商場管理與銷售心得

通過此次關(guān)于管理與銷售方面的培訓(xùn)，使我更深的了解到

作為一名管理者，因該用怎樣的方法管理，才能提高公司的效

率。下面就結(jié)合實(shí)際談?wù)劥舜闻嘤?xùn)的心得；一、服務(wù)；

商場的管理首先要從服務(wù)著手；員工是決定商場服務(wù)質(zhì)量

的關(guān)鍵因素。服務(wù)通常不是一種有形的物質(zhì)實(shí)體，而是一種行

為或過程，服務(wù)既不能與服務(wù)提供者（服務(wù)人員）分離，也不

能與服務(wù)接受者（顧客）分離，而是服務(wù)人員與顧客之間的相

互作用。

1、商場服務(wù)質(zhì)量和生產(chǎn)企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量，無論是在內(nèi)容上,

還是在管理方式上都有很大的不同。由于服務(wù)主要表現(xiàn)為一種

過程，一種行為，服務(wù)質(zhì)量歸根結(jié)底必須通過商場員工的形象

和行為反映出來，人的行為是服務(wù)的中心。

2、商場的服務(wù)質(zhì)量管理不僅僅是要建立健全服務(wù)質(zhì)量體系

和制度，更重要的是要把提高服務(wù)質(zhì)量的思想、原則和方法傳

達(dá)和落實(shí)到每一個(gè)員工，并為他們理解和接受。如果商場管理

者能充分意識(shí)到員工在提高服務(wù)質(zhì)量和吸引、保留顧客中的重

要作用，并采取有效措施加強(qiáng)和改善人員管理，提高員工素質(zhì),

調(diào)動(dòng)全體員工為顧客服務(wù)的積極性和主動(dòng)性，就一定能夠創(chuàng)造

出一流的服務(wù)質(zhì)量，其經(jīng)營業(yè)績和競爭實(shí)力也一定會(huì)有實(shí)質(zhì)性

的提高。二、激勵(lì)

為獲得外部市場的回應(yīng)，商場就業(yè)項(xiàng)為顧客提供優(yōu)質(zhì)的商

品和服務(wù)，內(nèi)部市場也是如此。為了調(diào)動(dòng)員工為顧客服務(wù)的積

極性和自覺性，需要不斷地對其進(jìn)行有效的激勵(lì)，因此，激勵(lì)

是商場內(nèi)部營銷管理的又一項(xiàng)重要內(nèi)容。

1、要充分尊重員工的服務(wù)性勞動(dòng)，經(jīng)常在各種場合強(qiáng)調(diào)員

工為企業(yè)所做的貢獻(xiàn)。

2、要努力為員工提供合適的工作崗位，以及良好的工作環(huán)

境和發(fā)展機(jī)遇。

3、在工作中要充分信任員工，要給予各部門員工特別是一

線員工一定的權(quán)限，允許他們在一定范圍內(nèi)有權(quán)處理顧客服務(wù)

過程中出現(xiàn)的問題，這樣既可以激發(fā)一線員工的積極性和自覺

性，加強(qiáng)為顧客服務(wù)的責(zé)任感，避免一有問題就問上級(jí)部門或

主管人員身上一推了之，又能縮短解決問題的時(shí)間，緩解顧客

的不滿情緒。三、溝通

商場的各類員工都需要有充分的信息來完成各自的工作，

為內(nèi)部和外部的顧客提供服務(wù)。他們需要的信息包括公司的經(jīng)

營理念和經(jīng)營戰(zhàn)略、崗位規(guī)章制度、產(chǎn)品和服務(wù)的性質(zhì)、公司

對顧客的承諾或保證等等，此外，商場內(nèi)部上下級(jí)之間、部門

之間，以及員工之間也需要交流和溝通，因而，溝通是商場內(nèi)

部營銷管理的又一個(gè)重要內(nèi)容。L首先管理人員、服務(wù)人員及

各部門員工，可以通過正式的和非正式的互動(dòng)式的信息溝通和

信息反饋，理解和接受商場的使命、戰(zhàn)略、戰(zhàn)術(shù)，以及產(chǎn)品、

服務(wù)和營銷活動(dòng)，這樣，商場的服務(wù)理念和戰(zhàn)略思想才能成為

員工的自覺行為。2、其次，由于服務(wù)質(zhì)量不僅取決于一線服務(wù)

人員的服務(wù)態(tài)度、技能和服務(wù)水平，而且還取決于一線服務(wù)人

員與內(nèi)部其他各部門人員的相互理解、合作與快調(diào)。因?yàn)樗?/p>

員工都參與了為顧客服務(wù)的過程，很多員工雖然不與顧客直接

接觸，阻他們的工作表現(xiàn)也會(huì)間接地影響到顧客所獲得的服務(wù),

一線員工為顧客服務(wù)的能力在很大程度上依賴于其他員工的服

務(wù)意識(shí)。提供高質(zhì)量的服務(wù)不是一線服務(wù)人員或其他某個(gè)部門

人員所能單獨(dú)完成的，它是各部門人員相互作用。共同努力的

結(jié)果。而溝通則有助于實(shí)現(xiàn)內(nèi)部人員之間、部門之間的相互理

解、合作與支持，特別是包括高層管理者在內(nèi)的各級(jí)管理人員

對一線服務(wù)人員的支持及相關(guān)部門對一線服務(wù)部門的支持。四、

培訓(xùn)

培訓(xùn)是市場內(nèi)部營銷管理的基本組成部分，對員工進(jìn)行有

計(jì)劃的培訓(xùn)，不僅對提高員工的基本素質(zhì)和服務(wù)技能是必須的,

而且有助于員工充分了解企業(yè)的服務(wù)戰(zhàn)略和自身的職責(zé)，牢固

樹立顧客導(dǎo)向的服務(wù)觀念。培訓(xùn)的目標(biāo)和任務(wù)主要有三個(gè)方面:

1、要使每個(gè)員工對企業(yè)的服務(wù)戰(zhàn)略及其本人在其中的位置

和作用有一個(gè)深入和全面的認(rèn)識(shí)；

2、樹立和增強(qiáng)員工的顧客意識(shí)和服務(wù)的自覺性；

3、提高員工溝通、銷售和服務(wù)的技巧。因此，在制定培訓(xùn)

方案時(shí)，應(yīng)把知識(shí)與技能和理念與態(tài)度緊密結(jié)合在一起，使兩

者相互促進(jìn)，相輔相成，不可有所偏廢。

除了上述內(nèi)容之外，內(nèi)部營銷還包括其他許多旨在培育員

工服務(wù)理念的行為和活動(dòng)。但是，如果我們僅僅是把內(nèi)部營銷

看作一般意義上的一項(xiàng)營銷活動(dòng)，那么，內(nèi)部營銷就無法取得

戰(zhàn)略意義上的成功，因?yàn)閮H在這個(gè)層次上實(shí)施內(nèi)部營銷活動(dòng)是

無法培育公司的服務(wù)文化，也難以從根本上激發(fā)員工對優(yōu)質(zhì)服

務(wù)和顧客導(dǎo)向的追求?？梢?，內(nèi)部營銷管理實(shí)際上已經(jīng)突破了

人員管理的簡單含義，成為企業(yè)戰(zhàn)略管理的一個(gè)組成部分，內(nèi)

部營銷更多的應(yīng)該是作為一項(xiàng)戰(zhàn)略活動(dòng)而不是一項(xiàng)戰(zhàn)術(shù)活動(dòng)來

予以實(shí)施，它首先是一種管理哲學(xué)，然后才是一種管理策略。

201*年是經(jīng)營結(jié)構(gòu)大調(diào)整以后，購物中心在新商場經(jīng)營的

第一年。一年來，在公司董事會(huì)和總經(jīng)理室的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在

中心全體干部員工的共同努力下，創(chuàng)新破難，搞活經(jīng)營，奪得

了社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益的雙豐收。全年商品銷售總量猛增，年

銷售達(dá)到億元；新商場在消費(fèi)者中的認(rèn)知度、信譽(yù)度迅速提高,

品牌效應(yīng)得到更大輻射。

公司對各門店進(jìn)行經(jīng)營結(jié)構(gòu)的戰(zhàn)略性調(diào)整以后，購物中心

在新的經(jīng)營環(huán)境下呈現(xiàn)了新的變化也碰到了新的問題：

一是企業(yè)規(guī)模擴(kuò)大。營業(yè)面積比原來擴(kuò)大了他人員增加

了％,已經(jīng)成為XX最大的百貨商場。

二是業(yè)態(tài)特色明顯。以百貨為主要業(yè)態(tài)，加大服裝經(jīng)營比

重，品牌名牌薈萃。

三是管理難度加大。企業(yè)規(guī)模迅速擴(kuò)大，經(jīng)營成本相應(yīng)增

加，管理難度加大。

四是行業(yè)競爭加劇。XX商城的開業(yè)，xx的調(diào)整，進(jìn)一步加

劇了商場間的經(jīng)營競爭。

面對新的經(jīng)營環(huán)境和市場競爭，為完成和超額完成今年公

司下達(dá)的萬元的商品銷售指標(biāo)，購物中心各部門從調(diào)整商品結(jié)

構(gòu)到搞好營銷促銷，從加強(qiáng)內(nèi)部核算到保證經(jīng)營安全，動(dòng)了不

少腦筋，想了許多辦法，采取了一系列行之有效的措施，收到

了良好的效果。叵顧201*年的工作主要抓了以下幾個(gè)方面：

1、抓好營銷促銷，縮短市場磨合。新開商場從開業(yè)到商品

適銷到消費(fèi)者認(rèn)可有一個(gè)過程，為盡量縮短這個(gè)磨合期，購物

中心在營銷促銷上做文章。在去年底購物中心成功開業(yè)以后，

各部門乘勢而上，抓住元旦、春節(jié)兩大節(jié)日，推出一系列強(qiáng)有

力的促銷活動(dòng)，聚集人氣，擴(kuò)大影響，促進(jìn)銷售，實(shí)現(xiàn)經(jīng)營開

門紅。節(jié)日旺季過后，購物中心及時(shí)調(diào)整思路，把工作的重點(diǎn)

從旺季保供應(yīng)轉(zhuǎn)移到淡季促銷售上來。堅(jiān)持，有節(jié)借節(jié)，無節(jié)

造節(jié)”，特別是做好“無節(jié)造節(jié)”的文章。針對商場客流晚上

好于白天、雙休日好于工作日、節(jié)日好于平時(shí)的特點(diǎn)，積極爭

取廠方支持，整合各類營銷資源，統(tǒng)一策劃營銷方案，統(tǒng)分結(jié)

合地把握好營銷活動(dòng)推出的時(shí)間、形式、規(guī)模和力度，放大營

銷資源的促銷功能。同時(shí)，根據(jù)顧客把逛商場、購物作為一種

休閑方式的特點(diǎn)，增加促銷活動(dòng)的娛樂性、參與性，努力使商

業(yè)促銷活動(dòng)具有更多的文化含量。像黃金珠寶部的“助學(xué)助殘

助困鑲嵌珠寶、翡翠慈善義賣”活動(dòng)，婦女兒部“六一”期間

推出的一系列喜聞樂見的娛樂賽事，不僅吸引了大批消費(fèi)者的

積極參與，而且取得了良好的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。另外，充

分利用一樓中庭、五樓特賣場開展內(nèi)衣秀、時(shí)裝秀、健身舞等

造勢活動(dòng)和文胸內(nèi)衣、羊毛衫、箱包皮具、名牌服裝、運(yùn)動(dòng)服

飾等換季、斷碼商品的大特賣。一年來，購物中心推出大小促

銷活動(dòng)不少于次，做到了周周有活動(dòng)，日日有優(yōu)惠。購物中心

開業(yè)一周年期間，公司統(tǒng)一策劃推出“六店同慶''促銷活動(dòng)，

規(guī)模大、范圍廣、促銷資源豐富、優(yōu)惠力度空前，形成銷售高

潮。12月16日到18日三天，商品銷售多萬元，創(chuàng)歷史新高。

2、抓商品結(jié)構(gòu)調(diào)整，適應(yīng)市場消費(fèi)需求。一年來，購物中

心始終把商品結(jié)構(gòu)調(diào)整，組織適銷對路商品，提高商場坪效作

為一項(xiàng)重要工作來抓落實(shí)。節(jié)日旺季過后，各部門主動(dòng)對前期

工作進(jìn)行了分析總結(jié)，對商品的銷售業(yè)績進(jìn)行排隊(duì)，按照優(yōu)勝

劣汰的原則，抓好商品結(jié)構(gòu)的調(diào)整。一年來，購物中心各部門

淘汰品牌只，引進(jìn)到位品牌只。如女裝部4月份引進(jìn)韓國休閑

品牌“衣戀”，一上柜就受到年輕消費(fèi)者的青睞，最高日銷售

超過萬元，五月份就成為女裝品牌的銷量冠軍。

3、支持連鎖店經(jīng)營，擴(kuò)大品牌影響力。牢固樹立一盤棋思

想，自覺把支持連鎖店抓好經(jīng)營管理作為自己工作的一部份。

業(yè)務(wù)相關(guān)部門的經(jīng)理能經(jīng)常到連鎖店進(jìn)行市場調(diào)查，聽取部門

意見，在經(jīng)營管理上給予必要的指導(dǎo)和支持。一是想方設(shè)法落

實(shí)促銷員的工資待遇，理順用工關(guān)系，穩(wěn)定員工隊(duì)伍；二是加

強(qiáng)與供應(yīng)商的溝通，爭取更多的促銷資源。在購物中心開展促

銷活動(dòng)時(shí)，盡可能在連鎖店同步推出活動(dòng)，擴(kuò)大品牌影響，推

動(dòng)連鎖店的銷售。三是結(jié)合連鎖店所在區(qū)域市場的實(shí)際，做好

品牌的引進(jìn)和推廣工作，及時(shí)調(diào)整經(jīng)營商品的結(jié)構(gòu)，使之適應(yīng)

當(dāng)?shù)厥袌龅南M(fèi)需求。四是理順內(nèi)部渠道，及時(shí)做好商品的備

貨和配送，確保連鎖店經(jīng)營的需要。

4、層層分解經(jīng)營指標(biāo)，調(diào)動(dòng)各方積極性。根據(jù)公司下達(dá)的

年度計(jì)劃，各部門結(jié)合實(shí)際認(rèn)真分析有利因素和薄弱環(huán)節(jié)，仔

細(xì)進(jìn)行測算，根據(jù)品牌和季節(jié)特性，將銷售指標(biāo)按月、按季層

層落實(shí)到柜組、品牌，明確目標(biāo)，落實(shí)措施，激發(fā)員工的工作

積極性和主動(dòng)性，做到千斤擔(dān)子共同分擔(dān)。不少部門在與廠方

簽訂合同時(shí)，針對商品特性，采用了俁底銷售的辦法，以保證

企業(yè)收益。

5、簽訂責(zé)任書，落實(shí)責(zé)任制。為確保企業(yè)消防、社會(huì)治安

綜合治理和商品質(zhì)量安全，從制度管理入手，購物中心經(jīng)理室

與各部門、各部門與柜組層層簽訂了安全責(zé)任書、商品質(zhì)量責(zé)

任書，明確責(zé)任人和責(zé)任范圍，做到一級(jí)抓一級(jí)，一級(jí)對一級(jí)

負(fù)責(zé)。此外，還與技術(shù)監(jiān)督部門簽訂咨詢服務(wù)協(xié)議，委托權(quán)威

部門對我們經(jīng)營商品的質(zhì)量進(jìn)行不定期的檢測，為員工和消費(fèi)

者提供商品質(zhì)量方面的咨詢服務(wù)。

6、加強(qiáng)資金管理，節(jié)約費(fèi)用支出。堅(jiān)決貫徹執(zhí)行公司資金

管理制度，特別是在貨款支付上強(qiáng)化了計(jì)劃性，加大了調(diào)控力

度，做到合理調(diào)配和使用好資金。厲行節(jié)約，職能部門加強(qiáng)對

電話、傳真、復(fù)印以及營業(yè)用具、文具用品、廣告宣傳用品等

的管理，及時(shí)將費(fèi)用核算到部門。保安部合理安排班次，減少

了員工的加班加點(diǎn)和費(fèi)用支出?？照{(diào)、維修班組加強(qiáng)現(xiàn)場巡查,

控制空調(diào)溫度，調(diào)整整理電氣線路，燈光、空調(diào)盡可能實(shí)行分

區(qū)控制，千方百計(jì)節(jié)能降耗，減少費(fèi)用支出。

7、推進(jìn)商品準(zhǔn)入制，完善合同管理。購物中心堅(jiān)持做到引

進(jìn)商品由管理小組定期審批，在同意引進(jìn)并簽訂廠商合同后，

商品才能上柜銷售。嚴(yán)格履行商品準(zhǔn)入制，上柜商品必須取得

合法、有效證件。根據(jù)去年實(shí)行廠商合同管理的實(shí)踐，今年對

合同條款作了適當(dāng)?shù)男薷模⒁蟾鞑块T切實(shí)把合同簽訂工作

落到實(shí)處。一年來，討論商品引進(jìn)次多個(gè)品牌。各部門簽訂商

品購銷合同份。整理建立了客戶檔案。

8、進(jìn)行商品零庫存管理試點(diǎn)，探索新的管理方法。為適應(yīng)

經(jīng)銷模式的變化，節(jié)約管理成本，購物中心在公司指導(dǎo)下積極

探索商品管理新方法，在學(xué)習(xí)他人經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，結(jié)合購物中

心的實(shí)際，制訂了商品零庫存管理辦法，并在鞋帽部率先進(jìn)行

了商品零庫存管理的試點(diǎn)，在取得一些經(jīng)驗(yàn)后，擴(kuò)大到精品服

裝部進(jìn)行試點(diǎn)，為逐步推廣進(jìn)行了有益的探索。

9、抓好業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)。一是抓好新工的上崗培

訓(xùn)。企管部承擔(dān)公司新招員工的培訓(xùn)組織工作，全年培訓(xùn)新工

期，多人，做到了不培訓(xùn)不上崗。二是抓好在崗員工的星級(jí)培

訓(xùn)。星級(jí)培訓(xùn)的基礎(chǔ)知識(shí)采用員工自學(xué)、例會(huì)抽查的方式進(jìn)行,

商品知識(shí)集中在5、6月份培訓(xùn)，職業(yè)資格和操作技能在7、8

月份培訓(xùn)考試。在業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)中，不少部門請來廠方的培訓(xùn)

師和專業(yè)人士講課，起點(diǎn)比較高，員工聽后反映較好。三是邀

請省技術(shù)監(jiān)督局的專家分別在5月28日和6月17日為服裝、

食品線上的員工進(jìn)行了服裝標(biāo)識(shí)標(biāo)注、執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，食品安全知

識(shí)的專題培訓(xùn)。在培訓(xùn)考核的基礎(chǔ)上，結(jié)合員工平時(shí)表現(xiàn)和業(yè)

績，經(jīng)部門推薦、公司星級(jí)考評小組審定，購物中心有人被評

為201*年度星級(jí)員工。

10、加強(qiáng)企業(yè)精神文明建設(shè)，努力提高服務(wù)水平。一是針

對商場新開業(yè)，新員工大批增加的情況，為保證服務(wù)質(zhì)量，在

5、6二個(gè)月開展了以文明用語、禮貌服務(wù)為主題的“文明禮貌

服務(wù)月”活動(dòng)，對員工強(qiáng)化進(jìn)行服務(wù)規(guī)范教育，從營業(yè)員的站

姿站規(guī)、文明用語抓起，樹立良好的服務(wù)形象，提高服務(wù)質(zhì)量，

努力扭轉(zhuǎn)因新工迅速增加而導(dǎo)致服務(wù)規(guī)范不到位的現(xiàn)象。二是

積極參與各項(xiàng)創(chuàng)建活動(dòng)。今年，從市里到公司各項(xiàng)創(chuàng)建活動(dòng)比

較多。為樹立“窗口”形象，發(fā)揮服務(wù)業(yè)在創(chuàng)建活動(dòng)中的示范

帶動(dòng)作用，購物中心在公司統(tǒng)一組織下，建立了“青年志愿者”

隊(duì)伍，評選了“文明禮儀使者”，教育和組織廣大員工積極投

身到公司創(chuàng)建全國文明單位、市“創(chuàng)是國家環(huán)保模范城市”等

一系列的創(chuàng)建活動(dòng)當(dāng)中，通過在店內(nèi)創(chuàng)造優(yōu)美購物環(huán)境，開展

優(yōu)質(zhì)服務(wù)，在店外組織志愿者到社區(qū)整治環(huán)境