揚(yáng)州酒店餐飲管理制度總則1.目的為了加強(qiáng)揚(yáng)州酒店餐飲部的管理，規(guī)范餐飲服務(wù)流程，提高服務(wù)質(zhì)量，確保食品安全，提升酒店整體形象，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于揚(yáng)州酒店餐飲部全體員工，包括餐廳服務(wù)員、廚師、收銀員、采購(gòu)員等。3.基本原則顧客至上原則：始終以顧客需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、貼心的服務(wù)。質(zhì)量第一原則：嚴(yán)格把控菜品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量和環(huán)境質(zhì)量，確保顧客滿意度。團(tuán)隊(duì)協(xié)作原則：強(qiáng)調(diào)部門(mén)內(nèi)部及與其他部門(mén)之間的協(xié)作配合，共同完成酒店經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。遵紀(jì)守法原則：遵守國(guó)家法律法規(guī)和酒店各項(xiàng)規(guī)章制度，合法經(jīng)營(yíng)。員工行為規(guī)范1.儀容儀表工作時(shí)間應(yīng)穿著統(tǒng)一制服，保持整潔、干凈、無(wú)褶皺。頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，男員工頭發(fā)不宜過(guò)長(zhǎng)，女員工應(yīng)束發(fā)或盤(pán)發(fā)。面容應(yīng)保持清潔，化淡妝，不得濃妝艷抹。指甲應(yīng)修剪整齊，不得留長(zhǎng)指甲，不得涂有色指甲油。佩戴工牌，工牌應(yīng)佩戴在胸前顯眼位置。2.行為舉止站立姿勢(shì)應(yīng)端正，不得彎腰駝背、東倒西歪。行走時(shí)應(yīng)步伐輕盈、穩(wěn)健，不得奔跑、打鬧。與顧客交流時(shí)應(yīng)面帶微笑，眼神專注，使用禮貌用語(yǔ)，如“您好”“請(qǐng)”“謝謝”“對(duì)不起”等。不得在工作區(qū)域內(nèi)吸煙、嚼口香糖、吃零食。不得在顧客面前爭(zhēng)吵、打鬧或做其他不文明行為。3.語(yǔ)言規(guī)范說(shuō)話應(yīng)清晰、流利、語(yǔ)速適中，不得含糊不清或語(yǔ)速過(guò)快。使用普通話，不得使用方言或不文明語(yǔ)言?；卮痤櫩蛦?wèn)題應(yīng)準(zhǔn)確、簡(jiǎn)潔，不得推諉、敷衍。與同事交流時(shí)應(yīng)語(yǔ)氣平和、尊重他人，不得惡語(yǔ)相向。餐廳服務(wù)規(guī)范1.接待服務(wù)顧客進(jìn)入餐廳時(shí)，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)迎接，微笑問(wèn)候，引導(dǎo)顧客入座。及時(shí)為顧客送上菜單、茶水，并詢問(wèn)顧客是否有特殊需求。對(duì)于老顧客或重要顧客，應(yīng)給予特別關(guān)注和照顧。2.點(diǎn)菜服務(wù)服務(wù)員應(yīng)熟悉菜單內(nèi)容，能夠準(zhǔn)確介紹菜品特色、口味、價(jià)格等信息。耐心解答顧客關(guān)于菜品的疑問(wèn)，根據(jù)顧客口味和人數(shù)合理推薦菜品。記錄顧客所點(diǎn)菜品，確保準(zhǔn)確無(wú)誤。3.上菜服務(wù)按照規(guī)定的上菜順序和時(shí)間上菜，確保菜品及時(shí)、準(zhǔn)確地送到顧客桌上。上菜時(shí)應(yīng)注意姿勢(shì)，輕拿輕放，避免菜品灑出或損壞餐具。報(bào)出菜品名稱，告知顧客菜品特色和食用方法。4.席間服務(wù)及時(shí)為顧客添加茶水、酒水，保持桌面整潔。關(guān)注顧客用餐需求，及時(shí)提供所需服務(wù)，如更換骨碟、遞紙巾等。對(duì)于顧客的投訴和建議，應(yīng)耐心傾聽(tīng)，及時(shí)處理，并向顧客反饋處理結(jié)果。5.結(jié)賬服務(wù)顧客用餐結(jié)束后，及時(shí)送上賬單，核對(duì)菜品和消費(fèi)金額。解釋賬單明細(xì)，確保顧客清楚了解消費(fèi)情況。按照規(guī)定的結(jié)賬方式為顧客辦理結(jié)賬手續(xù)，收款找零準(zhǔn)確無(wú)誤。感謝顧客光臨，歡迎顧客再次惠顧。廚房管理制度1.食材采購(gòu)采購(gòu)員應(yīng)選擇正規(guī)、信譽(yù)良好的供應(yīng)商采購(gòu)食材，確保食材質(zhì)量安全。采購(gòu)食材時(shí)應(yīng)嚴(yán)格按照采購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行驗(yàn)收，檢查食材的新鮮度、品質(zhì)、數(shù)量等。建立食材采購(gòu)臺(tái)賬，記錄采購(gòu)日期、供應(yīng)商名稱、食材名稱、數(shù)量、價(jià)格等信息。2.食材儲(chǔ)存食材應(yīng)分類存放，生熟分開(kāi)，避免交叉污染。儲(chǔ)存食材的倉(cāng)庫(kù)應(yīng)保持清潔、干燥、通風(fēng)良好，溫度、濕度應(yīng)符合要求。定期檢查食材庫(kù)存，及時(shí)清理過(guò)期、變質(zhì)食材。3.菜品加工廚師應(yīng)嚴(yán)格遵守食品安全操作規(guī)范，加工食材時(shí)應(yīng)洗凈、切配、煮熟煮透?？刂撇似返姆至亢唾|(zhì)量，確保菜品口味一致、色香味俱佳。合理安排菜品加工順序，提高工作效率，避免菜品積壓。4.廚房衛(wèi)生廚房應(yīng)保持清潔衛(wèi)生，每天工作結(jié)束后進(jìn)行全面清掃和消毒。廚具、餐具應(yīng)及時(shí)清洗、消毒，擺放整齊。垃圾桶應(yīng)及時(shí)清理，保持廚房環(huán)境整潔。5.食品安全加強(qiáng)食品安全管理，嚴(yán)格執(zhí)行食品留樣制度，每餐次的食品成品應(yīng)留樣，留樣數(shù)量不少于100克，留樣時(shí)間不少于48小時(shí)。定期組織廚房員工進(jìn)行食品安全培訓(xùn)，提高員工食品安全意識(shí)。嚴(yán)格遵守國(guó)家食品安全法律法規(guī)，確保顧客飲食安全。收銀員管理制度1.收款操作收銀員應(yīng)熟悉酒店的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和結(jié)算方式，準(zhǔn)確快速地為顧客辦理結(jié)賬手續(xù)。收款時(shí)應(yīng)認(rèn)真核對(duì)賬單，確保金額準(zhǔn)確無(wú)誤，收款找零準(zhǔn)確。嚴(yán)格遵守現(xiàn)金管理制度，不得坐支現(xiàn)金，不得挪用公款。2.票據(jù)管理妥善保管發(fā)票、收據(jù)等票據(jù)，確保票據(jù)的真實(shí)性、完整性和安全性。按照規(guī)定的票據(jù)使用方法開(kāi)具發(fā)票和收據(jù)，不得虛開(kāi)發(fā)票或收據(jù)。定期盤(pán)點(diǎn)票據(jù)庫(kù)存，及時(shí)核銷已使用的票據(jù)。3.賬目核對(duì)每天營(yíng)業(yè)結(jié)束后，收銀員應(yīng)及時(shí)核對(duì)當(dāng)天的收款賬目，確保賬實(shí)相符。將收款數(shù)據(jù)與餐廳服務(wù)員提供的點(diǎn)菜單進(jìn)行核對(duì)，如有差異應(yīng)及時(shí)查明原因并處理。定期編制收款報(bào)表，上報(bào)財(cái)務(wù)部門(mén)。采購(gòu)管理制度1.采購(gòu)計(jì)劃根據(jù)酒店餐飲部的經(jīng)營(yíng)情況和庫(kù)存狀況，制定合理的食材采購(gòu)計(jì)劃。采購(gòu)計(jì)劃應(yīng)包括食材名稱、數(shù)量、規(guī)格、采購(gòu)時(shí)間等信息。定期對(duì)采購(gòu)計(jì)劃進(jìn)行評(píng)估和調(diào)整，確保采購(gòu)計(jì)劃的合理性和準(zhǔn)確性。2.供應(yīng)商選擇建立供應(yīng)商評(píng)估體系，對(duì)供應(yīng)商的資質(zhì)、信譽(yù)、產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格等進(jìn)行綜合評(píng)估。選擇優(yōu)質(zhì)供應(yīng)商，與供應(yīng)商簽訂合作協(xié)議，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)。定期對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行考核，對(duì)于不符合要求的供應(yīng)商及時(shí)進(jìn)行更換。3.采購(gòu)流程采購(gòu)員根據(jù)采購(gòu)計(jì)劃向供應(yīng)商發(fā)出采購(gòu)訂單，明確采購(gòu)的食材名稱、數(shù)量、規(guī)格、價(jià)格、交貨時(shí)間等要求。供應(yīng)商按照采購(gòu)訂單要求及時(shí)送貨，采購(gòu)員負(fù)責(zé)驗(yàn)收食材。驗(yàn)收合格的食材辦理入庫(kù)手續(xù)，驗(yàn)收不合格的食材及時(shí)與供應(yīng)商協(xié)商處理。4.采購(gòu)成本控制采購(gòu)員應(yīng)通過(guò)市場(chǎng)調(diào)研、詢價(jià)、比價(jià)等方式，選擇性價(jià)比高的食材供應(yīng)商，降低采購(gòu)成本。合理控制食材庫(kù)存，避免積壓和浪費(fèi)，降低庫(kù)存成本。定期對(duì)采購(gòu)成本進(jìn)行分析和評(píng)估，不斷優(yōu)化采購(gòu)流程，降低采購(gòu)成本。人事考核制度1.考核原則公平、公正、公開(kāi)原則：考核過(guò)程和結(jié)果應(yīng)客觀、公正，接受員工監(jiān)督。全面考核原則：從工作業(yè)績(jī)、工作態(tài)度、專業(yè)能力等方面進(jìn)行全面考核。激勵(lì)與約束相結(jié)合原則：通過(guò)考核激勵(lì)員工積極工作，同時(shí)對(duì)表現(xiàn)不佳的員工進(jìn)行約束和改進(jìn)。2.考核周期月度考核：每月對(duì)員工進(jìn)行一次月度考核，考核時(shí)間為次月上旬。年度考核：每年年底對(duì)員工進(jìn)行一次年度考核，考核時(shí)間為次年1月上旬。3.考核內(nèi)容工作業(yè)績(jī)：包括工作任務(wù)完成情況、工作質(zhì)量、工作效率等。工作態(tài)度：包括責(zé)任心、敬業(yè)精神、團(tuán)隊(duì)合作精神、服務(wù)意識(shí)等。專業(yè)能力：包括業(yè)務(wù)知識(shí)、專業(yè)技能、溝通能力、問(wèn)題解決能力等。4.考核方法自評(píng)：?jiǎn)T工對(duì)自己的工作表現(xiàn)進(jìn)行自我評(píng)價(jià)。上級(jí)評(píng)價(jià)：?jiǎn)T工的上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)員工的工作表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)價(jià)。同事評(píng)價(jià)：?jiǎn)T工的同事對(duì)員工的工作表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)價(jià)。顧客評(píng)價(jià)：通過(guò)顧客滿意度調(diào)查等方式，收集顧客對(duì)員工服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)。5.考核結(jié)果應(yīng)用月度考核結(jié)果與員工當(dāng)月績(jī)效獎(jiǎng)金掛鉤。年度考核結(jié)果作為員工晉升、調(diào)薪、獎(jiǎng)勵(lì)、培訓(xùn)等的重要依據(jù)。對(duì)于考核不合格的員工，進(jìn)行誡勉談話、培訓(xùn)、調(diào)崗等處理，如仍不能勝任工作，予以辭退。培訓(xùn)制度1.培訓(xùn)目標(biāo)提高員工的業(yè)務(wù)知識(shí)和專業(yè)技能，提升服務(wù)質(zhì)量和工作效率。增強(qiáng)員工的團(tuán)隊(duì)合作精神和溝通能力，營(yíng)造良好的工作氛圍。培養(yǎng)員工的職業(yè)素養(yǎng)和忠誠(chéng)度，促進(jìn)員工個(gè)人發(fā)展和酒店整體發(fā)展。2.培訓(xùn)內(nèi)容業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)：包括酒店餐飲部的規(guī)章制度、服務(wù)流程、菜品知識(shí)、酒水知識(shí)等。專業(yè)技能培訓(xùn)：包括餐廳服務(wù)技能、廚房烹飪技能、收銀操作技能、采購(gòu)談判技能等。職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)：包括職業(yè)道德、服務(wù)意識(shí)、溝通技巧、團(tuán)隊(duì)合作等。3.培訓(xùn)方式內(nèi)部培訓(xùn)：由酒店餐飲部管理人員或業(yè)務(wù)骨干擔(dān)任培訓(xùn)講師，對(duì)員工進(jìn)行內(nèi)部培訓(xùn)。外部培訓(xùn)：根據(jù)需要，選派員工參加外部專業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)舉辦的培訓(xùn)課程。在線學(xué)習(xí)：利用酒店內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)或在線學(xué)習(xí)軟件，為員工提供在線學(xué)習(xí)資源。4.培訓(xùn)計(jì)劃制定年度培訓(xùn)計(jì)劃，明確培