關(guān)于傳播學(xué)與言語(yǔ)行為理論視域下的涉外旅游投訴處理探析〔作者:___________單位:___________:___________〕

[論文摘要]從傾聽類型、言語(yǔ)行為理論和實(shí)施策略與方法3個(gè)方面論述了涉外旅游顧客投訴的處理問題，說(shuō)明旅游企業(yè)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)力避防御性傾聽、攻擊性傾聽而采用接納性傾聽，聚焦于顧客投訴話語(yǔ)的言外行為，實(shí)施至關(guān)重要的言后行為，從而滿足顧客要求，維護(hù)企業(yè)商譽(yù)．保證潛在客源，增加企業(yè)收益。

[論文關(guān)鍵詞]傾聽；言語(yǔ)行為；投訴；處理

涉外旅游企業(yè)經(jīng)常會(huì)遇到處理外國(guó)游客投訴的問題。顯然，處理的方法不同，產(chǎn)生的效果也會(huì)大不相同，這對(duì)旅游企業(yè)的形象和旅游產(chǎn)品的銷售有著直接影響。因此，處理者的語(yǔ)言技巧和投訴處理藝術(shù)至關(guān)重要。這主要表現(xiàn)在與顧客交流時(shí)的有效傾聽與表達(dá)以及整改措施的落實(shí)等方面。本文將從傳播學(xué)和言語(yǔ)行為理論的角度對(duì)此加以論述。

一、傾聽類型的選擇

“傳播學(xué)里談的‘傳播’，是雙向、共享意義上的信息、知識(shí)的流動(dòng)過(guò)程。〞傳播必然涉及信息的發(fā)出端與信息的接收端、信息渠道、信息傳遞、編碼、解碼、噪音等，為確保信息的有效接收，除了其他因素外，信息接收者的傾聽至關(guān)重要，它是在信息傳播中信息接收者正確解碼的關(guān)鍵前提之一。在其他條件等同的情況下，一般意義的聽與傾聽的差異表現(xiàn)在信息量接收的大小上。一般意義的聽會(huì)使信息的接收大打折扣，而傾聽那么能確保信息傳輸充量無(wú)誤的接收。本文將探討旅游投訴處理中的3種不同類型的傾聽：防御性傾聽、攻擊性傾聽與接納性傾聽。在傾聽顧客投訴的過(guò)程中，同是傾聽，但傾聽的方式、目的或傾聽者的心理素質(zhì)不同，所產(chǎn)生的可能會(huì)是令顧客不滿、與顧客爭(zhēng)吵或者與顧客合作等迥然不同的結(jié)果。

為了維護(hù)企業(yè)的形象，保持良好的商譽(yù)，對(duì)于顧客的投訴，旅游企業(yè)經(jīng)營(yíng)者首先應(yīng)持良好的心態(tài)，認(rèn)真傾聽顧客的意見，在聽的過(guò)程中，不可敷衍了事地、漫不經(jīng)心地聽(absent-mindedlistening)，而是要誠(chéng)懇、認(rèn)真、專注地傾聽(attentivelistening)。但僅此還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，還必須選擇有利的傾聽方式，在處理顧客投訴時(shí)，企業(yè)經(jīng)營(yíng)者往往會(huì)從自身的利益和需要出發(fā)，自覺或不自覺地采取防御性傾聽或攻擊性傾聽，而不采用接納性傾聽，這對(duì)企業(yè)的成功經(jīng)營(yíng)是絕對(duì)不可取的。

防御性傾聽是這樣一種情況：當(dāng)聽到顧客的投訴時(shí)，員工便采取一種自我保護(hù)性的回應(yīng)，竭力否認(rèn)顧客所投訴的情況或事實(shí)，千方百計(jì)為自己的旅游產(chǎn)品或效勞辯護(hù)，在自身和顧客之間樹起一道鞏固的屏障。這種傾聽確實(shí)很專注，不會(huì)漏掉任何信息，但傾聽者的目的很明確，就是要在聽的過(guò)程中找到可為自己辯護(hù)(excuseoneself)的根據(jù)或?qū)Ψ酵对V的破綻，從而在辯白和爭(zhēng)論中做到滴水不漏，防范有道。例如：

例1．Guest：Thesteakyourecommendedwasnotveryfresh．

Staff：That’Simpossibleaswehavefreshsteakfromthemarketeveryday!

例2．Guest：Wehadcoldfoodandslowservice．TheboysimplyignoredUS．

Staff：Heisnewtohisjob．Anyhow，toerrishuman．YoushouldbeunderstandingandnotSOcritica1．

顯然，以上2例中的飯店員工在處理顧客投訴時(shí)竭力進(jìn)行否認(rèn)和辯白，毫無(wú)自責(zé)和改良的誠(chéng)意，這種防御性傾聽所產(chǎn)生的后果是可想而知的。

防御性傾聽的升級(jí)形式那么為攻擊性傾聽。在處理投訴時(shí)，這種攻擊性傾聽使店方從防御轉(zhuǎn)為進(jìn)攻，變被動(dòng)為主動(dòng)，因此，它更具破壞作用。例如：

例3．Guest：why，myroomhasbeenlettoanotherguy?I’mstayingherenextmonth．

Staff：It’Syouthathavenotconfirmedyourstayingon．

例4．Guest：Mydear，thecoatIleftinthehotelroomcostmeninehundredUSdollarsandyousimplytoldmeithadbeenlost!

Staff：Youonlyhaveyourselftoblame!YouwereSOcareless!Thissortofproblemisnotuptoustodealwith．

這種攻擊性傾聽的處理方式顯然對(duì)顧客投訴于事無(wú)補(bǔ)，反而會(huì)更加激怒顧客，使雙方的矛盾沖突不斷升級(jí)，因此，絕非明智之舉。

投訴處理者采取以上兩種傾聽方式都是將注意力聚焦于對(duì)自身責(zé)任的開脫和對(duì)方過(guò)錯(cuò)的指責(zé)，這種態(tài)度和方式不利于問題的解決，有違于酒店顧客至上的經(jīng)營(yíng)理念。理想的傾聽方式應(yīng)為接納性傾聽，飯店投訴處理者應(yīng)很好地調(diào)整自己的心態(tài)，對(duì)顧客的客觀投訴甚至有時(shí)是過(guò)激的抱怨或指責(zé)應(yīng)該耐心聽取，不要以情緒化的言語(yǔ)反唇相譏，而應(yīng)處之泰然地冷靜對(duì)待，全方位地接納顧客意見或投訴，并積極采取各種措施進(jìn)行補(bǔ)救，最大限度地滿足顧客需求。例如：

例5．Guest：ShallIhavetogoonputtingupwithsucharoommaid?Sheisrude，neversaying

“Goodevening〞andalwaysslammingthedoorhardwhenshefinishesturn—downservice．

Staff：Idoapologizethatyouhavebeentroubled，sir．Theroomattendantisalwaysrude．Isthatcorrect，sir?

Guest：Yes，Idon’twanttosufferanymore．

Staff：Iassureyoutheproblemwon’thappen

again．Wewilltakeactionsimmediatelyafterourinvestigation．Wearesorryagain．

顯然，在此，賓館的投訴處理者在全力配合顧客解決問題，他首先表示歉意，并確認(rèn)顧客投訴的情況，然后告知整改方案，表示不再會(huì)有此類問題發(fā)生，這種心平氣和的方式能夠更好地與顧客溝通，有利于問題的解決。除此以外，接納性的傾聽還包括向投訴者解釋原因，讓顧客知道問題產(chǎn)生的原委，以獲取顧客的諒解。解釋原因不同于找借口，后者屬于防御性傾聽，解釋原因的前提是成認(rèn)顧客的投訴是完全正確的，解釋原因是為了表示對(duì)顧客的尊重和對(duì)其投訴的認(rèn)真對(duì)待，其態(tài)度是誠(chéng)懇的，誠(chéng)懇的態(tài)度往往會(huì)使頤客消氣；而找借口那么恰恰相反，它說(shuō)明投訴處理者顯然認(rèn)為對(duì)方小題大做，找借口的前提是認(rèn)為錯(cuò)方是對(duì)方，而非處理方自身，這種方法產(chǎn)生的不良后果那么是不言而喻的。

由以上分析可見，從旅游企業(yè)的形象、商譽(yù)和經(jīng)營(yíng)效益等角度考慮，在處理顧客投訴時(shí)，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)力排防御性傾聽和攻擊性傾聽，著力于接納性傾聽，練就排解負(fù)面因素的寬容心態(tài)和實(shí)際本領(lǐng)。

二、言語(yǔ)行為理論透視

英國(guó)哲學(xué)家J．Austin提出了作為語(yǔ)用學(xué)核心理論的言語(yǔ)行為理論(speechacttheory)，根據(jù)他的模式，一個(gè)人在說(shuō)話時(shí)，同時(shí)實(shí)施了3種行為：言內(nèi)行為(1ocutionaryact)、言外行為(illocutionaryact)和言后行為(perlocutionaryact)。言內(nèi)行為指的是“說(shuō)話〞這一行為本身，即“意指〞，即指發(fā)出語(yǔ)音、音節(jié)、說(shuō)出單詞、短語(yǔ)和句子等，指的是通過(guò)說(shuō)話表達(dá)字面意義。言外行為寄寓于言內(nèi)行為之中，指的是通過(guò)“說(shuō)話〞或字面意義表達(dá)說(shuō)話者的意圖，說(shuō)話者到底要到達(dá)什么目的那么通過(guò)言外行為表達(dá)出來(lái)；而言后行為指的是說(shuō)話帶來(lái)的后果，聽話人按照說(shuō)話人的意圖所實(shí)施的行動(dòng)。在3種行為中，聽話者所關(guān)注的焦點(diǎn)應(yīng)為言外行為，即說(shuō)話者的意圖。用Austin的言語(yǔ)行為理論指導(dǎo)企業(yè)經(jīng)營(yíng)者處理顧客投訴那么非常有效、有利。首先，投訴處理者在處理投訴的過(guò)程中不會(huì)囿于顧客抱怨的字面意義(UP言內(nèi)行為)而理解為“對(duì)方在指責(zé)我們〞、“對(duì)方在找岔〞、“對(duì)方在言語(yǔ)劇烈地發(fā)泄不滿〞、“對(duì)方的用詞如此尖刻〞、“對(duì)方的聲調(diào)如此之高〞、“對(duì)方的語(yǔ)速如此之急〞、“對(duì)方的口氣如此強(qiáng)硬〞等，因此，不由自主地產(chǎn)生抵觸心理，并在語(yǔ)言行為上竭力否認(rèn)、辯白和與對(duì)方劇烈爭(zhēng)論，甚至指責(zé)對(duì)方的投訴不公等，從而墜入防御性傾聽和攻擊性傾聽的泥潭，在處理投訴的過(guò)程中偏離處理的正確方向，結(jié)果事與愿違，將處理變成與顧客一爭(zhēng)上下的吵架，從而使事態(tài)更加復(fù)雜和惡化。理想、理智的處理方式應(yīng)該是把注意焦點(diǎn)放在投訴者的意圖上，即投訴處理者從投訴者的言內(nèi)行為體察其言外行為，從話語(yǔ)的外表意義解讀說(shuō)話者的真正用意，實(shí)現(xiàn)從“他批評(píng)我們……〞到“他希望我們……〞的轉(zhuǎn)移，并在此理解意圖的根底上，馬上訴諸行動(dòng)(Up實(shí)施語(yǔ)后行為)，采取具體措施整改，滿足顧客要求，從而完成圓滿處理投訴的全過(guò)程。例如：

例6．Staff：Goodevening，mlf’am．Forhowmanypeople?Guest：Apartyoffour．

Staff：Doyouhaveareservation?

Guest：Yes，wedo．Wehavebookedatableforfour．

Staff：MayIhavethename，please?

Guest：ThenameisReynolds．

Staff：Yes，ma’am．Onemoment，please．I’mafraidthere’Snotablereservationmarkedinthatname．

Guest：ButIcalledmyselfonlythisafternoonand1waspromisedflwindowtable．

Staff：Isee．Theremustbesomemistake．

Guest：Thenwhat’StObedone?

Staff：Ah，wecouldgiveyouapleasanttableintheJingtaiRoom，thoughitisnotlfwindowtable．

Guest：Well，IsupposewewillhavetOmanagewiththat。butImusttellyouI’mdisappointedwithyourservice．

Staff：I’msorryindeedthatthisshouldhavehappened．ButIassureyouwewillmakeeveryefforttomakeyoureveninghereapleasantone．

Guest：WedowishtOenjoyyourgoodservice．

在此，酒店經(jīng)營(yíng)者竭盡全力采取一切措施彌補(bǔ)過(guò)錯(cuò)，滿足顧客需求。又如：

例7．Guest：SomeoftheboystendtOmakenoise，whicheveryguesthates．Andsomehow，thereisanoffensiveodorinthecloset．Therewouldn’tbeanyunpleasantsmelliftheclosetwerecleaneddailyandthoroughlyaswel1．

HotelManager：I’msureyouareright．Theboysdocleanthecloseteveryday，butmostlikelytheyaren’tdoingathoroughjobofit．Atanyrate，I’Uletthemknowthissoonenough．。

在此，旅館經(jīng)理沒有囿于顧客對(duì)旅館問題的指責(zé)這一外表現(xiàn)象，而是正確解讀了顧客抱怨中所隱含的要求改良的意圖，從而告知客人他要馬上采取行動(dòng)予以糾正和改良。

由此看來(lái)，用Austin的言語(yǔ)行為理論分析和指導(dǎo)酒店經(jīng)營(yíng)者的顧客投訴處理，可謂提綱挈領(lǐng)、有的放矢。Austin所劃分的3個(gè)密切相關(guān)的言語(yǔ)行為與顧客投訴過(guò)程中的3個(gè)投訴處理階段(即：聽抱怨／意見——了解意圖——處理措施與行動(dòng)的實(shí)施)極為吻合，言內(nèi)行為只是外表現(xiàn)象，言外行為那么為實(shí)質(zhì)內(nèi)容，言后行為才是語(yǔ)言交際中人們所期望的后果。投訴處理者應(yīng)透過(guò)投訴者批評(píng)性的語(yǔ)言表層，抓住投訴者欲得到改良效勞的真正意圖，帶來(lái)令顧客滿意的實(shí)際行動(dòng)。所以，3個(gè)言語(yǔ)行為(言內(nèi)、言外、言后)的重要性可謂依次遞增，如果本末倒置地將重點(diǎn)放在言內(nèi)行為上，從而淡化言外行為，并無(wú)視言后行為，旅游企業(yè)經(jīng)營(yíng)者就會(huì)陷入與顧客的誰(shuí)是誰(shuí)非的唇槍舌劍中，不解決問題的無(wú)聊爭(zhēng)執(zhí)只能給企業(yè)帶來(lái)?yè)p毀商譽(yù)、未來(lái)潛在客源減少和經(jīng)濟(jì)效益損失等破壞性的后果。

三、實(shí)施策略與方法

通過(guò)以上傾聽方式和言語(yǔ)行為理論的分析與展示可見，接納性傾聽、言外行為和言后行為是圓滿解決顧客投訴的重要元素。在實(shí)際處理投訴的過(guò)程中，處理者怎樣才能發(fā)揮這些要素的作用而確保準(zhǔn)確無(wú)誤、有條不紊地進(jìn)行操作和實(shí)施呢?首先，接納性傾聽是企業(yè)處理投訴的根底和必要保證，飯店員工無(wú)論聽取顧客建設(shè)性的批評(píng)還是針對(duì)吹毛求疵的刁難，都應(yīng)別無(wú)選擇地接納性地傾聽客人訴說(shuō)情況，接納性傾聽是處理投訴過(guò)程中的首要環(huán)節(jié)和必要前提，企業(yè)經(jīng)營(yíng)者只有懷有接納性傾聽的良好心理，才能真正關(guān)注顧客表層言語(yǔ)中所透出的深層的言外行為，從而實(shí)施滿足顧客需求的理想的言后行為。

投訴者言語(yǔ)行為中的言外行為是企業(yè)經(jīng)營(yíng)者關(guān)注的焦點(diǎn)和出發(fā)點(diǎn)，然而，僅有關(guān)注的愿望而沒有一定的技巧和判斷能力，有時(shí)可能會(huì)誤解對(duì)方的意圖，在對(duì)顧客的具體投訴作正面理解或負(fù)面理解等方面把握不準(zhǔn)、處理不當(dāng)。為防止此類情況發(fā)生，飯店員工應(yīng)有能力發(fā)覺顧客的情緒感受，理解其心理需求，明白其行為要求。在顧客投訴的話語(yǔ)背后隱含著什么樣的顧客情緒，飯店員工應(yīng)該能對(duì)這種情緒感同身受，設(shè)身處地地體會(huì)顧客當(dāng)下的感受，對(duì)這種情緒予以充分理解。僅此還不夠，更重要的是要清楚地知道顧客究竟需要飯店做出什么樣的具體行動(dòng)，這樣才能使顧客體會(huì)到其情緒的表露、心理和行動(dòng)需求都得到了飯店的細(xì)致的體察、充分的理解和極大的尊重。投訴處理者常用于此類情景的典型表達(dá)法為：“Iunder—standhowyoufeel〞、“Iknowyourfeelingnow〞、“Youwant……，don’tyou?〞等等。

從語(yǔ)言交際的角度來(lái)說(shuō)，在正確理解顧客的意圖之后和進(jìn)行語(yǔ)后行為之前，員工應(yīng)該向顧客表示歉意，解釋問題出現(xiàn)的原因，并告知整改方案，這是銜接言外行為和言后行為的必要環(huán)節(jié)，是溝通顧客情感的語(yǔ)言技巧。常用的表達(dá)法有：“I’msorry——I’11getsomeonetOcheckitforyou．’’“SorrytOhearthat——I’11sendsomeoneup．〞“I’msosorryyouhavebeentroubled．’’“I’msorrytOhavekeptyouwaiting．〞“I’msosorry；itmusthavebeenlfmistakeinthebil1．’’“Sorrythatyouhavenothadourusualgoodservice．Wewillinvestigatethematterimmediately．’“Idoapologize．PleasebeassuredthatwewilllookintothematterIdohopeyouwillacceptourapologies．’’“Ourhotelhasjustopened，theremaybesomeproblems．Weareterriblyunderstaffed．〞“I’msorry。madam．Theremustbesomemisunderstanding．’’“I’IIgetthemanagerforyou．ButI’mafraidthathe’I1saythesame．Wehaveveryclearinstructionsaboutitandwemustfollowthem．〞。。。等等。以下對(duì)話更能綜合性地說(shuō)明這一點(diǎn)，例如：

例8．Guest：Didyouhavethisroomcheckedbeforewemovedin?There’snotascrapoftoiletpaperandthetoiletdoesn’tflush，thewaterdoesn’trunintheshowerand1wouldlikeanextrapillow．

Whathaveyoutosayaboutthat?

Staff：I’mextremelysorrytohearthat．I’llattendtoitrightaway．Thehousekeeperusuallycheckseveryroombeforenewguestsmovein．Butwehavebeenextremelybusywithlflargeconvention．

Guest：That’snotthewaytorunahote1．Onedoesn’texpectthissortofthinginawell—runhote1．

Staff：No，ma’am．Idoapologize．It’smostunusua1．Wedotrytocheckthe