案例：沃爾納的溝通法則沃爾瑪是一家美國的世界性連鎖企業(yè)，總部設(shè)在阿肯色州本頓維爾。以營業(yè)額計(jì)算為全球最大的公司，其控股人為沃爾頓家族。沃爾瑪主要涉足零售業(yè)，是世界上雇員最多的企業(yè)，連續(xù)三年在美國《財(cái)富》雜志世界500強(qiáng)企業(yè)中居首位。美國沃爾瑪公司總裁薩姆·沃爾頓曾說過：“如果你必須將沃爾瑪管理體制濃縮成一種思想，那可能就是溝通。因?yàn)樗俏覀兂晒Φ恼嬲P(guān)鍵之一?！币?、背景介紹沃爾瑪百貨有限公司，即沃爾瑪公司（WalMartInc.）（NYSE：WMT），是一家\t"/item/%E6%B2%83%E5%B0%94%E7%8E%9B%E7%99%BE%E8%B4%A7%E6%9C%89%E9%99%90%E5%85%AC%E5%8F%B8/_blank"美國的世界性連鎖企業(yè)，以營業(yè)額計(jì)算為全球最大的公司，其控股人為\t"/item/%E6%B2%83%E5%B0%94%E7%8E%9B%E7%99%BE%E8%B4%A7%E6%9C%89%E9%99%90%E5%85%AC%E5%8F%B8/_blank"沃爾頓家族?？偛课挥诿绹鳿t"/item/%E6%B2%83%E5%B0%94%E7%8E%9B%E7%99%BE%E8%B4%A7%E6%9C%89%E9%99%90%E5%85%AC%E5%8F%B8/_blank"阿肯色州的本頓維爾（Bentonville，小石城西北方向）。沃爾瑪主要涉足\t"/item/%E6%B2%83%E5%B0%94%E7%8E%9B%E7%99%BE%E8%B4%A7%E6%9C%89%E9%99%90%E5%85%AC%E5%8F%B8/_blank"零售業(yè)，是世界上雇員最多的企業(yè)，連續(xù)5年在美國\t"/item/%E6%B2%83%E5%B0%94%E7%8E%9B%E7%99%BE%E8%B4%A7%E6%9C%89%E9%99%90%E5%85%AC%E5%8F%B8/_blank"《財(cái)富》雜志世界500強(qiáng)企業(yè)中居首位。沃爾瑪公司有8500家門店，分布于全球15個(gè)國家。沃爾瑪在美國50個(gè)州和\t"/item/%E6%B2%83%E5%B0%94%E7%8E%9B%E7%99%BE%E8%B4%A7%E6%9C%89%E9%99%90%E5%85%AC%E5%8F%B8/_blank"波多黎各運(yùn)營。沃爾瑪主要有沃爾瑪購物廣場(chǎng)、山姆會(huì)員店、沃爾瑪商店、沃爾瑪社區(qū)店等四種營業(yè)方式。2013年11月25日，任命國際業(yè)務(wù)部主管董明倫（DougMcMillon）接任\t"/item/%E6%B2%83%E5%B0%94%E7%8E%9B%E7%99%BE%E8%B4%A7%E6%9C%89%E9%99%90%E5%85%AC%E5%8F%B8/_blank"杜克（MikeDuke）為沃爾瑪總裁兼首席執(zhí)行官，該任命從2014年2月1日起正式生效。2014年12月2日，沃爾瑪對(duì)中國區(qū)管理層以重組進(jìn)行了裁員。2014年12月沃爾瑪非常重視對(duì)其公司不當(dāng)行為的指控。2016年6月29日，沃爾瑪表示將向美國所有消費(fèi)者開放兩日達(dá)免費(fèi)送貨服務(wù)。2019年7月22日，《財(cái)富》世界500強(qiáng)排行榜發(fā)布，沃爾瑪百貨有限公司位列1位。2019年9月3日，美國沃爾瑪超市宣布，在現(xiàn)有庫存耗盡后，將停止短槍和手槍彈藥的銷售，并要求顧客不要公開攜帶槍支進(jìn)入超市，執(zhí)法人員除外。2020年8月10日，沃爾瑪（WALMART）名列2020年《財(cái)富》世界500強(qiáng)排行榜第1位。2020年8月27日，沃爾瑪證實(shí)，美國零售業(yè)巨頭沃爾瑪正在與微軟合作，該公司正與微軟聯(lián)手競(jìng)購TikTok。沃爾瑪向媒體表示，對(duì)收購TikTok感興趣。沃爾頓法則“溝通是管理的濃縮”——沃爾頓法則由美國沃爾瑪公司總裁沃爾頓提出，他從更為獨(dú)特的視角看溝通，認(rèn)為所有的管理事務(wù)都應(yīng)該濃縮于溝通之中，而完美的溝通是應(yīng)該把所有的管理工作都包涵容納在內(nèi)?！拔譅栴D法則”與韋爾奇的“管理溝通論”異曲同工，都把溝通當(dāng)作管理的核心來看待。企業(yè)管理者們一旦抓住了溝通這一核心要素，管理就可以收到事半功倍的效果。美國沃爾瑪公司是全球營業(yè)額最大的零售商，近年來連續(xù)4年雄踞美國《財(cái)富》雜志世界500強(qiáng)企業(yè)榜首。1972年，沃爾瑪在紐約上市，股票價(jià)值從原始股到1999年整整翻了4900倍購買沃爾瑪股份的股民紛至沓來，總裁薩姆·沃爾頓在一次股東大會(huì)上曾經(jīng)這樣說：“如果你必須將沃爾瑪管理體制濃縮成一種思想，那可能就是溝通，因?yàn)闇贤ㄊ俏覀兂晒Φ恼嬲P(guān)鍵之一?！边@也是沃爾頓法則的來源。總裁沃爾頓在公司管理中始終注重“溝通”所具有的強(qiáng)大魅力與妙用。為了不停留在僅對(duì)溝通意義的認(rèn)知上，沃爾頓給公司定下一條落實(shí)溝通的規(guī)矩：沃爾瑪行政管理人員每周必須花費(fèi)大部分時(shí)間飛往全美全球各地8500多家沃爾瑪門店，就公司的最新業(yè)務(wù)與門店經(jīng)理進(jìn)行磋商，爭取讓所有沃爾瑪員工都能掌握沃爾瑪公司的業(yè)務(wù)指標(biāo)，要求各門店定時(shí)公布利潤、進(jìn)貨、銷售和減價(jià)的情況，這些業(yè)務(wù)信息交流不只面向店經(jīng)理，每個(gè)員工、計(jì)時(shí)工乃至兼職雇員也是溝通對(duì)象，均有權(quán)了解。沃爾頓為了讓員工及時(shí)了解自己公司經(jīng)營情況的全貌，給他們發(fā)表意見、建議的機(jī)會(huì)，有企業(yè)大家庭的參與感，每次股東大會(huì)結(jié)束后，他都要和妻子一道邀請(qǐng)所有出席會(huì)議的員工到自己家里做客，舉辦一次隆重的野餐會(huì)，在享用美食中與大家聊天，暢所欲言討論公司的現(xiàn)在和未來。散席后，為了保持公司今后溝通渠道的通暢，還要擇日舉行一次沃爾瑪?shù)穆?lián)歡會(huì)，以加深股東大會(huì)的影響力，并隨時(shí)收集公司員工的內(nèi)心想法。薩姆·沃爾頓一向認(rèn)為：員工必須了解公司業(yè)務(wù)進(jìn)展情況，公司也必須與員工共享業(yè)務(wù)信息，這就是溝通的意義，也是溝通的具體表現(xiàn)形式和起碼要求。沃爾頓的這一“溝通觀”深得公司上下的認(rèn)同與擁戴。試想，如果公司與員工未能“互相了解”，溝通將無從談起，心與心的隔閡勢(shì)必產(chǎn)生一片精神的荒漠，阻礙公司發(fā)展。溝通難，就難于缺少一些溝通的形式、環(huán)境，難于溝通會(huì)受到各種自然的抑或人為屏障的阻礙。沃爾瑪公司有著上百萬員工，意味著有上百萬顆心、上百萬個(gè)念頭、思路，若沒有及時(shí)的溝通，心與心的距離就很難消除，步調(diào)與步調(diào)也就很難實(shí)現(xiàn)同步共進(jìn)，企業(yè)管理將面對(duì)一盤散沙，舉步維艱。要讓員工聽話、服從沃爾瑪公司總部的統(tǒng)一指揮，就要讓全體員工一起看過來，向著公司總部的指揮棒看齊。然而，一家大型企業(yè)公司要采用強(qiáng)制性命令式的管理很難，畢竟員工不是士兵，沒有那種軍人唯軍令是從的素質(zhì)，很大程度上靠自覺，那么就要千方百計(jì)為溝通創(chuàng)造一些條件和環(huán)境形成某種溝通的習(xí)慣和約定，才能經(jīng)常溝通，實(shí)現(xiàn)上下一條心、一種理念、一個(gè)價(jià)值觀、一個(gè)共同目標(biāo)，最后實(shí)現(xiàn)公司高層對(duì)百萬員工的管控力全覆蓋，促使員工同步地、最大限度地干好本職工作。沃爾頓法則還會(huì)產(chǎn)生一個(gè)溝通附加值，公司內(nèi)部因?yàn)闇贤槙?，迎合了員工心底溝通與交流的欲望，將會(huì)使員工有主人翁的參與感，促成員工的責(zé)任感，使大家真正意識(shí)到自己崗位工作對(duì)全公司的意義與作用。員工因?yàn)榈玫焦镜淖鹬?、信任和重用，?huì)更加積極主動(dòng)地為公司賣力。有人列出了薩姆·沃爾頓成功經(jīng)營十大法則：（1）全心經(jīng)營，比別人更盡心盡力；（2）和同事分享利潤；（3）激勵(lì)你的同事；（4）凡事和同事溝通；（5）感激同事對(duì)公司的貢獻(xiàn)；（6）成功要大肆慶祝，失敗則不必喪志；（7）聆聽公司內(nèi)每一個(gè)人的意見；（8）超越顧客的期望，他們就會(huì)一再光臨；（9）控制成本低于競(jìng)爭對(duì)手；（10）逆流而上，走不同的路，放棄傳統(tǒng)觀念。其中第四條、第七條都在強(qiáng)調(diào)溝通。似乎可以說，沃爾瑪?shù)墓芾砗徒?jīng)營處處有溝通，并且靠溝通來支撐起一個(gè)龐大的管理體制。三、結(jié)束語溝通的管理意義是顯而易見的。如同激勵(lì)員工的每一個(gè)因素都必須與溝通結(jié)合起來一樣，企業(yè)發(fā)展的整個(gè)過程也必須依靠溝通?？梢哉f，沒有溝通企業(yè)管理者的領(lǐng)導(dǎo)就難以發(fā)揮積極作用，沒有順暢的溝通，企業(yè)就談不上機(jī)敏的應(yīng)變。從某種意義上講，溝通已成為現(xiàn)在員工潛意識(shí)的重要部分，是員工激勵(lì)的重要源泉。重視每一次溝通所產(chǎn)生的激勵(lì)作用，企業(yè)管理者會(huì)發(fā)現(xiàn)對(duì)員工的最大幫助就是心存感激?！笆繛橹赫咚馈?，企業(yè)管理者的“理解、認(rèn)同”的“知遇之恩”也必將換來員工的“涌泉回報(bào)”。作為一名企業(yè)管理者，要盡可能地與員工們進(jìn)行交流，使員工能夠及時(shí)了解管理者的所思所想，領(lǐng)會(huì)上級(jí)意圖，明確責(zé)權(quán)賞罰。避免推卸責(zé)任，徹底放棄“混日子”的想法。而且，員工們知道的越多，理解就越深，對(duì)企業(yè)也就越關(guān)心。一旦他們開始關(guān)心，他們就會(huì)爆發(fā)出數(shù)倍于平時(shí)的熱情和積極性，形成勢(shì)不可擋的力量，任何困難也不能阻擋他們。這正是溝通的精髓的在。如果企業(yè)管理者不信任自己的員工，不讓他們知道公司的進(jìn)展，員工就會(huì)感覺自己被當(dāng)作“外人”，輕則會(huì)打擊員工士氣，造成部門效率低落；重則使企業(yè)管理者與員工之間，形成如阿貓阿狗樣的相互不信任的故意，產(chǎn)生嚴(yán)重隔閡，無法達(dá)成共識(shí)。當(dāng)然，管理中的溝通誤會(huì)，并非都出自企業(yè)管理者與員工之間的隔閡，缺乏共同的溝通平臺(tái)，往往也會(huì)造成溝通誤會(huì)。由此可見，理解、認(rèn)同、適應(yīng)對(duì)方的語言方式和行為習(xí)慣，是強(qiáng)化管理溝通最基本的內(nèi)在條件?！景咐懻擃}】根據(jù)沃爾瑪?shù)陌咐?，談?wù)勀銓?duì)溝通的理解。案例中沃爾瑪?shù)某晒﹄x不開溝通的幫助，請(qǐng)分析有效溝通的標(biāo)準(zhǔn)以及障礙?！景咐u(píng)析】根據(jù)沃爾瑪?shù)陌咐?，談?wù)勀銓?duì)溝通的理解。溝通是人類社會(huì)交往的基本行為，過程是管理的重要手段之一，溝通是指可理解的信息、思想、情感的傳遞或交換的過程。該定義包含了以下三個(gè)要點(diǎn)：一是溝通是一個(gè)過程。這一過程具有動(dòng)態(tài)、持續(xù)、循環(huán)、復(fù)雜的特點(diǎn)。二是溝通是信息的傳遞。信息發(fā)送者將信息發(fā)送給信息接受者或兩者進(jìn)行信息交換，如果信息沒有被傳遞或交換，就意味著溝通沒有發(fā)生。三是溝通是對(duì)信息的理解。溝通不僅是信息被對(duì)方所接受，更要為對(duì)方所理解。在溝通時(shí)，接收者接收到的僅僅是一些符號(hào)，而不是信息本身，接受者必須將這些符號(hào)進(jìn)行翻譯，正確理解信息發(fā)送者的意識(shí)，溝通才算成功。否則，溝通就不算完成。溝通可以發(fā)生在不同的層面上。從溝通的層次來看，溝通可以分為自我溝通、人際溝通、組織溝通和與公眾溝通。2.案例中沃爾瑪?shù)某晒﹄x不開溝通的幫助，請(qǐng)分析有效溝通的標(biāo)準(zhǔn)以及障礙。沃爾頓為了讓員工及時(shí)了解自己公司經(jīng)營情況的全貌，給他們發(fā)表意見、建議的機(jī)會(huì)，有企業(yè)大家庭的參與感，每次股東大會(huì)結(jié)束后，他都要和妻子一道邀請(qǐng)所有出席會(huì)議的員工到自己家里做客，舉辦一次隆重的野餐會(huì)，在享用美食中與大家聊天，暢所欲言討論公司的現(xiàn)在和未來。散席后，為了保持公司今后溝通渠道的通暢，還要擇日舉行一次沃爾瑪?shù)穆?lián)歡會(huì)，以加深股東大會(huì)的影響力，并隨時(shí)收集公司員工的內(nèi)心想法。沃爾頓法則還會(huì)產(chǎn)生一個(gè)溝通附加值，公司內(nèi)部因?yàn)闇贤槙?，迎合了員工心底溝通與交流的欲望，將會(huì)使員工有主人翁的參與感，促成員工的責(zé)任感，使大家真正意識(shí)到自己崗位工作對(duì)全公司的意義與作用。員工因?yàn)榈玫焦镜淖鹬?、信任和重用，?huì)更加積極主動(dòng)地為公司賣力。沃爾瑪?shù)臏贤▽儆谟行У臏贤?，保證了溝通的“量”、“質(zhì)”、“時(shí)”。（1）在溝通的過程中，由于各種因素的影響，經(jīng)常發(fā)生信息失真和被曲解的現(xiàn)象，致使信息傳遞不能正常發(fā)揮作用。有效溝通是指組織能夠克服各種因素的干擾，保證信息交流的可靠性和準(zhǔn)確性。首先，保證溝通的“量”。有效溝通要保證傳達(dá)足夠的信息量，如果信息內(nèi)容缺失，即使其他方面做得再好，接收方也無法全面完整準(zhǔn)確的理解。其次，保證溝通的“質(zhì)”。溝通不僅僅是信息的傳遞，更重要的是信息需要被準(zhǔn)確的表達(dá)和理解，這就是溝通的質(zhì)。最后，保證溝通的“時(shí)”。溝通的有效性，很大程度上依賴于信息的及時(shí)性，一條過時(shí)的信息，即使是完整、準(zhǔn)確的，它的價(jià)值也可能大打折扣。（2）有效溝通障礙主要包括：①信息過濾信息過濾指的是信息發(fā)送者有意識(shí)的操縱信息，從而令接收者只接收到有利于發(fā)送者的信息。比如下屬對(duì)上司報(bào)喜不報(bào)憂就是信息過濾的例子。一個(gè)組織縱向的層級(jí)越多，信息經(jīng)過過濾的程度就越高。只要組織存在地位差別，就會(huì)造成一定的信息過濾現(xiàn)象。例如擔(dān)心傳達(dá)壞消息逢迎上司等因素，通常會(huì)另員工猜測(cè)上司愿意聽到哪些消息，并告訴他們這些消息，這就造成了上行溝通中的信息扭曲。②選擇性認(rèn)知溝通過程中，信息接收者會(huì)根據(jù)自己的需要、動(dòng)機(jī)、經(jīng)驗(yàn)、背景和其他個(gè)人特征，去選擇性的觀察和聆聽某些信息。信息接收者也會(huì)將自己的興趣和期望帶到溝通的解碼過程中。如解碼中的面試官，如果事先就認(rèn)為女性求職者把家庭看得比職業(yè)重要，那么他可能會(huì)在所有求職者身上都看到這一點(diǎn)，而不論求職者是否真的這么認(rèn)為。信息接收者看到的并不是真正的現(xiàn)實(shí)，而是對(duì)自己看到的事物進(jìn)行解讀后將其稱為現(xiàn)實(shí)。③信息超載個(gè)體處理數(shù)據(jù)的能力是有限的。在工作中，當(dāng)人們必須處理的信息超過他的處理能力時(shí)，結(jié)果就是信息超載。個(gè)體所擁有的信息量超過他們所能篩選和使用的能力，人們就會(huì)選擇忽略置之不理或遺忘某些信息，也有可能會(huì)延遲對(duì)信息的深度處理，直至信息超載的狀況結(jié)束。這些情況都會(huì)導(dǎo)致丟失信息和溝通效果的下降。④情緒信息傳遞者與信息接收者的感覺會(huì)影響他們對(duì)信息的解釋。當(dāng)個(gè)體處在氣憤和心煩的情緒中，與處在快樂的情緒時(shí)相對(duì)比，對(duì)同一信息的解讀方式可能不同。心情愉悅的人在閱讀有說服力的信息時(shí)，會(huì)對(duì)自己的觀點(diǎn)感到更加自信；心情低落的人更有可能挑剔和苛責(zé)信息的內(nèi)容?？裣?、壓抑等極端情緒很有可能會(huì)成為高效溝通的障礙。⑤知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)與能力信息發(fā)送者將自己的觀點(diǎn)編譯成信息碼時(shí)，他只是在自己的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)范圍內(nèi)進(jìn)行編碼，信息接收者也只是在他自己的知識(shí)經(jīng)驗(yàn)基礎(chǔ)上進(jìn)行解碼。雙方共有的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)越多，溝通就越順利；共有的知識(shí)經(jīng)驗(yàn)越少，在信息發(fā)送者看來很簡單的問題，信息接收者可能也無從理解，從而導(dǎo)致溝通失敗。此外，有如果信息溝通者表達(dá)能力欠佳，如用詞不當(dāng)、口齒不清、邏輯混亂、自相矛盾、模棱兩可，等等，這些都會(huì)使信息接受者難以準(zhǔn)確理解信息發(fā)送者的真實(shí)意圖。⑥個(gè)性和人際關(guān)系信息溝通在很大程度上受個(gè)人心理因素的制約，個(gè)體的性格、氣質(zhì)、態(tài)度、理解力、文化背景等的差別，都會(huì)影響溝通的有效性。人際關(guān)系因素主要是指溝通雙方的信任程度、信息來源的可靠程度和發(fā)送者與接受者之間相似程度。溝通雙方的信任程度越高、信息來源的可靠程度越高、