北京青年餐廳管理制度總則一、目的為規(guī)范北京青年餐廳的運(yùn)營管理，提高服務(wù)質(zhì)量，保障員工和顧客的合法權(quán)益，特制定本管理制度。本制度適用于北京青年餐廳的全體員工，包括管理人員、廚房工作人員、服務(wù)員、收銀員等。二、管理原則1.以人為本：尊重員工的人格和勞動，關(guān)注員工的發(fā)展和需求，提供良好的工作環(huán)境和發(fā)展機(jī)會。2.服務(wù)至上：以顧客為中心，提供優(yōu)質(zhì)、高效、個(gè)性化的服務(wù)，滿足顧客的需求和期望。3.規(guī)范管理：建立健全各項(xiàng)管理制度，規(guī)范員工的行為和工作流程，提高管理效率和服務(wù)質(zhì)量。4.持續(xù)改進(jìn)：不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，改進(jìn)管理方法和服務(wù)流程，提高管理水平和服務(wù)質(zhì)量。三、管理機(jī)構(gòu)1.餐廳設(shè)總經(jīng)理一名，負(fù)責(zé)餐廳的全面管理工作。2.設(shè)餐廳經(jīng)理一名，協(xié)助總經(jīng)理管理餐廳的日常運(yùn)營工作，包括人員管理、服務(wù)管理、財(cái)務(wù)管理等。3.設(shè)廚房主管一名，負(fù)責(zé)廚房的生產(chǎn)管理工作，包括菜品研發(fā)、食材采購、菜品制作等。4.設(shè)服務(wù)員主管一名，負(fù)責(zé)餐廳的服務(wù)管理工作，包括服務(wù)員的招聘、培訓(xùn)、績效考核等。5.設(shè)收銀員一名，負(fù)責(zé)餐廳的收銀工作，包括收款、找零、結(jié)算等。四、員工管理1.招聘與錄用（1）餐廳根據(jù)經(jīng)營需要，制定招聘計(jì)劃，通過多種渠道招聘員工。（2）招聘員工時(shí)，應(yīng)嚴(yán)格按照招聘程序進(jìn)行，對應(yīng)聘人員進(jìn)行面試、考核，確保招聘到符合崗位要求的員工。（3）新員工入職前，應(yīng)進(jìn)行入職培訓(xùn)，包括餐廳文化、規(guī)章制度、服務(wù)技能等方面的培訓(xùn)，使其盡快適應(yīng)工作環(huán)境。2.培訓(xùn)與發(fā)展（1）餐廳定期組織員工培訓(xùn)，包括崗位技能培訓(xùn)、服務(wù)意識培訓(xùn)、安全知識培訓(xùn)等，提高員工的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。（2）鼓勵員工自我學(xué)習(xí)和自我提升，為員工提供學(xué)習(xí)機(jī)會和發(fā)展空間，如參加職業(yè)資格考試、晉升等。（3）對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工，給予表彰和獎勵，如頒發(fā)優(yōu)秀員工獎、晉升等，激勵員工的工作積極性和創(chuàng)造性。3.績效考核（1）餐廳建立績效考核制度，對員工的工作表現(xiàn)進(jìn)行定期考核，考核結(jié)果作為員工晉升、調(diào)薪、獎懲等的依據(jù)。（2）績效考核內(nèi)容包括工作態(tài)度、工作能力、工作業(yè)績等方面，考核方式包括日?？己恕⒃露瓤己?、年度考核等。（3）考核結(jié)果應(yīng)及時(shí)反饋給員工，員工如有異議，可向餐廳經(jīng)理提出申訴。4.薪酬管理（1）餐廳根據(jù)崗位性質(zhì)、工作難度、工作經(jīng)驗(yàn)等因素，制定合理的薪酬體系，確保員工的薪酬水平具有競爭力。（2）薪酬體系包括基本工資、績效工資、津貼、獎金等，根據(jù)員工的績效考核結(jié)果進(jìn)行調(diào)整。（3）餐廳按時(shí)發(fā)放員工的薪酬，不得拖欠員工的薪酬。五、服務(wù)管理1.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（1）餐廳制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)流程、服務(wù)技巧等方面的標(biāo)準(zhǔn)，確保員工提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。（2）服務(wù)態(tài)度要熱情、周到、禮貌，主動迎接顧客，微笑服務(wù)，使用文明用語。（3）服務(wù)流程要規(guī)范、高效，按照規(guī)定的服務(wù)流程為顧客提供服務(wù)，不得擅自更改服務(wù)流程。（4）服務(wù)技巧要熟練、靈活，掌握各種服務(wù)技巧，如點(diǎn)菜技巧、上菜技巧、溝通技巧等，提高服務(wù)質(zhì)量。2.服務(wù)流程（1）顧客進(jìn)店后，服務(wù)員應(yīng)主動迎接顧客，引導(dǎo)顧客就座，并為顧客提供菜單。（2）顧客點(diǎn)菜后，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)將訂單傳送到廚房，并跟進(jìn)訂單的制作進(jìn)度，確保顧客能夠及時(shí)用餐。（3）服務(wù)員應(yīng)及時(shí)為顧客提供餐具、茶水等服務(wù)，保持餐桌的整潔和衛(wèi)生。（4）顧客用餐過程中，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)為顧客提供加水、換餐具等服務(wù)，關(guān)注顧客的需求和意見，及時(shí)解決顧客的問題。（5）顧客用餐結(jié)束后，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)為顧客結(jié)賬，并送顧客出門，感謝顧客的光臨。3.投訴處理（1）餐廳設(shè)立投訴處理機(jī)制，及時(shí)處理顧客的投訴和意見，提高顧客的滿意度。（2）顧客投訴后，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)向餐廳經(jīng)理匯報(bào)，并協(xié)助餐廳經(jīng)理處理投訴事宜。（3）餐廳經(jīng)理應(yīng)及時(shí)調(diào)查投訴原因，采取有效措施解決問題，并向顧客反饋處理結(jié)果，爭取顧客的諒解。六、廚房管理1.菜品研發(fā)（1）廚房主管應(yīng)定期組織廚師進(jìn)行菜品研發(fā)，根據(jù)顧客的需求和市場的變化，推出新的菜品，提高餐廳的競爭力。（2）菜品研發(fā)應(yīng)注重菜品的口感、營養(yǎng)、衛(wèi)生等方面，確保菜品的質(zhì)量和安全。（3）新菜品推出前，應(yīng)進(jìn)行試吃和評估，確保菜品符合顧客的口味和要求。2.食材采購（1）廚房主管應(yīng)根據(jù)餐廳的經(jīng)營需求，制定食材采購計(jì)劃，確保食材的供應(yīng)充足。（2）食材采購應(yīng)選擇正規(guī)的供應(yīng)商，簽訂采購合同，確保食材的質(zhì)量和安全。（3）食材采購應(yīng)嚴(yán)格按照采購計(jì)劃進(jìn)行，不得擅自更改采購計(jì)劃，避免浪費(fèi)食材。3.菜品制作（1）廚師應(yīng)嚴(yán)格按照菜品制作標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)程進(jìn)行菜品制作，確保菜品的質(zhì)量和口感。（2）廚師應(yīng)注意個(gè)人衛(wèi)生和食品安全，穿戴工作衣帽，洗手消毒，避免污染食材。（3）廚房應(yīng)保持清潔衛(wèi)生，定期進(jìn)行消毒和清潔，確保廚房的環(huán)境符合衛(wèi)生要求。七、財(cái)務(wù)管理1.財(cái)務(wù)制度（1）餐廳建立健全財(cái)務(wù)制度，包括會計(jì)核算制度、財(cái)務(wù)管理制度、成本控制制度等，確保餐廳的財(cái)務(wù)活動合法、規(guī)范、有序。（2）會計(jì)核算應(yīng)按照國家有關(guān)規(guī)定進(jìn)行，及時(shí)、準(zhǔn)確地記錄餐廳的財(cái)務(wù)收支情況，編制財(cái)務(wù)報(bào)表。（3）財(cái)務(wù)管理制度應(yīng)包括資金管理、資產(chǎn)管理、費(fèi)用管理等方面的制度，加強(qiáng)對餐廳財(cái)務(wù)的管理和監(jiān)督。（4）成本控制制度應(yīng)包括食材成本控制、人工成本控制、能源成本控制等方面的制度，降低餐廳的運(yùn)營成本。2.收銀管理（1）收銀員應(yīng)嚴(yán)格按照收銀制度進(jìn)行收銀工作，確保收款的準(zhǔn)確性和及時(shí)性。（2）收銀員應(yīng)熟悉餐廳的菜品價(jià)格和優(yōu)惠政策，為顧客提供準(zhǔn)確的報(bào)價(jià)和結(jié)算服務(wù)。（3）收銀員應(yīng)妥善保管現(xiàn)金、銀行卡等財(cái)務(wù)憑證，避免財(cái)務(wù)損失。3.成本控制（1）餐廳應(yīng)加強(qiáng)對食材成本的控制，合理采購食材，降低食材采購成本。（2）餐廳應(yīng)加強(qiáng)對人工成本的控制，合理安排員工的工作崗位和工作時(shí)間，提高員工的工作效率。（3）餐廳應(yīng)加強(qiáng)對能源成本的控制，合理使用水電、燃?xì)獾饶茉矗档湍茉聪?。八、安全管?.食品安全（1）餐廳建立健全食品安全管理制度，加強(qiáng)對食材采購、儲存、加工、銷售等環(huán)節(jié)的管理，確保食品安全。（2）食材采購應(yīng)選擇正規(guī)的供應(yīng)商，確保食材的質(zhì)量和安全。（3）食材儲存應(yīng)符合衛(wèi)生要求，分類存放，避免交叉污染。（4）菜品加工應(yīng)嚴(yán)格按照操作規(guī)程進(jìn)行，確保菜品的煮熟煮透，避免食物中毒。（5）餐廳應(yīng)定期對食品安全進(jìn)行檢查和評估，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決食品安全問題。2.消防安全（1）餐廳建立健全消防安全管理制度，加強(qiáng)對消防設(shè)施、設(shè)備的管理和維護(hù)，確保消防安全。（2）餐廳應(yīng)定期對員工進(jìn)行消防安全培訓(xùn)，提高員工的消防安全意識和應(yīng)急處置能力。（3）餐廳應(yīng)定期對消防設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保消防設(shè)施、設(shè)備的完好有效。（4）餐廳應(yīng)設(shè)置明顯的消防安全標(biāo)志，保持疏散通道的暢通，避免發(fā)生火災(zāi)事故。3.安全保衛(wèi)（1）餐廳建立健全安全保衛(wèi)管理制度，加強(qiáng)對餐廳的安全保衛(wèi)工作，確保員工和顧客的人身安全和財(cái)產(chǎn)安全。（2）餐廳應(yīng)安裝監(jiān)控設(shè)備，加強(qiáng)對餐廳的監(jiān)控和管理，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理安全隱患。（3）餐廳應(yīng)加強(qiáng)對員工的管理，嚴(yán)禁員工攜帶違禁物品進(jìn)入餐廳，避免發(fā)生安全事故。（4）餐廳應(yīng)與當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)保持聯(lián)系，及時(shí)報(bào)告安全事故，配合公安機(jī)關(guān)進(jìn)行調(diào)查