ICS0322001

CCSR.10/1.9

團體標準

T/CACEM222—2022

.

校車運營服務(wù)管理

第2部分服務(wù)規(guī)范

:

Schoolbusoperationservicemanagement—

Part2Servicesecification

:p

2022-05-16發(fā)布2022-07-01實施

中國交通企業(yè)管理協(xié)會發(fā)布

T/CACEM222—2022

.

目次

前言

…………………………Ⅲ

引言

…………………………Ⅳ

范圍

1………………………1

規(guī)范性引用文件

2…………………………1

術(shù)語和定義

3………………1

基本要求

4…………………1

安全

4.1…………………1

線路站點設(shè)計

4.2、………………………1

車輛設(shè)施和環(huán)境

4.3、……………………1

文明服務(wù)

4.4……………2

運營服務(wù)過程控制

5………………………2

服務(wù)告知

5.1……………2

服務(wù)約定

5.2……………2

服務(wù)流程及要求

5.3……………………2

服務(wù)過程監(jiān)視與測量

5.4………………3

安全與應(yīng)急管理

5.5……………………3

投訴處理

5.6……………4

顧客關(guān)系維護

5.7………………………4

運營服務(wù)結(jié)果

6……………4

服務(wù)對象滿意度調(diào)查

6.1………………4

服務(wù)質(zhì)量分析及改進

6.2………………4

Ⅰ

T/CACEM222—2022

.

前言

本文件按照標準化工作導(dǎo)則第部分標準化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則的規(guī)定

GB/T1.1—2020《1:》

起草

。

本文件是校車運營服務(wù)管理的第部分已經(jīng)發(fā)布了以下部分

T/CACEM22《》2。T/CACEM22:

第部分基本要求

———1:;

第部分服務(wù)規(guī)范

———2:;

第部分駕駛員與隨車照管員管理規(guī)范

———3:;

第部分車輛維護管理規(guī)范

———4:;

第部分評價與改進

———6:。

本文件由中國交通企業(yè)管理協(xié)會質(zhì)量管理委員會提出

。

本文件由中國交通企業(yè)管理協(xié)會歸口

。

本文件主要起草單位青島城運控股集團交運溫馨校車有限公司

:。

本文件參與起草單位青島城運控股集團有限公司北京中交遠航認證有限公司青島城運控股交

:、、

運集團有限公司甘肅金鵬校車服務(wù)集團有限公司

、。

本文件主要起草人劉學亮邢昌友毛德豐匡明周和華馬振興肖濤侯明亮董斌劉建偉

:、、、、、、、、、、

于亮馮永濤董月強李偉陳麗榮王垚毛偉龍程斐金惠曲勝偉王斐唐蔚然崔洋王偉

、、、、、、、、、、、、、、

胡克顯

。

Ⅲ

T/CACEM222—2022

.

引言

專業(yè)校車肩負著運送學生群體的重要使命其安全服務(wù)管理質(zhì)量牽動著各個相關(guān)方隨著直接顧

,、,

客與間接顧客需求與期望的不斷提升服務(wù)質(zhì)量也成為評判校車運營單位運營服務(wù)管理水平的重要

,

維度

。

為更有效地規(guī)范校車運營服務(wù)管理提升專業(yè)校車服務(wù)行業(yè)運營服務(wù)管理水平保障學生交通出行

,,

安全本文件依照校車安全管理條例對校車運營安全服務(wù)規(guī)范提出更高要求為校車運營單位在運

,《》,、,

營管理和服務(wù)規(guī)范方面提供可操作可測量可評價的標準支持

、、。

成功實施本文件有利于校車服務(wù)企業(yè)提升校車運營的管理能力提高校車運營的管理水平有利

,,;

于提升從業(yè)人員的服務(wù)能力提高校車運營的安全質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量對引領(lǐng)和推動校車行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展

,;

發(fā)揮重要作用推動校車運營單位運營服務(wù)管理的持續(xù)改進

,。

擬分為以下個部分

T/CACEM226:

第部分基本要求目的在于確立從事校車運營服務(wù)單位在運營服務(wù)策劃顧客與市場資

———1:。、、

源管理過程管理過程及結(jié)果的監(jiān)視測量與改進管理方面需要開展的工作的基本要求

、、。

第部分服務(wù)規(guī)范目的在于確立從事校車運營服務(wù)單位在安全運營線路與站點設(shè)計車

———2:。、、

輛衛(wèi)生文明服務(wù)運營服務(wù)過程服務(wù)質(zhì)量控制方面需要達到的水平

、、、。

第部分駕駛員與隨車照管員管理規(guī)范目的在于確立從事校車運營服務(wù)單位在駕駛員與

———3:。

隨車管理員的崗位任職條件能力的確認與錄用人員配置人員能力提升考核管理方面的

、、、、

要求

。

第部分車輛維護管理規(guī)范目的在于確立從事校車運營服務(wù)單位在車輛日常維護一級保

———4:。、

養(yǎng)二級保養(yǎng)周期保養(yǎng)預(yù)防性保養(yǎng)車輛狀況評定車輛安全管理維修作業(yè)環(huán)保車輛維護

、、、、、、、

信息化管理方面的要求

。

第部分信息化管理規(guī)范目的在于確立從事校車運營服務(wù)單位在校車運營服務(wù)過程中信

———5:。

息化管理機構(gòu)設(shè)立信息業(yè)務(wù)管理策劃實施及改進等方面的要求

、、。

第部分評價與改進目的在于確立從事校車運營服務(wù)組織對校車運營管理的自我評價行

———6:。、

業(yè)評價第三方評價的評價原則和依據(jù)評價方法和程序評價內(nèi)容和要求以及改進方面的

、、、

要求

。

希望證實符合本文件的組織可通過以下方式來實現(xiàn)

:

開展自我評價和聲明

———;

尋求組織的相關(guān)方如顧客對其符合性進行確認

———();

尋求組織的外部機構(gòu)對其自我聲明的確認

———。

Ⅳ

T/CACEM222—2022

.

校車運營服務(wù)管理

第2部分服務(wù)規(guī)范

:

1范圍

本文件規(guī)定了校車運營服務(wù)的基本要求運營服務(wù)過程控制和運營服務(wù)結(jié)果

、。

本文件適用于提供義務(wù)教育階段校車運營服務(wù)單位的校車運營服務(wù)管理

。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款其中注日期的引用文

。,

件僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件不注日期的引用文件其最新版本包括所有的修改單適用于

,;,()

本文件

。

校車標識

GB24315

專用校車安全技術(shù)條件

GB24407

道路客貨運輸駕駛員行車操作規(guī)范

JT/T1134

3術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用于本文件

。

31

.

服務(wù)對象servicegroups

接受校車運營單位提供義務(wù)教育階段校車服務(wù)的政府學校家長學生

、、、。

4基本要求

41安全

.

校車運營單位應(yīng)執(zhí)行國家行業(yè)及地方關(guān)于校車安全的法律法規(guī)和規(guī)章制度要求

、。

42線路站點設(shè)計

.、

421校車運營單位在設(shè)計校車線路時應(yīng)遵循