醫(yī)患溝通案例分析（合集5篇）

第一篇：醫(yī)患溝通案例分析

醫(yī)患溝通案例分析

摘要：目的：根據(jù)醫(yī)患溝通實例，結(jié)合醫(yī)學(xué)溝通學(xué)所學(xué)知識，找

出醫(yī)患溝通系統(tǒng)評價證據(jù)，對案例進一步分析評價，為建設(shè)醫(yī)學(xué)和社

會的和諧發(fā)展提供一個契機。方法：通過醫(yī)患溝通實例進行分析，找

出原因，分析結(jié)果，并提出解決方案。結(jié)果：在本案例中，不管是醫(yī)

者還是患者，在詢問問題和回答問題方面，都存在一定的問題，所以

才產(chǎn)生了這個局面，導(dǎo)致醫(yī)患溝通困難。結(jié)論：要杜絕此類案例，追

蹤根源，主動發(fā)現(xiàn)問題，阻斷不良溝通行為，關(guān)注病人心理和求醫(yī)意

愿，做到愿意并善于與患者進行溝通，提高醫(yī)療就診滿意度。

關(guān)鍵詞：醫(yī)患溝通

案例分析

以病人為中心

醫(yī)者與患者

前言

近年來，隨著醫(yī)療技術(shù)的不斷發(fā)展，醫(yī)務(wù)人員與患者之間的距離

也越拉越大，醫(yī)患之間的親密關(guān)系也漸漸疏遠，矛盾日益加劇，糾紛

頻發(fā)。當(dāng)代醫(yī)患關(guān)系實踐證明，醫(yī)務(wù)人員不僅需要精湛的醫(yī)療技術(shù)，

還需要極高的人文素養(yǎng)，而且人文素養(yǎng)的作用也顯得越來越重要。為

了醫(yī)者和患者能更好的進行溝通，現(xiàn)根據(jù)此案例進一步分析評價，掌

握一定的溝通技巧，愿意并善于與患者進行溝通，做到知己知彼、百

戰(zhàn)不殆。簡述案例

患者李某，女，42歲，患更年期引起的停經(jīng)。1.2患者就診心理

患者因〃不明原因停經(jīng)數(shù)月〃，掛了知名婦產(chǎn)科專家符教授的號,

經(jīng)過2個多小時的耐心等候，終于輪到她就診。因時間不早了，要求

符教授將其泌尿道感染一并處理，但符教授拒絕寫處方給藥，兩人為

此產(chǎn)生了爭論，隨后符教授在眾人面前（其丈夫亦在門外等候）大聲

說她是〃更年期〃，令其自尊心受到傷害。L3溝通過程和成效

面對患者的無理要求，在爭論之中，符教授在診室門大開的情況

下，一時性急，大聲說她是〃更年期〃，令其自尊心受到傷害而導(dǎo)致

了本案例的發(fā)生。李某認為在公眾場合，符教授的語言侵犯了自己的

隱私權(quán)，故提出正式投訴，要求對方道歉。符教授作為本專業(yè)的翹楚,

技術(shù)水平勿庸置疑，但在語言溝通技巧和透視患者心理方面尚需加強

學(xué)習(xí)，在不方便〃實話實說〃的場合就應(yīng)該講究語言的藝術(shù)。

2分析結(jié)果

醫(yī)生與患者溝通過程中，應(yīng)特別注意說話的場合，要充分考慮患

者心理，也就是醫(yī)患溝通的〃語言環(huán)境〃；對于患者提出的不合理要

求，能夠耐心解釋；涉及到患者隱私問題，應(yīng)委婉告知，禁忌大聲。

條件允許的情況下，最好避免外人在場。案例中的符教授并沒有真正

地去感受病人關(guān)心病人，與患者沒有較好的交流，沒有在言語上對病

人表示關(guān)心、尊重和理解，更沒有照顧病人心理，感受患者情緒。

在就診過程中?醫(yī)生的態(tài)度泄露了他的目的：因候診患者較多，

符教授急于接診其他患者。他沒有沒有設(shè)身處地的從患者的角度去體

會并理解患者的情緒、需要和意圖，病耐心解釋，而是不能控制自己

的情緒，將患者的病情公然泄露，顯然是缺乏情緒排解能力以及溝通

技巧。

如果我是案例中的醫(yī)生，在患者提出〃處理泌尿道感染〃的要求

時，會耐心跟其溝通，分析自己的職責(zé)所在，委婉指明〃已有腎內(nèi)科

醫(yī)師的醫(yī)囑，且此病不屬于自己的?？品懂牎?，相信患者會予以理解

而不是一味爭論；與此同時充分體會患者已等候多時的心理，及時用

語言對其表示安慰，紓解其更年期的焦躁情緒，從專業(yè)的角度更多地

提出自己的建議，爭取對方的體諒。

3評價

醫(yī)學(xué)教育的目標是培養(yǎng)促進全體人民健康的醫(yī)生，病人理應(yīng)指望

把醫(yī)生培養(yǎng)成一個專心的傾聽者、仔細的觀察者、敏銳的交談?wù)吆陀?/p>

效的臨床醫(yī)師，而不再滿足于僅僅治療某些疾病，忽視病人心理。該

醫(yī)生面對病人的無理要求，并未耐心解釋,而是當(dāng)眾說出患者的病情,

對于醫(yī)患溝通態(tài)度和方式的選擇不恰當(dāng)，沒有以病人為中心，平等對

待病人，以服務(wù)病人為宗旨，尊重人性、尊重生命，沒能跟患者交流

情感，使患者情緒得以舒緩發(fā)泄，反而將患者的情緒激化，愈演愈烈。

結(jié)論

首先要從醫(yī)學(xué)生開始做起，面對病人的詢問，要耐心細心貼心的

服務(wù)，一切以病人為中心，提高自己的醫(yī)學(xué)人文素養(yǎng)，愿意并且善于

與患者進行溝通；在鍛煉自己精湛的醫(yī)療技術(shù)的同時，也要訓(xùn)練自己

的溝通能力，準確恰當(dāng)?shù)睦皿w態(tài)語，使有聲語言和體態(tài)語言相互結(jié)

合，增進醫(yī)患溝通，促進患者康復(fù)。其次，作為患者，應(yīng)該懂得醫(yī)生

的難處，尊重并理解醫(yī)護人員，合理的使用和執(zhí)行患者的權(quán)利與義務(wù)，

使患者的病情得到充分的治療。

第二篇：醫(yī)患溝通案例及分析

學(xué)號：1645010785姓名：王鋒安醫(yī)大二附院康復(fù)醫(yī)學(xué)與理療學(xué)

醫(yī)患溝通案例及分析

案例一：2016年6月23日，安徽醫(yī)科大學(xué)第二附屬醫(yī)院的一位

婦產(chǎn)科女醫(yī)生被患者男家屬暴打被打醫(yī)生傷心的是，事后不但打人者

逍遙法外，而且醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)也冷漠對待，警方也要求雙方和解。無比氣

憤和委屈下，被打年輕女醫(yī)生在網(wǎng)上悲憤寫到：命大家都有一條，大

不了同歸于盡！或者我死，你們做一輩子牢！如此義憤填膺的話語，

讓我很難相信這還是我熟識的那個溫柔和善的師姐〃〃

案例二：2015年10月28日，在安徽丟科大學(xué)第一附屬醫(yī)院眼科

實習(xí)的那段時間里，每天早上8點30分眼科醫(yī)生開始查房，因為要在

裂隙燈下檢查，值班醫(yī)生都會將病人帶到暗室等候。這天，值班醫(yī)生

將3床李大爺帶到暗室，因病人多，李大爺沒有按序輪到他，很生氣,

自己回到病床不讓醫(yī)生檢查，張曉峰主任過去病床邊，他也不肯出來

檢查，此時此刻，老人家大發(fā)脾氣，誰也勸說不了

張老師立即打電話給老人家的女兒，說明事情的經(jīng)過，并對因為

我們工作流程問題導(dǎo)致老人家生氣之事表歉意；希望家屬勸勸老人家。

護士長也來到病人床邊，讓老人家道出心中的不愉快后以誠懇的態(tài)度

分析早上我們在暗室檢查流程存在的問題，表示通過這件事我們將改

進工作〃，…

流，是醫(yī)患之間構(gòu)筑的一座雙向交流的橋梁；

(3)醫(yī)療機構(gòu)是治病救人的場所，在這里，有許多的醫(yī)務(wù)人員，有

許多的患者和家屬。醫(yī)患溝通，無時不在,無處不有。2.醫(yī)患溝通

有助于患者疾病的診斷和治療醫(yī)方通過與患者的溝通，了解到與疾病

有關(guān)的全部信息，才能夠作出正確的診斷和治療，醫(yī)患之間良好的溝

通，還可以減少不當(dāng)醫(yī)療行為的發(fā)生。例如患者體質(zhì)上的特殊情況，

只有患者自己最清楚，而有些特殊情況醫(yī)務(wù)人員可能檢查不出來。如

患者藥物過敏情況，如果醫(yī)務(wù)人員在詢問病史時沒有深入地了解，而

使用了不應(yīng)該使用的藥物而發(fā)生了過敏反應(yīng)，則會發(fā)生不當(dāng)?shù)尼t(yī)療行

為。3.滿足患者對醫(yī)療信息的需要

醫(yī)患雙方在診療過程中的地位和作用有一定的不平等性，醫(yī)務(wù)人

員掌握醫(yī)學(xué)知識和技能，在醫(yī)患關(guān)系中處于主導(dǎo)地位?；颊呦鄬τ卺t(yī)

務(wù)人員來講，缺少醫(yī)學(xué)知識，主要是在醫(yī)務(wù)人員的安排下接受治療，

解除自身的病痛，所以處于一定的被動和服從地位。因此，醫(yī)務(wù)人員

應(yīng)加強與患者的溝通，才能滿足患者對醫(yī)療信息的需要。.促進醫(yī)患

關(guān)系和諧

患者為了身體的健康而尋求醫(yī)療幫助，來到一個陌生的醫(yī)療機構(gòu)

里面，需要了解許多有關(guān)疾病和治療的信息。醫(yī)患之間如果沒有溝通，

缺乏真正互相信賴,與患者或者家屬之間發(fā)生誤解和糾紛就不可難免。

醫(yī)患之間進行有效的溝通，能促進醫(yī)患關(guān)系的和諧。5.減少醫(yī)療糾

紛在醫(yī)療活動中，醫(yī)務(wù)人員如果把即將進行的醫(yī)療行為的效果、可能

發(fā)生的并發(fā)癥、醫(yī)療措施的局限性、疾病轉(zhuǎn)歸和可能出現(xiàn)的危險性等

等，在實施醫(yī)療行為以前與患者或者家屬進行溝通，讓他們在了解正

確的醫(yī)療信息后，才作出關(guān)系到治療成效和回避風(fēng)險的醫(yī)療決定。醫(yī)

患溝通有助于患者及其家屬進行心理準備，以后出現(xiàn)不令人滿意的結(jié)

果時，能夠理解和正確對待。

總結(jié)：

人非圣賢，孰能無過？醫(yī)生也只是個普通人，患者更是個普通人，

醫(yī)患關(guān)系只要我們肯用心去做，肯放下姿態(tài)與病人溝通，我相信只要

雙方互相信任，互相理解，定能除人類之病痛，助健康之完美。也許

我們在病人床頭、枕邊的一句安慰，在病人床椅轉(zhuǎn)移時的一次攙扶，

在查房時不經(jīng)意的一句鼓舞，或許就能挽救一個病人的生命，將醫(yī)鬧

遏制在萌芽之中！

2016年7月15日

第三篇：醫(yī)患溝通案例解析

醫(yī)患溝通案例解析

1、患者概要患者女性，49歲，工人，高中文化，漢族，丈夫為

某公司的業(yè)務(wù)員，家庭經(jīng)濟富裕。

2、診療概況患者因患〃子宮肌瘤〃在某醫(yī)院行全子宮切除術(shù)后

半月，陰道流血3小時于周一上午8:30左右前來就診。由于門診病

人較多，此病人候診約1小時。首診醫(yī)生是一位進修醫(yī)生。根據(jù)病史

和癥狀，該醫(yī)生考慮阻道流血可能系陰道殘端出血所致，未作婦科檢

查，囑病人口服止血藥〃新安咯血〃，如出血多再來醫(yī)院。1小時后,

病人因出血量大增來院就診，遂收入院治療。病人入院時，患者的丈

夫?qū)Ξ?dāng)日門診醫(yī)生意見很大。

3、患者及家屬的心理和表現(xiàn)入院時，患者和家屬對子宮切除后

陰道流血感到恐懼和不安。當(dāng)日上午就診時，掛號、候診、處方批價、

交斐、取藥，在醫(yī)院耗費了2個多小時，而與醫(yī)牛交流的時間僅幾分

鐘，感到受輕視。門診醫(yī)生僅僅詢問病史，未作進一步檢查，對病情

未作解釋，病人和家屬認為醫(yī)生工作不認真，未作體格檢查，處理不

當(dāng)。以至延誤了病情。病人家屬情緒非常激動，嗓音粗大，要追究門

診醫(yī)生責(zé)任，病房醫(yī)生無法進一步了解

病情。

4、溝通過程與成效由于門診醫(yī)生的處理不當(dāng)，病人未能得到恰

當(dāng)?shù)闹委?，患者和家屬對醫(yī)方不滿意實在情理之中。然而，病人就診

的最終目的在于盡早明確診斷，盡快得到合理的治療。當(dāng)病人的病痛

被解除后，醫(yī)患之間的矛盾便會基本解決。針對當(dāng)時的情況，床位醫(yī)

生考慮，過多的語言解釋可能耽誤時間。于是，醫(yī)生首先安慰了病人

幾句，讓她不要緊張，取得病人和家屬合作，并尋找出血原因。當(dāng)發(fā)

現(xiàn)阻道殘端有活動性出血后，給予縫合止血。待出血基木控制后將病

情詳細向病人解釋，消除了病人的恐懼心理。當(dāng)病人的緊張情緒緩解

后，家屬的情緒也有所好轉(zhuǎn)，為醫(yī)患交流創(chuàng)造了條件。在交代病情過

程中，向他們介紹了必要的醫(yī)學(xué)知識，使他們知道陰道是有菌環(huán)境，

陰道殘端出血是全子宮切除術(shù)后陰道頂端縫合處縫線化解所致，是難

以完全避免的術(shù)后并發(fā)癥，并非手術(shù)失敗。另外，本著實事求是的態(tài)

度，承認了首診醫(yī)生未按診療規(guī)范檢查是不對的，取得了病人及家屬

的諒解。一周后病人痊愈出院。

5、溝通要點和分析首診醫(yī)生的不足是：

（1）未按診療常規(guī)辦事，沒有給病人作必要的檢查，僅憑經(jīng)驗作

出診斷，使病人感

到她工作不負責(zé)任。（2）病情交代不仔細。（3）處理方法不全

面、不正確。

當(dāng)醫(yī)患關(guān)系緊張難以溝通時，醫(yī)生應(yīng)避免爭辯，暫時回避矛盾，

安撫病人和家屬，并積極處理病人，待病情穩(wěn)定后再交流。在交代病

情時，通俗地向他們介紹醫(yī)學(xué)知識，使他們理解受生理和病理因素影

響，臨床上出現(xiàn)手術(shù)并發(fā)癥的可能性是存在的，任何手術(shù)沒有百分之

百的成功率，但大多數(shù)并發(fā)癥在得到正確處理后可以痊愈。醫(yī)生誠懇

地承認工作中的不足或失誤，可得到患者及家屬的心理認可和原諒。

第四篇：醫(yī)患溝通案例解析

附：醫(yī)患溝通案例解析

1.患者概要

患兒小玉，女孩，5歲，獨生女。父親為出租車司機，母親為理發(fā)

師，由于孩子得了急性淋巴細胞性白血病，看病花了很多錢，原本不

富裕的家庭經(jīng)濟更加拮據(jù)。

2.診療概況

小玉是個可爰的女孩，4歲那年不幸得了急性淋巴細胞性白血病

（L3型），當(dāng)時住院五個月，經(jīng)化療后誘導(dǎo)緩解。最近一次大劑量

MTX、阿糖胞昔化療后外周血象一直很低，WBC:1500x109/1,遂

做骨髓穿刺，骨髓涂片檢查提示白血病復(fù)發(fā)。本次入院將再進行誘導(dǎo)

化療。

3.患者及家屬心理和表現(xiàn)

入院時，家長及患兒存在以下幾種心理：①家長不相信也不愿意

相信小玉的白血病復(fù)發(fā)。因為急性淋巴細胞性白血病復(fù)發(fā)意味著預(yù)后

不好，生存的機會大大降低。小玉能不能活下去？一想到這個問題小

玉父母就痛苦萬分。②化療藥物價格昂貴，如果并發(fā)感染使用抗生素

又要化掉很多錢，還有營養(yǎng)費又是一筆不小的開銷。上次住院時已把

家里的大部分積蓄都花完了，而且小玉住院期間媽媽得天天陪著照顧,

不能上班，家里的收入將明顯減少。家庭經(jīng)濟拮據(jù)，家長心理壓力很

大。③小玉雖然只有5歲，雖然她不懂白血病復(fù)發(fā)真正的概念，但她

不愿意再住院化療，因為小玉知道這次住院后又要一個星期做一次腰

穿，會很痛，天天得扎靜脈針，不能到外面去玩，還有那好不容易留

起來的短發(fā)，化療后又要一把一把地落掉，變成難看的小光頭。

4.溝通過程與成效

小玉心事重重地住進醫(yī)院病房后，病區(qū)主任馬上親自查房，制定

了詳盡的化療方案，臨走前輕輕拍拍小玉的頭：〃小玉最勇敢、最聽

醫(yī)生的話，打針吃藥都不怕！〃然后把小玉父母倆單獨請到主任辦公

室談話，明確告之小玉急性淋巴細胞性白血病復(fù)發(fā)，并詳細介紹今后

的化療方案、可能出現(xiàn)的并發(fā)癥以及預(yù)后等。面對滿臉愁容的小玉父

母，主任鼓勵道：〃白血病復(fù)發(fā)患者雖然預(yù)后較差，但也有存活治好

的希望！盡管根據(jù)目前的醫(yī)療水平，全面治愈復(fù)發(fā)白血病的難度較大,

但在臨床實踐中也有不少白血病復(fù)發(fā)患兒成功戰(zhàn)勝病魔的例子。他們

有著頑強的毅力，與醫(yī)護人員積極配合，最終將病魔降服。你們家屬

如有什么想法的話，可及時與我們醫(yī)生和護士交流?！ㄖ魅我幌?，

動之以情、曉之以理，大大增強了小玉父母救孩子的決心和信心。

第二次化療開始后，病房的醫(yī)生、護士們每天都到床前，握著小

玉的手，用親切的話語對她說：〃小玉，你一定會好起來的！〃每天

安排經(jīng)驗豐富的醫(yī)生查房，由操作熟練的護士打靜脈針，做治療和護

理。小玉最怕做腰穿，每次做腰穿前，醫(yī)生都會耐心地給小玉講清什

么時候做腰穿、為什么一定要做腰穿，并夸小玉勇敢，鼓勵小玉堅持

到底，就是勝利，并安排有經(jīng)驗醫(yī)生做腰穿。小玉是個懂道理、好強

的孩子，知道做腰穿可以讓白血病早點好，每次做腰穿時盡管很疼，

但小玉都能配合醫(yī)生順利完成。一天，小玉化療后吃不下飯，媽媽怎

么哄她也不愿意吃東西。護士阿姨坐在小玉身邊，輕聲說道：〃小玉

乖，不吃東西病怎么會好呢？來，配合阿姨，小嘴巴張開，咱們先吃

一小口。〃看著護士阿姨一口一口耐心地隈，媽媽在一旁舒心地笑了。

化療后一月小玉出現(xiàn)嚴重的骨髓抑制，外周血象WBC僅300X109/L,

合并肺部感染，高熱持續(xù)一周不退，爸爸媽媽眼看著小玉不行了，開

始悄悄地準備后事，買了〃壽衣〃，放大了〃遺像〃，醫(yī)護人員得知

后，向小玉父母及家屬表示繼續(xù)竭盡全力搶救，并不斷鼓勵小玉父母

不要放棄，堅決與死神搏斗到底。經(jīng)過十天十夜的搶救，終于病情有

了轉(zhuǎn)機，小玉頑強地活了下來，小玉父母握著醫(yī)生護士的手，激動得

不知說什么才好。

5.溝通要點和分析

醫(yī)護人員與患兒及家屬溝通的成功之處在于：①雖然患兒白血病

復(fù)發(fā)對家長造成很大的思想負擔(dān)，但是醫(yī)生如實交代了病情，在化療

之前即明確告訴父母患兒急性淋巴細胞性白血病復(fù)發(fā)，實事求是地講

清疾病的嚴重性，解除家長的疑慮和僥幸心理，使其正視現(xiàn)實。②化

療之前詳細介紹今后的化療方案、可能出現(xiàn)的并發(fā)癥、預(yù)后等。③醫(yī)

護人員對患兒富有同情心，與之進行語言交流時，注意運用體態(tài)語言

傳遞同情和爰心。④鼓勵患兒及家屬正確對待疾病，鼓勵他們表達真

實的感受，樹立與白血病作斗爭的信心。⑤醫(yī)護人員醫(yī)療技術(shù)水平高

超，最終將患兒從死亡線上拉了回來。

6.溝通注意事項

在溝通過程中，要注意把握以下幾點：①以疾病事實為基礎(chǔ)，本

著實事求是的原則，真實、準確地進行表述。注意要主動介紹病況、

病因、治療措施、用藥情況、可能出現(xiàn)的并發(fā)癥、預(yù)后等，讓家長知

情。②重病或癌癥一旦確診，醫(yī)生有必要同時會見患兒雙親進行溝通。

醫(yī)生必須如實交代病情，實事求是地講清疾病的嚴重性，解除家長的

疑慮和僥幸心理，使家長對疾病有正確的認識和較充分的心理準備。

③醫(yī)務(wù)人員要充滿同情心，鼓勵患兒及家屬正確對待疾病，鼓勵他們

表達真實的感受和想法。④醫(yī)務(wù)人員與家長之間的談話應(yīng)避免讓患兒

聽到，不應(yīng)在患兒面前流露出消極情緒。⑤精湛、高超的醫(yī)療技術(shù)水

平是取得家長及患兒信任，達到有效醫(yī)患溝通的重要基礎(chǔ)和前提。

第五篇：醫(yī)患溝通現(xiàn)狀分析

醫(yī)患溝通現(xiàn)狀分析

醫(yī)患溝通現(xiàn)狀分析

醫(yī)患溝通現(xiàn)狀分析：防止醫(yī)鬧策略

一引言

隨著社會的進步和衛(wèi)生法制建設(shè)的不斷完善，人們的生活水平越

來越高，人們的維權(quán)意識也日漸增強，廣大患者對醫(yī)療機構(gòu)的服務(wù)質(zhì)

量的要求也日益提高，因此醫(yī)患之間的溝通成為提升醫(yī)療機構(gòu)服務(wù)質(zhì)

量的重要一環(huán)。近幾年來，全國各地醫(yī)患糾紛接連不斷，甚至有的上

了法庭，或者演變?yōu)獒t(yī)鬧沖突，在一定程度上影響了醫(yī)療機構(gòu)的良好

形象。＜1＞據(jù)中華醫(yī)學(xué)會20xx年統(tǒng)計結(jié)果顯示，70%的醫(yī)患糾紛是由

于溝通不足造成的。因此如何加強醫(yī)患溝通，如何提高溝通的效果，

成為一個迫切需要解決的問題。雖然我國目前各地醫(yī)院都比較重視構(gòu)

建和諧醫(yī)患關(guān)系，建立了一定醫(yī)患溝通制度，但是總體來看，溝通的

內(nèi)容不夠全面，溝通的方式缺乏創(chuàng)新，溝通技能水平不高，溝通管理

不夠細致，造成了溝通效果較差；溝通機制遠遠不能滿足患者的需要。

因此如何加強醫(yī)患溝通，如何提高溝通的效果，成為一個迫切需要解

決的問題。本文旨在對我國醫(yī)患溝通的現(xiàn)狀進行細致分析，歸納醫(yī)患

溝通中的特點與有點，總結(jié)其中的缺點與不足，并且提出可行性對策,

為廣大醫(yī)療機構(gòu)建立和完善醫(yī)患溝通機制提供有益的幫助和借鑒。

二溝通的涵義及作用

所謂溝通，英文單詞為communication,是指人與人之間、人與

群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過程，以求思想達成一致和感情

的通暢；通俗地講，就是人與人之間或者一個人與一群人之間，通過

語言、表情、動作、書面文字、畫面介紹等諸多方式進行了雙向交流,

這種交流的最終目的就是交換信息，增進雙方的相互理解，達成一致

的意見或者目的。動物世界通過叫聲、動作、氣味等進行溝通，人類

社會的溝通行為更加復(fù)雜，更加普遍。戰(zhàn)國時期，縱橫家蘇秦、張儀

等為實現(xiàn)個人理想和政治抱負勸服諸侯王實行自己的策略，屬于溝通;

諸葛亮《隆中對》預(yù)測三分天下，說服劉備采納自己政見，屬于溝通;

家庭中，母親與孩子相互擁抱傳達爰意，更是一種溝通?？梢哉f，人

類社會溝通無處不在，無時不有。

隨著現(xiàn)代信息技術(shù)的發(fā)展，人們溝通的形式與方法越來越多，溝

通技巧也越來越講究。溝通包括語言溝通和非語言溝通，語言溝通包

括面談、談判、勸說等口頭語言和信函、公告等書面語言溝通。非語

言溝通一般包括：一表情，比如微笑代表善意；瞪大眼睛表示驚恐或

者憤怒；皺眉表示思考或者生氣等；二動作，如點頭表示同意，搖頭

表示拒絕。最有效的溝通是語言溝通和非語言溝通的結(jié)合。值得一提

的是，現(xiàn)代信息技術(shù)突飛猛進發(fā)展賦予溝通更多的途徑和渠道，利用

QQ系統(tǒng)聊天，發(fā)送電子郵件，電話短息聯(lián)系，網(wǎng)站在線留言與解答等

都成為人們喜聞樂見的新的溝通方式。

<2>日本企業(yè)家松下幸之助說過：〃企業(yè)管理過去是溝通，現(xiàn)在

是溝通，未來還是溝通?！o論是對于團體管理還是在個體與個體之

間，溝通都具有重大意義。一是通過充分的信息交流可以減少誤解，

使溝通雙方相互理解,相百信仟，相互支持；二是能夠促進上方的相

互合作，把雙方的行為和思想凝聚到實現(xiàn)共同目標上來，更容易達到

共同的目的，實現(xiàn)互利互惠和雙贏的結(jié)果；三是良好溝通可以減輕心

理壓力，解開心里的疑惑，有利于建立和諧人際關(guān)系，進而促進和諧

社會建設(shè)。

三醫(yī)患溝通的內(nèi)涵及意義

所謂醫(yī)患溝通是指醫(yī)生與患者、患者家屬之間的雙向交流，與社

會溝通相比，它的范圍大大縮小了，一方是醫(yī)生和醫(yī)院，另一方的患

者和家屬。醫(yī)患溝通在醫(yī)院管理中具有重大意義。

1醫(yī)患溝通是防止醫(yī)療糾紛發(fā)生的重要途徑。

近幾年來。全國各地醫(yī)療糾紛不斷，雖然司法機構(gòu)和衛(wèi)生機構(gòu)都

采取了相應(yīng)的措施，但是醫(yī)療糾紛還是有不斷上升到趨勢。由于對治

療結(jié)果不滿意，病人及其家屬糾集多人圍堵醫(yī)院門口，干擾醫(yī)院日常

工作；暴力毆打、威脅、辱罵醫(yī)務(wù)人員，借機敲詐勒索醫(yī)院；在診療

結(jié)束后借口治療不到位拒絕出院也不繳納住院費用；病人去世后，患

者家屬陳尸醫(yī)院辦公室，索要高額賠償?shù)?，諸多行為屢屢見諸報端，

輕者導(dǎo)致醫(yī)患關(guān)系的緊張，重者發(fā)展成為嚴重的〃醫(yī)鬧〃，甚至發(fā)生

醫(yī)護人員人身傷害事故，給衛(wèi)生機構(gòu)的社會形象帶來惡劣影響。＜3＞

僅從來自北京市法院的資料顯示，北京醫(yī)療糾紛呈現(xiàn)逐年增多的趨勢,

20xx年北京市法院受理醫(yī)療損害賠償糾紛案將997起,20xx年受理

1020起,20xx年受理1540起,再加上第三方調(diào)解、醫(yī)患相互妥協(xié)

〃私了〃等未訴訟法院的糾紛數(shù)量之大，可想而知。相對于全國眾多

區(qū)域，北京作為國家的首都，人們文化素質(zhì)普遍較高，法律制度相對

健全，醫(yī)療糾紛的比例還是比較少的；放眼全國其他地區(qū)，每年發(fā)生

的糾紛數(shù)目就相當(dāng)驚人了。＜4＞北京大學(xué)醫(yī)學(xué)部對三家綜合醫(yī)院的醫(yī)

療投訴分析表明：20%d醫(yī)療糾紛與醫(yī)療技術(shù)有關(guān)，10%的糾紛與患

者家屬的惡意取

財有關(guān)，70%的糾紛是由于醫(yī)患溝通不到位造成的，而缺乏與患

者溝通的醫(yī)生更容易成為被告?？梢姡己玫尼t(yī)患溝通對于減少醫(yī)療

糾紛具有重大意義。2醫(yī)患溝通是維護患者及其家屬知情同意權(quán)的重要

方法。我國醫(yī)療機構(gòu)管理條例和醫(yī)療事故處理條例規(guī)定：實施手術(shù)、

特殊檢查、特殊治療必須征得患者同意；并將患者病情、醫(yī)療風(fēng)險、

醫(yī)療措施、收費等內(nèi)容介紹給患者及其家屬。這說明病人有權(quán)知曉本

人病情，有權(quán)選擇醫(yī)療方案，了解治療的基本情況。而要保護好患者

及其家屬的知情同意權(quán)，醫(yī)患之間的當(dāng)面溝通和書面溝通是最基本的

方法。全面、及時、準確的溝通不僅能夠讓患者及家屬明白進行醫(yī)療

救護的法律程序，而且能夠為患者釋疑，消除不必要的誤會，保護患

者人身權(quán)和財產(chǎn)權(quán)，維護和諧的醫(yī)患關(guān)系。3醫(yī)患溝通是醫(yī)院可持續(xù)發(fā)

展的需要。在市場經(jīng)濟條件下，醫(yī)生、醫(yī)院與患者、家屬是一對相互

依賴、相互矛盾的關(guān)系，醫(yī)院的可持續(xù)發(fā)展離不開廣大患者的信賴與

支持，患者的幸福安康也離不開醫(yī)療機構(gòu)和專業(yè)醫(yī)生不懈的努力。建

立相互尊重、相互信任的醫(yī)患關(guān)系是醫(yī)院健康發(fā)展的保證。而醫(yī)學(xué)是

一個高風(fēng)險的行業(yè)，雖然人類在醫(yī)學(xué)領(lǐng)域不斷取的新突破，但癌癥、

風(fēng)濕病、糖尿病，愛滋病等眾多疾病仍然未被解開。在治療過程中，

因為患者身體素質(zhì)、心理承受能力等方面存在這個體差異，可以說發(fā)

生意外在所難免。＜5即使在醫(yī)學(xué)高速發(fā)展的今天，國內(nèi)外一致承認的

疾病確診率僅為70%,各種急癥搶救的成功率也只在70%至80%。但

是眾多的患者對醫(yī)院和醫(yī)生的期望值過高，很多人認為進入了醫(yī)院就

是進入了〃保險柜〃，治不好就是醫(yī)生的過錯。因此醫(yī)患溝通應(yīng)增進

患者及其家屬對醫(yī)療風(fēng)險的認知，降低不太實際的期望值，是患者做

到知足常樂，增強對醫(yī)院醫(yī)生的信任感，提高醫(yī)院的知名度和美譽度，

實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。四醫(yī)患溝通現(xiàn)狀分析

(-)我國目前醫(yī)患溝通的現(xiàn)狀特點1醫(yī)患溝通引起了衛(wèi)生醫(yī)療

行業(yè)的普遍重視。良好的醫(yī)患關(guān)系的構(gòu)建和諧社會的一個重要組成部

分，在建設(shè)和諧社會的大背景下，各省區(qū)衛(wèi)生管理部門都出臺了進一

步完善醫(yī)患溝通制度的意見，各衛(wèi)生醫(yī)療機構(gòu)紛紛行動起來，建章立

制，醫(yī)患溝通在大大小小的醫(yī)院和衛(wèi)生所得到了普遍重視。很多省區(qū)

衛(wèi)生廳規(guī)定，醫(yī)院要做好患者從入院到出院全過程的醫(yī)患溝通服務(wù)，

對于住院患者，溝通次數(shù)不得少于4次；醫(yī)務(wù)人員要自覺遵守行為規(guī)

范，語言文明、態(tài)度和藹、微笑服務(wù)，杜絕生、冷、硬、頂、推現(xiàn)象，

為患者提供人性化的醫(yī)療牛服務(wù)。＜6中華醫(yī)學(xué)會20xx年抽查結(jié)果

顯示，全國有90%的公辦、民辦醫(yī)療機構(gòu)建立相應(yīng)的醫(yī)患溝通制度，

包括很多鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生所、個體私營醫(yī)院也建立了相關(guān)制度，醫(yī)患溝通在

業(yè)內(nèi)得到普遍重視。2醫(yī)療機構(gòu)都建立了一套醫(yī)患溝通溝通制度。目前

絕大多數(shù)醫(yī)療機構(gòu)的醫(yī)患溝通制度都建立起來，規(guī)定了溝通的時間、

方式、內(nèi)容和次數(shù)要求等，有的醫(yī)院對溝通的技巧與態(tài)度也做出了要

求?？傮w看來，溝通制度發(fā)揮了重要的作用，醫(yī)院服務(wù)水平得到了提

升，醫(yī)患關(guān)系正向著良性方向發(fā)展。3醫(yī)患溝通的形式較為豐富。多數(shù)

醫(yī)院建立了科主任、醫(yī)療組長、主治大夫、護理人員等分級溝通機制；

對于常見病、多發(fā)病、季節(jié)性流行感冒等匯集患者及其家屬集中溝通；

對于出院病人采取學(xué)話交流、醫(yī)患聯(lián)系卡、上門拜訪等形式溝通；做

到了當(dāng)面溝通、書面溝通、電話溝通等方式的綜合運用。4醫(yī)療機構(gòu)都

在一定程度強調(diào)服務(wù)態(tài)度和溝通技巧。很多醫(yī)療機構(gòu)，尤其的大中型

醫(yī)院，都非常重視服務(wù)態(tài)度和溝通技巧的；有的單位派出人員專門接

受專業(yè)溝通培訓(xùn)；有的醫(yī)院就溝通技能內(nèi)部開展交流學(xué)習(xí)活動；更多

的機構(gòu)把溝通技巧寫入規(guī)章制度，比如北京市胸科醫(yī)院20xx年溝通制

度規(guī)定：要善于傾聽對方傾訴，要同情患者的病情，要保證患者及其

家屬的宣泄；要留意溝通對象的教育程度、情緒狀態(tài)及對溝通的感受；

留意溝通對象對病情的認知程度和對交流的期望值；要避免使用刺激

對方情緒的語氣、捂調(diào)、語句等。5溝通時機較為合理。一般的醫(yī)療機

構(gòu)都把握住了溝通的五個時機：院前溝通，了解既往病史和現(xiàn)病史，

征求患者醫(yī)療處置意見；入院時溝通，對疾病的嚴重程度、檢查結(jié)果、

診斷說明進行介紹"主院3天內(nèi)溝通，介紹治療措施和下一步方案，

解答患者疑惑"主院期間溝通，變更治療方案、欠費等交流；出院溝

通，總結(jié)介紹治療情況，提出注意事項?？傮w來看時機較為合理。6醫(yī)

患溝通取得一定成效.醫(yī)患溝通制度在各地醫(yī)院的盛行，提高了醫(yī)院的

服務(wù)質(zhì)量，得到了大部分患者的理解與支持，一定程度上減少了投訴

事件和醫(yī)療糾紛，取得了一定成效。

(—)醫(yī)患溝通存在問題。1醫(yī)患溝通不到位。由于醫(yī)護工作者忙

于診斷治療或者科研工作，具體的工作繁雜瑣碎，而人的精力是有限

的，這在一定程度上影響了醫(yī)患溝通的效果。醫(yī)患溝通在某些醫(yī)護人

員身上存在不到位的現(xiàn)象。＜720xx年5月中華醫(yī)學(xué)會抽查全國67座

重點醫(yī)院結(jié)果顯示，有62座醫(yī)院存在不同程度的溝通不到位現(xiàn)象，一

些醫(yī)護工作者對醫(yī)患溝通并不重視，存在走形式的現(xiàn)象，并警示說：

溝通不到位有可能引起新的醫(yī)患糾紛。2溝通方式缺乏創(chuàng)新。目前醫(yī)患

溝通的方式僅僅限于當(dāng)面語言溝通、電話溝通，重要溝通事項以書面

形式出現(xiàn)并讓患者以及家屬簽字，比如手術(shù)前溝通、有創(chuàng)檢查以及有

風(fēng)險處置前等。這些方式是非常必要的，也是最普通的，隨著電子信

息行業(yè)的飛速發(fā)展，傳統(tǒng)的溝通方式也在發(fā)生變化，懂電腦、會上網(wǎng)

的新群體伴隨年齡的增長越來越多地變成了新患者，新的患者人群越

來越年輕化、知識化、信息化，創(chuàng)新溝通方式成為時代發(fā)展的潮流。3

溝通制度不夠完善。當(dāng)前各家醫(yī)療機構(gòu)雖然制定了溝通制度，但是制

度不夠完善，不夠細化，并沒有把溝通放到非常重要的位置看待，幾

乎所有醫(yī)院都存在重病情溝通輕情感溝通、重醫(yī)院溝通輕事后溝通的

現(xiàn)象。4溝通技巧有待提高。溝通是一門大學(xué)問，不僅在醫(yī)院管理中發(fā)

揮著重要作用，而且是企業(yè)管理必須的技能。我國醫(yī)護工作缺乏專門

的溝通的技巧訓(xùn)練，有的人員面臨突發(fā)事件和意外傷亡不知道如何開

口，有的人員不會察言觀色，靈活處理出現(xiàn)的問題，還有的人員對患

者心理把握不準，不能有的放矢，溝通水平有待于提高。5溝通考核不

到位。醫(yī)院雖然把醫(yī)患溝通作為提升服務(wù)水平的一大內(nèi)容，但是由于

多數(shù)溝通屬于口頭語言類，給考核帶來一定的難度，所以很多醫(yī)院的

考核與溝通并沒有緊密掛鉤，這也是造成溝通不到位的重要原因之一。

五醫(yī)患溝通的建議與對策1構(gòu)建大溝通機制。目前的溝通局限于醫(yī)院

溝通、電話拜訪和走訪詢問，這種小范圍的溝通效果不佳，遠遠不能

適應(yīng)社會發(fā)展需要。因此構(gòu)建大溝通機制成為改善醫(yī)患關(guān)系、提升醫(yī)

療服務(wù)水平的重要舉措。一醫(yī)療機構(gòu)要充分重視，把醫(yī)患溝通放到應(yīng)

有的高度，把其納入構(gòu)建溫馨、和諧醫(yī)院的日程管理，在醫(yī)院文化建

設(shè)、服務(wù)醫(yī)療建設(shè)、管理制度建設(shè)、隊伍培訓(xùn)建設(shè)滲透醫(yī)患溝通的內(nèi)

容，強化醫(yī)患溝通的重要性。二積極營造大溝通的格局，建立相對穩(wěn)

固的醫(yī)患關(guān)系。溝通不能誰來醫(yī)院看病和連溝通，誰住院和誰溝通，

應(yīng)當(dāng)把溝通對象的范圍擴大到歷史患者、現(xiàn)在患者和未來患者。對于

過去曾經(jīng)在醫(yī)院治療的患者，醫(yī)院應(yīng)當(dāng)健全相關(guān)的醫(yī)療檔案，定期溝

通，可以召開老患者交流座談會，開展老患者義務(wù)復(fù)查活動，既可以

了解老患者的康復(fù)情況和身體狀況，提出相關(guān)建議，展示醫(yī)療機構(gòu)的

愛心，又可以增進交流，建立穩(wěn)固的醫(yī)患關(guān)系，樹立醫(yī)院關(guān)愛社會、

關(guān)心新老患者的良好形象，為醫(yī)院業(yè)務(wù)的發(fā)展奠定良好基礎(chǔ)。俗話說,

〃天有不測風(fēng)云人有旦夕禍?！?，在現(xiàn)實生活中，任何人都有可能變

成患者，所以醫(yī)患溝通應(yīng)當(dāng)走出醫(yī)院的圍墻，走進社區(qū)，走進千家萬

戶，提前與〃潛在患者〃〃未來患者〃溝通，真誠贏得人們?nèi)罕姷男?/p>

任?？梢园l(fā)送給患者免費義診卡，吸引更多的患者前來就醫(yī)；可以面

向社區(qū)，發(fā)放免費義診卡，無償?shù)貫槿罕娞峁┝λ芗暗姆?wù)，為與

更多的〃潛在患者〃溝通創(chuàng)設(shè)便利條件。同時，對于高血壓、糖尿病

等常性患者人群和社區(qū)老年人群，要經(jīng)常組織集休溝通會，時刻關(guān)愛

他們的健康，隨時予以生活飲食指導(dǎo)，發(fā)展良好的醫(yī)患關(guān)系。二創(chuàng)新

溝通方式。隨著信息技術(shù)的發(fā)展，電腦互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)深入人們的生活，

成為人們必不可少的溝通工具?；ヂ?lián)網(wǎng)信息傳輸快，承載內(nèi)容大，信

息溝通形式多樣，為醫(yī)患溝通提供了便利。＜820xx年6月8日,國務(wù)

院新聞辦公室發(fā)表《中國互聯(lián)網(wǎng)狀況》白皮書指出，截至20xx年底，

中國網(wǎng)民達3.84億，成為世界上網(wǎng)民最多的國家；未來五年預(yù)計中國

互聯(lián)網(wǎng)普及率達到50%,互聯(lián)網(wǎng)的將會和電話、手機一樣普及。這為

醫(yī)患電子溝通的實現(xiàn)提供了可能。針對出院病人，可以采用電子郵件、

QQ聊天系統(tǒng)進行電子溝通。采用QQ聊天系統(tǒng)溝通不僅可以節(jié)省通訊

費用，而且大都能留下溝通記錄，以備查詢、研究之用，實現(xiàn)口頭溝

通、電子文字溝通、語言溝通的三者合一。此外，為了方便患者更多

地了解預(yù)