜車輛。向來訪車輛敬禮，指引客戶停放車輛，停穩(wěn)后主動上前問好，為客戶開車門提醒客戶關(guān)好車門窗，告知客戶不要將貴重物品放在車內(nèi)為客戶指引銷售中心方向，并傳遞客戶信息至相關(guān)崗位檢查車窗是否關(guān)好，車輛外觀是否有損傷，如有需要應(yīng)請客戶在?車輛停放情況記錄表?上簽字確認遇客戶攜有重物，在征求客戶同意后主動幫客戶提物品露天車場，遇雨天或烈日天氣，在客戶下車的同時主動為其撐傘〔或遞送傘〕，客人有需求或雨雪天、大風等惡劣天氣時，保安員應(yīng)為未乘車輛的客人叫出租車，車到后為客人開啟車門，敬禮并恭送客人?？蛻綦x開時，當車輛開動后，朝車輛駛離方向敬禮目送，直至車輛駛出視線范圍統(tǒng)計客戶來訪量，填寫?自駕來訪客戶信息登記表?處理原那么〔1〕保安人員在執(zhí)勤效勞中，對來往賓客堅持使用文明禮貌用語，對人稱呼要得當，對人講話要用“請、您、歡送您、謝謝、對不起、抱歉、您好、您早、請稍候、請坐、再見〞等文明用語，切忌出言不遜和說臟話?！?〕對賓客的來訪要熱情，對業(yè)戶和賓客詢問事項的答復(fù)要自然誠懇，不得使用“不知道、不了解、不清楚、不是我管的〞等生硬語句?！?〕阻止車輛駛?cè)霑r，先舉手示意，說明物業(yè)規(guī)定、不準駛?cè)氲睦碛?，請求理解、支持與配合。〔4〕遇到不友好的來客或陌生人，要保持冷靜，不可急躁生氣，不得與其爭吵；如對方有怨言應(yīng)耐心聽取，或作解釋，或作勸導(dǎo)，使之了解有關(guān)規(guī)定和事項。〔5〕執(zhí)勤中忌“四語〞，即：煩躁語、蔑視語、否認語、斗氣語。1.3客戶信息收集與溝通反響要求每日收集客戶的意見、建議等客戶信息以及現(xiàn)場問題點，并上報給案場管理崗填寫?自駕來訪客戶信息登記表?，并于每日案場關(guān)閉后上報給案場管理崗工程：_______________日期：_______________車場效勞崗：_______________自駕來訪客戶信息登記表序號到訪時間車型人數(shù)離開時間停留時間備注1_____成人_____小孩〔18歲以下〕2_____成人_____小孩〔18歲以下〕3_____成人_____小孩〔18歲以下〕4_____成人_____小孩〔18歲以下〕5_____成人_____小孩〔18歲以下〕6_____成人_____小孩〔18歲以下〕7_____成人_____小孩〔18歲以下〕8_____成人_____小孩〔18歲以下〕9_____成人_____小孩〔18歲以下〕10_____成人_____小孩〔18歲以下〕11_____成人_____小孩〔18歲以下〕12_____成人_____小孩〔18歲以下〕13_____成人_____小孩〔18歲以下〕14_____成人_____小孩〔18歲以下〕15_____成人_____小孩〔18歲以下〕16_____成人_____小孩〔18歲以下〕17_____成人_____小孩〔18歲以下〕2銷售大廳迎賓崗2.1崗位職責為進出銷售大廳的客戶(開門)道好、引導(dǎo)、歡送提醒置業(yè)參謀客戶到來雨天和烈日天氣時，幫助客戶收傘和存放2.2關(guān)鍵效勞流程效勞流程行為標準1234候客保持標準站姿有客到，鞠躬問好熱情指引銷售大廳位置客戶離開，向客戶道別工作要求以跨立姿勢站立于銷售廳入門口，每位客戶進入和離開營銷中心時進行熱情問候和辭別有客戶參觀時，迎賓崗應(yīng)于距離客戶1.5米時面帶微笑，鞠躬問好，并為客戶開門并指引銷售大廳方向禮貌阻止客戶攜帶動物或?qū)櫸镞M入大廳，勸阻精神病患者等不受歡送的客人進入大廳。雨雪天時，保安員應(yīng)站在門前發(fā)放雨傘套，協(xié)助客人將雨傘裝入傘套或置于傘架后，再請客人進入售樓大廳。謝絕、制止未經(jīng)許可的攝影、拍照、推銷、廣告宣傳等活動人員進入?？记绊氈獮榭蛻糁敢较蚧蛑甘疚恢脮r應(yīng)用手掌指示，手心向上，親切明確標準語言：歡送光臨****！〔來訪〕歡送再次光臨！〔離開時〕對于前來參觀的客戶，迎賓崗需隨時關(guān)注其動向，對于同行的老人與小孩需特別關(guān)注，及時提醒，注意收集客戶的意見與建議，并及時匯報對客戶所提的問題，需給予及時正確的答復(fù)，對于不能答復(fù)的事項，需引導(dǎo)至案場的銷售人員進行解答，統(tǒng)一說辭是“對不起，先生\小姐，您的這個問題我請專業(yè)的銷售人員為您解釋〞2.3客戶信息收集與溝通反響要求每日收集客戶的意見、建議等客戶信息以及現(xiàn)場問題點，并上報給案場管理崗3銷售大廳效勞崗3.1崗位職責為來訪客戶提供全程的引導(dǎo)及飲品效勞保持銷售大廳臺面整潔及時補充銷售大廳物資〔如糖果、雜志等〕3.2關(guān)鍵效勞流程效勞流程行為標準1234迎接指引遞閱資料上飲品〔糕點〕添倒飲品工作要求迎接引導(dǎo)：當距離客戶1.5米時，應(yīng)主動向前迎接，微笑問好：“先生/小姐/女士，早上好，這里是**銷售中心休息區(qū)，這邊請〞應(yīng)站在客戶右側(cè)前方1米距離，以右手指引至休息區(qū)，在入座前征詢客戶對座位是否滿意假設(shè)置業(yè)參謀都有接待時，應(yīng)為客戶取閱工程資料，或請其參觀沙盤、模型展示區(qū)，并禮貌地告知客戶：“請稍等，置業(yè)參謀會很快來進行介紹〞，同時提醒置業(yè)參謀關(guān)注該客戶飲料、糕點效勞：使用托盤為客戶送上飲品或糕點，并從客戶的右側(cè)效勞、女士優(yōu)先賓客到場時，隨時準備用托盤為賓客提供飲料，如雪碧、可樂、檸檬水、果汁、茶、咖啡等等，根據(jù)季節(jié)適時調(diào)整，夏天可視情況加放冰塊，冬天可提供熱飲。當客戶杯中的飲品只剩1/3時，詢問客戶是否需要添加一杯，在添加飲品時，注意瓶口不能碰觸到客戶的杯口當客戶再次點飲品時,如果飲品的品種有變化，須更換杯子如有吸煙的客戶，注意及時更換煙灰盅在擺放飲品時，確保所裝飲品的杯具是有杯墊的〔需使用杯墊的有玻璃器皿、剛制器皿、銀制器皿等，陶瓷不放杯墊〕，當杯墊或杯具印有公司LOGO時，在擺放時應(yīng)將LOGO正面朝客戶客戶離座后，及時將桌椅復(fù)位，收拾桌面；沒有客戶時，應(yīng)保證售場所有接待桌上無杯具、煙灰缸潔凈無雜物、桌椅擺放整齊考前須知問候的時間段標準為：早上好！〔8：30—11：30〕、中午好！〔11：30—14：30〕、下午好！〔14：30—18：00〕晚上好！〔18：00以后〕關(guān)注客戶的物品，如物品較多，那么主動詢問是否需要幫助；提醒客戶關(guān)注貴重物品在休息區(qū)滿位的情況下，應(yīng)先向客戶致歉，再請其到沙盤、模型展示區(qū)稍做等待3.3客戶信息收集與溝通反響要求每日收集客戶的意見、建議等客戶信息以及現(xiàn)場問題點，并上報給案場管理崗4吧臺效勞崗4.1吧臺效勞崗崗位職責為來訪客戶提供全程飲品效勞出品飲品、糕點或果盤保持吧臺區(qū)域臺面整潔飲具和餐具的清洗消毒及時補充吧臺物資〔消耗品〕4.2關(guān)鍵效勞流程效勞流程行為標準123有客戶到吧臺，面帶微笑，主動詢問：“您好，請問您需要什么飲品？〞雙手遞送飲品給客戶，并微笑示意：“請慢用！〞客戶離開后，及時清理臺面水跡、垃圾等工作要求每日上班前和下班后均須檢查當天使用飲料的保質(zhì)期、檢查吧臺物資是否齊備、檢查吧臺設(shè)備設(shè)施、用品用具是否能正常使用、檢查杯具是否均已洗凈消毒、檢查吧臺區(qū)域衛(wèi)生情況，將吧臺上的花瓶、紙巾盒、糖果盤擺放整齊；紙巾補充滿并擺放整齊。根據(jù)銷售大廳接待情況，可提前準備適量的飲品、糕點或果盤成品或半成品在完成飲品、糕點等制作工作后，假設(shè)客戶較多，需協(xié)助銷售大廳效勞崗端送，要求同銷售大廳效勞崗。隨時保持吧臺臺面整潔、干凈。軟飲料的效勞：準備工作：檢查要出品時使用的杯具：是否干凈、有無破損；售場如可提供冰塊，在出品前詢問客戶是否加冰，果凍式冰塊加3-4塊，并且附半片檸檬；每天早晨檢查當天使用飲料的保質(zhì)期；〔如制作鮮榨果汁，應(yīng)注明制作人姓名、制作時間、保質(zhì)期限〕效勞流程：使用托盤，從右側(cè)效勞，女士優(yōu)先；使用杯墊logo時應(yīng)朝向客人，將杯具放在杯墊上在巡臺的時候發(fā)現(xiàn)客戶的飲料剩1/3時，如果他臺上放有飲料可直接給他加上，如果沒有就要詢問客戶是否需要添加；中國茶的效勞：〔竹葉青、龍井、普洱茶、碧螺春〕準備工作檢查杯具是否干凈，有無破損，使用中式茶壺，在泡茶時2勺茶葉、100`C沸水、沏水保持壺的4/5，盡量使用陶瓷器皿，防炸裂。確保茶葉的質(zhì)量：在每次泡茶時檢查茶葉是否干凈，茶葉應(yīng)裝置在密封玻璃罐內(nèi)，冷藏保存；效勞流程：——同其他類別流程注：茶第一次泡開后要倒掉，但不能倒完〔因為杯底有茶葉的原味，把茶葉的污垢倒了就行了〕，然后再倒第二次沸水；英國茶的效勞：〔立頓紅茶、奶茶〕準備工作：檢查杯具是否干凈、有無破損；餐具使用咖啡杯、咖啡碟、咖啡勺、糖盅〔4/4/2—意指：白沙糖4、蔗糖4、健怡糖2〕、奶盅〔2/3〕、茶壺〔一袋茶葉+4/5沸水〕效勞流程：——同其他效勞流程注意：茶杯倒水標準為4/5；如同時有茶壺、糕點、茶杯，那么先茶壺→糕點→茶杯，這樣可以給客人一一介紹完他們所點的東西，最后上茶的目的是讓客人了解所點的東西已經(jīng)全部上完，到茶為止。如先放茶杯再放糕點，會造成客人的一種誤解，認為后面還有東西，也會引起猜疑。冰茶的效勞：〔冰茶分為IceTea、LemonIceTea〕準備工作：使用前檢查杯具是否干凈有無破損〔它們用的杯具要比平時的大1號，因為里面要加冰塊〕糖盅，奶盅的比例是2/3〔IceTea〕，在出品時加冰茶勺和吸管；還有一種是切3個檸檬圓的放在LemonTea里糖漿與水的比例應(yīng)為1：3，即一壺水三勺糖漿注：杯中加滿8分冰塊再參加冷紅茶；杯中加滿8分冰塊和3塊圓CenonTea咖啡的效勞：〔特濃咖啡—藍山咖啡、碳燒咖啡、花式咖啡—薄荷冰咖啡、卡布其諾〕準備工作：杯、碟、勺、糖盅、奶盅；倒入杯中約8分滿即可，勿灑漏在碟中或勺上；咖啡勺應(yīng)放在咖啡杯的右上方，杯碟左下方可放一點曲奇。效勞流程：——同其他類別流程咖啡把應(yīng)朝向客戶的右手邊在效勞完后加上一句“先生/小姐請慢用〞當客人杯中只剩1/5時，應(yīng)詢問客戶是否需要添加；〔咖啡的溫度一般應(yīng)在80`C，當客戶剩余較多而又續(xù)杯，無法到達標準溫度，口感就較差，因此應(yīng)在杯中還剩1/5時再詢問，但注意，杯具不能見底〕冰咖啡的效勞準備工作：1〕長飲杯2〕糖盅〔糖漿〕、奶盅、冰茶勺或吸管、攪拌棒制作：1〕咖啡*2〔一般咖啡濃度的2倍〕2〕在杯中加1/2滿的冰，再倒入4/5滿的咖啡3〕糖盅、奶盅加滿，配上勺放入托盤配上吸管效勞流程：1〕托盤效勞，右側(cè)效勞2〕將糖水、奶放在桌子的中間〔左糖右奶〕面對客人，使用杯墊再將咖啡放下清潔飲具：1.清洗：先將杯子殘渣倒掉；再用杯刷刷洗，后用清水沖洗。2.消毒-消毒水的配置：“84”-杯具浸泡時須輕拿輕放，一次性浸泡不可過多，防止因擠壓造成杯具破損。-杯具浸泡時間須保證在30分鐘以上，并須在消毒水中對杯具進行洗滌后，再用清水沖洗。-消毒水一次性使用時間不能超過1天〔次日須重新配置〕。3.擦拭-左手用口布的一角包裹住杯具底部，右手將口布另一端拿著塞入杯中擦拭擦至杯中水氣完全干凈，杯子透明锃亮為止。-將擦拭過的杯具放進消毒柜內(nèi)分類擺放?？记绊氈惺⒀b杯具要求潔凈、無破損、無水跡、已清毒，玻璃器皿要求透明锃亮如制作鮮榨果汁，應(yīng)注明制作人姓名、制作時間、保質(zhì)期限為賓客提供飲料時注意輕拿輕放，手指不要觸及杯口，處處顯示禮貌衛(wèi)生習(xí)慣。4.3客戶信息收集與溝通反響要求每日收集客戶的意見、建議等客戶信息以及現(xiàn)場問題點，并上報給案場管理崗5電瓶車效勞崗5.1崗位職責嚴格按照規(guī)定的路線及速度行駛，將客戶送到指定地點正確執(zhí)行駕駛操作規(guī)程，熟悉效勞流程，保證平安行駛熟悉開發(fā)工程根本情況和公司規(guī)定的統(tǒng)一說辭，在許可范圍內(nèi)禮貌答復(fù)客戶的詢問車輛停駛間歇檢查車輛衛(wèi)生，保持車容〔車身、座椅、扶手〕整潔,干凈，無雜物，無異味5.2關(guān)鍵效勞流程效勞流程行為標準12345問好并指引客戶上車提醒客戶“小心碰頭〞車輛起步，提醒客戶坐好扶穩(wěn)車輛行駛過程中轉(zhuǎn)彎、減速、避讓提醒熱情送客人下車烈日、雨天撐傘送客戶工作要求電瓶車載客應(yīng)按規(guī)定車速勻速行駛，速度不得高于15KM/h客戶上車時應(yīng)主動問好“您好，歡送來到****〞，車輛啟動行駛前應(yīng)提醒客戶“請坐穩(wěn)扶好〞，到達目的地后停穩(wěn)車輛，駕駛員應(yīng)站立于電瓶車左側(cè)，提醒客戶下車“**銷售廳〔樣板間〕已到，請您帶好隨身物品，小心下車〞，客戶離開電瓶車時應(yīng)說“歡送下次乘坐，請慢走！〞在客人下車時應(yīng)檢查有無物品遺留每日下班時將車輛停放在規(guī)定的停車位，并對車輛狀況及部件的平安情況做一次全面地調(diào)試、檢查并記錄，對存在的問題及時報請維修，同時仔細清潔車輛考前須知嚴禁鳴笛驚嚇路人，做到車讓行人、禮讓三分未經(jīng)同意，不得將車輛駛離規(guī)定線路〔范圍〕；未經(jīng)同意，禁止向非授權(quán)人員轉(zhuǎn)借車輛鑰匙努力鉆研駕駛操作和簡單修理技術(shù)，做到經(jīng)常檢查，及時保養(yǎng)，使車輛隨時處于完好、平安、正常的運行狀態(tài)電瓶車兩側(cè)可加裝收縮式防雨簾，用于雨天駕駛時遮雨使用5.3客戶信息收集與溝通反響要求每日收集客戶的意見、建議等客戶信息以及現(xiàn)場問題點，并上報給案場管理崗6展示區(qū)禮賓崗6.1崗位職責以標準軍姿對過往客戶注目、敬禮禮貌、熱情地答復(fù)客戶詢問，并進行正確指引與下一對接崗位保持聯(lián)系，及時告知相關(guān)客戶信息，提前作好接待準備注視崗位周邊的情況，將異常情況及時上報6.2關(guān)鍵效勞流程效勞流程行為標準1234有客戶經(jīng)過，主動微笑敬禮熱情指引樣板間客戶離開時，敬禮目送烈日、雨天撐傘送客戶工作要求需熟記樣板房的戶型、面積、朝向、小區(qū)管理費等客戶較為關(guān)注的問題有客戶經(jīng)過時，待距客戶1.5m左右距離，敬禮并主動與客戶微笑問好：“您好，歡送參觀樣板間，這邊請！〞手勢指向樣板房方向留意客戶是否離開樣板間，提前通知電瓶車司機到位接客戶當客戶參觀完畢后離開樣板間，待距客戶1.5m左右距離，手勢指向出口方向，主動向客戶微笑歡送，歡送詞：“請慢走，歡送您再次參觀**樣板房〞，假設(shè)電瓶車尚未到達，向客戶致歉：“請您稍等片刻，電瓶車馬上就到〞考前須知禮貌、熱情地答復(fù)客戶提問，對于不能答復(fù)的問題需指引給相關(guān)的銷售人員進行解答，嚴禁用模糊不清或直接拒絕，引導(dǎo)語：“對不起，先生\小姐，您的這個問題請由我們專業(yè)的解說員來為您解答〞特別關(guān)注老人、小孩、孕婦等特殊人士，防止在參觀過程中出現(xiàn)意外情況禮貌勸阻未經(jīng)銷售部、工程部等地產(chǎn)相關(guān)部門允許的拍照、攝像及使用展示物品等行為需對可疑人員進行重點跟進，防止樣板房內(nèi)物資的喪失，當巡查過程中發(fā)現(xiàn)有展示物資喪失后需及時上報，對參觀的可疑人員進行詢問，根據(jù)銷售部的要求，決定是否報警6.3客戶信息收集與溝通反響要求每日收集客戶的意見、建議等客戶信息以及現(xiàn)場問題點，并上報給案場管理崗7樣板房講解崗7.1崗位職責負責來訪客戶至樣板房的全程接待、講解協(xié)助、配合置業(yè)參謀的介紹客戶離開后，樣板間的零星保潔工作登記客戶來訪信息7.2關(guān)鍵效勞流程效勞流程行為標準1234站立迎客，微笑自然遞送鞋套熱情大方，細致講解溫馨道別，保持整潔工作要求每日上班前和下班后均須核對樣板房清單與物品情況，檢查空調(diào)開啟與門窗關(guān)閉狀態(tài)在電梯口或樣板間門口以站姿等待迎接客戶，在客戶到來后30度鞠躬微笑問候：“您好，歡送參觀**樣板間〞引領(lǐng)客戶入座，并雙手遞上鞋套，請客戶穿上鞋套當發(fā)現(xiàn)在客戶進入樣板房之前正在吸煙，應(yīng)禮貌地提醒客戶房內(nèi)不能吸煙，并向客戶指引煙灰缸的位置講解時，與客戶談話，聲要輕柔，音量適中，咬字清晰假設(shè)無置業(yè)參謀帶著的客戶進入，應(yīng)主動介紹樣板房戶型特點、精裝修標準、以及戶型所展示的綠化景觀等，對于客戶的提問耐心答復(fù)，談到具體房價時需請客戶與銷售部聯(lián)系，不做具體答復(fù)假設(shè)有置業(yè)參謀帶來的較多客戶時，進入房間后需跟隨沒有與置業(yè)參謀一起的客戶，陪同置業(yè)參謀使用統(tǒng)一口徑向客戶推介每套樣板房精彩賣點以及綠化景觀等送別：指引客戶入座，脫下鞋套，雙手承接；客戶離去時，應(yīng)鞠躬說：“感謝參觀樣板間〞，并目送客戶離去考前須知專注你正在接待的客戶，當有其它客戶需要咨詢時，應(yīng)對此客戶點頭/微笑，同時請此客戶稍等，以示對正在接待的客戶的尊重時刻需注意進入樣板間的客戶，特別小孩，處處表達關(guān)心，無微不至的殷勤待客之道留心客戶說話，并記下他們對樣板間的關(guān)注點的相關(guān)信息應(yīng)謝絕在樣板房內(nèi)進行未經(jīng)授權(quán)的拍照、攝像，謝絕動用樣板房內(nèi)物品、設(shè)施；假設(shè)不允許拍照或攝像，當發(fā)現(xiàn)在客戶進入樣板房之前，客戶身上有照相、攝影機，應(yīng)禮貌地提醒客戶房內(nèi)不能攝像；如發(fā)現(xiàn)所展示物品被客戶移動過的，應(yīng)及時恢復(fù)到原來的位置對客戶遺失的物品，拾獲后做好記錄，并及時聯(lián)系失主或交上級處理7.3客戶信息收集與溝通反響要求每日收集客戶的意見、建議等客戶信息以及現(xiàn)場問題點，并上報給案場管理崗填寫?樣板間意見反響單?，并于每日案場關(guān)閉后上報給案場管理崗戶型名稱：_______________日期：_______________講解員：_______________保潔員：_______________樣板間意見反響單環(huán)節(jié)工程名稱上午〔9:00-12:00〕下午(13:00-18:30)根本信息客戶人數(shù)銷售人員陪同□有______________________________________________□沒有______________________________________________□有_______________________________________________□沒有_______________________________________________客戶樣板間參觀體驗價格反響廉價，肯定接受恰當，接受貴，勉強接受太貴，不能接受戶型布局好比擬好一般不好產(chǎn)品及精裝修特點滿意不滿意面積大小通風采光面寬朝向私密性客廳餐廳主臥次臥書房陽臺面積大小色彩搭配用材品質(zhì)設(shè)備品牌工藝質(zhì)量玄關(guān)廚房主衛(wèi)次衛(wèi)儲藏間地板、門客戶其它關(guān)注點保潔員工作□優(yōu)秀□良好□合格□不合格您是否有其他疑問需要解答案場根底作業(yè)類崗位操作標準室外清潔作業(yè)指導(dǎo)書序號作業(yè)內(nèi)容崗位相關(guān)作業(yè)記錄1每天對售樓處室外的道路、綠地、廣場平臺、窨井隔離及公共設(shè)施進行清潔：用竹葉掃帚、畚箕循環(huán)清掃道路、休閑道、綠地內(nèi)的煙蒂、紙屑、雜物；道路上如有油漬，撒上堿水用長柄刷刷洗，并用清水沖洗干凈；雨天，雨停后及時清理積水。用擰干的拖把對廣場平臺進行拖洗。用灰鏟刀窨井隔離內(nèi)的垃圾并清掃干凈，如較臟用清水沖洗干凈。用擰干的抹布擦拭垃圾筒、果皮箱、草坪燈、高桿燈、標識牌、導(dǎo)向牌、休閑椅、消防結(jié)合器、車位牌以及休閑區(qū)內(nèi)的設(shè)施。用擰干的拖把清潔花壇及噴水池四周大理石的灰塵、污跡。室外清潔2每周對售樓處室外的外墻、外墻管道、窨井、各式頂棚、廣場平臺、玻璃幕墻進行覆蓋清潔：對外墻的灰塵和蜘蛛網(wǎng)用蘆花掃帚進行清掃。對外墻的管道用擰干的抹布進行擦拭。對窨井內(nèi)的垃圾檢查并根據(jù)實際情況用漏勺進行清理。對各式頂棚用水進行沖洗并拖洗干凈。對廣場平臺用水進行沖洗并拖洗干凈。玻璃幕墻先用擦窗器浸上清潔劑溶液，刷洗玻璃；再用擦窗器的刮水器刮干水跡；最后用擰干的抹布擦拭邊框。?清潔記錄表?3每月對售樓處室外的雨水井、陰水溝進行清潔：每月對雨水井、陰水溝檢查并根據(jù)實際情況用漏勺進行清理。定期對噴水池進行沖洗、換水〔夏季為15天左右，春、秋季為20天左右〕。?清潔記錄表?4保持售樓處外各區(qū)域中午休息時間清潔的不間斷性，實行相互輪換休息制。5在清潔過程中，如發(fā)現(xiàn)室外設(shè)施、設(shè)備損壞，及時報修。7對保潔工具的發(fā)放及更換進行登記。清潔工具、備用品必須按指定位置有序擺放，正常工作中不得在所有阻礙賓客通行的部位隨手放置工具及雜物；使用后的工具須洗凈、弄干不得有異味、垃圾殘渣、淋漓污水的現(xiàn)象；保潔工作時工具要放到身旁適宜位置，不得隨意放置，更不得見工具不見人。工作標準與考核工程說明工作目標道路、綠地、廣場平臺、窨井隔離無垃圾和積水；公共設(shè)施完好，無灰塵；外墻、外墻管道、各式頂棚、玻璃幕墻干凈、無污跡；窨井、雨水井、陰水溝內(nèi)無垃圾及堵塞現(xiàn)象，噴水池清澈透底；清潔工具完好、干凈，堆放整齊；效勞不間斷、報修及時?？己耸乱嗣吭鹿芾韱T〔管家〕進行即時考核銷售部門負責人和公司相應(yīng)監(jiān)督部門進行現(xiàn)場即時考核室內(nèi)清潔作業(yè)指導(dǎo)書序號作業(yè)內(nèi)容崗位相關(guān)質(zhì)量記錄1每天9：00以前對售樓處內(nèi)〔除樣板房〕的各區(qū)域進行清潔：翻開門窗通風15分鐘。收集紙簍內(nèi)垃圾并更換垃圾袋。售樓部門口地墊每天不定時清掃，賓客來訪時，不可清掃，下班之前將地墊撤除做全面清洗保證地墊干凈，整潔無缺損。清潔地面：清潔地磚：用塑料掃把清掃地面雜物及灰塵，同時清掃墻角線上的灰塵，先用擰干的拖把拖洗，再用干拖把拖干水跡；清潔木地板：用塑料掃把清掃地面雜物及灰塵，將“靜電除塵劑〞均勻噴灑在干凈的塵推上，用塵推拖亮地板。清潔地毯：每天一次用吸塵器去除地毯灰塵及雜物。擦拭辦公桌椅等設(shè)施：每天一次用擰干的抹布擦拭辦公桌椅等設(shè)施，并用干抹布擦干水跡。辦公桌椅等設(shè)施上如有污漬，噴灑少量清潔劑,并用干抹布擦干凈。擦拭玻璃門：先用擰干的抹布擦拭門框、玻璃；再用干抹布擦亮玻璃；如有污跡，噴灑少量玻璃清潔劑并用干抹布擦干凈。衛(wèi)生間清潔：翻開排風扇進行通風。每日8：30前，將衛(wèi)生間通道及地面清掃整潔，地面枯燥無水跡，清潔光亮，無污垢、煙頭、紙屑、塵土等。確保墻面及天花板無塵土、蜘蛛網(wǎng)、污跡及水漬。收集污物筒垃圾并更換垃圾袋。將洗手臺上的鮮花、紙巾盒、洗手液、護手霜及梳子擺放整齊〔兩個洗手池之間擺放鮮花、紙巾盒、洗手液及藤編儲物籃,鮮花靠近墻放置，紙巾盒至于鮮花前或旁，紙巾需抽出一角，洗手液置于紙巾盒前，藤編儲物籃置于洗手液前，護手霜及梳子整齊的擺放在藤編儲物籃里〕，隨時查看衛(wèi)生間洗手臺及廁衛(wèi)的物品是否齊全，并及時補充。設(shè)施清潔：用清水沖洗便斗及便池并用抹布擦干水跡。如有污垢噴上適量“潔廁液〞或“除垢劑〞用馬桶刷刷洗，并用清水沖干凈。用擰干的抹布擦拭衛(wèi)生間門窗、墻面、擋板。用干抹布擦亮窗玻璃。按順序用擰干的抹布擦拭鏡面、臺面、面盆和水龍頭。用干抹布擦亮鏡面。用擰干的拖把拖洗地面。檢查洗手液、擦手紙、卷筒紙、爽花蕾等消耗品的使用情況，及時補充。將桌上的花瓶、煙灰缸洗凈擦干并擺放整齊；將兒童區(qū)地面用半濕的抹布擦凈，玩具擺放整齊；每天不定時對以上位置或物品進行清潔，吸塵等工作。及時清理洗手臺臺面及臺下，確保無雜物。衛(wèi)生間洗手臺下的紙簍及廁衛(wèi)的衛(wèi)生紙桶垃圾超過1/3時需及時清倒。應(yīng)確保衛(wèi)生間整體無異味，即時更換香熏。室內(nèi)保潔工2隨時檢查售樓處內(nèi)的紙簍、地面、辦公桌椅等設(shè)施、玻璃門、衛(wèi)生間的衛(wèi)生清潔狀況，及時清潔。每日8：30前清理會議室地面、墻面、會議桌、會議設(shè)備等進行清掃、擦拭并物品擺放整齊。如有會議，在會議結(jié)束后及時清理。垃圾桶每天清倒一次，更換垃圾袋。室內(nèi)保潔工3每天待工作人員下班后：清潔辦公區(qū)域設(shè)施及地面。更換垃圾袋。全面清潔衛(wèi)生間。4每周對售樓處內(nèi)玻璃窗、房門、辦公設(shè)備、衛(wèi)生間地磚進行清潔：先用擰干的抹布擦拭窗框、玻璃；再用干抹布擦亮玻璃；如有污跡，噴灑少量玻璃清潔劑并用干抹布擦干凈。用擰干的抹布擦拭各辦公間房門〔框〕及門上標示牌。將清潔劑噴在干抹布上，擦拭機、電腦、打卡機等辦公設(shè)備，并用酒精棉對機、電腦及鼠標進行消毒。用堿水刷洗衛(wèi)生間地磚，并用拖把拖洗干凈。室內(nèi)保潔工5每月對售樓處內(nèi)玻璃幕墻、衛(wèi)生間天花板、排風扇進行清潔，木地板進行上蠟：用擦窗器浸上清潔劑溶液，刷洗玻璃幕墻；再用擦窗器的刮水器刮干水跡。用擰干的抹布對衛(wèi)生間天花板、排風扇進行擦拭。用塑料塑料掃把去除地板上的灰塵及雜物，將“威猛〞地板液體蠟少許倒于地板上用干抹布均勻揩開，擦拭即可〔應(yīng)安排下班后〕?？捶客ǖ?、樣板間保潔⑴每日8：30前，將樣板間通道地面清掃整潔，物品擺放整齊，清潔過程中必須挪動樣板間內(nèi)物品時，清潔完畢后應(yīng)放回原處。⑵樣板間內(nèi)有賓客時，站在樣板間通道門口，與樣板間禮賓司同時鞠躬微笑向賓客問好，不要在賓客參觀時進入樣板間進行清掃；如賓客較多時，與保安一起禮貌地給賓客遞鞋套。⑶在賓客離開樣板間后，即時進入樣板間內(nèi)清掃，檢查、清理地面、墻面、家具設(shè)備、裝飾品、地墊、地毯、窗簾等衛(wèi)生，將物品擺放整齊。⑷當賓客用過的鞋套到達竹籃2/3時應(yīng)及時清理，并及時補給新鞋套。6保持售樓處內(nèi)〔除樣板房〕各區(qū)域中午休息時間清潔的不間斷性，實行相互輪換休息制。7在清潔過程中，如發(fā)現(xiàn)室內(nèi)設(shè)施、設(shè)備損壞，及時報修。隨時關(guān)好設(shè)備房門盡量防止賓客參觀。9對保潔工具的發(fā)放及更換進行登記。清潔工具、備用品必須按指定位置有序擺放，正常工作中不得在所有阻礙賓客通行的部位隨手放置工具及雜物；使用后的工具須洗凈、弄干，不得有異味、垃圾殘渣、淋漓污水的現(xiàn)象；保潔工作時工具要放到身旁適宜位置，不得隨意放置。工作標準與考核工程說明工作目標售樓處各內(nèi)〔除樣板房〕各區(qū)域內(nèi)設(shè)施及地面無污跡、灰塵，盆景無枯枝；玻璃門清潔明亮、無灰塵。衛(wèi)生間設(shè)施目測無明顯污跡，無明顯異味，易耗品更換及時；紙簍內(nèi)垃圾不超過容積的3/4。效勞不間斷，報修及時。衛(wèi)生間門窗應(yīng)干凈無劃痕，無水跡，把手潔凈光亮，使用狀態(tài)完好。門牌應(yīng)時刻保持清潔，無污漬。隨時保持玻璃鏡光亮、無破損，鏡面枯燥，無水漬、手印等污跡。確保坐便器、小便器使用狀態(tài)完好，無損壞，沖水流暢，內(nèi)外清潔，無污垢，無異味。洗臉盆應(yīng)保持干凈，無水漬、無毛發(fā)，五金件干凈明亮，水閥使用狀態(tài)完好，水龍頭無滴漏?？己耸乱嗣吭鹿芾韱T〔管家〕進行即時考核銷售部門負責人和公司相應(yīng)監(jiān)督部門進行現(xiàn)場即時考核平安崗位職責說明序號作業(yè)內(nèi)容崗位相關(guān)作業(yè)記錄1白天班次對售樓處內(nèi)外根據(jù)實際情況巡視四次，晚間班次每半小時左右對售樓處內(nèi)外巡視一次,對售樓處內(nèi)外的情況進行有效控制。按巡邏路線進行巡視、檢查各重點部位，檢查案場區(qū)域內(nèi)公共設(shè)施設(shè)備的完好情況并做好記錄巡視中做到一看、二聽、三聞：看：售樓處內(nèi)外有無可疑人員，公共設(shè)施、設(shè)備、消防，照明、平安出口燈，手碎報警器、標識等損壞情況。聽：不正常流水聲、樣板房發(fā)出異聲。聞：異常氣味、嗅味、焦味等。發(fā)現(xiàn)異常情況及時進行記錄?！?〕大廳是客人較多的地方,人多復(fù)雜,保安員必須注意客人的動向,細心觀察,保證銷售處和客人的生命財產(chǎn)的平安?！?〕維持大廳秩序,對在大廳爭吵,大聲呼叫,到處亂串等行為的客人要婉言勸止,保持大廳的高雅肅靜?！?〕對大廳的公共設(shè)施要注意保護,不準客人隨意刻畫、敲擊和損壞。〔4〕發(fā)現(xiàn)可疑的客人,及時報告領(lǐng)班并做好控制,發(fā)現(xiàn)客人遺留的物品要防止被他人取走,并報告領(lǐng)班處理?！?〕對于客人提出的問題，謹慎答復(fù)。對于不清楚，不知道的可指引到前臺進行咨詢。巡邏崗?保安值勤情況記錄?2客戶車輛進入時,進行登記并檢查車況是否完好,如有損壞及時進行記錄。車輛駛出時,做到認車、認人、認證，發(fā)現(xiàn)可疑人員駕車立即阻止，經(jīng)確認后再放行。?保安值勤情況記錄?3對進出售樓處的施工人員需進行身份證件登記及填寫?施工進場單?，并由相關(guān)部門負責人確認后，方可進場施工。施工期間施工隊必須遵守?售樓處施工管理規(guī)定?。?施工進場單?41〕出入售樓處的相關(guān)物品，需檢查并做好記錄。2〕禁止沒有公司攝影證明的人員在售樓處內(nèi)外攝影。?保安值勤情況記錄?〔1〕維持樣板間的周圍秩序，定時巡邏各區(qū)域?！?〕負責對樣板間成品的監(jiān)護，文明禮貌、微笑效勞迎接每一位顧客；〔3〕當發(fā)現(xiàn)顧客損壞室內(nèi)物品時，必須進行登記和確認，并及時向上級報告；〔4〕及時提示參觀人員進入須帶上鞋套，禁止在參觀大廳和樣板間吸煙、拍照、攝相等現(xiàn)象，嚴禁帶寵物進入大廳和樣板間；〔5〕監(jiān)護區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生不合格時，應(yīng)及時向有關(guān)部門反響，并作好記錄；〔6〕負責本崗周邊區(qū)域的公共秩序、消防器材設(shè)施的巡視檢查工作；〔7〕每天對樣板間物品進行清點核實防止喪失并記錄?！?〕樣板間內(nèi)所有物品的保管。包括物品進出更換的登記，維修人員進入的記錄等，下班時負責對樣板間物品的查點，并所好門窗。樣板間巡邏崗?保安值勤情況記錄?〔1〕維持樣板間的秩序?！?〕負責對樣板間成品的監(jiān)護，文明禮貌、微笑效勞迎接每一位顧客；〔3〕當發(fā)現(xiàn)顧客損壞室內(nèi)物品時，必須進行登記和確認，并及時向上級報告；〔4〕及時提示參觀人員進入須帶上鞋套，禁止在參觀大廳和樣板間吸煙、拍照、攝相等現(xiàn)象，嚴禁帶寵物進入大廳和樣板間；〔5〕樣板間內(nèi)所有物品的保管，防止物品的喪失和損壞。包括物品進出更換的登記，維修人員進入的記錄等，下班時負責對樣板間的物品查點，并鎖好門窗。樣板間門崗5每日對售樓處內(nèi)外的滅火器檢查兩次，對壓力指針停留在紅區(qū)的滅火器送消防器材單位維修或更換，保證滅火器處于良好的狀態(tài)，做好記錄。?保安值勤情況記錄?6負責售樓處內(nèi)各種燈具以及室外廣告燈、草坪燈、高桿燈的開關(guān)工作，做好記錄。7巡視過程中如發(fā)現(xiàn)售樓處內(nèi)外設(shè)施、設(shè)備損壞，及時報修。巡視過程中遇突發(fā)事件，按照“突發(fā)事件處理方案〞進行處理。?保安值勤情況記錄?9對保安定時進行各類培訓(xùn)，確保發(fā)生各類事件時保安人員能正確按照各類處置方案進行處置。管理人員?培訓(xùn)記錄??培訓(xùn)簽到單??培訓(xùn)考核成績記錄?10每季度對消防栓檢查一次，檢查設(shè)施、設(shè)備是否處于良好狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)問題及時報修，并及時記錄。管理人員?維修聯(lián)系單??滅火器材檢查情況表?工作標準與考核工程說明工作目標巡視到位，異常情況通知及時，可控事件發(fā)生數(shù)實現(xiàn)“0〞承諾；施工人員進售樓處施工手續(xù)齊全；物品出入登記準確詳細；消防設(shè)備正常運行率99%；各類燈開關(guān)及時；報修及時，消防檢查、培訓(xùn)到位。考核事宜每月管理員〔管家〕進行即時考核銷售部門負責人和公司相應(yīng)監(jiān)督部門進行現(xiàn)場即時考核管理員崗位職責工作職責對應(yīng)表格全面負責銷售案場物業(yè)效勞的管理工作，指導(dǎo)案場物業(yè)效勞業(yè)務(wù)開展，提高效勞水平與周邊行政機關(guān)、外部單位建立良好溝通渠道，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)相關(guān)資源統(tǒng)籌協(xié)調(diào)地產(chǎn)銷售、銷售代理等各方關(guān)系，與其建立定期溝通制度，及時處理相關(guān)問題；協(xié)調(diào)資源配合地產(chǎn)營銷活動收集、匯總到訪客戶信息，整理并定期反響給地產(chǎn)銷售部門負責銷售案場的效勞籌劃和效勞創(chuàng)新協(xié)調(diào)資源實施對案場的風險防范工作，協(xié)助處理客戶投訴和突發(fā)事件負責銷售案場物業(yè)團隊建設(shè)、管理與績效考核，統(tǒng)籌開展相關(guān)培訓(xùn)，組織團隊會議2、效勞銷售的工作要求信息匯總與梳理：案場管理崗每周梳理、匯總各崗位收集的客戶信息，并將匯總后的信息及時反響個銷售案場地產(chǎn)負責人信息匯總與梳理：案場管理崗每周梳理、匯總各崗位收集的客戶信息，并將匯總后的信息及時反響個銷售案場地產(chǎn)負責人效勞籌劃與創(chuàng)新：根據(jù)地產(chǎn)銷售需求及對客戶需求的分析，案場管理崗應(yīng)不定期對案場物業(yè)效勞內(nèi)容進行籌劃與創(chuàng)新，并上報地產(chǎn)案場銷售負責人，獲批后及時協(xié)調(diào)資源實施。競品樓盤案場調(diào)研：利用地產(chǎn)公司及物業(yè)公司的資源，定期前往競爭對手的銷售案場進行調(diào)研與交流學(xué)習(xí)，并結(jié)合在管案場的實際情況，完善崗位效勞流程、改善現(xiàn)場效勞品質(zhì)、創(chuàng)新物業(yè)效勞內(nèi)容，以提升銷售案場物業(yè)效勞的競爭力。在每日對銷售案場區(qū)域的巡視過程中，指導(dǎo)各崗位開展效勞工作、監(jiān)督檢查現(xiàn)場效勞品質(zhì)、風險隱患點、協(xié)助處理客戶投訴和突發(fā)事件對涉及非物業(yè)作業(yè)或管理局部存在的問題，應(yīng)每日記錄并反響給銷售案場地產(chǎn)負責人，由案場管理崗催促銷售案場地產(chǎn)負責人跟蹤落實整改。根據(jù)工程實際情況編制相關(guān)突發(fā)事件預(yù)案，經(jīng)銷售案場地產(chǎn)負責人審定后，需定期組織全體員工進行培訓(xùn)與演練。將日常效勞過程中各崗位遇見的各種特殊事件整理成案例，作為后續(xù)的培訓(xùn)資料。?效勞滿意度調(diào)查表??月工作方案表??月報??月度采購分析報告??月度物品需求申請表??培訓(xùn)記錄??培訓(xùn)簽到單??培訓(xùn)考核成績記錄??工作聯(lián)系單?每天不定時的對各崗位進行抽查，抽查標準為各崗位作業(yè)指導(dǎo)書，發(fā)現(xiàn)問題及時要求整改。每月做好售樓處滿意度調(diào)查，工作方案，半月報，采購申請、分析，倉庫盤點，人員變動、考勤、培訓(xùn)及費用結(jié)算等工作每月進行一次滿意度調(diào)查，向售樓處地產(chǎn)人員發(fā)放?效勞滿意度調(diào)查表?，填寫好后，及時匯總報公司。每月初填寫?月工作方案表?報公司。每周填寫?銷售案場物業(yè)效勞工作周報?，報公司。每月月底進行一次倉庫清點，填寫?月度采購分析報告?并根據(jù)庫存填寫?月度物品需求申請表?報公司進行采購。每月月初對所有人員上月出勤、變動情況進行統(tǒng)計，報公司，并根據(jù)統(tǒng)計情況與地產(chǎn)計算借用物業(yè)人員效勞費用。每周對保安、清潔、接待、維修人員進行培訓(xùn)，并做好記錄及考核工作。做好管理現(xiàn)場與地產(chǎn)公司相關(guān)協(xié)調(diào)工作。工作目標與考核工程說明工作目標BI執(zhí)行合格率95％、客戶滿意度92％；有效投訴處理率100％；管理質(zhì)量事故數(shù)0；突發(fā)事件處理率99％；設(shè)備完好率100％；零修急修及時率100％；考核事宜每月公司進行即時考核每季度公司進行季度績效考核客戶部和銷售部進行現(xiàn)場即時考核工程維修崗位職責說明序號作業(yè)內(nèi)容崗位相關(guān)作業(yè)記錄1每天巡視銷售案場、樣板間、辦公室等區(qū)域照明和用電設(shè)備。案場區(qū)域內(nèi)公共設(shè)施設(shè)備的維護，樣板間小型維修協(xié)助完成重大活動的裝飾任務(wù)和小型改造工程案場區(qū)域內(nèi)公共設(shè)施傷人風險隱患的整改，重大問題及時上報收集客戶的意見、建議以及現(xiàn)場問題點并向上級反響工程維修崗?保安值勤情況記錄?2每天案場開放前，提前半小時須完成案場外圍、展示區(qū)、銷售大廳和樣板間的公共設(shè)施和設(shè)備的檢查，重大問題在每日晨會上進行反響每日銷售廳開放接待前對相關(guān)設(shè)備設(shè)施進行檢查，及時排除故障，并做好記錄銷售案場開放期間，接到報修后及時趕到現(xiàn)場，盡快修復(fù)或采取臨時處理措施，防止干擾銷售和效勞工作接到異常天氣預(yù)報通知后，對相關(guān)設(shè)備設(shè)施進行風險隱患的排除和處理?設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)情況記錄?3負責售樓處內(nèi)各種燈具以及室外廣告燈、草坪燈、高桿燈的開關(guān)工作，做好記錄。4巡視過程中如發(fā)現(xiàn)售樓處內(nèi)外設(shè)施、設(shè)備損壞，及時報修。巡視過程中遇突發(fā)事件，按照“突發(fā)事件處理方案〞進行處理。?設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)情況記錄?5每季度對消防栓檢查一次，檢查設(shè)施、設(shè)備是否處于良好狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)問題及時報修，并及時記錄。?維修聯(lián)系單??滅火器材檢查情況表?工作標準與考核工程說明工作目標巡視到位，異常情況通知及時，可控事件發(fā)生數(shù)實現(xiàn)“0〞承諾；物品出入登記準確詳細；消防設(shè)備正常運行率99%；各類燈開關(guān)及時；報修及時，消防檢查、培訓(xùn)到位?？己耸乱嗣吭鹿芾韱T〔管家〕進行即時考核銷售部門負責人和公司相應(yīng)監(jiān)督部門進行現(xiàn)場即時考核七、培訓(xùn)及會議溝通要求崗前培訓(xùn)1.集團開展史及**企業(yè)文化2.物業(yè)效勞理念3.崗位通用行為標準及效勞禮儀4.在崗培訓(xùn)1.崗位通用行為標準及效勞禮儀職業(yè)平安工程及產(chǎn)品根本知識管理崗1.5.物業(yè)品牌核心理念效勞接待類崗1.根底作業(yè)類崗平安崗1.保潔崗綠化崗技術(shù)崗對外培訓(xùn)案場管理崗協(xié)調(diào)組織對案場銷售人員進行定期的物業(yè)知識培訓(xùn)，內(nèi)容至少包括：公司效勞理念溝通策略、效勞技巧等會議溝通日會：每日班后由案場管理崗召集效勞接待類崗召開總結(jié)會，各崗位反響當日收集的客戶信息，管理崗溝通銷售案場相關(guān)信息和要求，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)各專業(yè)崗工作；周會：案場管理崗每周對效勞接待類業(yè)務(wù)、根底作業(yè)類業(yè)務(wù)進行點評，提出整改要求；案場管理崗參加地產(chǎn)銷售周例會及專項溝通會議；根據(jù)銷售案場的集中銷售及各類活動要求，提前組織效勞接待類業(yè)務(wù)、根底作業(yè)類崗召開相關(guān)準備工作會。案場效勞崗崗前培訓(xùn)課程大綱走進**集團培訓(xùn)對象新招聘員工培訓(xùn)收益了解**成長開展歷程，增強對**歸屬感和企業(yè)文化認同感課程提綱1、**集團簡介2、**業(yè)務(wù)開展階段4、**物業(yè)開展歷程5、**物業(yè)效勞理念培訓(xùn)