客艙旅客行李管理制度一、總則（一）目的為了規(guī)范客艙旅客行李的管理，確保旅客行李運(yùn)輸?shù)陌踩?、有序，提高服?wù)質(zhì)量，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于本航空公司客艙內(nèi)旅客行李的接收、存放、運(yùn)輸、交付等全過(guò)程管理。（三）基本原則1.安全第一原則：確保旅客行李在運(yùn)輸過(guò)程中的安全，防止行李損壞、丟失、錯(cuò)運(yùn)等情況發(fā)生。2.服務(wù)至上原則：以旅客需求為導(dǎo)向，提供便捷、高效、優(yōu)質(zhì)的行李服務(wù)，提升旅客滿意度。3.規(guī)范操作原則：嚴(yán)格按照規(guī)定的流程和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行行李管理，確保各項(xiàng)工作有序進(jìn)行。二、行李接收（一）值機(jī)柜臺(tái)行李接收1.值機(jī)工作人員應(yīng)禮貌、熱情地接待旅客，認(rèn)真檢查旅客行李的外觀，確認(rèn)是否符合運(yùn)輸要求。2.對(duì)旅客托運(yùn)行李進(jìn)行稱重、測(cè)量尺寸，確保不超過(guò)航空公司規(guī)定的重量和尺寸限制。3.檢查行李包裝是否完好，有無(wú)破損、變形、滲漏等情況。對(duì)于不符合包裝要求的行李，應(yīng)要求旅客進(jìn)行整改或采取相應(yīng)的防護(hù)措施。4.為旅客的托運(yùn)行李拴掛行李牌，填寫(xiě)行李牌上的相關(guān)信息，包括旅客姓名、航班號(hào)、目的地等，并確保信息準(zhǔn)確無(wú)誤。5.將旅客托運(yùn)行李按照規(guī)定的流程和區(qū)域進(jìn)行集中存放，等待后續(xù)運(yùn)輸。（二）登機(jī)口行李接收1.登機(jī)口工作人員負(fù)責(zé)檢查旅客隨身攜帶的行李，確保符合航空公司關(guān)于隨身攜帶行李的重量、尺寸和件數(shù)規(guī)定。2.對(duì)隨身攜帶行李進(jìn)行安全檢查，防止旅客攜帶違禁物品登機(jī)。3.引導(dǎo)旅客有序登機(jī)，協(xié)助旅客將隨身攜帶行李妥善放置在客艙行李架或座位下方。三、行李存放（一）行李倉(cāng)庫(kù)管理1.設(shè)立專門(mén)的行李倉(cāng)庫(kù)，確保倉(cāng)庫(kù)環(huán)境安全、整潔、通風(fēng)良好。2.對(duì)行李倉(cāng)庫(kù)進(jìn)行合理規(guī)劃，劃分不同的區(qū)域，如托運(yùn)行李存放區(qū)、特殊行李存放區(qū)等，便于行李的分類存放和管理。3.安裝必要的安全設(shè)施，如監(jiān)控設(shè)備、消防設(shè)備等，確保行李倉(cāng)庫(kù)的安全。4.安排專人負(fù)責(zé)行李倉(cāng)庫(kù)的日常管理，定期對(duì)倉(cāng)庫(kù)進(jìn)行巡查，檢查行李的存放情況，確保行李存放有序，無(wú)異常情況。（二）行李存放要求1.托運(yùn)行李應(yīng)按照航班號(hào)、目的地等進(jìn)行分類存放，便于后續(xù)的裝機(jī)和交付。2.對(duì)于特殊行李，如超大行李、易碎行李、貴重物品等，應(yīng)存放在專門(mén)的區(qū)域，并采取相應(yīng)的防護(hù)措施，確保行李安全。3.行李應(yīng)整齊碼放，不得隨意堆放，避免行李擠壓、碰撞造成損壞。4.在行李存放區(qū)域設(shè)置明顯的標(biāo)識(shí)，標(biāo)明行李的存放規(guī)則和注意事項(xiàng)，方便工作人員和旅客查找和識(shí)別。四、行李運(yùn)輸（一）裝機(jī)1.根據(jù)航班計(jì)劃和行李存放情況，合理安排行李裝機(jī)順序，確保行李能夠準(zhǔn)確、及時(shí)地裝機(jī)。2.裝機(jī)工作人員應(yīng)按照規(guī)定的操作流程進(jìn)行行李裝機(jī)，注意行李的擺放方向和位置，避免行李在運(yùn)輸過(guò)程中發(fā)生移位、碰撞等情況。3.在裝機(jī)過(guò)程中，對(duì)行李進(jìn)行再次檢查，確保行李數(shù)量與裝機(jī)清單一致，行李牌信息準(zhǔn)確無(wú)誤。4.裝機(jī)完成后，對(duì)機(jī)艙內(nèi)的行李進(jìn)行固定和綁扎，防止行李在飛行過(guò)程中晃動(dòng)、掉落。（二）飛行途中行李管理1.客艙乘務(wù)員應(yīng)在飛行途中定期對(duì)客艙行李進(jìn)行巡查，檢查行李的存放情況，確保行李無(wú)異常移動(dòng)、損壞等情況。2.如發(fā)現(xiàn)行李有異常情況，應(yīng)及時(shí)報(bào)告機(jī)長(zhǎng)，并采取相應(yīng)的措施進(jìn)行處理。3.對(duì)于旅客在飛行途中提出的行李相關(guān)問(wèn)題，客艙乘務(wù)員應(yīng)耐心解答，盡力為旅客提供幫助。（三）轉(zhuǎn)機(jī)行李處理1.對(duì)于需要轉(zhuǎn)機(jī)的旅客行李，應(yīng)按照航空公司的轉(zhuǎn)機(jī)流程進(jìn)行處理。2.在轉(zhuǎn)機(jī)過(guò)程中，確保行李能夠順利銜接，及時(shí)轉(zhuǎn)運(yùn)至后續(xù)航班。3.對(duì)于因航班延誤、取消等原因?qū)е碌霓D(zhuǎn)機(jī)行李問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)與旅客溝通，告知旅客行李的處理情況，并協(xié)助旅客解決相關(guān)問(wèn)題。五、行李交付（一）到達(dá)站行李提取1.航班到達(dá)后，行李提取工作人員應(yīng)及時(shí)將行李從飛機(jī)上卸下，并運(yùn)輸至行李提取區(qū)域。2.在行李提取區(qū)域設(shè)置明顯的標(biāo)識(shí)，引導(dǎo)旅客前往行李提取處。3.開(kāi)啟行李提取轉(zhuǎn)盤(pán)，確保轉(zhuǎn)盤(pán)正常運(yùn)行，便于旅客提取行李。（二）行李交付流程1.旅客憑有效身份證件和行李牌在行李提取處提取行李。2.行李提取工作人員對(duì)旅客的身份和行李牌進(jìn)行核對(duì)，確認(rèn)無(wú)誤后，將行李交付給旅客。3.如發(fā)現(xiàn)旅客提取的行李與行李牌信息不符或行李有損壞等情況，應(yīng)及時(shí)與旅客溝通，并按照規(guī)定的程序進(jìn)行處理。4.對(duì)于無(wú)人認(rèn)領(lǐng)的行李，應(yīng)按照航空公司的相關(guān)規(guī)定進(jìn)行妥善保管，并及時(shí)發(fā)布認(rèn)領(lǐng)通知。六、特殊行李管理（一）超大行李1.對(duì)于尺寸或重量超過(guò)普通行李規(guī)定的超大行李，旅客應(yīng)在值機(jī)時(shí)向工作人員申報(bào)。2.航空公司根據(jù)超大行李的實(shí)際情況，確定是否可以運(yùn)輸以及運(yùn)輸?shù)南嚓P(guān)條件，如額外收費(fèi)等。3.超大行李應(yīng)存放在專門(mén)的區(qū)域，并采取特殊的防護(hù)措施，確保在運(yùn)輸過(guò)程中不受損壞。（二）易碎行李1.旅客托運(yùn)易碎行李時(shí)，應(yīng)在行李上明顯標(biāo)注“易碎物品”字樣，并告知值機(jī)工作人員。2.值機(jī)工作人員應(yīng)對(duì)易碎行李進(jìn)行特殊標(biāo)記，并安排專門(mén)的存放區(qū)域，確保行李在運(yùn)輸過(guò)程中得到妥善保護(hù)。3.在裝機(jī)和運(yùn)輸過(guò)程中，應(yīng)采取防震、防摔等措施，避免易碎行李受到損壞。（三）貴重物品1.旅客如需托運(yùn)貴重物品，應(yīng)提前向值機(jī)工作人員聲明，并填寫(xiě)貴重物品托運(yùn)聲明書(shū)。2.航空公司對(duì)貴重物品的運(yùn)輸采取特殊的安全措施，如單獨(dú)存放、專人護(hù)送等。3.在行李交付時(shí)，應(yīng)嚴(yán)格按照規(guī)定的程序進(jìn)行核對(duì)和交付，確保貴重物品的安全。七、行李損壞、丟失處理（一）行李損壞處理1.旅客發(fā)現(xiàn)行李在運(yùn)輸過(guò)程中損壞時(shí)，應(yīng)立即向客艙乘務(wù)員或行李提取工作人員報(bào)告。2.工作人員應(yīng)及時(shí)對(duì)行李損壞情況進(jìn)行檢查和記錄，并填寫(xiě)行李損壞記錄單。3.根據(jù)行李損壞的原因和程度，按照航空公司的相關(guān)規(guī)定進(jìn)行賠償處理。對(duì)于因航空公司原因造成的行李損壞，應(yīng)按照規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)給予旅客相應(yīng)的賠償；對(duì)于因旅客自身原因或不可抗力等因素造成的行李損壞，航空公司不承擔(dān)賠償責(zé)任，但應(yīng)協(xié)助旅客解決相關(guān)問(wèn)題。（二）行李丟失處理1.旅客發(fā)現(xiàn)行李在運(yùn)輸過(guò)程中丟失時(shí)，應(yīng)及時(shí)向航空公司客服部門(mén)或機(jī)場(chǎng)行李查詢處報(bào)案。2.航空公司應(yīng)立即啟動(dòng)行李查找程序，通過(guò)系統(tǒng)查詢、與相關(guān)部門(mén)聯(lián)系等方式，盡快確定行李的下落。3.如在規(guī)定時(shí)間內(nèi)找到丟失的行李，應(yīng)及時(shí)通知旅客前來(lái)領(lǐng)取；如無(wú)法找到丟失的行李，應(yīng)按照航空公司的相關(guān)規(guī)定進(jìn)行賠償處理。賠償標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)根據(jù)行李的價(jià)值、旅客購(gòu)買(mǎi)的保險(xiǎn)等因素綜合確定。八、監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督機(jī)制1.設(shè)立專門(mén)的行李管理監(jiān)督崗位，定期對(duì)行李管理工作進(jìn)行檢查和監(jiān)督。2.利用監(jiān)控設(shè)備、旅客投訴等渠道，及時(shí)發(fā)現(xiàn)行李管理工作中存在的問(wèn)題，并督促相關(guān)部門(mén)和人員進(jìn)行整改。3.定期對(duì)行李管理工作進(jìn)行評(píng)估，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，不斷完善行李管理制度和流程。（二）考核辦法1.制定行李管理工作考核標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)行李管理相關(guān)部門(mén)和人員的工作進(jìn)行量化考核。2.考核內(nèi)容包括行李接收的準(zhǔn)確性、行李存放的規(guī)范性、行李運(yùn)輸?shù)陌踩?、行李交付的及時(shí)性以及行李損壞、丟失處理的滿意度等方面。3.根據(jù)考核結(jié)果，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的部門(mén)和人員進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)存在問(wèn)題的部門(mén)和人員進(jìn)行批評(píng)教育，并責(zé)令其限期整改。如因工作失誤給航空公司造成重大損失的，將依法追究相關(guān)人員的責(zé)任。九、培訓(xùn)與宣傳（一）培訓(xùn)1.定期組織行李管理相關(guān)人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，包括行李接收、存放、運(yùn)輸、交付等環(huán)節(jié)的操作流程、安全知識(shí)、服務(wù)規(guī)范等方面的培訓(xùn)。2.通過(guò)案例分析、模擬演練等方式，提高行李管理相關(guān)人員的業(yè)務(wù)水平和應(yīng)急處理能力。3.培訓(xùn)結(jié)束后，對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行考核，確保相關(guān)人員能夠熟練掌握行李管理的各項(xiàng)知識(shí)和技能。（二）宣傳1.利用機(jī)場(chǎng)顯示屏、航空公司官網(wǎng)、微信公眾號(hào)等渠道，向旅客宣傳行李管理