物業(yè)客服工作崗位職責

L認真貫徹有關(guān)物業(yè)管理各項法規(guī)、政策，組織貫徹上級主任、部

門下達有關(guān)任務(wù)。

2.按企業(yè)制定物業(yè)管理質(zhì)量體系運作措施、原則規(guī)定，對企業(yè)授權(quán)

物業(yè)詳細實行“一站式”管理。

3.積極參與創(chuàng)立安全文明樓宇、省及國家優(yōu)秀管理住宅樓宇考核工

作，提高管理水平。

4.詳細負責協(xié)助物業(yè)接管驗收工作，提出工程遺留和需完善項目。

5.在企業(yè)定編、定崗前提下，合理調(diào)配人員，協(xié)調(diào)各崗位分工與協(xié)

作，責任貫徹到人，保證各項服務(wù)處在良好運作狀態(tài)。

6.依法實行文明、民主、高效管理，定期回訪，廣泛征求住戶意見,

努力為住戶排憂解難。

7.按規(guī)定做好平常管理工作自檢，接受物業(yè)服務(wù)中心、業(yè)主及業(yè)主

管理委員會監(jiān)督檢查。

8.建立、健全樓宇接管資料、住戶交樓資料、室內(nèi)裝修資料和各項

服務(wù)質(zhì)量記錄等檔案管理工作，并建立和增進電腦化管理，提高工作

效率。

9.按實際狀況，因地制宜地開展豐富多彩小區(qū)文化活動，使住戶廣

泛參與，搞好住宅精神文明建設(shè)。

10.按監(jiān)視設(shè)備系統(tǒng)操作規(guī)程，嚴格操作，做好小區(qū)監(jiān)控中心安全監(jiān)

控管理。

11.編制客服培訓(xùn)計戈IJ,按企業(yè)規(guī)定進行崗位培訓(xùn)工作，培養(yǎng)員工綜

合能力，不停提高管理水平。

12.配合銷售中心做好每次銷售現(xiàn)場環(huán)境布置及看樓客人服務(wù)工作。

13.對平常運行業(yè)主包車、看樓車進行安徘、管理，做出評估。

14.維護企業(yè)及業(yè)主利益，起到企業(yè)與業(yè)主之間紐帶橋梁作用。

15.完畢企業(yè)安排或委托其他工作任務(wù)。

客服部經(jīng)理

1、嚴格遵守我司《職業(yè)規(guī)范》各各項管理規(guī)章制度。

2、全面負責本部門工作。

3、負責本部門工作安排，對本部門員工工作進行監(jiān)督、檢查、考核。

4、協(xié)調(diào)與有關(guān)部門工作聯(lián)絡(luò)。

5、準時確定工作計劃和總結(jié)。

6、定期召動工作例會。

7、完畢總經(jīng)理及企業(yè)其他領(lǐng)導(dǎo)交給其他工作。

8、負責籌劃、組織、總結(jié)小區(qū)活動。

9、接待客戶來訪。

6、代客戶訂閱報刊和雜志，同步負責報刊和雜志及信件接受和分發(fā)。

7、為客戶代辦房屋出租、發(fā)售及為發(fā)展商空置房辦理出租。

8、負責對客告知印刷、分發(fā)和存檔。

9、應(yīng)客戶規(guī)定，按照有關(guān)規(guī)定，為客戶開具有關(guān)證明。

10、按規(guī)定認真完畢每日工作記錄。

11、隨時解答客戶提出多種問題及征詢，遇問題及時向部門經(jīng)理匯

報。

12、完畢部門經(jīng)理及企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)交予其他工作。

客服部管理員

1、嚴格遵守企業(yè)《職業(yè)規(guī)范》和各項管理規(guī)章制度。

2、每月準時收取電話費。

3、每月月末做現(xiàn)金日志帳月結(jié)。

4、每季準時收取水電、熱水、燃氣、有線電視和管理費等各項費用。

5、每年準時收取供暖費。

6、準時查對現(xiàn)金、業(yè)主費用等各項帳簿。

7、每日按規(guī)定將現(xiàn)金上繳財務(wù)。

8、每日下班前檢查保險柜安全性并對保險柜進行亂碼。

9、規(guī)范接聽電話，作好日工作記錄并告知有關(guān)人員進行處理。

10、辦理出門條。

11、接受客戶投訴、聽取住戶意見和提議，及時向有關(guān)部門反應(yīng)。

12、及時理解小區(qū)住戶變化狀況，并與有關(guān)部門溝通信息,。

13、協(xié)助作好戶籍管理和外籍人口登記工作。

14、督促養(yǎng)犬客戶及時辦理養(yǎng)犬證。完畢部門經(jīng)理及企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)臨時

交予其他工作。

員工入職、離職及勞動關(guān)系管理制度

第一章招募與配置

第一條目

為企業(yè)發(fā)展提供合格人員，充足體現(xiàn)擇優(yōu)錄取原則。

第二條職責

1.人事行政部負責辦理員工招聘、錄取手續(xù)，并進行人力需求調(diào)查

及薪資調(diào)查工作，向總經(jīng)辦報送分析匯報；

2.各部門負責對應(yīng)聘人員進行專業(yè)考核；

3.總經(jīng)理負責簽訂經(jīng)考核合格者求職表。

第三條招聘原則

企業(yè)本著“公開、公平、公正”原則，在全面評估基礎(chǔ)上擇優(yōu)錄取

人才。

1.回避原則

1.1親戚朋友不能有直接上下級關(guān)系；

2.不能錄取原則

2.1在集團各企業(yè)服務(wù)并解雇（尤其人員經(jīng)總經(jīng)理同意可錄?。?

2.2未滿16周歲人員;

2.3體檢不合格者；

2.4精神和心理不健康者；

2.5有違法犯罪行為正被公安機關(guān)通緝者。

第四條招聘條件及招聘需求同意程序

1.招聘類型

1.1新增崗位是指崗位空缺補充將導(dǎo)致企業(yè)總體人數(shù)增長;

2.招聘條件

2.1企業(yè)擴大規(guī)模需增員時；

2.2企業(yè)組織構(gòu)造調(diào)整需增長人員時；

2.3新項目組建或增長編制時；

2.4企業(yè)需儲備人才時；

2.5企業(yè)原有職位空缺需補員時；

2.6其他人力資源需求。

3.招聘需求審批程序

3.2新增崗位招聘：用人部門負責人在《招聘申請表》上詳列新增

原因、職責范圍和資歷規(guī)定，報總經(jīng)辦組織崗位評估，報總經(jīng)理審批。

總經(jīng)理核準同意，由人力資源部負責組織招聘；未通過核準，由人力

資源部反饋給申請部門。

4.招聘及錄取流程

人事行政部初試并篩選一一部門主管復(fù)試一一總經(jīng)理審核一一人事

行政部告知試用一一試用期結(jié)束合格者轉(zhuǎn)正

4.1招聘流程

4.1.1人力資源部自接到《招聘申請表》之日起，確定當月招聘計

劃，報總經(jīng)辦審批后，組織招聘。一般崗位招聘周期為兩周-四面；

個別崗位由人力資源部及用人部門視狀況協(xié)商延長或縮短周期；

4.1.3考核后，用人部門在《應(yīng)聘程序登記表》之“復(fù)試意見”內(nèi)

簽字確認，并附上有關(guān)考核資料，合格者，交由人力資源部；

4.1.4總經(jīng)理對考核合格人員進行面談，內(nèi)容包括薪資福利待遇、

工作制度等；

4.1.5面談合格后，總經(jīng)理告知人事行政部辦理試用手續(xù)，試用期

為三個月。

4.2錄取流程

4.2.1錄取者辦理入職手續(xù)前，需向企業(yè)遞交體包頭市市級醫(yī)院進

行肝功能和肺部體檢匯報一份。

4.2.2錄取者報屆時須帶上個人證件（個人身份證原件及復(fù)印件、

畢業(yè)證、職業(yè)等級證、特殊崗位需有從業(yè)資格證件及免冠近期1寸彩

色照片兩張）在規(guī)定時間內(nèi)報到；維修技術(shù)人員或管理人員入職需提

供原單位《任職證明》。

4.2.3員工入職時應(yīng)簽訂《員工試用期協(xié)議書》、部分崗位簽訂《擔

保書》。

4.2.4領(lǐng)取員工工牌；錄考勤；領(lǐng)取工服。

4.2.5人力資源部進行一天入廠培訓(xùn)，接受企業(yè)文化、規(guī)章制度、

安全生產(chǎn)、崗位有關(guān)知識等培訓(xùn)。培訓(xùn)經(jīng)考核合格后，人力資源部送

部門進行崗位培訓(xùn)。

4.2.6到崗參與上崗培訓(xùn)，由部門負責安排，培訓(xùn)時間為七天；內(nèi)

容為崗位工作程序、崗位有關(guān)技能等。培訓(xùn)結(jié)束后，由人力資源部進

行培訓(xùn)考核，考核合格者方可進入部門工作；由總經(jīng)辦經(jīng)理進行培訓(xùn)

跟蹤及督導(dǎo)工作。

4.2.7新員工入廠七天內(nèi)為適應(yīng)期，因其技能及其他原因被解雇或

離職者，企、也不予計發(fā)酬勞及其他經(jīng)濟賠償。

4.2.8錄取員工后，人力資源部應(yīng)及時建立新人事檔案，并將員工

入職后有關(guān)資料所有納入檔案中集中管理。

4.3轉(zhuǎn)正流程

4.3.1試用期結(jié)束前一周，人力資源部將該員工入職時部門填寫《試

用期員工考核表》發(fā)放用人部門，用人部門根據(jù)員工體現(xiàn)及績效目完

畢狀況填寫完整后交人力資源部；

4.3.2試用合格者，簽定正式勞動協(xié)議予以錄取，協(xié)議期限為壹年;

不合格者，用人部門可根據(jù)狀況延長試用期（最多延長三個月）或退

回人力資源部；

4.3.3人力資源部視被退回員工基木狀況可調(diào)換崗位另行試用或予

以解雇。

第二章員工離職

第一條離職類型

1.在試用期內(nèi)不符合錄取條件，經(jīng)雙方協(xié)商一致可以隨時終止勞動

關(guān)系；

2.按勞動關(guān)系終止原因把離職類別分為：終止勞動協(xié)議、自動離職、

辭職、解雇和開除。

2.1勞動協(xié)議到期而不與之續(xù)簽勞動協(xié)議稱為終止勞動協(xié)議；

2.2試用期滿后員工提前一種月書面申請并經(jīng)企業(yè)同意后離職稱為

辭職；

2.3持續(xù)曠工三天或當月合計曠工一種星期以上稱為自動離職；

2.4凡違反企業(yè)規(guī)章制度或工作能力局限性無法勝任企業(yè)工作安排,

企業(yè)提前告知其離原稱為解雇；

2.5凡違法犯罪、職業(yè)道德缺失或嚴重違反企業(yè)規(guī)章制度，企業(yè)即

令其離職稱為開除。

第二條離職結(jié)算措施

1.終止勞動協(xié)議

自接到人力資源部告知不與之續(xù)簽勞動協(xié)議之日起，三日內(nèi)辦理工

作交接、工資等經(jīng)濟結(jié)算手續(xù)；

2.辭職

2.1按規(guī)定提前1個月書面申請（試用期員工提前三天），經(jīng)同意離

職前工資照付。

2.230天內(nèi)（試用期三天內(nèi)）辦完離職手續(xù)，詳細時間由人力資源

部與部門約定。從遞交離職申請到企業(yè)同意離職之日必須服從企業(yè)之

安排，否則按自動離職論處，給企業(yè)導(dǎo)致?lián)p失，應(yīng)照價賠償。

2.3人力資源部同用人部門根據(jù)離職工工崗位之需及時安排（招聘）

人員跟班，在一種月內(nèi)完畢交接手續(xù)，經(jīng)主管確認交接手續(xù)完畢后，

簽批辭職匯報，辦理離職手續(xù)。

3.自動離職

不作任何結(jié)算。

4.解雇

按正常手續(xù)辦理離職結(jié)算。

5.開除

不作任何結(jié)算。

第三條離職結(jié)算程序

1.員工獲得離職告知后，持廠牌到人力資源部領(lǐng)取《離職程序登記

表》，經(jīng)部門主管簽字確認完畢工作交接后；人力資源部確定出勤天

數(shù)及補助項目。后報總經(jīng)理同意到財務(wù)部結(jié)帳。

2.凡離職工工，自告知之日起二天內(nèi)辦完有關(guān)離廠手續(xù)，逾期不辦

或故意遲延時間者按自動放棄結(jié)算論處，不予以補辦任何手續(xù)。

3.離職人員結(jié)算完畢后不準進入車間活動。

4.出納及會計離職時，自辭職匯報上交之日起，工資暫停發(fā)放，由

審計部門先行查賬，賬目清晰且移交手續(xù)辦理完畢后，方可辦理結(jié)算

手續(xù)。

5.業(yè)務(wù)人員離職須將客戶電話、資料等上交部門主管。

第四章勞動關(guān)系

第一條勞動協(xié)議管理規(guī)定

為規(guī)范員工勞動協(xié)議管理，加強企業(yè)及員工雙方約束力量，特制定

本管理規(guī)定。

1.協(xié)議簽訂范圍：試用期滿經(jīng)考核合格員工。

2.協(xié)議期限：一年期。

3.協(xié)議解除

員工如有合法理由欲辭職，可以提前寫出書面辭職匯報（試用期員

工提前3天，試用期滿后須提前30天），經(jīng)部門主管/經(jīng)理同意后，

三日內(nèi)到行政部辦理離職手續(xù)。

3.1.解雇：如員工不能勝任本職工作，根據(jù)協(xié)議規(guī)定，企業(yè)可解雇

該員工。

3.2.開除：如員工嚴重違反企業(yè)規(guī)定制度，企業(yè)可予以開除。

3.3.解除協(xié)議：在協(xié)議期內(nèi)由于特定原因，企業(yè)與員工通過協(xié)商一

致同意，可以提前解除協(xié)議。

3.4.自然終止：在協(xié)議到期前十天，企業(yè)如告知員工不予續(xù)約，協(xié)

議自到期之日起，自然終止。

4.違約賠償

4.1.對辭職未經(jīng)同意而私自離職（含未按規(guī)定離職日起提前離職）

員工，將其未結(jié)算工資及其他應(yīng)付款項作為違約賠償金。

4.2.對協(xié)議自然終止員工，如不準時交接工作，故意遲延時間擬導(dǎo)

致事實協(xié)議者，在協(xié)議到期之日均應(yīng)勒令其離職。

4.3.對因嚴重違紀而開除員工，企業(yè)將根據(jù)該員工違紀情節(jié)輕重或

對企業(yè)導(dǎo)致?lián)p失狀況向其索取賠償，賠償金額由企業(yè)據(jù)實簽訂。

4.4.對同意離職員工（含辭職、解雇、開除）須于規(guī)定最終工作日

起三日內(nèi)到行政部辦理離職手續(xù)；不按規(guī)定日期辦理手續(xù)者，按自動

離職處理。

5.協(xié)議管理

5.1.行政部將各部門簽訂勞動協(xié)議人員名單及協(xié)議期限記錄后，抄

送一份由各部門經(jīng)理/主管保留。對協(xié)議到期員工各部門主管應(yīng)提前

二十天進行考核，考核成果應(yīng)在五日內(nèi)告知行政部，由行政部審查后,

決定該員工去留。并由行政部在協(xié)議到期前十日正式告知員工去留。

5.2.對擬與之續(xù)簽協(xié)議員工，行政部應(yīng)及時辦理新勞動協(xié)議。

5.3.對不按上續(xù)程序辦理員工考核主管而導(dǎo)致事實勞動協(xié)議關(guān)系，

應(yīng)由該部門主管承擔經(jīng)濟賠償并追究有關(guān)責任。

5.4.《員工勞動協(xié)議》由行政部保管，不經(jīng)主管同意，一律不予借

閱。

第二條人事檔案管理

1.員工人事檔案搜集和保留員工各類人事資料，屬企業(yè)商業(yè)秘密,

非檔案管理人員未經(jīng)同意不得閱覽。

2.員工人事檔案包括：①身份證復(fù)印件；②學(xué)歷證復(fù)印件；③健康

證明；④技術(shù)職稱證復(fù)印件；⑤個人簡歷；⑥應(yīng)聘登記表；⑦應(yīng)聘程

序登記表；⑧面試考試題；⑨試用期間考垓表，調(diào)薪表等。

3.員工人事檔案由人事行政部統(tǒng)一管理。新員工辦理完入廠手續(xù)后,

開始建立該員工人事檔案。

4.在職工工檔案按部門或工號次序排列，由人力資源科統(tǒng)一保管，

副主管級以上員工檔案由人事行政部保管。

5.員工離職后，人事檔案連同離職申請［決定）和離職程序記錄一

同轉(zhuǎn)為離職人員檔案。

6.離職人員檔案由人事行政部統(tǒng)一保留。

離職人員檔案保留時間：

6.1主管級以上離職人員檔案保留期為3年。

6.2辭職人員檔案保留期為2年。

6.3解雇人員、自動離職人員、被開除人員檔案保留期為1年半。

滿保留期檔案經(jīng)呈報總經(jīng)理同意后統(tǒng)一銷毀。

7.查閱員工人事檔案需辦理查閱手續(xù)。

7.1查閱主管級以上級別（含副主管）員工人事檔案，需經(jīng)人事行

政部負責人審查后報總經(jīng)理同意。

7.2查閱一般員工人事檔案需經(jīng)人事行政部負責人同意。

7.3借閱員工人事檔案時間不得超過1天。

第三條保密制度

為了維護企業(yè)利益，保證企業(yè)商業(yè)、技術(shù)資料安全和人事資料保密

可靠，制定本制度。

1.企業(yè)檔案資料分一般資料和保密資料兩種，保密資料包括企業(yè)技

術(shù)開發(fā)資料、市場資料、客戶資料、供應(yīng)商及供貨資料、財務(wù)資料、

人事資料，除此之外資料為一般資料

2.員工有義務(wù)和責任為企業(yè)保護一切保密資料安全與保密，保證信

息不外泄，資料不外流，詳細規(guī)定如下：

2.1.未經(jīng)部門經(jīng)理和企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)同意，任何人不準摘抄、復(fù)印任何保

密資料，違者以違反工作紀律論；

2.2.收發(fā)、傳遞或經(jīng)同意攜帶保密資料外出，由經(jīng)手人負責該資料

安全與保密，如發(fā)生泄密，以玩忽職守論；

2.3.掌握企業(yè)保密資料員工，如經(jīng)手人、保管人等，不容許在企業(yè)

大范圍內(nèi)談?wù)撍莆召Y料，更不容許對企業(yè)以外無關(guān)人員，尤其是企

業(yè)競爭對手提及有關(guān)資料，如發(fā)生以上行為，將以泄密論處；

2.4.掌握企業(yè)保密資料，尤其是技術(shù)及市場資料員工，如與企業(yè)競

爭對手勾結(jié)，竊取企業(yè)機密，企業(yè)將追究其法律責任。

3.對前來企業(yè)訪府或服務(wù)客戶或其他外來人員，前臺接待員予以對

方辦理來訪登記手續(xù)后，電話告知受訪人，由受訪人引導(dǎo)方可進入企

業(yè)辦公區(qū)域。進入軟件技術(shù)開發(fā)區(qū)域，還必須事先征得技術(shù)總監(jiān)同意。

4.本制度由各部門配合，互相監(jiān)督執(zhí)行，如發(fā)現(xiàn)企業(yè)機密已經(jīng)或也

許泄露，應(yīng)及時匯報企業(yè)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，立即采用有效補救措施。

第四條特殊崗位人員擔保規(guī)定

為加強特殊崗位人員管理，防患未然，經(jīng)企業(yè)研究決定