屈臣氏客戶會(huì)員管理制度一、總則1.目的本制度旨在規(guī)范屈臣氏客戶會(huì)員管理工作，提高客戶忠誠(chéng)度，增強(qiáng)品牌影響力，促進(jìn)銷售業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)。通過(guò)建立完善的會(huì)員管理體系，為會(huì)員提供優(yōu)質(zhì)、個(gè)性化的服務(wù)，加強(qiáng)與會(huì)員的溝通與互動(dòng)，實(shí)現(xiàn)會(huì)員價(jià)值的最大化，同時(shí)推動(dòng)公司業(yè)務(wù)持續(xù)健康發(fā)展。2.適用范圍本制度適用于屈臣氏所有門店及線上平臺(tái)的客戶會(huì)員管理工作，包括會(huì)員的招募、注冊(cè)、信息管理、權(quán)益設(shè)置、積分管理、等級(jí)晉升、客戶服務(wù)等相關(guān)活動(dòng)。3.基本原則公平公正原則：確保會(huì)員制度對(duì)所有符合條件的客戶一視同仁，公平地享受會(huì)員權(quán)益和服務(wù)，在會(huì)員管理的各個(gè)環(huán)節(jié)做到公正透明。客戶導(dǎo)向原則：以滿足客戶需求為出發(fā)點(diǎn)，提供個(gè)性化、便捷、高效的會(huì)員服務(wù)，不斷優(yōu)化會(huì)員體驗(yàn)，提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度。動(dòng)態(tài)管理原則：根據(jù)市場(chǎng)變化、公司業(yè)務(wù)發(fā)展及會(huì)員反饋，及時(shí)調(diào)整和完善會(huì)員管理制度，確保制度的適應(yīng)性和有效性。安全保密原則：嚴(yán)格保護(hù)會(huì)員的個(gè)人信息安全，防止信息泄露，確保會(huì)員信息的保密性和完整性。二、會(huì)員招募與注冊(cè)1.招募渠道門店招募：在屈臣氏各門店設(shè)置專門的會(huì)員招募區(qū)域，擺放宣傳資料，安排工作人員向進(jìn)店顧客介紹會(huì)員制度及權(quán)益，引導(dǎo)顧客辦理會(huì)員。線上招募：通過(guò)屈臣氏官方網(wǎng)站、手機(jī)APP、微信公眾號(hào)、社交媒體平臺(tái)等線上渠道發(fā)布會(huì)員招募信息，提供便捷的在線注冊(cè)入口。合作推廣：與合作伙伴（如銀行、品牌商、電商平臺(tái)等）開展聯(lián)合推廣活動(dòng)，借助合作伙伴的渠道和資源，擴(kuò)大會(huì)員招募范圍。活動(dòng)招募：舉辦各類促銷活動(dòng)、主題活動(dòng)、會(huì)員專屬活動(dòng)等，在活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)設(shè)置招募點(diǎn)，吸引新顧客辦理會(huì)員。2.注冊(cè)方式線下注冊(cè)：顧客在屈臣氏門店填寫會(huì)員申請(qǐng)表，提供個(gè)人基本信息（姓名、性別、出生日期、聯(lián)系方式、身份證號(hào)碼等），經(jīng)工作人員審核后完成注冊(cè)，并現(xiàn)場(chǎng)發(fā)放會(huì)員卡。線上注冊(cè)：顧客訪問(wèn)屈臣氏官方網(wǎng)站或手機(jī)APP，點(diǎn)擊會(huì)員注冊(cè)按鈕，按照系統(tǒng)提示填寫相關(guān)信息，提交注冊(cè)申請(qǐng)。系統(tǒng)自動(dòng)驗(yàn)證信息的準(zhǔn)確性，審核通過(guò)后，顧客可在線獲取電子會(huì)員卡，并可選擇將會(huì)員卡添加至手機(jī)錢包。3.注冊(cè)信息管理會(huì)員注冊(cè)信息應(yīng)包括必填項(xiàng)和選填項(xiàng)，必填項(xiàng)信息必須真實(shí)、準(zhǔn)確、完整。工作人員在受理注冊(cè)申請(qǐng)時(shí)，應(yīng)仔細(xì)核對(duì)顧客填寫的信息，確保信息的真實(shí)性和有效性。對(duì)會(huì)員注冊(cè)信息進(jìn)行分類存儲(chǔ)和管理，建立會(huì)員信息數(shù)據(jù)庫(kù)。定期對(duì)會(huì)員信息進(jìn)行清理和維護(hù)，確保數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和完整性。同時(shí)，采取必要的安全措施，保護(hù)會(huì)員信息的安全，防止信息泄露。會(huì)員可通過(guò)屈臣氏官方網(wǎng)站、手機(jī)APP或門店客服等渠道修改個(gè)人注冊(cè)信息。修改信息時(shí)，需進(jìn)行身份驗(yàn)證，確保修改操作的安全性。三、會(huì)員權(quán)益設(shè)置1.積分權(quán)益積分獲?。簳?huì)員在屈臣氏門店或線上平臺(tái)消費(fèi)可獲得積分，消費(fèi)金額與積分比例按照不同商品類別設(shè)定。具體積分規(guī)則如下：護(hù)膚品類：每消費(fèi)1元可獲得1積分。個(gè)人護(hù)理品類：每消費(fèi)1元可獲得1積分。健康食品類：每消費(fèi)1元可獲得1積分。彩妝品類：每消費(fèi)1元可獲得1積分。其他品類：每消費(fèi)1元可獲得0.5積分。積分使用：會(huì)員可使用積分兌換屈臣氏指定的商品、禮品、優(yōu)惠券或參與積分抽獎(jiǎng)活動(dòng)。積分兌換的商品和禮品定期更新，會(huì)員可通過(guò)屈臣氏官方網(wǎng)站、手機(jī)APP或門店積分兌換專區(qū)查詢積分兌換詳情。積分有效期：會(huì)員積分有效期為自獲得積分之日起[X]年。過(guò)期未使用的積分將自動(dòng)清零，請(qǐng)會(huì)員及時(shí)關(guān)注積分有效期，合理使用積分。2.等級(jí)權(quán)益會(huì)員等級(jí)劃分：根據(jù)會(huì)員的消費(fèi)金額和積分情況，將會(huì)員分為普通會(huì)員、銀卡會(huì)員、金卡會(huì)員和白金卡會(huì)員四個(gè)等級(jí)。具體劃分標(biāo)準(zhǔn)如下：普通會(huì)員：注冊(cè)成功即可成為普通會(huì)員，無(wú)消費(fèi)金額和積分要求。銀卡會(huì)員：累計(jì)消費(fèi)金額滿[X]元或累計(jì)積分達(dá)到[X]分，即可晉升為銀卡會(huì)員。金卡會(huì)員：累計(jì)消費(fèi)金額滿[X]元或累計(jì)積分達(dá)到[X]分，即可晉升為金卡會(huì)員。白金卡會(huì)員：累計(jì)消費(fèi)金額滿[X]元或累計(jì)積分達(dá)到[X]分，即可晉升為白金卡會(huì)員。等級(jí)權(quán)益內(nèi)容：不同等級(jí)的會(huì)員享有不同的專屬權(quán)益，具體如下：普通會(huì)員：享受積分權(quán)益，可參與會(huì)員生日月雙倍積分活動(dòng)。銀卡會(huì)員：除普通會(huì)員權(quán)益外，可享受積分兌換禮品額外[X]折優(yōu)惠，每月可獲得一張[X]元無(wú)門檻優(yōu)惠券。金卡會(huì)員：除銀卡會(huì)員權(quán)益外，可享受積分兌換禮品額外[X]折優(yōu)惠，每月可獲得一張[X]元無(wú)門檻優(yōu)惠券，優(yōu)先參加屈臣氏舉辦的新品試用活動(dòng)。白金卡會(huì)員：除金卡會(huì)員權(quán)益外，可享受積分兌換禮品額外[X]折優(yōu)惠，每月可獲得一張[X]元無(wú)門檻優(yōu)惠券，優(yōu)先參加屈臣氏舉辦的新品試用活動(dòng)，享受專屬客服服務(wù)，生日當(dāng)天可獲得價(jià)值[X]元的生日禮包。3.專享優(yōu)惠會(huì)員價(jià)商品：屈臣氏定期推出會(huì)員價(jià)商品，會(huì)員購(gòu)買會(huì)員價(jià)商品可享受專屬優(yōu)惠價(jià)格。會(huì)員價(jià)商品涵蓋護(hù)膚、個(gè)人護(hù)理、健康食品、彩妝等多個(gè)品類，具體商品和價(jià)格以門店或線上平臺(tái)展示為準(zhǔn)。優(yōu)惠券發(fā)放：會(huì)員每月可通過(guò)屈臣氏官方網(wǎng)站、手機(jī)APP或門店領(lǐng)取優(yōu)惠券，優(yōu)惠券包括滿減優(yōu)惠券、折扣優(yōu)惠券等。優(yōu)惠券的使用規(guī)則和有效期以券面說(shuō)明為準(zhǔn)，會(huì)員在購(gòu)物結(jié)算時(shí)可直接使用優(yōu)惠券抵扣現(xiàn)金。生日福利：會(huì)員在生日當(dāng)月可享受多項(xiàng)生日福利，如生日當(dāng)天在屈臣氏門店消費(fèi)可享受雙倍積分，部分門店還會(huì)為會(huì)員送上生日專屬禮品或優(yōu)惠券。此外，屈臣氏會(huì)通過(guò)短信、手機(jī)APP消息等方式向會(huì)員發(fā)送生日祝福。4.增值服務(wù)健康咨詢服務(wù)：屈臣氏為會(huì)員提供專業(yè)的健康咨詢服務(wù)，會(huì)員可通過(guò)線上平臺(tái)或門店咨詢專業(yè)的健康顧問(wèn)，獲取關(guān)于護(hù)膚、養(yǎng)生、營(yíng)養(yǎng)等方面的建議和指導(dǎo)。美容護(hù)膚講座：定期舉辦美容護(hù)膚講座，邀請(qǐng)專業(yè)的美容講師為會(huì)員講解護(hù)膚知識(shí)、化妝技巧、時(shí)尚潮流等內(nèi)容，提升會(huì)員的美容護(hù)膚水平和時(shí)尚品味。講座地點(diǎn)包括屈臣氏門店和線上平臺(tái)直播間，會(huì)員可根據(jù)自身情況選擇參加。會(huì)員專屬活動(dòng)：屈臣氏不定期舉辦會(huì)員專屬活動(dòng)，如新品發(fā)布會(huì)、會(huì)員專享派對(duì)、親子活動(dòng)等。會(huì)員可通過(guò)屈臣氏官方網(wǎng)站、手機(jī)APP、微信公眾號(hào)或門店海報(bào)等渠道獲取活動(dòng)信息，并優(yōu)先報(bào)名參加。四、積分管理1.積分規(guī)則消費(fèi)積分：會(huì)員在屈臣氏門店或線上平臺(tái)購(gòu)買商品、服務(wù)及參與指定活動(dòng)可獲得相應(yīng)積分。具體積分比例按照商品類別和活動(dòng)規(guī)則執(zhí)行，如前文所述?；顒?dòng)積分：會(huì)員參與屈臣氏舉辦的各類促銷活動(dòng)、互動(dòng)活動(dòng)、問(wèn)卷調(diào)查等，可額外獲得積分獎(jiǎng)勵(lì)?；顒?dòng)積分的具體設(shè)置和獲取方式以活動(dòng)公告為準(zhǔn)。推薦積分：會(huì)員成功推薦新顧客注冊(cè)成為屈臣氏會(huì)員，推薦人可獲得[X]積分獎(jiǎng)勵(lì)，被推薦人在注冊(cè)成功后首次消費(fèi)，推薦人還可額外獲得[X]積分獎(jiǎng)勵(lì)。2.積分查詢與兌換積分查詢：會(huì)員可通過(guò)屈臣氏官方網(wǎng)站、手機(jī)APP、微信公眾號(hào)或門店自助查詢?cè)O(shè)備查詢個(gè)人積分余額及積分明細(xì)。積分兌換：會(huì)員可根據(jù)積分余額，在屈臣氏官方網(wǎng)站、手機(jī)APP或門店積分兌換專區(qū)選擇心儀的商品、禮品、優(yōu)惠券或參與積分抽獎(jiǎng)活動(dòng)。積分兌換操作按照系統(tǒng)提示進(jìn)行，兌換成功后，相應(yīng)積分將從會(huì)員賬戶中扣除。積分兌換限制：部分積分兌換商品或禮品數(shù)量有限，先到先得。積分兌換一經(jīng)確認(rèn)，不予退換。如遇商品質(zhì)量問(wèn)題或其他特殊情況，可按照屈臣氏相關(guān)規(guī)定處理。3.積分調(diào)整在以下情況下，屈臣氏有權(quán)對(duì)會(huì)員積分進(jìn)行調(diào)整：因商品質(zhì)量問(wèn)題、退貨、換貨等原因?qū)е略M(fèi)金額發(fā)生變化，相應(yīng)積分將進(jìn)行調(diào)整。退貨時(shí)，已獲得的積分將按照退貨金額比例扣除；換貨時(shí)，積分根據(jù)新?lián)Q商品金額與原商品金額的差額進(jìn)行調(diào)整。如遇系統(tǒng)故障、數(shù)據(jù)錯(cuò)誤等原因?qū)е聲?huì)員積分異常，屈臣氏將進(jìn)行核實(shí)并調(diào)整積分。根據(jù)公司業(yè)務(wù)需要或會(huì)員管理政策調(diào)整，對(duì)積分規(guī)則進(jìn)行優(yōu)化或調(diào)整時(shí)，將提前通知會(huì)員。會(huì)員對(duì)積分調(diào)整有異議的，可在積分調(diào)整通知發(fā)出后的[X]個(gè)工作日內(nèi)，通過(guò)屈臣氏官方客服渠道提出申訴。屈臣氏將在收到申訴后的[X]個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行核實(shí)并給予回復(fù)。五、會(huì)員等級(jí)晉升與降級(jí)1.等級(jí)晉升會(huì)員等級(jí)晉升按照積分或消費(fèi)金額累計(jì)情況自動(dòng)進(jìn)行。當(dāng)會(huì)員累計(jì)消費(fèi)金額或積分達(dá)到相應(yīng)等級(jí)晉升標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，系統(tǒng)將自動(dòng)為會(huì)員升級(jí)，并通過(guò)短信、手機(jī)APP消息等方式通知會(huì)員。會(huì)員晉升為更高等級(jí)后，將立即享受該等級(jí)對(duì)應(yīng)的會(huì)員權(quán)益。如會(huì)員等級(jí)晉升后，積分兌換禮品折扣、優(yōu)惠券額度、專屬服務(wù)等權(quán)益將相應(yīng)調(diào)整。2.等級(jí)降級(jí)若會(huì)員在連續(xù)[X]個(gè)月內(nèi)消費(fèi)金額或積分未達(dá)到當(dāng)前等級(jí)的維持標(biāo)準(zhǔn)，將自動(dòng)降為下一級(jí)會(huì)員。等級(jí)降級(jí)后，會(huì)員將不再享受原等級(jí)的專屬權(quán)益，轉(zhuǎn)而享受降級(jí)后等級(jí)對(duì)應(yīng)的權(quán)益。會(huì)員等級(jí)降級(jí)后，如后續(xù)消費(fèi)金額或積分再次達(dá)到原等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，可重新申請(qǐng)晉升。申請(qǐng)晉升時(shí)，需向屈臣氏客服提交相關(guān)證明材料，經(jīng)審核通過(guò)后進(jìn)行等級(jí)晉升操作。六、會(huì)員信息管理1.信息收集在會(huì)員注冊(cè)、消費(fèi)、參與活動(dòng)等過(guò)程中，屈臣氏將收集會(huì)員的基本信息、消費(fèi)信息、偏好信息等。收集信息時(shí)，將遵循合法、正當(dāng)、必要的原則，明確告知會(huì)員信息收集的目的、范圍和方式，并征得會(huì)員的同意。會(huì)員基本信息包括姓名、性別、出生日期、聯(lián)系方式、身份證號(hào)碼等；消費(fèi)信息包括購(gòu)買商品的品類、金額、時(shí)間等；偏好信息包括會(huì)員對(duì)商品品牌、品類、促銷活動(dòng)等方面的喜好和需求。2.信息存儲(chǔ)與安全屈臣氏將會(huì)員信息存儲(chǔ)在安全可靠的數(shù)據(jù)庫(kù)中，并采取必要的安全防護(hù)措施，防止信息泄露、篡改或丟失。數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器配備防火墻、入侵檢測(cè)系統(tǒng)等安全設(shè)備，定期進(jìn)行數(shù)據(jù)備份，確保數(shù)據(jù)的安全性和完整性。嚴(yán)格限制對(duì)會(huì)員信息的訪問(wèn)權(quán)限，只有經(jīng)過(guò)授權(quán)的工作人員才能訪問(wèn)和處理會(huì)員信息。工作人員在處理會(huì)員信息時(shí)，應(yīng)遵守保密規(guī)定，不得泄露會(huì)員信息給任何第三方。3.信息更新與維護(hù)會(huì)員可通過(guò)屈臣氏官方網(wǎng)站、手機(jī)APP或門店客服等渠道修改個(gè)人信息。工作人員在收到會(huì)員信息修改申請(qǐng)后，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行審核和更新，確保會(huì)員信息的準(zhǔn)確性。定期對(duì)會(huì)員信息進(jìn)行清理和維護(hù)，刪除過(guò)期或無(wú)效的信息，確保數(shù)據(jù)庫(kù)的健康運(yùn)行。同時(shí)，根據(jù)會(huì)員的消費(fèi)行為和偏好變化，對(duì)會(huì)員信息進(jìn)行分析和挖掘，為會(huì)員提供更精準(zhǔn)的服務(wù)和營(yíng)銷活動(dòng)。4.信息使用與共享屈臣氏收集會(huì)員信息主要用于為會(huì)員提供個(gè)性化的服務(wù)、營(yíng)銷活動(dòng)策劃、客戶關(guān)系管理等目的。在使用會(huì)員信息時(shí)，將遵循合法、正當(dāng)、必要的原則，確保信息的使用符合會(huì)員的授權(quán)范圍。屈臣氏不會(huì)將會(huì)員信息出售或共享給任何第三方用于商業(yè)目的。但在以下情況下，可能會(huì)與第三方共享會(huì)員信息：為了向會(huì)員提供更好的服務(wù)，如與合作伙伴聯(lián)合開展促銷活動(dòng)、提供增值服務(wù)等，需要與合作伙伴共享必要的會(huì)員信息。在共享信息前，將確保合作伙伴遵守保密協(xié)議，保護(hù)會(huì)員信息的安全。根據(jù)法律法規(guī)要求或政府部門的指令，需要提供會(huì)員信息的情況。在這種情況下，將嚴(yán)格按照法律程序進(jìn)行操作，并及時(shí)通知會(huì)員。七、客戶服務(wù)1.客服渠道屈臣氏為會(huì)員提供多種客戶服務(wù)渠道，包括：客服熱線：設(shè)立專門的客服熱線電話，會(huì)員可隨時(shí)撥打客服熱線咨詢會(huì)員相關(guān)問(wèn)題、反饋意見和建議?？头峋€號(hào)碼為[具體號(hào)碼]，服務(wù)時(shí)間為[具體服務(wù)時(shí)間]。在線客服：在屈臣氏官方網(wǎng)站、手機(jī)APP上設(shè)置在線客服入口，會(huì)員可通過(guò)在線聊天的方式與客服人員實(shí)時(shí)溝通。在線客服服務(wù)時(shí)間與客服熱線一致。門店客服：會(huì)員在屈臣氏門店購(gòu)物時(shí)，如有任何問(wèn)題可向門店工作人員咨詢，門店工作人員將竭誠(chéng)為會(huì)員提供幫助。屈臣氏將定期對(duì)客服人員進(jìn)行培訓(xùn)，提高客服人員的專業(yè)素質(zhì)和服務(wù)水平，確保能夠及時(shí)、準(zhǔn)確地回答會(huì)員的問(wèn)題，解決會(huì)員的問(wèn)題和投訴。2.問(wèn)題處理流程會(huì)員通過(guò)客服渠道提出問(wèn)題或投訴后，客服人員應(yīng)及時(shí)記錄會(huì)員的問(wèn)題，并按照以下流程進(jìn)行處理：?jiǎn)栴}核實(shí)：對(duì)會(huì)員提出的問(wèn)題進(jìn)行核實(shí)，了解問(wèn)題的具體情況和背景信息。解決方案制定：根據(jù)問(wèn)題核實(shí)結(jié)果，制定相應(yīng)的解決方案。解決方案應(yīng)明確、具體、可行，并充分考慮會(huì)員的需求和利益。解決方案實(shí)施：將制定好的解決方案告知會(huì)員，并按照解決方案進(jìn)行實(shí)施。在實(shí)施過(guò)程中，及時(shí)與會(huì)員溝通進(jìn)展情況，確保會(huì)員了解問(wèn)題處理的全過(guò)程。結(jié)果反饋：?jiǎn)栴}處理完畢后，及時(shí)向會(huì)員反饋處理結(jié)果，并征求會(huì)員的意見和滿意度。如會(huì)員對(duì)處理結(jié)果不滿意，應(yīng)進(jìn)一步了解會(huì)員的訴求，重新制定解決方案，直至?xí)T滿意為止。屈臣氏將對(duì)會(huì)員問(wèn)題處理情況進(jìn)行跟蹤和統(tǒng)計(jì)分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題處理過(guò)程中存在的不足和問(wèn)題，采取針對(duì)性措施進(jìn)行改進(jìn)，不斷提高客戶服務(wù)質(zhì)量。3.會(huì)員反饋與投訴處理屈臣氏重視會(huì)員的反饋和投訴，鼓勵(lì)會(huì)員通過(guò)各種渠道提出意見和建議。會(huì)員反饋和投訴將作為公司改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量、優(yōu)化會(huì)員制度的重要依據(jù)。對(duì)于會(huì)員的反饋和投訴，屈臣氏將在收到后的[X]個(gè)工作日內(nèi)給予回復(fù)?；貜?fù)內(nèi)容應(yīng)包括問(wèn)題處理情況、處理結(jié)果及對(duì)會(huì)員的感謝等。對(duì)于復(fù)雜問(wèn)題或需要較長(zhǎng)時(shí)間處理的問(wèn)題，將定期向會(huì)員反饋處理進(jìn)展情況，直至問(wèn)題解決。建立會(huì)員反饋和投訴處理檔案，對(duì)會(huì)員反饋和投訴的內(nèi)