售樓部管理制度

售樓部管理制度1

售樓部管理制度的重要性不言而喻。一方面，它能夠規(guī)范銷售

人員的行為，確保服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度，從而提升公司的品

牌形象和市場份額C另一方面，通過有效的'業(yè)績考核和激勵機(jī)制，

可以激發(fā)員工的工作熱情，提高銷售效率，推動公司業(yè)績持續(xù)增

長。此外，制度化的管理也有助于預(yù)防風(fēng)險，減少因人為錯誤導(dǎo)致

的損失。售樓部管理制度2

售樓部物業(yè)管理制度的重要性體現(xiàn)在：

1.提升品牌形象：良好的服務(wù)質(zhì)量和整潔的,環(huán)境有助于樹立

公司形象。

2.保障客戶滿意度：規(guī)范的服務(wù)流程能提升客戶體驗(yàn)，增加銷

售轉(zhuǎn)化率。

3.控制運(yùn)營成本：有效的資源配置可以減少浪費(fèi)，提高效率。

4.防范風(fēng)險：應(yīng)急預(yù)案能夠降低突發(fā)事件對公司的影響，俁障

人員安全。

5.提高員工士氣：通過培訓(xùn)和發(fā)展，員工能力得到提升，工作

積極性增強(qiáng)。售樓部管理制度3

一、簽到

1、現(xiàn)場主管負(fù)責(zé)考勤登記，作為當(dāng)月的考勤記錄。因事、因病

者，事先必須銷售部主管提交書面請假申請，獲準(zhǔn)后方可休假。任

何人不得代他人簽到或弄虛作假，否則按曠工一天論處；

2、員工因業(yè)務(wù)需要不能簽到者，應(yīng)提前向現(xiàn)場主管報告，得到

批準(zhǔn)后按批準(zhǔn)時間到崗簽到；不能提前報告者，應(yīng)在事后主動向考

勤負(fù)責(zé)人報告，經(jīng)核實(shí)后由考勤負(fù)責(zé)人在考勤表上如實(shí)登記。

二、員工上下班

1、售樓部員工實(shí)行每月四天調(diào)休日，由現(xiàn)場主管按實(shí)際情況安

排。售樓部按實(shí)際情況，每日安排值班人員，下班時間隨季節(jié)適時

調(diào)整。

2、遲于規(guī)定上班時間之后簽到者即為遲到；早退以是否按時離

開工作地點(diǎn)為準(zhǔn)，遲到或擅自離開工作崗位者作曠工處理；

3、售樓部員工嚴(yán)禁在大廳內(nèi)或樣板間午睡；

4、凡上班時間因業(yè)務(wù)原因需要外出者，應(yīng)在外出之前向主管和

考勤人員說明，如未經(jīng)準(zhǔn)許離開崗位30分鐘以上，事后又沒有合理

的解釋，作曠工處理：

5、遲到一次者扣半天工資，每月累計(jì)三次者當(dāng)曠工一天處理，

曠工一天則扣5天日薪。一個月內(nèi)累計(jì)曠工三天者，扣除當(dāng)月薪

金，予以開除處理；

6、不準(zhǔn)在售樓現(xiàn)場大堂吃零食，化妝;

7、打私人電話不能超過3分鐘，如遇客戶要長談，注意控制時

間。

8、每一次接待完客戶要立即把桌凳復(fù)位，以及清潔臺面衛(wèi)生；

9、上班時間必須要穿工作服。

10、不能聚集閑談與工作無關(guān)的‘事，閱讀與工作無關(guān)的雜志；

11、上班時間女士不準(zhǔn)穿涼鞋，應(yīng)穿包頭黑皮鞋；

12、每次帶客戶參觀完樣板間或工地乂后，回到售樓現(xiàn)場都應(yīng)

及時整理好自己的儀容儀表。

三、假期申請

1、員工因病請假者需持相關(guān)醫(yī)院開具的病假證明書；

2、因事請病假應(yīng)提前申請，事假半天以內(nèi)應(yīng)報銷售部主管口頭

批準(zhǔn)；超過一天（含一天）需提交請假報告，由銷售部主管審批同

意后執(zhí)行。若事前沒請假事后又未補(bǔ)辦申請單者，作曠工處理；

3、公司有重大推廣日，任何銷售代表不得請假，特殊情況者，

需經(jīng)理級領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)C

四、衛(wèi)生值日

售樓部現(xiàn)場由現(xiàn)場銷售人員負(fù)責(zé)打掃，每人輪流值日，并保證

當(dāng)日的賣場清潔。售樓部管理制度4

二、現(xiàn)場紀(jì)律

1、行為規(guī)范：

售樓部內(nèi)嚴(yán)禁吃零食、喧嘩、打鬧、玩游戲等非工作行為。

員工需保持儀容儀表整潔，統(tǒng)一著裝并佩戴工作牌。

工作時間不得擅自離崗，如需外出需經(jīng)主管批準(zhǔn)并填寫外出登

記表。

2、客戶接待：

銷售人員需按簽到順序接待客戶，確保每位來訪客戶都能得到

熱情、專業(yè)的接待C

在接待客戶時，應(yīng)主動了解客戶需求，耐心解答疑問，不得怠

慢客戶。

3、保密規(guī)定：

員工需嚴(yán)格保守公司機(jī)密，包括項(xiàng)目資料、客戶資料等。

嚴(yán)禁向外界泄露公司敏感信息或利用公司信息謀取私利。

三、衛(wèi)生與安全管理

1、衛(wèi)生清潔：

售樓部需保持干凈整潔，每天安排固定人員進(jìn)行清掃。

員工應(yīng)自覺維護(hù)環(huán)境衛(wèi)生，不亂扔垃圾、不隨地吐痰等。

2、安全管理：

售樓部需配備必要的安全設(shè)施，如消防器材等。

員工需熟悉安全疏散路線和應(yīng)急處理流程，確保在緊急情況下

能夠迅速撤離。

四、銷售管理與業(yè)績考核

1、銷售管理：

樓盤的銷控工作及認(rèn)購書、合同的相關(guān)管理由項(xiàng)目經(jīng)理或現(xiàn)場

經(jīng)理負(fù)責(zé)。

銷售人員需按公司規(guī)定進(jìn)行銷售操作，不得私自承諾客戶或進(jìn)

行違規(guī)銷售。

2、業(yè)績考核：

公司將根據(jù)銷售人員的銷售業(yè)績、工作態(tài)度、客戶反饋等多方

面因素進(jìn)行綜合考核。

考核結(jié)果將作為員工晉升、獎懲的重要依據(jù)。

五、其他規(guī)定

1、會議與培訓(xùn)：

定期召開銷售會議和培訓(xùn)活動，提升銷售人員的業(yè)務(wù)能力和服

務(wù)水平。

員工需積極參加公司組織的’各項(xiàng)會議和培訓(xùn)活動。

2、獎懲制度：

公司將設(shè)立獎懲制度，對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工進(jìn)行表彰和獎勵；對

違反公司規(guī)定的員工進(jìn)行處罰。售樓部管理制度5

售樓部日常管理規(guī)范：售樓部客戶登記管理辦法

1員工必須將自己接待的客戶在自己的《客戶來訪登記表》上

登記，并在下班前在部門的客戶登記表上轉(zhuǎn)登，售樓主管審核確認(rèn)，以

此作為劃分客戶歸屬的憑證；

2客戶登記應(yīng)包含客戶的稱呼并有聯(lián)絡(luò)電話及欲購戶型，如缺少

或錯誤較多可視為無效登記；

3客戶登記簿由銷售主管保存，登記簿用完或銷售結(jié)束后交給銷

售主管，不得涂改和銷毀；

4電話咨詢的客戶一律不準(zhǔn)做客戶登記，而是做電話記錄；

5客戶登記有加突的，以先登記者為準(zhǔn)；

6售樓員必須認(rèn)真跟進(jìn)自己的客戶，并填寫跟進(jìn)記錄表，每個客

戶來訪后的.跟進(jìn)不少于三次，客戶的有效期為最后一次跟進(jìn)后一個

月內(nèi)，因跟進(jìn)不足而造成客戶流失（被其它售樓員接待或跟蹤）的后果

自負(fù)；

7夫妻關(guān)系、情侶關(guān)系、父母與子女等直系親屬關(guān)系視為同一

客戶，登記一個人的資料即為有效。其余視為不同客戶，以先登記者

為準(zhǔn)；

8所有職員對所登記客戶資料均應(yīng)嚴(yán)格保密；

9售樓員的直接提成計(jì)算以登記本先登記的記錄做為主要依

據(jù)。如其中有其它售樓員協(xié)助接待者，原則上協(xié)助接待者的行為作為

部門集體互助獎分配的主要參考依據(jù)。故意搶客者將不在此規(guī)定

內(nèi)。售樓部管理制度6

一、工作時間

1、銷售人員實(shí)行五天工作制，作息時間為：8：3079：00,晚上下

班時間以顧客全部離開售樓部為原則。銷售人員休息由主管安排調(diào)

休。

2、銷售人員嚴(yán)格按照排班表班次和時間準(zhǔn)時上班,周六、周日

和展銷會期間不安排休息，若有特殊情況需事先向銷售主管請假，經(jīng)

同意后方可，否則以曠工處理。

二、考勤的管理

1、考勤結(jié)果是計(jì)發(fā)工資、獎金等勞動報酬的重要依據(jù)。

2、售樓部上班實(shí)行簽到報到制，考勤由銷售主管統(tǒng)一管理，嚴(yán)格

控制上下班時間，杜絕遲到早退現(xiàn)象。

3、每月28日前主管助理將下月排班表報主管，由銷售主管和主

管助理共同監(jiān)督考勤情況，班表一般情況下不能更改，若有特殊情況

需調(diào)班者，須提前三天向主管申請，經(jīng)同意后方可，每月調(diào)班不得超過

兩次。

三、考勤制度：

1、上班不得遲到、早退、上錯班，未經(jīng)主管同意不得私自調(diào)班，

違者以遲到一次處理，若員工因特殊情況不能到達(dá)售樓部的,應(yīng)上班

前通知主管，若未能與主管取得聯(lián)系，則需向上一級主管提出申請，直

至有領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后方可休假。

2、所有員工必須嚴(yán)格遵守勞動紀(jì)律和勞動時間，在工作時間應(yīng)

嚴(yán)守崗位，禁止從事其它與工作無關(guān)的事情。上班時間除帶客看樓外,

不可隨便外出，若需外出應(yīng)說明地點(diǎn)、事由和所需時間，并經(jīng)主管同

意，否則試情節(jié)輕重以事假或曠工處理。

3、請假必須事先填寫《請假申請單》，由銷售主管簽署意見，經(jīng)

主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后備案。如特殊原因未能事先請假，經(jīng)主管批準(zhǔn)后事后

補(bǔ)填《請假申請單》。

4、銷售人員在沒有加班的情況下，不能事先借休。

四、缺勤的處理：

1、遲到、早退：1至15分鐘之內(nèi)扣2分；

15分鐘至1小時之內(nèi)扣5分;

1小時以上按曠工一天處罰，扣10分。

2、曠工一日扣罰三天工資，連續(xù)曠工三日或當(dāng)月累計(jì)曠工五日

以上者則以自動離職處理。

3、有下列情況之一者.按曠工處理：

(1)未經(jīng)請假或請假未獲批準(zhǔn)擅離職守半日以上者；

(2)請假期滿未續(xù)假或續(xù)假未獲批準(zhǔn)而逾期不歸者；

(3)請假人所提請假理由或證明與事實(shí)不符者；

(4)不服從分配調(diào)動，經(jīng)說服教育無效，未按指定時間到崗者；

(5)未經(jīng)批準(zhǔn)擅離崗位從事與本職工作無關(guān)活動者。

五、請假的管理：

1、請假的程序：由當(dāng)事人填寫《請假申請單》，向主管提前申請,

再由公司領(lǐng)導(dǎo)決定批準(zhǔn)與否，只有經(jīng)過批準(zhǔn)方可按請假處理，否則按

曠工處理。

2、病、事假以半天為最小單位，按請假時間扣除當(dāng)日工資(即請

假1天扣1天工資)，病假須有醫(yī)生證明。

六、加班的管理

1、銷售人員應(yīng)將本職工作于正常時間內(nèi)完成，凡屬處理職責(zé)范

圍內(nèi)的工作事項(xiàng)，不按加班計(jì)算。

2、同時符合以下三種情況的'才算加班：

①由公司統(tǒng)一組織的；

②加班時間在半日以上的；

③經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)確認(rèn)的。

3、若當(dāng)月實(shí)際出勤天數(shù)多于公司規(guī)定的出勤天數(shù)，則超過的天

數(shù)以加班計(jì)算，加班的最少天數(shù)為半天，一般情況下當(dāng)月休假應(yīng)于當(dāng)

月休完（五一、十一、春節(jié)及大展期間除外）。

4、員工加班不計(jì)發(fā)加班工資，確因工作需要而加班的安排給予

補(bǔ)休。

5、加班天數(shù)應(yīng)于當(dāng)年休完，不準(zhǔn)跨年度補(bǔ)休。

6、凡離、辭職人員補(bǔ)休未休完的，一律作廢。售樓部管理制度

7

一、客戶信息管理目的

1、簡化銷售人員填寫的報表內(nèi)容，有效地落實(shí)報表的填寫工作;

2、加強(qiáng)對銷售人員的業(yè)績考核力度；

3、及時有效地反映客戶需求，對新產(chǎn)品規(guī)劃提供依據(jù)；

4、對宣傳媒體及客戶認(rèn)知途徑的反饋，可為營銷部門提供參考;

5、實(shí)施情況及效果反饋后重新完善，對以后新項(xiàng)目建立管理模

型提供導(dǎo)向；

6、相關(guān)內(nèi)容上報地產(chǎn)公司銷售部，統(tǒng)一分析整理后可建立公司

的完整客戶資料,做到客戶資源共享。

二、客戶資源管理

1、銷控管理

(1)操作程序

售房前核對房源表，開房位確認(rèn)單,待客戶交定金并經(jīng)財務(wù)確認(rèn)

后，在售樓大廳的房源表處做出售出標(biāo)志；

及時通知銷售人員房位認(rèn)購情況，督促其填寫房源表。

(2)銷售統(tǒng)計(jì)

將銷售房位按樓棟、戶型、面積、樓層、價格分別進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，售

房后及時更新有關(guān)數(shù)據(jù),并編制《銷售日報表》，及時反饋銷售情況;

對銷控房位作出統(tǒng)計(jì)，根據(jù)銷售情況和客戶意向?qū)︿N控比例進(jìn)行

適當(dāng)調(diào)整，可采用滾動釋放侯留房源的方式。

(3)銷售動態(tài)及廣告效果監(jiān)控

對每天的來人來電量作出統(tǒng)計(jì)，及時反饋客戶關(guān)注問題，并據(jù)此

編制《銷售日動態(tài)表》；

通過對來人來電量的統(tǒng)計(jì)，為廣告效果測評提供參照，從而適時

調(diào)整廣告策略。

2、意向客戶資源管理

(1)銷售員接待客戶后將客戶資料填入《意向客戶登記表》.并

及時填報客戶追蹤情況；

(2)根據(jù)客戶等級，將意向明確的客戶報給銷控，以便協(xié)調(diào)房源，

避免撞車現(xiàn)象；

(3)為便于管理，每位銷售代表一個頁面，將意向客戶按銷售代表

分類，以利于對客戶的跟蹤及查詢。

3、訂金客戶管理

(1)客戶定房后，銷控將資料輸入《業(yè)主登記一覽表》，以便于以

業(yè)主情況進(jìn)行查詢；

(2)對客戶的職業(yè)、經(jīng)濟(jì)收入水平、文化層次、居住區(qū)域、了解

產(chǎn)品渠道、消費(fèi)心理等方面進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，使目標(biāo)客戶群的定位更明

晰，以適當(dāng)調(diào)整營銷策略，有的放矢,從而擴(kuò)大目標(biāo)市場占有率；

(3)業(yè)主換房或退房，要將業(yè)主換房或退房情況輸入《客戶換

房、退房一覽表》，并及時更新《業(yè)主登記一覽表》有關(guān)數(shù)據(jù)；

(4)可定期出一份《銷售退房情況一展覽表》，以便掌握銷售動

態(tài)，并總結(jié)退房原因，及時調(diào)整銷售策略;

(5)特殊優(yōu)惠客戶備案，將享用特殊優(yōu)惠的客戶資料輸入《特殊

優(yōu)惠客戶一覽表》，以便查詢。

4、簽約管理

(1)簽約客戶管理

將未按規(guī)定期限簽約的客戶輸入《未簽約客戶一覽表》，按銷售

代表分類，以便盡早解決簽約遺留問題，加速資金回籠。

(2)簽訂合同管理

客戶簽訂購房合同后，銷控及時將簽約情況輸入《契約簽署一覽

表》，并在備注欄中將合同的,某些特殊條款列明，以便日后查詢。

5、資金回籠管理

(1)客戶交款情況輸入《客戶交款情況明細(xì)表》，客戶可按付款

方式分類，以便及時向客戶催款或催辦按揭,從而加速資金回籠；

(2)將辦理延期付款的客戶輸入《延期付款客戶一覽表》，并結(jié)

合《客戶交款情況明細(xì)表》，便于及時了解回款情況。

6、問題客戶管理

對于一些存在棘手問題的客戶，可將其情況輸入《問題客戶一覽

表》，并及時上報，以便盡快解決。

三、填報規(guī)定

1、每天由銷售部值班人員填寫《來電來訪客戶記錄》，下班前

交由銷售主管負(fù)責(zé)整理并匯總成《銷售國統(tǒng)計(jì)報表》；

2、每周由銷售經(jīng)理安排銷售主管根據(jù)《銷售日統(tǒng)計(jì)報表》匯總

成《銷售周統(tǒng)計(jì)報表》，并同時填寫《成交客戶檔案》；

3、銷售經(jīng)理每月根據(jù)《銷售周報表》和《成交客戶檔案》內(nèi)容

并經(jīng)過整理分析，進(jìn)行來電來訪客戶分析、成交客戶分析等工作，并

完成《銷售月報》的撰寫工作；

4、《銷售周報表》、《成交客戶檔案》、《銷售月報》等相關(guān)

表格按月上報銷售部；

5、報表填寫要有明確人員和時間安排，如那一環(huán)節(jié)和個人出現(xiàn)

問題，則由其直接上級根據(jù)實(shí)際情況處以不同形式的處罰。售樓部管

理制度8

第一章總則

一.為規(guī)范員工的日常行為，加強(qiáng)組織紀(jì)律性，特制定本條例。

二.本條例適用于業(yè)務(wù)體全體員工（含試用期員工及臨時聘用員

工），包括主管和普通職員。

三.業(yè)務(wù)體對違反制度的員工，實(shí)行處罰與教育相結(jié)合的原則。

第二章行政管理及處罰條例

?考勤制度

1.上班時間:

1）到崗時間：8：50

2）上崗時間:9：00——17：00

3）午餐時間：12：00—12：45（安排值班，不允許空崗）

4）值班時間：延至18：00

2.員工超過到崗時間10分鐘仍未到崗，視為遲到，遲到每次罰

款50元，第一次口頭提醒，第二次批評警告，當(dāng)月遲到達(dá)三次，業(yè)

務(wù)體可決定該業(yè)務(wù)員的去留。

3.員工未辦理請假手續(xù)，提前離崗（包括值班時間），視為早

退，按遲到規(guī)定辦理。

4.考勤制度由主管負(fù)責(zé)，定期向經(jīng)理上報考勤表。

5.主管安排員工排班表，報經(jīng)理確認(rèn)后執(zhí)行。

二.休假制度

1.病假、事假須及時報業(yè)務(wù)主管請假，并獲批后方可休假，他

人轉(zhuǎn)告無效。未經(jīng)許可仍堅(jiān)持休假，視為曠工。

2.請假、休假兩天或兩天以上（事假、病假、婚假、喪假），須

向經(jīng)理辦理請假手續(xù)，同時交接工作留下聯(lián)絡(luò)電話及地址。

3.病假需出示醫(yī)生證明，事假應(yīng)說明原因，休假期間扣除當(dāng)日

工資。

4.無故缺勤、即為曠工。無故曠工一天，扣除當(dāng)月工資的

30%,兩天扣除當(dāng)月工資的50樂三天予以除名，并扣除工資及所有

傭金。

5.每周業(yè)務(wù)員輪休一次，根據(jù)業(yè)務(wù)需要隨時間調(diào)整，當(dāng)個人休

假與工作安排發(fā)生沖突時，應(yīng)以工作為先，大局為重。

6.參加展會期間員工停休，待會后再做安排。

三.外出制度

1.員工因銷售需要外出，須向主管請示，經(jīng)批準(zhǔn)，方可離開，

事后做好辦事記錄，報經(jīng)理備案。

2.員工外出辦事，須攜帶必備的工具，項(xiàng)目簡介、銷售資料、

名片、呼機(jī)等，并隨時與業(yè)務(wù)體保持聯(lián)系。

3.員工外出辦事完畢，須回到辦公地點(diǎn)，不得擅自作其他的事

情。

4.員工外出拜訪客戶，如遇到問題，應(yīng)及時與經(jīng)理聯(lián)系，取得

幫助。

未按以上規(guī)定辦理的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，給予每次50元罰款。

四.辦公制度

1.衛(wèi)生

員工負(fù)責(zé)各自崗位（樓面、電話）地面、桌椅的干凈與整潔，每

天開始工作前應(yīng)做好各自辦公區(qū)域內(nèi)的清潔衛(wèi)生；公共區(qū)域的衛(wèi)生，

員工按每天值日表輪流打掃，保持室內(nèi)干凈，桌面整潔，文件整

齊。

2.安全

1）值班員工下班前應(yīng)檢查是否關(guān)好門窗（售樓處、樣板間）。

2）值班員工下班應(yīng)做到人走燈滅，關(guān)閉空調(diào)、水、電，切斷有

關(guān)設(shè)備電源。

3）員工不得在售樓處樣板間內(nèi)吸煙。

4）員工要愛護(hù)公物，損壞物品的照價賠償。

3.著裝

工作期間必須統(tǒng)一著裝，制服必須保持整潔；不得穿休閑服及其

他奇裝異服，梳怪異發(fā)型；不得穿拖鞋、短褲、背心；女生須化淡

妝。

4.嚴(yán)格遵守檔案管理，借閱公司或業(yè)務(wù)體的文件應(yīng)作登記，使

用后及時交還。

對違反者給予每次50元罰款。

五.行為禁忌

工作時間禁止做與工作無關(guān)及影響工作的事項(xiàng)：

1.在指定地點(diǎn)以外的地方就餐；

2.在工作時間吃東西（含口香糖）、化妝、聊天、睡覺；

3.不嚴(yán)守崗位、擅自串崗、換崗；

4.對業(yè)務(wù)體內(nèi)其他員工及客戶有不尊重的言行；

5.私下傳閑話或背后詆毀他人；

6.在辦公區(qū)域內(nèi)高聲喧嘩（含高聲傳呼電話）；

7.工作時間看小說或其他與工作內(nèi)容無關(guān)的書籍、報刊、雜志;

8.對經(jīng)理要求協(xié)辦的臨時事宜故意拖延或拒不執(zhí)行；

9.無論任何原因與客戶發(fā)生爭吵，與主管、經(jīng)理發(fā)生正面沖突;

10.占用熱線打私人電話；

11.在辦公區(qū)域內(nèi)抽煙、下棋、打撲克、干私活；

12.故意對客戶說些不利于其他業(yè)務(wù)員成交的話。

發(fā)生以上行為，每次每條給予罰款50元，情節(jié)嚴(yán)重者可并處罰

沒傭金，直至業(yè)務(wù)體除名。

第三章業(yè)務(wù)管理及處罰條例

一.業(yè)務(wù)準(zhǔn)則

1.銷售工作必須堅(jiān)持導(dǎo)向企業(yè)利益，必須導(dǎo)向客戶滿意的原

則。

2.在對外業(yè)務(wù)交往中，不得泄露公司機(jī)密。

3.一切按財務(wù)制度辦事，客戶交款應(yīng)到售樓處辦理，個人不得

收取客戶定金及房款。

4.業(yè)務(wù)員在工作中，不得以任何形式收取客戶錢物及接受客戶

宴請，如有必要須事先向經(jīng)理請示。

5.所有客戶均為公司所有，員工不得私自保留客戶或向客戶推

薦其他項(xiàng)目。

6.業(yè)務(wù)員不得再為其他任何發(fā)展商策劃、接洽其他物業(yè)。

7.銷售流程：業(yè)務(wù)員必須遵守銷售流程，完成接聽電話、接待

客戶、追蹤客戶、簽定認(rèn)購書、簽署合同、協(xié)助辦理貸款、督促客

戶按期付款、辦理入住等手續(xù)。

對違反以上業(yè)務(wù)準(zhǔn)則的行為，一經(jīng)發(fā)生，視情節(jié)嚴(yán)重，酌情予

以處理。

二.客戶接待要求

1.業(yè)務(wù)員按順序接待客戶（順序由經(jīng)理事先排定），今日最后接

待者的后一名業(yè)務(wù)員即為次日第一個接待者，依次順延。

2.當(dāng)日負(fù)責(zé)樓面接待客戶的業(yè)務(wù)員在接待區(qū)、洽談區(qū)等侯、其

余人員在工作區(qū)接聽電話、追蹤、聯(lián)系客戶。

3.樓面接待的業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)向客戶詳實(shí)的介紹項(xiàng)目情況，帶客戶

參觀樣板間，利用銷售說辭和技巧促使客戶下定，并與客戶簽定房

屋認(rèn)購書。

4.接待客戶積極主動，認(rèn)真解答客戶的提問，不得使用“不知

道、不了解”等用語，如遇不明白的問題及時向有關(guān)人員了解，落

實(shí)清楚后盡快答復(fù)客戶，不得以生硬、冷漠的態(tài)度待客。

5.嚴(yán)格按照開發(fā)商的‘承諾和答客問內(nèi)容向客戶介紹，不準(zhǔn)超范

圍承諾。

三.接聽電話要求

1.接聽電話的順序執(zhí)行與接待客戶的要求一致。

2.接聽電話態(tài)度熱情，語速適中，前導(dǎo)詞必須是：“你好，泉

發(fā)花園”。

3.業(yè)務(wù)員接聽電話盡量記下對方的有關(guān)資料，說服對方到售樓

現(xiàn)場。如實(shí)做好電話記錄，以備查證，同時務(wù)必使對方記住自己的

姓名、呼機(jī)。

4.業(yè)務(wù)員接聽電話時，確認(rèn)與對方通話完畢后再掛斷電話。

5.必須用指定電話向外打電話，不得占用熱線電話打私人電

話。

四.客戶登記要求

1.員工每日及時、詳細(xì)、真實(shí)地填寫客戶來電登記表、客戶來

訪登記表，并及時按經(jīng)理要求定期上報，如有隱瞞或上報虛假客戶

的行為，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即從業(yè)務(wù)體除名，并處以先相罰金。

2.業(yè)務(wù)員對客戶的每次接觸都要詳細(xì)記錄，填寫客戶檔案表。

3.銷售體經(jīng)理有權(quán)隨時抽查員工的工作，包括報表、筆記。

五.客戶確認(rèn)要求

1.業(yè)務(wù)員接聽電話或接待客戶后應(yīng)認(rèn)真填寫客戶各種登記表，

接待客戶前要詢問客戶：“您好!歡迎您到泉發(fā)花園。請問您是第一

次來訪嗎？您與哪位業(yè)務(wù)員聯(lián)系過？”如其已經(jīng)與其他業(yè)務(wù)員聯(lián)系

過，應(yīng)及時通知該業(yè)務(wù)員前來接待，如該業(yè)務(wù)員不在，由其他業(yè)務(wù)

員來接待，事后應(yīng)通知該業(yè)務(wù)員接待情況，并由其繼續(xù)追蹤。

2.客戶的確認(rèn)，均以第一次接聽電話，接待客戶時登記為準(zhǔn)。

3.業(yè)務(wù)員之間嚴(yán)禁爭搶客戶，在工作中對客戶的確認(rèn)有爭議

時，應(yīng)立即通報經(jīng)理，由經(jīng)理調(diào)查、協(xié)調(diào)后裁定。裁定后雙方不應(yīng)

再有爭議，否則，對引起的不良后果自負(fù)。

對爭搶客戶的現(xiàn)象，視情節(jié)輕重，酌情給予處罰。

六.業(yè)務(wù)例會要求

1.準(zhǔn)時開會，及時落座。

2.認(rèn)真做好會議記錄。

3.例會內(nèi)容：總結(jié)當(dāng)天工作，安排第二天工作，公布銷控，業(yè)

務(wù)員如實(shí)向經(jīng)理匯總當(dāng)天作業(yè)情況。

4.會議紀(jì)律：會議中途不得做回電話、接電話、接待客戶等離

席動作，傳呼機(jī)改為震動。

七,禮儀要求

1.公司領(lǐng)導(dǎo)、主管領(lǐng)導(dǎo)、高級職員詢問時，業(yè)務(wù)員應(yīng)起立回

答。

2.業(yè)務(wù)員遇到客戶來訪時，應(yīng)立即起立，主動招呼、讓座、敬

（茶）水。

3.業(yè)務(wù)員在陪同參觀時，與客戶在窄道上相遇應(yīng)立定讓路。

4.在工作時間內(nèi)，員工之間必須稱呼職務(wù)，對職務(wù)不明確的，

一律稱呼“某某小姐”或“某某先生”。

八.聯(lián)絡(luò)要求

書面通知采取簽閱制，口頭通知以復(fù)臺留言視為通知傳送到

達(dá)，收到通知立即與通知人或經(jīng)理聯(lián)系，對通知熟視無睹的，視情

節(jié)輕重給予批評，警告和處罰。

第四章對處罰的執(zhí)行

違規(guī)員工應(yīng)交納罰款，違規(guī)職工由經(jīng)理執(zhí)行，交公司財務(wù)同意

管理。

第五章附則

作為業(yè)務(wù)體員工，須經(jīng)過專業(yè)知識及業(yè)務(wù)崗前培訓(xùn)，業(yè)務(wù)員有

業(yè)績指標(biāo)，在規(guī)定時間內(nèi)不完成業(yè)績者，予以辭退。

本銷售體管理制度從20—年1月銷售體成立起正式執(zhí)行。售樓

部管理制度9

為了全面實(shí)現(xiàn)'zz’項(xiàng)目物業(yè)管理服務(wù)目標(biāo)，必須培養(yǎng)一支高層

次、高素質(zhì)的物業(yè)管理專業(yè)隊(duì)伍，我司長期以來將培養(yǎng)現(xiàn)代化的高素

質(zhì)員工，規(guī)范企業(yè)培訓(xùn)體系作為企業(yè)發(fā)展的長期戰(zhàn)略和基礎(chǔ)。公司為

了培養(yǎng)和儲備人才，保障培訓(xùn)工作有效落實(shí)，公司的各職能部門與各

服務(wù)中心密切配合、精心策劃、嚴(yán)密組織，開展形式多樣的培訓(xùn)工

作。讓培訓(xùn)工作真正做到發(fā)掘人才、培訓(xùn)人才、升華人才、留住人

才。

（一）、培訓(xùn)機(jī)制

為了做好培訓(xùn)工作，使培訓(xùn)工作有效實(shí)施、嚴(yán)密監(jiān)察、科學(xué)化管

理,公司將培訓(xùn)工作劃分為了一級培訓(xùn)和二級培訓(xùn)。

一級培訓(xùn)包括:

X公司根據(jù)發(fā)展需要，針對公司管理骨干（公司決策層、各職能

部門負(fù)責(zé)人、各服務(wù)中心經(jīng)理/副經(jīng)理/經(jīng)理助理、服務(wù)中心經(jīng)理/副

經(jīng)理、主管、高級物業(yè)助理等崗位，以及因工作需針對性培訓(xùn)的管理

骨干）組織的有關(guān)管理知識、管理技巧、物業(yè)管理專業(yè)知識和法規(guī)等

方面知識的培訓(xùn)；

X公司新員工的上崗前的基礎(chǔ)教育和專業(yè)知識培訓(xùn)；

X公司組織的'服務(wù)中心之間、服務(wù)中心與職能部門之間和公

司與其他公司之間的經(jīng)驗(yàn)交流培訓(xùn)；

X公司外派的持證上崗以及各類專業(yè)、技術(shù)的培訓(xùn)。

二級培訓(xùn)包括：

X各職能部門、各服務(wù)中心組織的內(nèi)部為提高工作質(zhì)量和效率

而進(jìn)行的專業(yè)技能培訓(xùn)、管理培訓(xùn)、物業(yè)管理知識培訓(xùn)、公司制度

培訓(xùn)等；

X品質(zhì)發(fā)展部組織的員工轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)。

（二）、培訓(xùn)目標(biāo)

1.公司的培訓(xùn)目標(biāo)

（1）員工培訓(xùn)合格率100%（每年統(tǒng)計(jì)）

（2）新進(jìn)員工入職上崗培訓(xùn)率100%（每半年統(tǒng)計(jì)）

（3）培訓(xùn)考核參加率100%

(4)轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)率100隊(duì)轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)合格率100%

(5)管理人員、技術(shù)人員持證上崗率100%

(6)保證員工年度培訓(xùn)在150課時以上。

2.培訓(xùn)方式

(1)在職進(jìn)修:公司自行出資組織的有針對性主題的授課和講

座。

(2)脫產(chǎn)進(jìn)修:根據(jù)公司需求，公司出資選送員工外出參加的短期

培訓(xùn)或?qū)Ｂ毰嘤?xùn)。

(3)自我進(jìn)修:主要是員工自行參加電大、夜大、函大的培訓(xùn)學(xué)

習(xí)，公司將視情況給予一定的經(jīng)濟(jì)資助。

(三)、培訓(xùn)工作程序(見下圖)

(四)、'zz'項(xiàng)目服務(wù)中心基本培訓(xùn)課程

為了項(xiàng)目管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，貫徹落實(shí)公司發(fā)掘人才、培養(yǎng)人才、

升華人才、留住人才的管理培訓(xùn)思想，‘逸源香舍'項(xiàng)目服務(wù)中心除了

積極參與公司組織的一級培訓(xùn)外,項(xiàng)目將按以下基本內(nèi)容實(shí)施培訓(xùn)：

崗位

培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)頻次/周期授課人/主持效果檢驗(yàn)

新招聘

員工業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)1個月/公司/服務(wù)中心考核

實(shí)習(xí)2個月/

管理

人員業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)：業(yè)務(wù)文件、報刊、書籍、經(jīng)驗(yàn)總結(jié)交流等每周公

司品質(zhì)部

經(jīng)理半年考核

秩序維

護(hù)員（含迎賓）常規(guī)訓(xùn)練:晨跑、拳術(shù)練習(xí)、隊(duì)列訓(xùn)練、值勤動作

訓(xùn)練每日早晨秩序維護(hù)部主管/領(lǐng)班半年考核

思想教育1次/'每周公司品質(zhì)部

經(jīng)理/

經(jīng)驗(yàn)總結(jié)1次/‘每周秩序維護(hù)部主管/

業(yè)務(wù)知識2次/‘月秩序維護(hù)部主管半年考核

應(yīng)急預(yù)案演練1次/月秩序維護(hù)部主管半年考核

保潔思想教育1次/月保潔部主管/

保潔技巧1次/‘月保潔部主管半年考核

（五）員工的考勤管理

員工應(yīng)遵守公司的《員工手冊》及公司相關(guān)管理規(guī)定。'zz'項(xiàng)

目售樓部員工統(tǒng)一按公司考勤及工作制度要求，由現(xiàn)場負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)進(jìn)

行考勤管理。并負(fù)責(zé)現(xiàn)場管理和協(xié)調(diào)工作。售樓部管理制度10

售樓部管理制度處罰條例的重要性在于：

1.維護(hù)公司形象：統(tǒng)一的行為標(biāo)準(zhǔn)能塑造專業(yè)的品牌形象，增

強(qiáng)客戶信任。

2.提升銷售業(yè)績：規(guī)范的流程可以提高銷售效率，減少因人為

錯誤導(dǎo)致的損失。

3.保護(hù)員工權(quán)益：通過公平公正的‘處罰機(jī)制，確保員工權(quán)益

不受侵犯。

4.促進(jìn)內(nèi)部和諧：明確的規(guī)則可以減少誤解和沖突，提升團(tuán)隊(duì)

凝聚力。售樓部管理制度11

一、考勤/值班制度

1.日常工作時間為：

白班：8：30—12：0014：00—18：00

晚班:12：00—17：0018：00—20：30

2.值班：特殊情況因工作需要時，公司將安排值班，按加班計(jì)

算。

3.員工如因病假、補(bǔ)休、調(diào)休、公差等原因未能上班，應(yīng)向所

在行政部門書面報告，并經(jīng)核實(shí)后，方可執(zhí)行，否則按相關(guān)制度進(jìn)

行處理。并及時補(bǔ)上漏打考勤單交行政部門。

4.遲到、早退者，每次扣10元；遲到、早退15—60分鐘，計(jì)扣

半天工資；遲到、早退超過一小時，計(jì)扣一天工資。

5.員工請事假一天，不核發(fā)當(dāng)日工資，月累計(jì)事假不得超過三

天。員工一個月累計(jì)曠工2次者予以開除處理。

二、勞動紀(jì)律

1.聽從上級指揮、服從上級安排，員工除正式上訴外，不得越

級報告，不得頂撞、上司及同事，不得拉幫結(jié)派。

2.遵紀(jì)守法，不得攜帶兇器，不得參與賭博、打架、盜竊等違

法犯罪活動。

3.保守公司機(jī)密（機(jī)密包括信息、業(yè)務(wù)情況、制度等），愛護(hù)公

物，不得有損害項(xiàng)目、開發(fā)商以及公司利益和形象的言行。

4.工作時間內(nèi)在銷售現(xiàn)場不得吸煙、吃零食。不得在銷售及辦

公場合奔跑、喧嘩、擅入其他部門，擅自翻拿他人物件。

5.工作時間內(nèi)不得談與公事無關(guān)的事情，不得在售樓部閱報，

讀與業(yè)務(wù)無關(guān)的書籍，寫私人信件、聽收音機(jī)、有睡態(tài)、醉態(tài)、擅

離職守。

6.廉潔奉公，不得私下交易，私收顧客小費(fèi)、好處費(fèi)。

7.工作時間內(nèi)銷售人員不得與客戶私下吃飯。

以上情況，如有違者將視情節(jié)輕重分別給予通報、警告、記

過、除名、等處分C

三、例會制度

1.專案經(jīng)理應(yīng)實(shí)行例會制，并于每周一上交上周工作總結(jié)（上周

目標(biāo)、完成情況、業(yè)務(wù)員工作情況、不足及改進(jìn)辦法和項(xiàng)目營銷建

議）及本周工作計(jì)劃（工作目標(biāo)、具體實(shí)施計(jì)劃），同時結(jié)合主管銷售

總監(jiān)的建議、指導(dǎo)，開展工作。

2.日例會：每天早上9：00—9：30為例會時間；

周例會：每周日召開全體銷售人員工作會議，由專案經(jīng)理主持

召開；

月例會：每月30日為例會時間。（如果30日為休息日則提

前）。

3.周會及重要日會必須由行政文員作會議紀(jì)要。

四、請假制度

1.員工請假一律履行請假手續(xù)，經(jīng)同意后方可受假。不得以口

頭、電話、手機(jī)或由他人代為請假。否則安曠工處理

2.員工請病假一天以內(nèi)的須由專案經(jīng)理批準(zhǔn)并報行政部門核準(zhǔn)

且不扣工資。一天以上（含二天）的.請假，事先須經(jīng)專案經(jīng)理同意后

報行政部門批準(zhǔn)后方可離崗，否則按日工資三倍予以處罰直至開除

處理。

3.員工因病不能提前請假，應(yīng)先請示專案經(jīng)理征得同意方可休

假，并出具市級以上醫(yī)院的病假證明，上班第一天內(nèi)到辦公室補(bǔ)辦

請假手續(xù)，逾期作曠工處理。

4.無故曠工者，公司將予以除名處理。

五、離辭制度

員工自動離職，置業(yè)顧問應(yīng)提前10天，銷售主管應(yīng)提前30

天，專案經(jīng)理應(yīng)提前1個月向公司提出書面申請。自動離職或由公

司辭退，必須辦好所有交接手續(xù)，包括售樓部的文件、文件夾、項(xiàng)

目資料、客戶登記本、工作服、工作牌等;所交資料、文件等必須完

好無損，否則按實(shí)際情況在工資或提成中予以扣除。

六、售樓部管理細(xì)則

為達(dá)到并保持工作高效率和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，除銷售人員守則外，特

針對售樓部的具體情況，另行特定銷售人員行為準(zhǔn)則如下：

（一）行政管理

L嚴(yán)格執(zhí)行行政部門制定的案場考勤制度，不得弄虛作假。每

天早晨8:30必須到達(dá)案場，做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。白班按8:30-

12：00、14：00—18：00準(zhǔn)時考勤，晚班按12：00—17：00

18：00—20：30準(zhǔn)時考勤。9：00召開晨會。加班應(yīng)上報行政人

員，否則按未加班處理。違者罰款5元。

2.案場人員吃早飯必須在8：30前結(jié)束，如果發(fā)現(xiàn)8：30后吃

早假者，罰5元。

3.早上8：30點(diǎn)考勤前，所有人員應(yīng)著制服，儀容儀表未達(dá)規(guī)

定者（如頭發(fā)凌亂，男性不戴領(lǐng)帶、不剃胡須，女性不施淡妝等），

罰5元。

4.嚴(yán)格遵守請假制度。事假必須提前一天同時通知行政女專和

業(yè)務(wù)專案，申請手續(xù)齊全，否則一律以曠工論處，并違者罰款50

元。對于一般情況將不予批準(zhǔn)。

5.病假：必須立即通知專案經(jīng)理或行政女專，事后出具病假

卡、病假單，否則按事假后曠工處理。

6.工作期間外出：必須得到專案經(jīng)理的同意，所有人員外出都

要作書面登記，若不作登記者，罰5元，若私自外出者，罰20元,

并以曠工論處。

7.不佩帶胸卡者，罰20元。

8.柜臺內(nèi)吃假及零食者，罰20元。

9.銷售人員在上班期間私自使用電腦做與工作無關(guān)的事，罰20

7(3o

10.業(yè)務(wù)員不得在柜臺及銷售區(qū)內(nèi)抽煙，與客戶應(yīng)酬除外，但不

能主動發(fā)香煙于客戶，違者抽一根煙，罰20元。

11.上班睡覺、精神萎靡者，罰20元，聊天、看報、看與業(yè)務(wù)

無關(guān)的書籍，做與業(yè)務(wù)無關(guān)的事情，罰20元。

12.接待完畢后，必須及時清理銷售桌和桌椅歸位，違者罰5

yGo

13.柜臺內(nèi)只允許放銷售夾、計(jì)算器、電話，其余物品一律不準(zhǔn)

擺放，違者罰5元,銷售夾不得隨意擺放，違者罰50元。

14.案場的一次性杯子僅供客戶使用，業(yè)務(wù)員使用一只罰5元。

15.故意破壞公物者，罰20元，并實(shí)行雙倍賠償。不小心損壞

者恢復(fù)原狀。

16.業(yè)務(wù)員上班期間不得長時間打私人電話（一般為5分鐘），違

者每次罰20元，若影響正常業(yè)務(wù)工作者，罰50元。

17.空白預(yù)售合同，由女專保管，實(shí)行借閱制，借閱需做登記，

如私自拿著合同違者罰20元。

18.如在柜臺或銷售桌上發(fā)現(xiàn)空白合同，合同使用者（業(yè)務(wù)員）罰

20元；如發(fā)現(xiàn)已簽約的合同，則罰50元。

19.由業(yè)務(wù)員陪同客戶去工地看房必需帶安全帽，少一項(xiàng)罰20

7ISo

20.辦公用品實(shí)行一次性發(fā)放，并簽字領(lǐng)取，丟失后將不再補(bǔ)發(fā)

自行解決，如計(jì)算器等應(yīng)照價賠償。

21.使用公共辦公用品，須經(jīng)女專同意，方可使用，使用好后立

即歸還，不歸還者，罰5元;若不歸還并丟失，則實(shí)行雙倍賠償，罰

10元。

22.中午不允許在售樓部用餐，違者罰10元。

23.業(yè)務(wù)員應(yīng)服從管理部安排的各種合理任務(wù)，若不尊重管理人

員，罰50元。

24.案場不得高聲喧嘩或與同事打鬧，保持適度的背景音樂（不

影響交談），違者罰10元。

25.人員下班前應(yīng)保持案場整潔，將方有門窗、燈光、電器設(shè)備

關(guān)閉，違者罰50元。

26.所有案場人