物業(yè)綜合服務(wù)管理規(guī)范

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范了物業(yè)綜合服務(wù)管理的工作制度、機(jī)構(gòu)設(shè)置、

人員配備、工具配備、固定資產(chǎn)配備以及內(nèi)務(wù)管理規(guī)范等要求,

適用于物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供的綜合服務(wù)活動(dòng)。

在本規(guī)范中，綜合服務(wù)管理指除房屋建筑主體管理和房屋

設(shè)備、設(shè)施管理之外的各項(xiàng)服務(wù)與管理工作，包括接待管理、

投訴管理、綜合信息與檔案資料管理以及會(huì)務(wù)服務(wù)管理等。

接待是指客戶服務(wù)人員對(duì)客戶來(lái)訪、投訴、建議過(guò)程中的

作業(yè)程序和禮儀規(guī)范。投訴則指因物業(yè)服務(wù)企業(yè)未能履行或未

能完全履行物業(yè)服務(wù)合同中約定所引起業(yè)主的意見(jiàn)。會(huì)務(wù)服務(wù)

則是指物業(yè)服務(wù)企業(yè)利用物業(yè)本身硬件資源為業(yè)主和物業(yè)使用

人提供保證會(huì)議順利有序開(kāi)展的配套服務(wù)。

為達(dá)到物業(yè)服務(wù)合同約定的綜合服務(wù)工作內(nèi)容和目標(biāo)，物

業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)建立綜合服務(wù)管理制度、工作規(guī)程等，對(duì)綜合服

務(wù)活動(dòng)進(jìn)行有效管理。

在工作制度方面，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)明確綜合服務(wù)工作職責(zé),

包括接待、值守、綜合信息和檔案資料管理、業(yè)主投訴處理、

以及其他綜合服務(wù)。同時(shí)，企業(yè)應(yīng)遵守法律法規(guī)，遵守企業(yè)的

各項(xiàng)規(guī)章制度，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，建立良好的客戶關(guān)系，建立和

執(zhí)行安全保密制度，不泄露客戶的信息和資料。

在接待來(lái)訪、投訴制度方面，物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)給予熱情接

待，面帶微笑，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)。對(duì)涉及的事項(xiàng)，物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)及

時(shí)記錄，于當(dāng)日正行核查，并將結(jié)果和處理建議匯報(bào)給部門(mén)負(fù)

責(zé)人，由其決定處理辦法和責(zé)任部門(mén)。責(zé)任部門(mén)在處理來(lái)訪、

投訴時(shí)，要熱誠(chéng)、主動(dòng)、及時(shí)，要堅(jiān)持原則，突出服務(wù)。在處

理完畢后應(yīng)將結(jié)果回復(fù)業(yè)主和管理處負(fù)責(zé)人，做到事事有著落,

件件有回音。全體管理人員要認(rèn)真負(fù)責(zé)做好本職工作，為業(yè)主

提供滿意管理、服務(wù)，減少業(yè)主的投訴、批評(píng)，將業(yè)主不滿消

解在投訴之前。

在安全保密制度方面，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)嚴(yán)守通信機(jī)密，在

任何情況下不泄露客戶的任何資料。同時(shí)，企業(yè)應(yīng)嚴(yán)格遵守企

業(yè)紀(jì)律，做好安全工作，防火、防毒、防泄漏、防盜、防事故。

嚴(yán)禁帶非工作人員進(jìn)入監(jiān)控室、檔案室，凡外部人員因公進(jìn)入

監(jiān)控室、檔案室，須經(jīng)上級(jí)批準(zhǔn)，并履行登記手續(xù)。

4.234禁止在辦公區(qū)域使用明火。如果工作確實(shí)需要使用

明火，必須經(jīng)過(guò)企業(yè)保衛(wèi)部門(mén)同意，并采取必要的安全措施。

423.5加強(qiáng)發(fā)安全和保密工作的領(lǐng)導(dǎo)，定期檢查電源、插

座、明火隱患和文件控制執(zhí)行情況。消防器材應(yīng)由專(zhuān)人保管，

發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決。

423.6保管好工作必需品，不要在辦公桌內(nèi)放置錢(qián)物和貴

重物品，丟失者自行承擔(dān)責(zé)任。

4.2.3.7嚴(yán)禁在辦公區(qū)域使用自購(gòu)的電熱設(shè)備煮飯或熱水。

424請(qǐng)示報(bào)告制度

遇到以下問(wèn)題應(yīng)及時(shí)請(qǐng)示報(bào)告：發(fā)現(xiàn)重大差錯(cuò)、事故、嚴(yán)

重違反紀(jì)律問(wèn)題；危及通信設(shè)備或人身安全問(wèn)題；超出本職范

圍以外需要解決的問(wèn)題。請(qǐng)示報(bào)告應(yīng)逐級(jí)進(jìn)行，遇有緊急情況

可越級(jí)進(jìn)行，但事后應(yīng)向上級(jí)匯報(bào)。請(qǐng)示報(bào)告要及時(shí)、準(zhǔn)確，

并提出處理意見(jiàn)。對(duì)上級(jí)指示要詳細(xì)記載，認(rèn)真執(zhí)行。如有不

同意見(jiàn)，可提出建議。當(dāng)上級(jí)堅(jiān)持原意應(yīng)先執(zhí)行，然后按組織

原則向上反映。

4.2.5會(huì)議制度

4.263對(duì)曠工者，應(yīng)做出書(shū)面檢討，并扣除曠工當(dāng)天工資,

扣發(fā)當(dāng)月各項(xiàng)獎(jiǎng)金。

426.4經(jīng)企業(yè)批準(zhǔn)脫產(chǎn)參加會(huì)議、研究、出差，均屬公假。

經(jīng)企業(yè)指定或批準(zhǔn)參觀、訪問(wèn)，以及因公負(fù)傷人員，根據(jù)實(shí)際

情況核給公假。

4.267根據(jù)工作需要，經(jīng)部門(mén)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后，加班可通過(guò)

報(bào)加班費(fèi)或補(bǔ)休的形式進(jìn)行補(bǔ)償，具體視情況而定。

426.8如遇病事假不能上班，員工必須提前請(qǐng)假。一般事

假需在一天前提出，特殊事假需在班前一小時(shí)提出。如果不能

提前請(qǐng)假，需經(jīng)管理人員批準(zhǔn)后方可生效，否則將按曠工處理。

請(qǐng)事假必須由本人親自辦理，不得由他人代請(qǐng)，但病假除外。

426.10病假滿一天，員工必須持醫(yī)療單位證明方可生效

（急診除外），急診必須在班前電話通知領(lǐng)導(dǎo)（可委托他人）。

病假證明時(shí)間必須連續(xù)，假條必須在病假到期后第一天交給領(lǐng)

導(dǎo)。

4.2.6.11如果員工上班前未請(qǐng)假，遲到二十分鐘或以上或

者擅離值守脫崗二十分鐘及以上，將按違紀(jì)處理。

4.2.6.12因公事需外出，員工需經(jīng)部門(mén)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)。

4.2.7員工培訓(xùn)管理制度

427.1員工培訓(xùn)方式包括入職培訓(xùn)和在職培訓(xùn)。入職培訓(xùn)

一般包括職前培訓(xùn)和試用培訓(xùn)，旨在為新員工提供基本的知識(shí)

培訓(xùn)和在崗位進(jìn)行的基本操作技能培訓(xùn)。

4.272在職培訓(xùn)每月進(jìn)行一次，主要目的是提高在職員工

素質(zhì)，滿足企業(yè)需要。培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包括除崗位業(yè)務(wù)知識(shí)外，禮

儀禮貌知識(shí)、法律知識(shí)、物業(yè)管理知識(shí)以及應(yīng)急事件處理等。

4.2.7.3職前培訓(xùn)的內(nèi)容包括公司發(fā)展史、公司概況及規(guī)章

制度、公司組織架構(gòu)、公司企業(yè)文化、職業(yè)禮節(jié)禮貌、物業(yè)管

理基礎(chǔ)知識(shí)、安全常識(shí)等。試用培訓(xùn)的內(nèi)容包括崗位工作職責(zé)

及工作要求，在職培訓(xùn)的內(nèi)容包括企業(yè)服務(wù)理念、經(jīng)營(yíng)范圍、

內(nèi)部規(guī)章制度、未來(lái)規(guī)劃等，以及物業(yè)管理從業(yè)人員專(zhuān)項(xiàng)技能

培訓(xùn)。

427.4培訓(xùn)前應(yīng)制定培訓(xùn)計(jì)劃，并由相關(guān)負(fù)責(zé)人審核和審

批。

4.2.7.5培訓(xùn)過(guò)程應(yīng)進(jìn)行記錄，并對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行評(píng)估。

4.2.7.6培訓(xùn)效果應(yīng)當(dāng)場(chǎng)或定期進(jìn)行考核。

428績(jī)效及激勵(lì)管理制度

428.1每半年對(duì)員工工作業(yè)績(jī)、工作能力、綜合素質(zhì)和組

織紀(jì)律等情況進(jìn)行量化考核。

4.2.8.2考核種類(lèi)主要包括日?？己撕湍杲K考核。

428.3績(jī)效考核結(jié)果以促進(jìn)管理為最終目標(biāo)，可輔以經(jīng)濟(jì)

手段。

4.2.9獎(jiǎng)懲管理

4.2.9.1應(yīng)根據(jù)各部門(mén)工作人員上崗及工作情況，對(duì)違紀(jì)行

為進(jìn)行處罰，對(duì)工作認(rèn)真并受到客戶表?yè)P(yáng)等行為進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。

4.2.9.2：處罰應(yīng)根據(jù)輕微行為、一般行為和嚴(yán)重行為進(jìn)行

區(qū)分。

4.2.9.3：物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)逐級(jí)審核和審批處罰和獎(jiǎng)勵(lì)。

4.2.10：財(cái)務(wù)管理制度

4.2.10.1：根據(jù)國(guó)家相關(guān)財(cái)務(wù)制度和企業(yè)情況，制訂適合

物業(yè)服務(wù)需要的財(cái)務(wù)管理和會(huì)計(jì)核算制度。

4.2.10.2：根據(jù)物業(yè)服務(wù)合同編制財(cái)務(wù)預(yù)算，確定合理可

行的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

4.2.10.3：組織日常會(huì)計(jì)核算，遵守收支制度，確保帳實(shí)

相符、帳帳相符、帳表相符。

4.2.10.4：準(zhǔn)確計(jì)算并及時(shí)催收物業(yè)服務(wù)各項(xiàng)費(fèi)用，按期

上繳各種稅費(fèi)。

4.2.10.5：每月檢查財(cái)務(wù)預(yù)算執(zhí)行情況，及時(shí)調(diào)整，確保

物業(yè)服務(wù)費(fèi)收支平衡。

4.2.10.6：根據(jù)財(cái)務(wù)檔案管理要求，妥善保管會(huì)計(jì)憑證、

會(huì)計(jì)帳簿、會(huì)計(jì)報(bào)表等財(cái)務(wù)檔案資料。

4.2.10.7：參與重大經(jīng)濟(jì)合同業(yè)務(wù)以及合同簽約和管理業(yè)

務(wù)開(kāi)拓的可行性研究，為企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理決策提供參考。

4.2.11：人事管理制度

4.2.11.1：嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家有關(guān)人事制度的法律法規(guī)和企業(yè)

的勞動(dòng)人事及薪酬管理制度。

4.2.11.2：根據(jù)企業(yè)階段性經(jīng)營(yíng)管理和長(zhǎng)期發(fā)展戰(zhàn)略的需

要，制訂人員配置計(jì)劃。

4.2.11.3：及時(shí)收集并參照國(guó)家及上級(jí)有關(guān)主管部門(mén)的有

關(guān)政策規(guī)定，結(jié)合企業(yè)的具體情況制定人事管理制度。

4.2.11.4：負(fù)責(zé)員工的入離職管理、薪酬與福利、請(qǐng)休假、

調(diào)配、升降職、勞動(dòng)合同簽訂等。

4.3：工作規(guī)程

4.3.1：接待

4.3.1.1：公示物業(yè)服務(wù)企業(yè)的資質(zhì)證書(shū)（或復(fù)印件）、項(xiàng)

目負(fù)責(zé)人照片、物業(yè)服務(wù)事項(xiàng)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)

準(zhǔn)等相關(guān)信息。特約服務(wù)應(yīng)公示特約服務(wù)項(xiàng)目及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、收

費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

4.3.1.2：公布服務(wù)承諾、服務(wù)制度、企業(yè)服務(wù)監(jiān)督電話給

所服務(wù)的業(yè)主或非業(yè)主使用人。

4.3.1.3：在物業(yè)項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)設(shè)置專(zhuān)門(mén)的客戶服務(wù)接待區(qū)，配

置齊全的辦公設(shè)備和接待家具。業(yè)主或非業(yè)主使用人可隨時(shí)與

物業(yè)服務(wù)企業(yè)進(jìn)行面對(duì)面的現(xiàn)場(chǎng)溝通。

4.3.1.4：物業(yè)服務(wù)企業(yè)工作人員應(yīng)統(tǒng)一著裝、佩戴企上標(biāo)

志，衣著整潔、表情自然和藹親切，接待人員應(yīng)主動(dòng)服務(wù)、用

語(yǔ)禮貌、儀表端莊、行為規(guī)范。向業(yè)主或非業(yè)主使用人提供一

視同仁的專(zhuān)業(yè)服務(wù)。

4.3.1.5：接待人員在受理業(yè)主或非業(yè)主使用人報(bào)修、咨詢(xún)、

投訴、建議時(shí)，應(yīng)清晰記錄有關(guān)信息，盡快跟進(jìn)處理，并填寫(xiě)

記錄表格存檔。

431.6對(duì)于業(yè)主或非業(yè)主使用人的報(bào)修與求助，物業(yè)應(yīng)當(dāng)

耐心細(xì)致地解答，及時(shí)說(shuō)明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)方式、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等

事項(xiàng)，并征求業(yè)主或非業(yè)主使用人的意見(jiàn)。

4.3.2值守

4.3.2.1物業(yè)應(yīng)當(dāng)建立物業(yè)服務(wù)熱線崗位，并設(shè)立專(zhuān)門(mén)的物

業(yè)服務(wù)熱線電話。

4.3.2.2物業(yè)應(yīng)當(dāng)設(shè)立24小時(shí)服務(wù)熱線電話，來(lái)電應(yīng)在3

響內(nèi)接聽(tīng)，并且100%給予答復(fù)。

4.323值班記錄應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)確詳細(xì)，包括值班崗位工作情況交

接、管理范圍內(nèi)物業(yè)狀況交接、工具交接等。

432.4物業(yè)應(yīng)當(dāng)建立完善的值班工作程序和交接班管理制

度。

4.3.2.5物業(yè)服務(wù)熱線崗位應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)范，按要求

處理受理的各類(lèi)信息。對(duì)于重大客戶投訴及突發(fā)事件，應(yīng)按程

序上報(bào)并積極跟蹤處理結(jié)果。

4.3.3服務(wù)時(shí)限

4.3.3.1提供維修服務(wù)應(yīng)實(shí)行12小時(shí)值班制度，服務(wù)事項(xiàng)

有記錄存檔。急修應(yīng)在15分鐘內(nèi)到達(dá)，其他報(bào)修按合同或雙

方約定時(shí)間到場(chǎng)。由專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)的設(shè)備設(shè)施應(yīng)在10分鐘內(nèi)

告知，并在2小時(shí)內(nèi)到場(chǎng)處理。

4.3.3.2物業(yè)應(yīng)當(dāng)有完整的報(bào)修、維修和回訪記錄。XXX

應(yīng)在3個(gè)工作日內(nèi)完成，急修應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)維修完畢。如果

不能按時(shí)完成，要有緊急處理措施，并對(duì)業(yè)主或物業(yè)使用人做

出合理解釋。服務(wù)時(shí)限不得以節(jié)假日和休息時(shí)間順延。XXX、

急修及時(shí)率應(yīng)達(dá)到80%,返修率應(yīng)低于3%o

4.333對(duì)于業(yè)主或物業(yè)使用人的求助、咨詢(xún)、投訴、建議,

物業(yè)應(yīng)當(dāng)即時(shí)處理。對(duì)于業(yè)主或物業(yè)使用人的投訴，應(yīng)在3天

內(nèi)給予答復(fù)。

434綜合信息和檔案資料管理

434.1物業(yè)應(yīng)當(dāng)對(duì)物業(yè)建筑資料、業(yè)主或非業(yè)主使用人信

息、維修資料、維護(hù)保養(yǎng)檔案、物業(yè)標(biāo)識(shí)等信息實(shí)行計(jì)算機(jī)動(dòng)

態(tài)化管理，并隨時(shí)更新。

434.2物業(yè)應(yīng)當(dāng)對(duì)本物業(yè)區(qū)域有關(guān)物業(yè)資料、設(shè)施設(shè)備資

料、技術(shù)資料、各類(lèi)臺(tái)賬、固定資產(chǎn)、倉(cāng)庫(kù)庫(kù)存物資等進(jìn)行歸

類(lèi)建檔。

4.3.5業(yè)主投訴處理

4.351物業(yè)應(yīng)當(dāng)耐心傾聽(tīng)，詳細(xì)記錄并確認(rèn)投訴信息。在

冷靜分析之后，應(yīng)當(dāng)及時(shí)處理，并注重效果，不斷總結(jié)服務(wù)經(jīng)

驗(yàn)。

4.352對(duì)于暫時(shí)無(wú)法解決的投訴，除必須向業(yè)主說(shuō)明外，

還應(yīng)約定時(shí)間處理，并時(shí)時(shí)跟進(jìn)。

4.353物業(yè)應(yīng)當(dāng)接受和處理業(yè)主的投訴，并盡可能滿足業(yè)

主或非業(yè)主使用人的合理要求。

4.3.5.4在一般情況下，責(zé)任性投訴應(yīng)于2個(gè)工作日內(nèi)到位

處理，并在與業(yè)主或非業(yè)主使用人約定的時(shí)間內(nèi)答復(fù)。

435.5對(duì)于非責(zé)任性投訴，物業(yè)應(yīng)向投訴人說(shuō)明責(zé)任范圍,

并承諾協(xié)助解決問(wèn)題，并將投訴處理結(jié)果登記存檔。

435.6物業(yè)應(yīng)設(shè)置意見(jiàn)箱，并每年集中進(jìn)行一次公開(kāi)的物

業(yè)服務(wù)意見(jiàn)征集。物業(yè)應(yīng)確保對(duì)業(yè)主反映問(wèn)題的處理率達(dá)到

90%以上，滿意率達(dá)到80%以上，并將提出的意見(jiàn)與解決情況

進(jìn)行公示。

5機(jī)構(gòu)設(shè)置

5.1機(jī)構(gòu)設(shè)置基本要求

管理處應(yīng)實(shí)行企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)下的管理處主任負(fù)責(zé)制，組織架構(gòu)

應(yīng)精簡(jiǎn)，內(nèi)部應(yīng)實(shí)行垂直領(lǐng)導(dǎo)，盡量減少管理層級(jí)。

5.2崗位職責(zé)

5.2.1管理處負(fù)責(zé)人崗位職責(zé)

521.1管理處負(fù)責(zé)人應(yīng)負(fù)責(zé)管理處的經(jīng)營(yíng)、管理、品質(zhì)、

客戶服務(wù)及其他各項(xiàng)工作。他們應(yīng)帶領(lǐng)管理處全體員工不斷進(jìn)

取創(chuàng)新，完成企業(yè)交付的各項(xiàng)任務(wù)和指標(biāo)。

5.2.1.2管理處負(fù)責(zé)人應(yīng)遵守物業(yè)管理相關(guān)法律法規(guī)和企業(yè)

的各項(xiàng)管理制度，并嚴(yán)格按照企業(yè)的體系文件、工作計(jì)劃和工

作指令開(kāi)展工作。他們應(yīng)定期向業(yè)委會(huì)和企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)管理處

工作情況。

521.3管理處負(fù)責(zé)人應(yīng)負(fù)責(zé)區(qū)、市、省及國(guó)家物業(yè)管理優(yōu)

秀住宅小區(qū)的評(píng)選申報(bào)工作，并組織管理處全體人員參加評(píng)選

工作，以切實(shí)提高住宅區(qū)的物業(yè)服務(wù)水平。

5.2.1.4管理處負(fù)責(zé)人應(yīng)負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)管理處的對(duì)外公共關(guān)系，

組織與住戶的溝通工作，及時(shí)解決住戶提出的合理要求，收集

各類(lèi)信息，采納合理建議，并配合業(yè)委會(huì)開(kāi)展工作，貫徹執(zhí)行

住戶大會(huì)和業(yè)委會(huì)的各項(xiàng)決策。

521.5管理處負(fù)責(zé)人應(yīng)不斷建立和完善管理處的管理、監(jiān)

督、考核體系，確保政令暢通，信息反饋流暢，提高部門(mén)工作

效率。

5.2.1.6管理處負(fù)責(zé)人應(yīng)審批管理處各部門(mén)年度工作總結(jié)和

工作計(jì)劃，并報(bào)送企業(yè)備案。

521.7管理處負(fù)責(zé)人應(yīng)審批管理處的月度工作計(jì)劃，并監(jiān)

督各項(xiàng)工作落實(shí)和進(jìn)展情況。他們應(yīng)審批并公布管理處每季度

的管理報(bào)告，并對(duì)結(jié)果負(fù)責(zé)。

521.8管理處負(fù)責(zé)人應(yīng)組織召開(kāi)管理處的工作例會(huì)，及時(shí)

了解人員思想狀況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，解決問(wèn)題，總結(jié)工作經(jīng)驗(yàn)。

5.2.1.9管理處負(fù)責(zé)人應(yīng)審批管理處的培訓(xùn)計(jì)劃，監(jiān)督培訓(xùn)

工作的組織、安排和進(jìn)展情況，確保培訓(xùn)效果。

521.10管理處負(fù)責(zé)人應(yīng)指揮、協(xié)調(diào)、組織各類(lèi)人員開(kāi)展

各項(xiàng)工作，及時(shí)糾正下屬工作中存在的不足，幫助下屬解決工

作中的困難，培養(yǎng)和造就企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展需要的各類(lèi)人才。

5.2.1.11管理處負(fù)責(zé)人應(yīng)指導(dǎo)管理處各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)管理工作，

按時(shí)完成企業(yè)下達(dá)的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)，制定并落實(shí)多種經(jīng)營(yíng)措施,

不斷增加管理處的經(jīng)營(yíng)收入。

521.12管理處負(fù)責(zé)人應(yīng)組織管理處合同的評(píng)審，審批管

理處日常費(fèi)用支出，嚴(yán)格控制物資的采購(gòu)和使用，及時(shí)對(duì)分承

包方進(jìn)行評(píng)估，合理控制費(fèi)用開(kāi)支。

5.2.1.13：作為品質(zhì)管理處的負(fù)責(zé)人，需要進(jìn)行員工品質(zhì)

意識(shí)宣傳教育，并組織品質(zhì)推廣活動(dòng)。同時(shí)，需要控制文件、

重要資料和質(zhì)量記錄的保管，并及時(shí)向企業(yè)傳遞各類(lèi)信息。

5.2.1.14：負(fù)責(zé)落實(shí)企業(yè)管理評(píng)審會(huì)議的決議，并及時(shí)將

處理結(jié)果上報(bào)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)。

5.2.1.15：負(fù)責(zé)監(jiān)控管理處各項(xiàng)服務(wù)過(guò)程，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并制

止不合格服務(wù)，并提出糾正預(yù)防措施，并驗(yàn)證糾正結(jié)果。

5.2.1.16：負(fù)責(zé)監(jiān)督、檢查小區(qū)各類(lèi)公共設(shè)施的維護(hù)和保

養(yǎng)情況，并審核小區(qū)公共設(shè)施年度檢修計(jì)劃。

5.2.1.17：負(fù)責(zé)審核管理處夜間查崗計(jì)劃，合理安排夜間

查崗人員，并監(jiān)督查崗情況，以確保小區(qū)安全保衛(wèi)工作的質(zhì)量。

5.2.1.18：負(fù)責(zé)組織消防知識(shí)的宣傳教育工作和消防實(shí)戰(zhàn)

演工作，并進(jìn)行有效的評(píng)估。

522工程部負(fù)責(zé)人崗位職責(zé)：

5.221：負(fù)責(zé)企業(yè)轄區(qū)內(nèi)的中型以上工程（含中型）業(yè)務(wù)

洽談及對(duì)外關(guān)系的聯(lián)絡(luò)。

522.2：負(fù)責(zé)工程預(yù)、結(jié)算的審核。

5.2.2.3：負(fù)責(zé)監(jiān)督合同執(zhí)行情況。

5.2.2.4：組織實(shí)施本部門(mén)工作有關(guān)的糾正預(yù)防措施。

5.2.2.5：組織實(shí)施企業(yè)級(jí)部門(mén)下達(dá)各項(xiàng)工程的施工管理工

作。

5.2.2.6：編制部門(mén)工作計(jì)劃。

5.2.2.7：組織各項(xiàng)工程的驗(yàn)收工作。

5.2.2.8：負(fù)責(zé)組織工程竣工后的資料整理、存檔工作。

522.9：負(fù)責(zé)組織考核企業(yè)下達(dá)各項(xiàng)工作，并實(shí)施節(jié)能工

作。

5.2.2.10：負(fù)責(zé)完成企業(yè)布置的其他工作。

5.2.2.11：執(zhí)行企業(yè)三合一綜合管理體系之方針、目標(biāo)和

具體文件要求。

5.2.3客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)人崗位職責(zé)：

5.2.3.1：貫徹執(zhí)行企業(yè)的工作方針、決策、計(jì)劃和各項(xiàng)指

令，并接受企業(yè)各職能部門(mén)的檢查、監(jiān)督和業(yè)務(wù)指導(dǎo)。

5.2.3.2：制訂本部門(mén)各崗位工作人員職責(zé)，檢查督促崗位

人員履行職責(zé)，并根據(jù)企業(yè)制度落實(shí)獎(jiǎng)懲。

5.2.3.3：制定項(xiàng)目業(yè)戶手冊(cè)、裝修指南等，完善客戶關(guān)系

中心工作制度及各項(xiàng)工作程序。

5.2.3.4：每月組織召開(kāi)部門(mén)工作例會(huì)，檢查工作落實(shí)情況,

布置工作制度及各項(xiàng)工作程序。

523.5：負(fù)責(zé)對(duì)外聯(lián)絡(luò)，協(xié)助辦理有關(guān)政府相關(guān)事項(xiàng)，做

好本部門(mén)與企業(yè)各部門(mén)之間的內(nèi)部協(xié)調(diào)、溝通合作。

5.2.3.6：每月做好客戶意見(jiàn)調(diào)查和分析，及時(shí)對(duì)客戶投訴

進(jìn)行處理，并與客戶保持良好的合作關(guān)系。

523.7負(fù)責(zé)本部門(mén)員工思想教育和業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作，以提高

員工的思想素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。

5.238負(fù)責(zé)定期拜訪客戶，調(diào)查客戶意見(jiàn)，統(tǒng)計(jì)服務(wù)滿意

率，并提出改進(jìn)措施。

523.9編寫(xiě)部門(mén)月度工作總結(jié)，尹制定下月工作計(jì)劃。

5.2.3.10每周監(jiān)察協(xié)調(diào)物業(yè)清潔、綠化、消殺等分包方合

同執(zhí)行情況。

5.2311協(xié)調(diào)處理緊急突發(fā)事件，并協(xié)助處理善后工作。

523.12編制和安排本部門(mén)工作人員值班表，并報(bào)企業(yè)行

政部。

5.2.3.13制定社區(qū)年度文化活動(dòng)方案，并按計(jì)劃實(shí)施。

523.14控制部門(mén)日常費(fèi)用開(kāi)支，實(shí)行開(kāi)源節(jié)流。

5.2.3.15完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。

5.2316執(zhí)行企業(yè)三合一綜合管理體系的方針、目標(biāo)和具

體文件要求。

524公共秩序維護(hù)部負(fù)責(zé)人崗位職責(zé)

5.241全面負(fù)責(zé)項(xiàng)目安全管理工作，遵守國(guó)家和地方有關(guān)

法律、法規(guī)。

524.2貫徹執(zhí)行企業(yè)的工作方針、決策、計(jì)劃和各項(xiàng)指令,

接受企業(yè)各職能部門(mén)的檢查監(jiān)督和業(yè)務(wù)指導(dǎo)。

524.3根據(jù)項(xiàng)目實(shí)際情況，制定安全管理方案和人員編制

及實(shí)施措施。

524.4制訂本部門(mén)各崗位工作人員職責(zé)，檢查督促崗位人

員履行職責(zé)，并根據(jù)企業(yè)制度落實(shí)獎(jiǎng)懲。

5.2.4.5負(fù)責(zé)員工思想教育和業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作，以提高員工的

思想素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。

524.6每周組織召開(kāi)工作例會(huì)，檢查工作落實(shí)情況，布置

工作任務(wù)，協(xié)調(diào)解決有關(guān)事務(wù)。

524.7負(fù)責(zé)發(fā)外聯(lián)絡(luò)事宜，做好內(nèi)部協(xié)調(diào)工作。

524.8及時(shí)處理客戶投訴，與客戶保持良好的合作關(guān)系。

524.9按計(jì)劃組織實(shí)施本部門(mén)文化活動(dòng)，營(yíng)造和諧融洽的

氛圍。

524.10做好日常工作中員工的量化考核工作。

5.2.4.11完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。

524.12執(zhí)行企業(yè)三合一綜合管理體系的方針、目標(biāo)和具

體文件要求。

525財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)人崗位職責(zé)

525.1按照企業(yè)總體計(jì)劃和要求，編制財(cái)務(wù)部周、月、季、

年工作計(jì)劃，并經(jīng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后執(zhí)行。

525.2執(zhí)行企業(yè)制度及企業(yè)文化、本部門(mén)規(guī)章制度、工作

規(guī)程、崗位職責(zé)、報(bào)表及審批表。

525.3制定和執(zhí)行本部門(mén)研究計(jì)劃，不斷研究本職工作中

的各項(xiàng)技能及各類(lèi)新知識(shí)，不斷提高職業(yè)技能和職業(yè)素質(zhì)。

5.2.6XXX負(fù)責(zé)人崗位職責(zé)

5.2.6人力資源管理

5.2.6.1根據(jù)國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)，負(fù)責(zé)制定企業(yè)人事、勞動(dòng)、

職工培訓(xùn)教育等相關(guān)規(guī)章制度，并組織貫徹執(zhí)行。

526.2負(fù)責(zé)企業(yè)人力資源開(kāi)發(fā)和使用工作。組織實(shí)施員工

教育培訓(xùn)，對(duì)員工的培訓(xùn)進(jìn)行詳細(xì)檢查和考核，以適時(shí)配備合

格的管理人員。

5.2.63負(fù)責(zé)組織編制員工薪酬計(jì)劃，檢查員工薪酬計(jì)劃完

成情況，做好調(diào)資、晉升、晉級(jí)等工作，審查各部門(mén)獎(jiǎng)金發(fā)放

數(shù)額。

5.264負(fù)責(zé)組織檢查員工勞動(dòng)紀(jì)律，針對(duì)存在的問(wèn)題采取

必要措施。

5.265負(fù)責(zé)組織完成員工勞務(wù)合同（協(xié)議）的簽定工作。

6人員配備

物業(yè)管理區(qū)域的工作人員應(yīng)根據(jù)以下情況配備：

根據(jù)相關(guān)合同的約定；

各部門(mén)負(fù)責(zé)人；

客戶服務(wù)人員；

行政事務(wù)人員；