足療spa管理制度總則目的為規(guī)范足療SPA店的運(yùn)營管理，確保服務(wù)質(zhì)量，提升顧客滿意度，保障員工權(quán)益，促進(jìn)店鋪健康穩(wěn)定發(fā)展，特制定本管理制度。適用范圍本制度適用于[足療SPA店具體名稱]全體員工，包括但不限于技師、前臺接待、收銀員、后勤人員等?；驹瓌t1.顧客至上原則：始終將顧客需求放在首位，提供優(yōu)質(zhì)、貼心的服務(wù)，確保顧客滿意。2.規(guī)范管理原則：建立健全各項(xiàng)規(guī)章制度，做到有章可循、違章必究，確保店鋪運(yùn)營有序。3.團(tuán)隊(duì)協(xié)作原則：強(qiáng)調(diào)員工之間的溝通與協(xié)作，形成良好的工作氛圍，共同完成店鋪目標(biāo)。4.持續(xù)改進(jìn)原則：不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)改進(jìn)，提升店鋪管理水平和服務(wù)質(zhì)量。組織架構(gòu)與崗位職責(zé)組織架構(gòu)[繪制足療SPA店的組織架構(gòu)圖，包括管理層、各部門及崗位設(shè)置]崗位職責(zé)1.店長全面負(fù)責(zé)店鋪的日常運(yùn)營管理工作，制定并組織實(shí)施年度經(jīng)營計(jì)劃和預(yù)算。負(fù)責(zé)員工隊(duì)伍建設(shè)，招聘、培訓(xùn)、考核員工，激勵(lì)員工積極性。維護(hù)與顧客、供應(yīng)商、合作伙伴等的良好關(guān)系，拓展業(yè)務(wù)渠道。監(jiān)督店鋪服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境衛(wèi)生、安全管理等工作，確保店鋪正常運(yùn)營。2.技師熟練掌握足療、SPA等相關(guān)技術(shù)，為顧客提供專業(yè)、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。根據(jù)顧客需求和身體狀況，制定個(gè)性化的服務(wù)方案。維護(hù)保養(yǎng)服務(wù)工具和設(shè)備，確保其正常使用。積極參與店鋪組織的培訓(xùn)和技術(shù)交流活動(dòng)，不斷提升自身技能水平。3.前臺接待熱情、禮貌地接待顧客，引導(dǎo)顧客辦理消費(fèi)手續(xù)。解答顧客咨詢，介紹店鋪服務(wù)項(xiàng)目、價(jià)格及優(yōu)惠活動(dòng)。負(fù)責(zé)顧客預(yù)約登記，合理安排技師服務(wù)時(shí)間。做好顧客信息記錄和檔案管理工作。4.收銀員準(zhǔn)確、快速地為顧客辦理結(jié)賬手續(xù)，開具發(fā)票。負(fù)責(zé)現(xiàn)金、銀行卡、會員卡等收款工作，確保賬款相符。每日營業(yè)結(jié)束后，核對賬目，編制收款報(bào)表，及時(shí)上繳營業(yè)款。協(xié)助前臺接待做好顧客消費(fèi)引導(dǎo)和咨詢工作。5.后勤人員負(fù)責(zé)店鋪的環(huán)境衛(wèi)生清潔工作，保持店內(nèi)整潔衛(wèi)生。定期對店鋪設(shè)備設(shè)施進(jìn)行檢查、維護(hù)和保養(yǎng)，確保其正常運(yùn)行。協(xié)助采購人員做好物資采購和庫存管理工作。完成店長交辦的其他臨時(shí)性工作任務(wù)。服務(wù)流程與規(guī)范接待流程1.顧客進(jìn)店時(shí)，前臺接待應(yīng)主動(dòng)微笑迎接，熱情問候：“歡迎光臨[足療SPA店名稱]！”2.引導(dǎo)顧客至休息區(qū)就座，及時(shí)送上茶水，并詢問顧客需求，如是否有預(yù)約、想了解哪些服務(wù)項(xiàng)目等。3.根據(jù)顧客需求，為顧客介紹相應(yīng)的服務(wù)項(xiàng)目、價(jià)格、時(shí)長及特色，解答顧客疑問。4.幫助顧客填寫消費(fèi)登記表，包括姓名、聯(lián)系方式、服務(wù)項(xiàng)目等信息，并妥善保管顧客資料。服務(wù)流程1.前臺接待根據(jù)顧客選擇的服務(wù)項(xiàng)目，為顧客安排合適的技師，并告知技師顧客的基本情況和特殊需求。2.技師在接到服務(wù)通知后，提前5分鐘準(zhǔn)備好服務(wù)所需的工具和用品，如足療盆、按摩油、毛巾等，并確保工具清潔衛(wèi)生。3.技師引領(lǐng)顧客至服務(wù)房間，再次確認(rèn)顧客需求，調(diào)整房間溫度、燈光等環(huán)境因素，營造舒適的服務(wù)氛圍。4.服務(wù)過程中，技師應(yīng)與顧客保持良好的溝通，詢問顧客力度是否合適、是否有其他需求等，及時(shí)調(diào)整服務(wù)方式。同時(shí)，要注意觀察顧客的反應(yīng)，確保服務(wù)安全、有效。5.服務(wù)結(jié)束后，技師協(xié)助顧客整理衣物，引導(dǎo)顧客至休息區(qū)稍作休息，并為顧客提供簡單的飲品和小吃。6.前臺接待在顧客休息期間，及時(shí)為顧客送上消費(fèi)賬單，確認(rèn)消費(fèi)項(xiàng)目和金額，如有疑問及時(shí)與顧客溝通解決。送客流程1.顧客準(zhǔn)備離開時(shí)，前臺接待應(yīng)主動(dòng)上前詢問顧客對本次服務(wù)是否滿意，收集顧客意見和建議。2.感謝顧客光臨，并告知顧客如有任何問題或需求，歡迎隨時(shí)聯(lián)系我們。3.將顧客送至店門口，禮貌道別：“祝您生活愉快，期待您下次再來！”服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)態(tài)度1.員工應(yīng)保持熱情、禮貌、耐心的服務(wù)態(tài)度，主動(dòng)與顧客溝通交流，不得冷落、頂撞顧客。2.接待顧客時(shí)要使用文明用語，如“您好”“請”“謝謝”“對不起”“再見”等，語氣親切自然。3.尊重顧客的個(gè)人隱私和消費(fèi)習(xí)慣，不得隨意打聽顧客隱私信息或?qū)︻櫩拖M(fèi)行為進(jìn)行不當(dāng)評價(jià)。服務(wù)技能1.技師應(yīng)具備扎實(shí)的專業(yè)技能，熟練掌握足療、SPA等各項(xiàng)服務(wù)技術(shù)，操作規(guī)范、準(zhǔn)確、熟練。2.能夠根據(jù)顧客身體狀況和需求，提供個(gè)性化的服務(wù)方案，如按摩手法的輕重、服務(wù)時(shí)長的調(diào)整等。3.定期參加店鋪組織的培訓(xùn)和考核，不斷提升自身服務(wù)技能水平，以適應(yīng)市場需求和顧客要求。服務(wù)環(huán)境1.店鋪應(yīng)保持整潔衛(wèi)生，地面、桌面、按摩床等無灰塵、無污漬，定期進(jìn)行清潔消毒。2.服務(wù)房間內(nèi)的溫度、濕度、燈光等環(huán)境因素應(yīng)適宜，營造舒適、溫馨的氛圍。3.提供的服務(wù)用品和工具應(yīng)干凈、衛(wèi)生、完好無損，定期更換和補(bǔ)充。員工培訓(xùn)與發(fā)展培訓(xùn)計(jì)劃1.根據(jù)店鋪業(yè)務(wù)發(fā)展需求和員工實(shí)際情況，制定年度培訓(xùn)計(jì)劃，明確培訓(xùn)目標(biāo)、內(nèi)容、方式和時(shí)間安排。2.培訓(xùn)內(nèi)容包括專業(yè)技能培訓(xùn)、服務(wù)意識培訓(xùn)、溝通技巧培訓(xùn)、安全知識培訓(xùn)等，確保員工全面提升綜合素質(zhì)。培訓(xùn)方式1.內(nèi)部培訓(xùn)：由店長或經(jīng)驗(yàn)豐富的員工擔(dān)任培訓(xùn)講師，定期組織內(nèi)部培訓(xùn)課程，分享工作經(jīng)驗(yàn)和技巧。2.外部培訓(xùn)：根據(jù)需要選派員工參加外部專業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)舉辦的培訓(xùn)課程或研討會，拓寬員工視野，學(xué)習(xí)先進(jìn)的管理理念和服務(wù)技術(shù)。3.實(shí)踐操作：通過實(shí)際工作中的案例分析、模擬演練等方式，讓員工在實(shí)踐中不斷積累經(jīng)驗(yàn)，提高解決問題的能力。培訓(xùn)考核1.建立完善的培訓(xùn)考核機(jī)制，對員工參加培訓(xùn)后的學(xué)習(xí)成果進(jìn)行考核評估。2.考核方式包括理論考試、實(shí)際操作考核、顧客滿意度調(diào)查等，確?？己私Y(jié)果客觀、公正。3.對考核合格的員工給予相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)，如獎(jiǎng)金、晉升機(jī)會等；對考核不合格的員工進(jìn)行補(bǔ)考或再次培訓(xùn)，直至考核通過為止。員工發(fā)展1.為員工提供廣闊的發(fā)展空間和晉升機(jī)會，根據(jù)員工的工作表現(xiàn)和能力水平，合理安排崗位和職務(wù)晉升。2.建立員工職業(yè)發(fā)展規(guī)劃體系，幫助員工明確自身職業(yè)發(fā)展方向，制定個(gè)人發(fā)展計(jì)劃，并提供相應(yīng)的指導(dǎo)和支持。3.鼓勵(lì)員工不斷學(xué)習(xí)和創(chuàng)新，對在工作中表現(xiàn)突出、提出合理化建議并取得良好效果的員工給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)?？记谂c休假制度考勤管理1.員工應(yīng)嚴(yán)格遵守店鋪的考勤制度，按時(shí)上下班，不得遲到、早退、曠工。2.實(shí)行打卡制度，員工需在規(guī)定的打卡時(shí)間內(nèi)進(jìn)行打卡，記錄出勤情況。如有特殊情況無法打卡，需提前向店長說明原因，并填寫請假申請單。3.遲到或早退10分鐘以內(nèi)的，每次扣除當(dāng)月績效獎(jiǎng)金[X]元；遲到或早退10分鐘以上30分鐘以內(nèi)的，每次扣除當(dāng)月績效獎(jiǎng)金[X]元；遲到或早退30分鐘以上的，按曠工半天處理。4.曠工半天的，扣除當(dāng)天工資的2倍，并扣除當(dāng)月績效獎(jiǎng)金[X]元；曠工一天的，扣除當(dāng)天工資的3倍，并扣除當(dāng)月績效獎(jiǎng)金[X]元；連續(xù)曠工三天或累計(jì)曠工五天以上的，視為自動(dòng)離職，店鋪將與其解除勞動(dòng)合同。休假制度1.法定節(jié)假日：員工享有國家規(guī)定的法定節(jié)假日，如元旦、春節(jié)、清明節(jié)、勞動(dòng)節(jié)、端午節(jié)、中秋節(jié)、國慶節(jié)等。法定節(jié)假日加班的，按照國家相關(guān)規(guī)定支付加班工資。2.年假：員工在本店鋪連續(xù)工作滿一年以上的，享受帶薪年假。年假天數(shù)根據(jù)員工在本店鋪的工作年限確定，工作滿1年不滿10年的，年休假5天；已滿10年不滿20年的，年休假10天；已滿20年的，年休假15天。年假應(yīng)在當(dāng)年內(nèi)安排休完，確因工作需要無法安排的，經(jīng)員工本人同意，可以不安排休年假，但應(yīng)按照日工資收入的300%支付未休年假工資報(bào)酬。3.病假：員工因病需要請假的，應(yīng)提供醫(yī)院出具的病假證明。病假期間，按照當(dāng)?shù)刈畹凸べY標(biāo)準(zhǔn)的一定比例支付病假工資，具體比例按照當(dāng)?shù)貏趧?dòng)法規(guī)執(zhí)行。4.事假：員工因個(gè)人原因需要請假的，應(yīng)提前填寫請假申請單，經(jīng)店長批準(zhǔn)后方可休假。事假期間無工資待遇。5.婚假、產(chǎn)假、陪產(chǎn)假、喪假等：員工享有國家規(guī)定的婚假、產(chǎn)假、陪產(chǎn)假、喪假等法定假期，具體假期天數(shù)和待遇按照國家相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。員工申請上述假期時(shí)，應(yīng)提前向店長提交相關(guān)證明材料，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假。薪酬福利制度薪酬結(jié)構(gòu)1.員工薪酬由基本工資、績效工資、提成工資等部分組成。2.基本工資：根據(jù)員工的崗位、工作經(jīng)驗(yàn)、學(xué)歷等因素確定，為員工提供基本的生活保障。3.績效工資：與員工的工作表現(xiàn)、工作業(yè)績掛鉤，根據(jù)績效考核結(jié)果發(fā)放?？冃Э己酥笜?biāo)包括工作態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、工作效率、團(tuán)隊(duì)協(xié)作等方面。4.提成工資：根據(jù)員工的業(yè)務(wù)提成比例發(fā)放，如技師的服務(wù)提成、銷售人員的業(yè)績提成等。提成比例根據(jù)不同的業(yè)務(wù)類型和崗位確定。薪酬發(fā)放1.店鋪每月[具體日期]發(fā)放員工工資，如遇節(jié)假日則提前發(fā)放。2.工資發(fā)放前，財(cái)務(wù)人員應(yīng)核對員工考勤記錄、績效考核結(jié)果等相關(guān)信息，確保工資計(jì)算準(zhǔn)確無誤。3.員工工資通過銀行轉(zhuǎn)賬方式發(fā)放至員工個(gè)人銀行賬戶，如有特殊情況需要現(xiàn)金發(fā)放的，需員工本人簽字確認(rèn)。福利待遇1.社會保險(xiǎn)：店鋪按照國家規(guī)定為員工繳納養(yǎng)老保險(xiǎn)、醫(yī)療保險(xiǎn)、失業(yè)保險(xiǎn)、工傷保險(xiǎn)和生育保險(xiǎn)，為員工提供基本的社會保障。2.員工福利：定期組織員工聚餐、團(tuán)建活動(dòng)，增強(qiáng)員工之間的溝通與交流，提升團(tuán)隊(duì)凝聚力。為員工提供免費(fèi)的工作餐或餐補(bǔ)，確保員工在工作期間能夠獲得充足的營養(yǎng)。為員工發(fā)放節(jié)日福利、生日福利等，如禮品、禮金、購物卡等，表達(dá)對員工的關(guān)懷和感謝。為員工提供職業(yè)培訓(xùn)和發(fā)展機(jī)會，幫助員工提升自身能力和素質(zhì)，實(shí)現(xiàn)個(gè)人職業(yè)發(fā)展目標(biāo)。財(cái)務(wù)管理制度財(cái)務(wù)預(yù)算1.每年年底，店長應(yīng)組織各部門負(fù)責(zé)人編制下一年度的財(cái)務(wù)預(yù)算，包括營業(yè)收入預(yù)算、成本費(fèi)用預(yù)算、利潤預(yù)算等。2.財(cái)務(wù)預(yù)算應(yīng)根據(jù)店鋪的經(jīng)營目標(biāo)、市場情況、歷史數(shù)據(jù)等因素進(jìn)行科學(xué)合理的編制，確保預(yù)算的準(zhǔn)確性和可行性。3.財(cái)務(wù)預(yù)算經(jīng)店鋪管理層審核批準(zhǔn)后，作為年度經(jīng)營管理的重要依據(jù)，各部門應(yīng)嚴(yán)格按照預(yù)算執(zhí)行，不得隨意調(diào)整。如有特殊情況需要調(diào)整預(yù)算的，應(yīng)提前向店長提出申請，經(jīng)批準(zhǔn)后方可調(diào)整。收入管理1.前臺接待和收銀員應(yīng)嚴(yán)格按照店鋪規(guī)定的價(jià)格和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收取顧客費(fèi)用，不得擅自打折或優(yōu)惠。2.所有收入應(yīng)及時(shí)、足額入賬，不得截留、挪用或坐支。每日營業(yè)結(jié)束后，收銀員應(yīng)將當(dāng)日營業(yè)款核對無誤后上繳財(cái)務(wù)部門，并編制收款報(bào)表。3.財(cái)務(wù)部門應(yīng)定期對收入情況進(jìn)行核對和分析，確保收入數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和真實(shí)性。如有異常情況，應(yīng)及時(shí)查明原因并進(jìn)行處理。成本費(fèi)用管理1.嚴(yán)格控制成本費(fèi)用支出，建立健全成本費(fèi)用管理制度，明確各項(xiàng)成本費(fèi)用的開支范圍和標(biāo)準(zhǔn)。2.采購人員應(yīng)根據(jù)店鋪經(jīng)營需要，合理安排物資采購，選擇優(yōu)質(zhì)供應(yīng)商，降低采購成本。采購物資應(yīng)嚴(yán)格按照審批程序進(jìn)行，確保采購過程的合規(guī)性。3.后勤人員應(yīng)加強(qiáng)對店鋪設(shè)備設(shè)施的維護(hù)和保養(yǎng)，延長設(shè)備使用壽命，降低維修成本。同時(shí)，要做好水電、辦公用品等費(fèi)用的控制工作，杜絕浪費(fèi)現(xiàn)象。4.財(cái)務(wù)部門應(yīng)定期對成本費(fèi)用進(jìn)行核算和分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)成本費(fèi)用控制中的問題，并提出改進(jìn)措施和建議。資產(chǎn)管理1.建立健全固定資產(chǎn)管理制度，對店鋪的固定資產(chǎn)進(jìn)行登記、入賬、核算和管理。固定資產(chǎn)包括房屋建筑物、設(shè)備設(shè)施、交通工具等。2.定期對固定資產(chǎn)進(jìn)行清查盤點(diǎn)，確保賬實(shí)相符。如有盤盈、盤虧等情況，應(yīng)及時(shí)查明原因并進(jìn)行處理。3.加強(qiáng)對流動(dòng)資產(chǎn)的管理，包括現(xiàn)金、銀行存款、應(yīng)收賬款、存貨等。嚴(yán)格控制現(xiàn)金庫存限額，確保資金安全；及時(shí)清理應(yīng)收賬款，減少壞賬損失；合理控制存貨庫存水平，避免積壓和浪費(fèi)。安全管理制度安全責(zé)任1.店長是店鋪安全管理的第一責(zé)任人，全面負(fù)責(zé)店鋪的安全管理工作，制定安全管理制度和應(yīng)急預(yù)案，確保店鋪安全運(yùn)營。2.各部門負(fù)責(zé)人是本部門安全管理的直接責(zé)任人，負(fù)責(zé)組織實(shí)施本部門的安全管理工作，落實(shí)安全防范措施，消除安全隱患。3.全體員工應(yīng)樹立安全意識，遵守安全管理制度，積極參與安全管理工作，發(fā)現(xiàn)安全問題及時(shí)報(bào)告并協(xié)助處理。安全措施1.加強(qiáng)店鋪的消防安全管理，配備必要的消防器材和設(shè)施，如滅火器、消火栓、自動(dòng)噴水滅火系統(tǒng)等，并定期進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保其正常運(yùn)行。2.對員工進(jìn)行消防安全培訓(xùn)，提高員工的消防安全意識和應(yīng)急處置能力。組織員工定期進(jìn)行消防演練，熟悉火災(zāi)報(bào)警、滅火、疏散逃生等應(yīng)急程序。3.確保店鋪的用電安全，定期對電氣設(shè)備進(jìn)行檢查和維護(hù)，嚴(yán)禁私拉亂接電線、超負(fù)荷用電等違規(guī)行為。4.加強(qiáng)店鋪的食品安全管理，嚴(yán)格遵守食品衛(wèi)生法規(guī)，確保食品采購、儲存、加工、銷售等環(huán)節(jié)的衛(wèi)生安全。5.做好店鋪的治安防范工作，安裝必要的監(jiān)控設(shè)備，加強(qiáng)對店鋪周邊環(huán)境的巡查，確保顧客和員工的人身財(cái)產(chǎn)安全。應(yīng)急預(yù)案1.制定完善的應(yīng)急預(yù)案，包括火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案、地震應(yīng)急預(yù)案、食品安