賓館衛(wèi)生服務(wù)管理制度一、總則1.目的為了確保賓館提供干凈、整潔、舒適的住宿環(huán)境，保障賓客的健康與安全，特制定本衛(wèi)生服務(wù)管理制度。2.適用范圍本制度適用于賓館內(nèi)所有客房、公共區(qū)域以及相關(guān)衛(wèi)生服務(wù)崗位的工作人員。3.基本原則堅(jiān)持高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求，確保衛(wèi)生質(zhì)量達(dá)到行業(yè)領(lǐng)先水平。遵循科學(xué)合理、規(guī)范操作的原則，提高衛(wèi)生服務(wù)效率。強(qiáng)化全員參與、責(zé)任到人的意識(shí)，共同維護(hù)賓館衛(wèi)生環(huán)境。二、客房衛(wèi)生管理1.客房清潔流程準(zhǔn)備工作清潔人員提前領(lǐng)取清潔工具和用品，如抹布、清潔劑、垃圾袋等，并檢查工具是否完好。了解客房狀況，包括是否有賓客遺留物品、特殊要求等。進(jìn)房程序輕輕敲門(mén)，通報(bào)“客房服務(wù)”，等待35秒后再敲門(mén)，確認(rèn)無(wú)人應(yīng)答后，使用鑰匙打開(kāi)房門(mén)。打開(kāi)窗戶或房門(mén)通風(fēng)換氣，將空調(diào)調(diào)至適當(dāng)溫度。清潔順序先清理垃圾，將垃圾桶內(nèi)垃圾倒入垃圾袋，扎緊袋口后放在客房門(mén)口指定位置。整理床鋪，更換床單、被套、枕套，按照標(biāo)準(zhǔn)折疊好被子，擺放好枕頭。擦拭家具，包括桌子、椅子、衣柜等，清除灰塵和污漬，注意擦拭家具表面的各個(gè)角落。清潔衛(wèi)生間，先清洗面盆、馬桶、淋浴間等潔具，使用專(zhuān)用清潔劑去除污漬和水垢，然后擦拭衛(wèi)生間臺(tái)面、鏡子、水龍頭等，最后用干凈的拖把拖干地面。補(bǔ)充客用品，如洗漱用品、毛巾、衛(wèi)生紙等，確保數(shù)量充足、擺放整齊。檢查房間整體衛(wèi)生情況，包括地面是否干凈、物品是否擺放整齊等，如有遺漏及時(shí)補(bǔ)做。離房程序再次檢查房間衛(wèi)生，確保無(wú)遺漏問(wèn)題。關(guān)閉窗戶、空調(diào)等設(shè)備，整理好清潔工具和用品，將垃圾袋送至指定存放點(diǎn)。輕輕關(guān)上房門(mén)，填寫(xiě)客房清潔記錄。2.客房衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)床鋪床單、被套、枕套干凈整潔，無(wú)污漬、破損，四角平整，中線對(duì)齊。被子疊放整齊，枕頭擺放端正，枕套開(kāi)口背向門(mén)。家具表面清潔光亮，無(wú)灰塵、水印、污漬，抽屜、柜門(mén)開(kāi)關(guān)靈活，無(wú)損壞。房間內(nèi)的電器設(shè)備，如電視、空調(diào)、燈具等，表面干凈，無(wú)灰塵，正常運(yùn)行。衛(wèi)生間面盆、馬桶、淋浴間等潔具清潔無(wú)異味，水龍頭、花灑等設(shè)施無(wú)水垢、水漬。衛(wèi)生間地面干燥，無(wú)積水、毛發(fā)，防滑墊干凈且擺放整齊。衛(wèi)生間內(nèi)的客用品齊全，擺放規(guī)范，衛(wèi)生紙、毛巾等無(wú)污漬、破損?？諝赓|(zhì)量客房?jī)?nèi)空氣清新，無(wú)異味，定期進(jìn)行通風(fēng)換氣，必要時(shí)使用空氣凈化器。保持客房?jī)?nèi)環(huán)境整潔，無(wú)雜物堆積，垃圾桶及時(shí)清理，垃圾不超過(guò)垃圾桶容量的三分之二。三、公共區(qū)域衛(wèi)生管理1.大廳衛(wèi)生管理清潔頻率每日營(yíng)業(yè)前，對(duì)大廳地面進(jìn)行全面清掃，擦拭沙發(fā)、茶幾、服務(wù)臺(tái)等家具表面。營(yíng)業(yè)期間，隨時(shí)清理地面垃圾，保持大廳整潔。營(yíng)業(yè)結(jié)束后，再次清掃地面，清潔煙灰缸、垃圾桶等，對(duì)大廳進(jìn)行全面消毒。衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)大廳地面干凈光亮，無(wú)污漬、腳印，地毯定期清洗，無(wú)明顯灰塵和污漬。沙發(fā)、茶幾擺放整齊，表面無(wú)灰塵、雜物，抱枕整潔。服務(wù)臺(tái)干凈整潔，物品擺放有序，電腦、電話等設(shè)備正常運(yùn)行且表面清潔。大廳內(nèi)的綠植無(wú)黃葉、枯枝，花盆表面無(wú)灰塵，定期澆水、修剪。2.走廊衛(wèi)生管理清潔頻率每日定時(shí)清掃走廊地面，擦拭墻壁、扶手、消防栓等設(shè)施。檢查走廊內(nèi)的燈具、開(kāi)關(guān)等，確保無(wú)灰塵、污漬，正常使用。衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)走廊地面干凈，無(wú)垃圾、水漬，踢腳線無(wú)灰塵。墻壁潔白，無(wú)污漬、腳印，裝飾畫(huà)、鏡子等保持清潔。扶手光亮，無(wú)灰塵、銹跡，消防栓箱表面清潔，箱內(nèi)設(shè)備完好。3.電梯衛(wèi)生管理清潔頻率每日對(duì)電梯轎廂進(jìn)行全面清潔，包括地面、轎廂壁、按鈕面板等。定期對(duì)電梯門(mén)軌道、轎廂頂部等進(jìn)行清潔和保養(yǎng)。衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)電梯地面干凈，無(wú)污漬、腳印，轎廂壁光亮，無(wú)明顯劃痕和污漬。按鈕面板清潔，無(wú)灰塵、污漬，各按鈕功能正常。電梯門(mén)軌道無(wú)雜物，運(yùn)行順暢，轎廂頂部無(wú)灰塵、蜘蛛網(wǎng)。4.餐廳衛(wèi)生管理清潔頻率每餐前后對(duì)餐廳地面、桌椅進(jìn)行清掃和擦拭，清理餐桌垃圾。每日營(yíng)業(yè)結(jié)束后，對(duì)餐廳進(jìn)行全面清潔消毒，包括餐具清洗消毒、廚房設(shè)備清潔等。衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)餐廳地面干凈無(wú)油污，桌椅擺放整齊，表面無(wú)灰塵、污漬。餐具清洗消毒嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)流程進(jìn)行，確保餐具清潔衛(wèi)生，無(wú)殘留食物和污漬。廚房?jī)?nèi)設(shè)備清潔，無(wú)油污、雜物，爐灶、烤箱等定期維護(hù)保養(yǎng)，確保正常使用。餐廳內(nèi)通風(fēng)良好，無(wú)異味，垃圾桶及時(shí)清理，垃圾不外露。四、衛(wèi)生服務(wù)人員管理1.人員配備根據(jù)賓館規(guī)模和實(shí)際需求，合理配備衛(wèi)生服務(wù)人員，確保各崗位人員充足?？头壳鍧嵢藛T按照客房數(shù)量合理安排，保證每日客房清潔任務(wù)按時(shí)完成。公共區(qū)域衛(wèi)生人員負(fù)責(zé)大廳、走廊、電梯等區(qū)域的清潔工作，明確分工，責(zé)任到人。2.培訓(xùn)要求定期組織衛(wèi)生服務(wù)人員進(jìn)行專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括清潔技能、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、安全知識(shí)等。新入職員工必須經(jīng)過(guò)崗前培訓(xùn)，考核合格后方可上崗。培訓(xùn)方式可采用集中授課、現(xiàn)場(chǎng)演示、實(shí)際操作等多種形式，提高培訓(xùn)效果。鼓勵(lì)衛(wèi)生服務(wù)人員參加相關(guān)行業(yè)培訓(xùn)和技能競(jìng)賽，不斷提升業(yè)務(wù)水平。3.考核制度建立衛(wèi)生服務(wù)人員考核制度，定期對(duì)員工的工作表現(xiàn)進(jìn)行考核評(píng)估?？己藘?nèi)容包括工作質(zhì)量、工作效率、勞動(dòng)紀(jì)律等方面。根據(jù)考核結(jié)果，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予獎(jiǎng)勵(lì)，如獎(jiǎng)金、榮譽(yù)證書(shū)等；對(duì)不符合要求的員工進(jìn)行批評(píng)教育、培訓(xùn)補(bǔ)考或調(diào)整崗位等處理。考核結(jié)果與員工的績(jī)效獎(jiǎng)金、晉升機(jī)會(huì)等掛鉤，激勵(lì)員工積極工作，提高服務(wù)質(zhì)量。五、衛(wèi)生監(jiān)督與檢查1.內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制設(shè)立衛(wèi)生監(jiān)督小組，由賓館管理人員和員工代表組成，定期對(duì)賓館衛(wèi)生情況進(jìn)行檢查。衛(wèi)生監(jiān)督小組制定詳細(xì)的檢查標(biāo)準(zhǔn)和檢查表，按照規(guī)定的時(shí)間和范圍進(jìn)行檢查。對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)記錄，并通知相關(guān)責(zé)任人限期整改，整改完成后進(jìn)行復(fù)查，確保問(wèn)題得到徹底解決。2.賓客反饋處理建立賓客衛(wèi)生投訴處理機(jī)制，及時(shí)收集賓客對(duì)賓館衛(wèi)生服務(wù)的意見(jiàn)和建議。對(duì)于賓客投訴，要熱情接待，認(rèn)真記錄，及時(shí)安排人員進(jìn)行調(diào)查處理，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予賓客答復(fù)。對(duì)賓客反饋的衛(wèi)生問(wèn)題，要迅速采取措施進(jìn)行整改，同時(shí)對(duì)相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行批評(píng)教育或處罰，避免類(lèi)似問(wèn)題再次發(fā)生。3.定期評(píng)估改進(jìn)定期對(duì)賓館衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估，分析衛(wèi)生管理制度的執(zhí)行情況和存在的問(wèn)題。根據(jù)評(píng)估結(jié)果，制定針對(duì)性的改進(jìn)措施，不斷完善衛(wèi)生服務(wù)管理制度和操作流程。關(guān)注行業(yè)衛(wèi)生管理動(dòng)態(tài)和先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，積極引進(jìn)新技術(shù)、新方法，提高賓館衛(wèi)生服務(wù)水平。六、衛(wèi)生用品與設(shè)備管理1.衛(wèi)生用品采購(gòu)建立衛(wèi)生用品采購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)，選擇質(zhì)量可靠、信譽(yù)良好的供應(yīng)商。采購(gòu)的衛(wèi)生用品應(yīng)符合國(guó)家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)要求，如洗漱用品、衛(wèi)生紙、清潔劑等。定期對(duì)衛(wèi)生用品進(jìn)行檢查和驗(yàn)收，確保其質(zhì)量合格，數(shù)量準(zhǔn)確。2.衛(wèi)生用品儲(chǔ)存設(shè)立專(zhuān)門(mén)的衛(wèi)生用品倉(cāng)庫(kù)，保持倉(cāng)庫(kù)干燥、通風(fēng)良好。衛(wèi)生用品應(yīng)分類(lèi)存放，標(biāo)識(shí)清晰，避免混淆和交叉污染。定期盤(pán)點(diǎn)衛(wèi)生用品庫(kù)存，及時(shí)補(bǔ)充短缺物品，防止因庫(kù)存不足影響衛(wèi)生服務(wù)工作。3.衛(wèi)生設(shè)備維護(hù)建立衛(wèi)生設(shè)備檔案，記錄設(shè)備的型號(hào)、購(gòu)買(mǎi)時(shí)間、維修保養(yǎng)情況等。定期對(duì)衛(wèi)生設(shè)備進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，如清潔、潤(rùn)滑、調(diào)試等，確保設(shè)備正常運(yùn)行。對(duì)出現(xiàn)故障的衛(wèi)生設(shè)備，及時(shí)安排專(zhuān)業(yè)人員進(jìn)行維修，維修后進(jìn)行試運(yùn)行，