外部投訴申訴管理制度一、總則（一）目的為規(guī)范公司外部投訴申訴的處理流程，及時(shí)、有效地解決客戶(hù)及相關(guān)方的問(wèn)題，維護(hù)公司良好形象，保障公司正常運(yùn)營(yíng)秩序，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于公司收到的來(lái)自客戶(hù)、合作伙伴、監(jiān)管機(jī)構(gòu)等外部主體的投訴及申訴事項(xiàng)。（三）基本原則1.及時(shí)響應(yīng)原則：對(duì)外部投訴申訴應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)做出響應(yīng)，避免拖延導(dǎo)致問(wèn)題惡化。2.客觀公正原則：處理過(guò)程中應(yīng)秉持客觀、公正的態(tài)度，依據(jù)事實(shí)和相關(guān)規(guī)定進(jìn)行判斷和處理。3.解決問(wèn)題原則：以解決實(shí)際問(wèn)題為出發(fā)點(diǎn)，積極采取有效措施，確保投訴申訴得到妥善解決。4.預(yù)防為主原則：通過(guò)對(duì)投訴申訴數(shù)據(jù)的分析，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，采取預(yù)防措施，減少類(lèi)似問(wèn)題的再次發(fā)生。二、投訴申訴受理（一）受理渠道1.客服熱線：設(shè)立專(zhuān)門(mén)的客服熱線電話，確保24小時(shí)暢通，接受客戶(hù)的投訴申訴。2.電子郵箱：公布專(zhuān)門(mén)的投訴申訴電子郵箱，客戶(hù)可通過(guò)郵件詳細(xì)描述問(wèn)題。3.在線客服平臺(tái)：在公司官方網(wǎng)站、社交媒體平臺(tái)等設(shè)立在線客服入口，方便客戶(hù)隨時(shí)提交投訴申訴。4.書(shū)面信函：接受客戶(hù)通過(guò)郵寄書(shū)面信函的方式進(jìn)行投訴申訴。5.上門(mén)投訴：對(duì)于個(gè)別特殊情況，允許客戶(hù)直接到公司指定地點(diǎn)進(jìn)行投訴申訴。（二）受理記錄1.當(dāng)接到外部投訴申訴時(shí)，受理人員應(yīng)詳細(xì)記錄以下信息：投訴申訴人姓名、聯(lián)系方式、地址（如有）。投訴申訴事項(xiàng)發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、經(jīng)過(guò)。涉及的產(chǎn)品或服務(wù)內(nèi)容。投訴申訴的具體訴求。2.受理記錄應(yīng)使用統(tǒng)一的表格進(jìn)行填寫(xiě)，確保信息完整、準(zhǔn)確。記錄完成后，受理人員應(yīng)及時(shí)將相關(guān)信息錄入公司的投訴申訴管理系統(tǒng)。（三）初步評(píng)估1.受理人員在記錄投訴申訴信息后，應(yīng)立即對(duì)投訴申訴事項(xiàng)進(jìn)行初步評(píng)估。判斷投訴申訴是否屬于本公司管轄范圍，如不屬于，應(yīng)及時(shí)告知投訴申訴人并提供相關(guān)指引。評(píng)估投訴申訴的緊急程度，對(duì)于緊急問(wèn)題應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急處理程序。分析投訴申訴事項(xiàng)可能對(duì)公司造成的影響，如聲譽(yù)影響、經(jīng)濟(jì)損失等。2.根據(jù)初步評(píng)估結(jié)果，受理人員應(yīng)確定投訴申訴的處理級(jí)別，分為一般投訴申訴、重要投訴申訴和重大投訴申訴。一般投訴申訴：對(duì)公司影響較小，問(wèn)題相對(duì)簡(jiǎn)單，可在較短時(shí)間內(nèi)解決的投訴申訴。重要投訴申訴：可能對(duì)公司聲譽(yù)、業(yè)務(wù)產(chǎn)生一定影響，需要協(xié)調(diào)多個(gè)部門(mén)共同處理的投訴申訴。重大投訴申訴：涉及重大經(jīng)濟(jì)損失、嚴(yán)重影響公司聲譽(yù)或面臨法律風(fēng)險(xiǎn)的投訴申訴。三、投訴申訴處理流程（一）一般投訴申訴處理流程1.受理人員將一般投訴申訴信息及時(shí)分配至相關(guān)責(zé)任部門(mén)。責(zé)任部門(mén)應(yīng)在接到投訴申訴信息后的[X]個(gè)工作日內(nèi)與投訴申訴人取得聯(lián)系，了解詳細(xì)情況，并制定解決方案。2.責(zé)任部門(mén)在制定解決方案后，應(yīng)在[X]個(gè)工作日內(nèi)將解決方案反饋給受理人員，并抄送相關(guān)部門(mén)。受理人員對(duì)解決方案進(jìn)行審核，如無(wú)異議，將解決方案告知投訴申訴人，并跟蹤處理進(jìn)度。3.責(zé)任部門(mén)按照解決方案對(duì)投訴申訴事項(xiàng)進(jìn)行處理，處理完成后，應(yīng)及時(shí)將處理結(jié)果反饋給受理人員。受理人員對(duì)處理結(jié)果進(jìn)行核實(shí)，如投訴申訴人對(duì)處理結(jié)果滿意，將處理結(jié)果歸檔；如不滿意，應(yīng)及時(shí)協(xié)調(diào)責(zé)任部門(mén)進(jìn)一步溝通解決。（二）重要投訴申訴處理流程1.受理人員將重要投訴申訴信息立即報(bào)告給部門(mén)負(fù)責(zé)人，并同時(shí)抄送相關(guān)職能部門(mén)。部門(mén)負(fù)責(zé)人應(yīng)在接到報(bào)告后的[X]個(gè)工作日內(nèi)組織相關(guān)部門(mén)召開(kāi)專(zhuān)題會(huì)議，分析問(wèn)題原因，制定處理方案。2.處理方案應(yīng)明確責(zé)任部門(mén)、責(zé)任人、處理措施、時(shí)間節(jié)點(diǎn)等內(nèi)容。處理方案經(jīng)相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)后，由部門(mén)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)組織實(shí)施。3.在處理過(guò)程中，責(zé)任部門(mén)應(yīng)定期向部門(mén)負(fù)責(zé)人匯報(bào)處理進(jìn)展情況。部門(mén)負(fù)責(zé)人應(yīng)及時(shí)協(xié)調(diào)解決處理過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題，確保處理工作順利進(jìn)行。4.重要投訴申訴處理完成后，責(zé)任部門(mén)應(yīng)將處理結(jié)果形成書(shū)面報(bào)告，提交給部門(mén)負(fù)責(zé)人審核。部門(mén)負(fù)責(zé)人審核通過(guò)后，將處理結(jié)果反饋給受理人員，并抄送相關(guān)部門(mén)。受理人員對(duì)處理結(jié)果進(jìn)行公示，接受公司內(nèi)部監(jiān)督。（三）重大投訴申訴處理流程1.受理人員接到重大投訴申訴信息后，應(yīng)立即報(bào)告給公司高層領(lǐng)導(dǎo)，并啟動(dòng)應(yīng)急處理機(jī)制。公司高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)在接到報(bào)告后的[X]個(gè)小時(shí)內(nèi)組織召開(kāi)緊急會(huì)議，成立專(zhuān)項(xiàng)處理小組，全面負(fù)責(zé)投訴申訴事項(xiàng)的處理工作。2.專(zhuān)項(xiàng)處理小組應(yīng)包括法務(wù)、客服、相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)等人員。專(zhuān)項(xiàng)處理小組應(yīng)在成立后的[X]個(gè)工作日內(nèi)制定詳細(xì)的處理方案，明確各成員的職責(zé)分工、處理措施、時(shí)間節(jié)點(diǎn)等內(nèi)容。3.在處理過(guò)程中，專(zhuān)項(xiàng)處理小組應(yīng)密切關(guān)注事件進(jìn)展情況，及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。對(duì)于可能涉及法律糾紛的問(wèn)題，法務(wù)部門(mén)應(yīng)提前介入，提供法律支持。4.重大投訴申訴處理完成后，專(zhuān)項(xiàng)處理小組應(yīng)將處理結(jié)果形成詳細(xì)的報(bào)告，提交給公司高層領(lǐng)導(dǎo)審批。公司高層領(lǐng)導(dǎo)審批通過(guò)后，將處理結(jié)果向公司內(nèi)部通報(bào)，并向外部投訴申訴人反饋。同時(shí)，對(duì)事件進(jìn)行總結(jié)分析，提出改進(jìn)措施，防止類(lèi)似問(wèn)題再次發(fā)生。四、處理結(jié)果跟蹤與反饋（一）跟蹤機(jī)制1.投訴申訴處理完成后，受理人員應(yīng)建立跟蹤臺(tái)賬，對(duì)處理結(jié)果進(jìn)行跟蹤。跟蹤內(nèi)容包括投訴申訴人是否對(duì)處理結(jié)果滿意、是否還有其他問(wèn)題等。2.對(duì)于一般投訴申訴，受理人員應(yīng)在處理完成后的[X]個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行跟蹤；對(duì)于重要投訴申訴，應(yīng)在處理完成后的[X]個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行首次跟蹤，并在之后的每周進(jìn)行一次跟蹤；對(duì)于重大投訴申訴，應(yīng)進(jìn)行實(shí)時(shí)跟蹤，直至問(wèn)題徹底解決。（二）反饋要求1.如投訴申訴人對(duì)處理結(jié)果滿意，受理人員應(yīng)向投訴申訴人表示感謝，并告知如有其他問(wèn)題可隨時(shí)聯(lián)系公司。2.如投訴申訴人對(duì)處理結(jié)果不滿意，受理人員應(yīng)耐心傾聽(tīng)投訴申訴人的意見(jiàn)和建議，及時(shí)將相關(guān)情況反饋給責(zé)任部門(mén)，并協(xié)調(diào)責(zé)任部門(mén)進(jìn)一步溝通解決。責(zé)任部門(mén)應(yīng)在接到反饋后的[X]個(gè)工作日內(nèi)與投訴申訴人再次溝通，重新制定解決方案，并在[X]個(gè)工作日內(nèi)將處理結(jié)果反饋給受理人員。3.對(duì)于外部監(jiān)管機(jī)構(gòu)的投訴申訴，處理結(jié)果應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定及時(shí)上報(bào)，并將反饋情況記錄在案。五、投訴申訴數(shù)據(jù)分析與改進(jìn)（一）數(shù)據(jù)收集1.公司應(yīng)建立投訴申訴數(shù)據(jù)收集機(jī)制，定期收集各類(lèi)投訴申訴信息，包括投訴申訴時(shí)間、內(nèi)容、處理結(jié)果、客戶(hù)滿意度等。2.投訴申訴數(shù)據(jù)收集可通過(guò)投訴申訴管理系統(tǒng)、人工統(tǒng)計(jì)等方式進(jìn)行，確保數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和完整性。（二）數(shù)據(jù)分析1.定期對(duì)投訴申訴數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，分析內(nèi)容包括投訴申訴的類(lèi)型分布、發(fā)生頻率、主要原因、處理時(shí)間、客戶(hù)滿意度等。2.通過(guò)數(shù)據(jù)分析，找出公司產(chǎn)品或服務(wù)存在的問(wèn)題、管理流程中的薄弱環(huán)節(jié)以及客戶(hù)關(guān)注的焦點(diǎn)問(wèn)題，為公司改進(jìn)工作提供依據(jù)。（三）改進(jìn)措施1.根據(jù)數(shù)據(jù)分析結(jié)果，制定針對(duì)性的改進(jìn)措施。改進(jìn)措施應(yīng)明確責(zé)任部門(mén)、責(zé)任人、改進(jìn)目標(biāo)、時(shí)間節(jié)點(diǎn)等內(nèi)容。2.責(zé)任部門(mén)應(yīng)按照改進(jìn)措施認(rèn)真組織實(shí)施，確保問(wèn)題得到有效解決。公司應(yīng)定期對(duì)改進(jìn)措施的實(shí)施效果進(jìn)行評(píng)估，如效果不明顯，應(yīng)及時(shí)調(diào)整改進(jìn)措施。3.將投訴申訴數(shù)據(jù)分析與改進(jìn)工作納入公司績(jī)效考核體系，對(duì)在投訴申訴處理和改進(jìn)工作中表現(xiàn)突出的部門(mén)和個(gè)人進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)工作不力的部門(mén)和個(gè)人進(jìn)行問(wèn)責(zé)。六、培訓(xùn)與宣傳（一）培訓(xùn)1.定期組織公司員工參加投訴申訴處理相關(guān)培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括投訴申訴處理流程、溝通技巧、客戶(hù)服務(wù)意識(shí)等。2.通過(guò)培訓(xùn)，提高員工對(duì)投訴申訴處理工作的重視程度，增強(qiáng)員工的處理能力和服務(wù)水平，確保投訴申訴能夠得到及時(shí)、有效的解決。（二）宣傳1.加強(qiáng)對(duì)公司投訴申訴受理渠道的宣傳，通過(guò)公司官方網(wǎng)站、社交媒體平臺(tái)、宣傳手冊(cè)等多種渠道向客戶(hù)及相關(guān)方公布投訴申訴受理方式和流程。2.宣傳公司對(duì)投訴申訴處理工作的重視態(tài)度和積極措施，提高客戶(hù)對(duì)公司的信任度，樹(shù)立公司良好的品牌形象。七、保密規(guī)定（一）信息保密范圍1.投訴申訴人提供的個(gè)人信息、商業(yè)秘密、投訴申訴內(nèi)容及處理過(guò)程中的相關(guān)信息等均屬于保密范圍。（二）保密措施1.公司員工應(yīng)嚴(yán)格遵守保密制度，不得將投訴申訴相關(guān)信息泄露給無(wú)關(guān)人員。2.在處理投訴申訴過(guò)程中，如需與外部機(jī)構(gòu)或人員溝通，應(yīng)簽訂保密協(xié)議，確保信息安全。3.對(duì)涉及投訴申訴信息的文件、資料等應(yīng)妥善保管，防止丟失、泄露。