醫(yī)保藥房服務(wù)管理制度總則一、目的為規(guī)范醫(yī)保藥房的服務(wù)行為，保障醫(yī)保參保人員的合法權(quán)益，加強(qiáng)醫(yī)保藥品的管理，提高醫(yī)保服務(wù)質(zhì)量，根據(jù)《中華人民共和國(guó)藥品管理法》、《醫(yī)療保障基金使用監(jiān)督管理?xiàng)l例》等相關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合本公司實(shí)際情況，制定本管理制度。二、適用范圍本制度適用于本公司所屬的醫(yī)保藥房，包括門(mén)店、倉(cāng)庫(kù)等相關(guān)場(chǎng)所。本制度所稱(chēng)醫(yī)保藥房，是指經(jīng)醫(yī)療保障行政部門(mén)批準(zhǔn)，為醫(yī)保參保人員提供醫(yī)保藥品銷(xiāo)售和相關(guān)服務(wù)的場(chǎng)所。三、管理原則1.依法合規(guī)原則：醫(yī)保藥房的服務(wù)管理必須遵守國(guó)家法律法規(guī)和醫(yī)療保障政策的規(guī)定，確保醫(yī)?；鸬陌踩秃侠硎褂?。2.服務(wù)至上原則：醫(yī)保藥房應(yīng)以服務(wù)醫(yī)保參保人員為中心，提供優(yōu)質(zhì)、便捷、高效的服務(wù)，滿足參保人員的合理需求。3.質(zhì)量第一原則：醫(yī)保藥房應(yīng)嚴(yán)格遵守藥品質(zhì)量管理規(guī)范，確保藥品的質(zhì)量安全，保障參保人員的用藥安全。4.信息化管理原則：醫(yī)保藥房應(yīng)加強(qiáng)信息化建設(shè)，實(shí)現(xiàn)藥品采購(gòu)、銷(xiāo)售、庫(kù)存等環(huán)節(jié)的信息化管理，提高管理效率和服務(wù)水平。四、管理機(jī)構(gòu)與職責(zé)1.公司設(shè)立醫(yī)保管理部門(mén)，負(fù)責(zé)醫(yī)保藥房的統(tǒng)一管理和監(jiān)督指導(dǎo)。醫(yī)保管理部門(mén)應(yīng)配備專(zhuān)業(yè)的管理人員，具備藥品管理、醫(yī)保政策等方面的知識(shí)和技能。2.醫(yī)保藥房應(yīng)設(shè)立專(zhuān)人負(fù)責(zé)醫(yī)保服務(wù)管理工作，明確崗位職責(zé)，確保醫(yī)保服務(wù)的規(guī)范和高效。3.醫(yī)保管理部門(mén)的主要職責(zé)：制定醫(yī)保藥房服務(wù)管理制度和操作規(guī)程，監(jiān)督指導(dǎo)醫(yī)保藥房的服務(wù)管理工作。組織醫(yī)保政策培訓(xùn)，提高醫(yī)保藥房工作人員的政策水平和業(yè)務(wù)能力。審核醫(yī)保藥房的藥品采購(gòu)計(jì)劃和銷(xiāo)售記錄，確保藥品的合法采購(gòu)和銷(xiāo)售。處理醫(yī)保參保人員的投訴和舉報(bào)，維護(hù)醫(yī)保參保人員的合法權(quán)益。配合醫(yī)療保障行政部門(mén)的監(jiān)督檢查，提供相關(guān)資料和信息。4.醫(yī)保藥房工作人員的主要職責(zé)：嚴(yán)格遵守醫(yī)保藥房服務(wù)管理制度和操作規(guī)程，提供優(yōu)質(zhì)的醫(yī)保服務(wù)。認(rèn)真核對(duì)醫(yī)保參保人員的身份信息和醫(yī)保憑證，確保醫(yī)保費(fèi)用的準(zhǔn)確結(jié)算。嚴(yán)格按照藥品管理規(guī)范，做好藥品的采購(gòu)、驗(yàn)收、儲(chǔ)存、銷(xiāo)售等工作，確保藥品的質(zhì)量安全。及時(shí)、準(zhǔn)確地記錄醫(yī)保藥品的銷(xiāo)售情況，建立健全藥品銷(xiāo)售檔案。配合醫(yī)保管理部門(mén)的工作，提供相關(guān)資料和信息。藥品采購(gòu)管理一、采購(gòu)計(jì)劃1.醫(yī)保藥房應(yīng)根據(jù)藥品銷(xiāo)售情況和庫(kù)存情況，制定合理的藥品采購(gòu)計(jì)劃。采購(gòu)計(jì)劃應(yīng)包括藥品的名稱(chēng)、規(guī)格、數(shù)量、產(chǎn)地、供應(yīng)商等信息。2.醫(yī)保藥房的藥品采購(gòu)計(jì)劃應(yīng)經(jīng)醫(yī)保管理部門(mén)審核同意后，方可實(shí)施。醫(yī)保管理部門(mén)應(yīng)定期對(duì)醫(yī)保藥房的藥品采購(gòu)計(jì)劃進(jìn)行審核和評(píng)估，及時(shí)調(diào)整采購(gòu)計(jì)劃，確保藥品的供應(yīng)和庫(kù)存的合理。二、供應(yīng)商管理1.醫(yī)保藥房應(yīng)選擇具有合法資質(zhì)的供應(yīng)商，建立供應(yīng)商檔案。供應(yīng)商檔案應(yīng)包括供應(yīng)商的名稱(chēng)、地址、聯(lián)系方式、營(yíng)業(yè)執(zhí)照、藥品經(jīng)營(yíng)許可證等相關(guān)資料。2.醫(yī)保藥房應(yīng)與供應(yīng)商簽訂采購(gòu)合同，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)。采購(gòu)合同應(yīng)包括藥品的名稱(chēng)、規(guī)格、數(shù)量、價(jià)格、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、交貨期限、付款方式等條款。3.醫(yī)保藥房應(yīng)定期對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行評(píng)估和考核，建立供應(yīng)商評(píng)價(jià)體系。評(píng)價(jià)體系應(yīng)包括供應(yīng)商的產(chǎn)品質(zhì)量、交貨期、售后服務(wù)等方面的內(nèi)容。對(duì)評(píng)價(jià)不合格的供應(yīng)商，應(yīng)及時(shí)取消其供貨資格。三、藥品驗(yàn)收1.醫(yī)保藥房應(yīng)建立藥品驗(yàn)收制度，對(duì)采購(gòu)的藥品進(jìn)行嚴(yán)格驗(yàn)收。驗(yàn)收內(nèi)容包括藥品的名稱(chēng)、規(guī)格、數(shù)量、產(chǎn)地、批號(hào)、有效期、質(zhì)量狀況等。2.藥品驗(yàn)收應(yīng)由專(zhuān)人負(fù)責(zé)，驗(yàn)收人員應(yīng)具備藥品專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技能。驗(yàn)收人員應(yīng)按照藥品驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)程進(jìn)行驗(yàn)收，對(duì)驗(yàn)收不合格的藥品應(yīng)及時(shí)退貨或換貨。3.藥品驗(yàn)收合格后，應(yīng)及時(shí)入庫(kù)，并建立藥品入庫(kù)臺(tái)賬。藥品入庫(kù)臺(tái)賬應(yīng)包括藥品的名稱(chēng)、規(guī)格、數(shù)量、產(chǎn)地、批號(hào)、有效期、供應(yīng)商等信息。藥品儲(chǔ)存管理一、儲(chǔ)存條件1.醫(yī)保藥房應(yīng)根據(jù)藥品的特性和要求，選擇適宜的儲(chǔ)存條件。儲(chǔ)存條件應(yīng)包括溫度、濕度、光照等方面的要求。2.醫(yī)保藥房應(yīng)配備相應(yīng)的儲(chǔ)存設(shè)備，如冷藏柜、陰涼柜、貨架等，確保藥品的儲(chǔ)存安全。3.醫(yī)保藥房應(yīng)定期對(duì)儲(chǔ)存設(shè)備進(jìn)行維護(hù)和保養(yǎng)，確保設(shè)備的正常運(yùn)行。二、儲(chǔ)存管理1.醫(yī)保藥房應(yīng)建立藥品儲(chǔ)存管理制度，對(duì)藥品的儲(chǔ)存進(jìn)行規(guī)范管理。儲(chǔ)存管理制度應(yīng)包括藥品的分類(lèi)存放、堆碼規(guī)范、標(biāo)識(shí)清晰等方面的內(nèi)容。2.醫(yī)保藥房應(yīng)按照藥品的特性和要求，對(duì)藥品進(jìn)行分類(lèi)存放。藥品應(yīng)按照劑型、用途、規(guī)格等進(jìn)行分類(lèi)，分別存放于不同的貨位。3.醫(yī)保藥房應(yīng)定期對(duì)藥品進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)，確保藥品的賬物相符。盤(pán)點(diǎn)應(yīng)包括藥品的名稱(chēng)、規(guī)格、數(shù)量、產(chǎn)地、批號(hào)、有效期等信息。藥品銷(xiāo)售管理一、銷(xiāo)售流程1.醫(yī)保藥房應(yīng)建立藥品銷(xiāo)售流程，規(guī)范藥品的銷(xiāo)售行為。銷(xiāo)售流程應(yīng)包括藥品的調(diào)配、復(fù)核、銷(xiāo)售、結(jié)算等環(huán)節(jié)。2.醫(yī)保藥房應(yīng)配備專(zhuān)業(yè)的藥師和銷(xiāo)售人員，負(fù)責(zé)藥品的調(diào)配和銷(xiāo)售工作。藥師和銷(xiāo)售人員應(yīng)具備藥品專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技能，熟悉醫(yī)保政策和藥品管理規(guī)定。3.醫(yī)保藥房應(yīng)嚴(yán)格按照藥品銷(xiāo)售流程進(jìn)行操作，確保藥品的銷(xiāo)售準(zhǔn)確無(wú)誤。在藥品調(diào)配和銷(xiāo)售過(guò)程中，應(yīng)核對(duì)醫(yī)保參保人員的身份信息和醫(yī)保憑證，確保醫(yī)保費(fèi)用的準(zhǔn)確結(jié)算。二、銷(xiāo)售記錄1.醫(yī)保藥房應(yīng)建立藥品銷(xiāo)售記錄制度，對(duì)藥品的銷(xiāo)售情況進(jìn)行詳細(xì)記錄。銷(xiāo)售記錄應(yīng)包括藥品的名稱(chēng)、規(guī)格、數(shù)量、產(chǎn)地、批號(hào)、有效期、銷(xiāo)售價(jià)格、醫(yī)保支付金額、醫(yī)保支付方式、醫(yī)保參保人員姓名、身份證號(hào)碼、醫(yī)?？ㄌ?hào)等信息。2.藥品銷(xiāo)售記錄應(yīng)真實(shí)、準(zhǔn)確、完整，不得涂改、偽造。藥品銷(xiāo)售記錄應(yīng)保存至藥品有效期后一年，未規(guī)定有效期的藥品，銷(xiāo)售記錄應(yīng)保存三年。三、處方管理1.醫(yī)保藥房應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行處方管理制度，對(duì)處方進(jìn)行審核、調(diào)配和銷(xiāo)售。處方審核人員應(yīng)具備藥師資格，審核處方的內(nèi)容包括處方的格式、藥品的名稱(chēng)、規(guī)格、數(shù)量、用法、用量、配伍禁忌等方面。2.醫(yī)保藥房應(yīng)按照處方的內(nèi)容進(jìn)行藥品的調(diào)配，調(diào)配人員應(yīng)具備藥師資格或經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)。調(diào)配人員應(yīng)認(rèn)真核對(duì)處方和藥品，確保藥品的調(diào)配準(zhǔn)確無(wú)誤。3.醫(yī)保藥房應(yīng)建立處方留存制度，對(duì)處方進(jìn)行留存?zhèn)洳?。處方留存期限為兩年。醫(yī)保費(fèi)用結(jié)算管理一、結(jié)算方式1.醫(yī)保藥房的醫(yī)保費(fèi)用結(jié)算方式分為實(shí)時(shí)結(jié)算和事后結(jié)算兩種。實(shí)時(shí)結(jié)算適用于定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的醫(yī)保藥房，事后結(jié)算適用于非定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的醫(yī)保藥房。2.實(shí)時(shí)結(jié)算的醫(yī)保藥房應(yīng)與醫(yī)保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)簽訂實(shí)時(shí)結(jié)算協(xié)議，按照協(xié)議規(guī)定的結(jié)算方式和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行結(jié)算。事后結(jié)算的醫(yī)保藥房應(yīng)按照醫(yī)保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)的要求，提交相關(guān)資料和信息，經(jīng)醫(yī)保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)審核后進(jìn)行結(jié)算。二、結(jié)算流程1.醫(yī)保藥房應(yīng)在藥品銷(xiāo)售后，及時(shí)將醫(yī)保費(fèi)用結(jié)算信息上傳至醫(yī)保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)。結(jié)算信息應(yīng)包括藥品的名稱(chēng)、規(guī)格、數(shù)量、銷(xiāo)售價(jià)格、醫(yī)保支付金額等內(nèi)容。2.醫(yī)保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)應(yīng)及時(shí)對(duì)醫(yī)保藥房上傳的結(jié)算信息進(jìn)行審核，審核通過(guò)后將醫(yī)保費(fèi)用撥付給醫(yī)保藥房。3.醫(yī)保藥房應(yīng)定期與醫(yī)保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)核對(duì)醫(yī)保費(fèi)用結(jié)算情況，確保醫(yī)保費(fèi)用的準(zhǔn)確結(jié)算。服務(wù)質(zhì)量管理一、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.醫(yī)保藥房應(yīng)制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，明確服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)流程、服務(wù)時(shí)限等方面的要求。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)向醫(yī)保參保人員公開(kāi)，接受醫(yī)保參保人員的監(jiān)督。2.醫(yī)保藥房的服務(wù)內(nèi)容包括藥品銷(xiāo)售、用藥咨詢(xún)、醫(yī)保政策咨詢(xún)等方面。服務(wù)流程應(yīng)包括接待、咨詢(xún)、調(diào)配、復(fù)核、銷(xiāo)售等環(huán)節(jié)。服務(wù)時(shí)限應(yīng)根據(jù)服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)流程的要求，合理確定。3.醫(yī)保藥房應(yīng)定期對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評(píng)估和改進(jìn)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。二、投訴處理1.醫(yī)保藥房應(yīng)建立投訴處理制度，及時(shí)處理醫(yī)保參保人員的投訴和舉報(bào)。投訴處理制度應(yīng)包括投訴渠道、投訴受理、投訴處理、反饋等方面的內(nèi)容。2.醫(yī)保藥房應(yīng)設(shè)立投訴受理部門(mén)或投訴電話，接受醫(yī)保參保人員的投訴和舉報(bào)。投訴受理部門(mén)或投訴電話應(yīng)在醫(yī)保藥房的顯著位置公示。3.醫(yī)保藥房應(yīng)及時(shí)對(duì)投訴進(jìn)行處理，將處理結(jié)果反饋給投訴人。對(duì)于重大投訴或舉報(bào)，應(yīng)及時(shí)向醫(yī)保管理部門(mén)報(bào)告，并配合醫(yī)保管理部門(mén)進(jìn)行調(diào)查處理。人員管理一、人員配備1.醫(yī)保藥房應(yīng)根據(jù)服務(wù)規(guī)模和業(yè)務(wù)量，配備足夠的工作人員，包括藥師、銷(xiāo)售人員、收銀員等。工作人員應(yīng)具備相應(yīng)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技能，持證上崗。2.醫(yī)保藥房應(yīng)加強(qiáng)工作人員的培訓(xùn)和考核，提高工作人員的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包括藥品管理、醫(yī)保政策、服務(wù)技巧等方面的知識(shí)?？己藨?yīng)定期進(jìn)行，考核結(jié)果應(yīng)與工作人員的薪酬待遇掛鉤。二、人員管理1.醫(yī)保藥房應(yīng)建立工作人員檔案，記錄工作人員的基本情況、培訓(xùn)情況、考核情況等信息。工作人員檔案應(yīng)妥善保管，不得泄露。2.