單位對賓館管理制度總則1.目的為加強(qiáng)單位對賓館的規(guī)范化管理，提高賓館服務(wù)質(zhì)量和運(yùn)營效率，滿足單位內(nèi)部公務(wù)接待及員工出差等住宿需求，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于單位所屬賓館及其所有工作人員，同時適用于在賓館進(jìn)行公務(wù)活動的單位內(nèi)部人員。3.基本原則服務(wù)至上原則。以提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的服務(wù)為宗旨，滿足各類客戶需求。規(guī)范管理原則。建立健全各項規(guī)章制度，確保賓館運(yùn)營管理有章可循、規(guī)范有序。安全第一原則。加強(qiáng)賓館安全管理，保障賓客生命財產(chǎn)安全。成本控制原則。合理控制賓館運(yùn)營成本，提高經(jīng)濟(jì)效益。賓館組織架構(gòu)與職責(zé)1.組織架構(gòu)賓館設(shè)總經(jīng)理一名，副總經(jīng)理若干名，下設(shè)客房部、餐飲部、財務(wù)部、后勤部、安保部等部門。2.職責(zé)分工總經(jīng)理全面負(fù)責(zé)賓館的經(jīng)營管理工作，制定賓館發(fā)展戰(zhàn)略和經(jīng)營計劃，組織實施各項管理制度，協(xié)調(diào)各部門工作，確保賓館運(yùn)營目標(biāo)的實現(xiàn)。副總經(jīng)理協(xié)助總經(jīng)理開展工作，分管相關(guān)部門，負(fù)責(zé)具體業(yè)務(wù)的組織實施和管理，對總經(jīng)理負(fù)責(zé)?？头坎控?fù)責(zé)客房的清潔、整理、維護(hù)及賓客接待服務(wù)工作，確?？头凯h(huán)境整潔、舒適，為賓客提供優(yōu)質(zhì)的住宿體驗。餐飲部負(fù)責(zé)賓館餐飲服務(wù)的策劃、組織和實施，提供多樣化的餐飲菜品和優(yōu)質(zhì)的餐飲服務(wù)，滿足賓客的用餐需求。財務(wù)部負(fù)責(zé)賓館財務(wù)管理工作，包括財務(wù)預(yù)算編制、成本核算、資金管理、財務(wù)報表編制等，確保賓館財務(wù)狀況良好，資金運(yùn)作合理。后勤部負(fù)責(zé)賓館物資采購、設(shè)備維護(hù)、工程維修、環(huán)境衛(wèi)生等后勤保障工作，確保賓館正常運(yùn)營。安保部負(fù)責(zé)賓館安全保衛(wèi)工作，制定安全管理制度，加強(qiáng)安全巡邏，保障賓客和員工的人身財產(chǎn)安全，維護(hù)賓館正常秩序?？头抗芾?.客房預(yù)訂單位內(nèi)部人員因公務(wù)需要預(yù)訂客房，應(yīng)提前[X]個工作日向賓館預(yù)訂部提交預(yù)訂申請，注明入住時間、退房時間、房間類型、人數(shù)等信息。預(yù)訂部收到申請后，應(yīng)及時確認(rèn)房間availability，并與申請人溝通預(yù)訂信息。如遇特殊情況無法滿足預(yù)訂需求，應(yīng)及時向申請人說明原因，并協(xié)助其調(diào)整預(yù)訂。2.入住登記賓客入住時，前臺工作人員應(yīng)認(rèn)真核對賓客有效身份證件，按照規(guī)定辦理入住手續(xù)，收取押金（押金金額根據(jù)房間類型和住宿天數(shù)確定），并為賓客分配房間。工作人員應(yīng)向賓客介紹賓館的基本情況、服務(wù)設(shè)施及使用方法，告知賓客相關(guān)注意事項，如退房時間、客房內(nèi)物品損壞賠償規(guī)定等。3.客房服務(wù)客房服務(wù)員應(yīng)按照規(guī)定的清潔標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)流程，每日對客房進(jìn)行清潔整理，包括更換床上用品、清潔衛(wèi)生間、補(bǔ)充客房用品等，確保客房整潔衛(wèi)生?？头糠?wù)員應(yīng)隨時關(guān)注賓客需求，及時提供所需服務(wù)，如送水、送物、叫醒服務(wù)等。對于賓客提出的特殊要求，應(yīng)盡量滿足，并及時向相關(guān)部門反饋。客房內(nèi)設(shè)施設(shè)備應(yīng)定期檢查和維護(hù)，確保正常運(yùn)行。如發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備損壞，應(yīng)及時報修，并做好記錄。4.退房結(jié)算賓客退房時，客房服務(wù)員應(yīng)及時查房，檢查客房內(nèi)設(shè)施設(shè)備是否完好，物品是否齊全。如發(fā)現(xiàn)有損壞或丟失，應(yīng)按照規(guī)定進(jìn)行賠償。前臺工作人員應(yīng)根據(jù)查房結(jié)果，辦理退房手續(xù)，退還賓客押金或收取相應(yīng)的賠償費(fèi)用。同時，應(yīng)向賓客提供消費(fèi)清單，確認(rèn)無誤后請賓客簽字。對于單位內(nèi)部公務(wù)接待的賓客，退房結(jié)算方式按照單位相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。餐飲管理1.餐飲預(yù)訂單位內(nèi)部舉辦會議、宴請等活動需要預(yù)訂餐飲服務(wù)，應(yīng)提前[X]個工作日向賓館餐飲部提交預(yù)訂申請，注明活動時間、地點、用餐人數(shù)、菜品要求、特殊需求等信息。餐飲部收到申請后，應(yīng)根據(jù)賓客需求制定詳細(xì)的餐飲方案，并與申請人溝通確認(rèn)。如遇特殊情況需要調(diào)整餐飲方案，應(yīng)及時與申請人協(xié)商解決。2.菜品供應(yīng)餐飲部應(yīng)根據(jù)季節(jié)變化和賓客需求，定期更新菜品菜單，提供多樣化的菜品選擇。菜品應(yīng)注重營養(yǎng)搭配、口味鮮美，確保食品安全。廚師應(yīng)嚴(yán)格按照菜品制作標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)程進(jìn)行烹飪，保證菜品質(zhì)量。對于賓客提出的特殊菜品要求，應(yīng)盡量滿足。餐飲部應(yīng)加強(qiáng)對食材采購、儲存、加工等環(huán)節(jié)的管理，確保食材新鮮、安全。采購食材應(yīng)選擇正規(guī)供應(yīng)商，嚴(yán)格把控質(zhì)量關(guān)，并做好索證索票工作。3.餐飲服務(wù)餐廳服務(wù)員應(yīng)熱情、禮貌地迎接賓客，引導(dǎo)賓客就座，并及時提供茶水、毛巾等服務(wù)。服務(wù)員應(yīng)熟悉菜品特色和價格，為賓客提供詳細(xì)的菜品介紹和推薦服務(wù)。在服務(wù)過程中，應(yīng)及時響應(yīng)賓客需求，確保服務(wù)周到、細(xì)致。餐飲部應(yīng)注重餐廳環(huán)境衛(wèi)生和餐具消毒，為賓客提供舒適、整潔的用餐環(huán)境。定期對餐廳設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保正常使用。4.費(fèi)用結(jié)算餐飲消費(fèi)結(jié)束后，餐廳服務(wù)員應(yīng)及時為賓客開具發(fā)票，并按照單位相關(guān)規(guī)定辦理費(fèi)用結(jié)算手續(xù)。對于單位內(nèi)部公務(wù)接待的餐飲費(fèi)用，應(yīng)嚴(yán)格按照預(yù)算控制，確保費(fèi)用合理、合規(guī)。餐飲部應(yīng)定期對餐飲收入和成本進(jìn)行核算，分析經(jīng)營情況，及時發(fā)現(xiàn)問題并采取措施加以改進(jìn)。財務(wù)管理1.預(yù)算管理賓館應(yīng)根據(jù)年度經(jīng)營計劃和目標(biāo)，編制年度財務(wù)預(yù)算，包括收入預(yù)算、成本預(yù)算、費(fèi)用預(yù)算等。預(yù)算編制應(yīng)遵循實事求是、合理準(zhǔn)確的原則，確保預(yù)算具有可操作性和指導(dǎo)性。財務(wù)部門應(yīng)定期對預(yù)算執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)控和分析，及時發(fā)現(xiàn)預(yù)算執(zhí)行過程中的偏差，并采取有效措施進(jìn)行調(diào)整和糾正。如遇重大事項需要調(diào)整預(yù)算，應(yīng)按照規(guī)定程序進(jìn)行審批。2.收入管理賓館應(yīng)加強(qiáng)對各項收入的管理，確保收入及時、足額入賬。前臺工作人員應(yīng)嚴(yán)格按照規(guī)定的價格標(biāo)準(zhǔn)收取客房租金、餐飲費(fèi)用等，并及時將款項上繳財務(wù)部門。財務(wù)部門應(yīng)建立健全收入臺賬，對各項收入進(jìn)行詳細(xì)記錄和核算。同時，應(yīng)加強(qiáng)對收入票據(jù)的管理，確保票據(jù)開具規(guī)范、真實、有效。3.成本費(fèi)用管理賓館應(yīng)加強(qiáng)成本費(fèi)用控制，降低運(yùn)營成本。財務(wù)部應(yīng)制定成本費(fèi)用管理制度，明確成本費(fèi)用核算方法和控制標(biāo)準(zhǔn)。各部門應(yīng)嚴(yán)格按照成本費(fèi)用預(yù)算控制各項支出，加強(qiáng)對物資采購、設(shè)備維修、人員薪酬等費(fèi)用的管理。對于大額支出，應(yīng)按照規(guī)定程序進(jìn)行審批。財務(wù)部門應(yīng)定期對成本費(fèi)用進(jìn)行分析，找出成本費(fèi)用控制的關(guān)鍵點和存在的問題，并提出改進(jìn)措施和建議。4.資金管理賓館應(yīng)合理安排資金，確保資金安全、高效運(yùn)作。財務(wù)部門應(yīng)根據(jù)資金需求情況，編制資金計劃，合理籌集和使用資金。加強(qiáng)對資金收支的管理，嚴(yán)格執(zhí)行資金審批制度。對于現(xiàn)金收支，應(yīng)嚴(yán)格遵守現(xiàn)金管理規(guī)定，確?，F(xiàn)金安全。定期對資金進(jìn)行盤點和核對，確保賬實相符。同時，應(yīng)加強(qiáng)對銀行賬戶的管理，防范資金風(fēng)險。后勤管理1.物資采購后勤部應(yīng)建立物資采購管理制度，規(guī)范物資采購流程。根據(jù)賓館經(jīng)營需要，制定物資采購計劃，明確采購品種、數(shù)量、規(guī)格、質(zhì)量要求等。采購人員應(yīng)選擇合格的供應(yīng)商，進(jìn)行詢價、比價、議價，確保采購物資的質(zhì)量和價格合理。采購物資應(yīng)簽訂采購合同，明確雙方權(quán)利義務(wù)。物資采購到貨后，后勤部應(yīng)組織相關(guān)人員進(jìn)行驗收，確保物資符合采購要求。對于驗收不合格的物資，應(yīng)及時與供應(yīng)商協(xié)商處理。2.設(shè)備維護(hù)后勤部應(yīng)建立設(shè)備維護(hù)管理制度，定期對賓館設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查、維護(hù)和保養(yǎng)，確保設(shè)備正常運(yùn)行。制定設(shè)備維護(hù)計劃，明確維護(hù)內(nèi)容、維護(hù)周期和責(zé)任人。對于重要設(shè)備，應(yīng)建立設(shè)備檔案，記錄設(shè)備運(yùn)行情況和維護(hù)歷史。設(shè)備出現(xiàn)故障時，維修人員應(yīng)及時進(jìn)行維修，確保盡快恢復(fù)正常使用。對于重大設(shè)備故障，應(yīng)及時向上級匯報，并采取應(yīng)急措施。3.環(huán)境衛(wèi)生后勤部應(yīng)加強(qiáng)賓館環(huán)境衛(wèi)生管理，制定環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和清潔流程，確保賓館公共區(qū)域、客房、餐廳等環(huán)境整潔衛(wèi)生。定期組織清潔人員對賓館進(jìn)行全面清潔消毒，加強(qiáng)對衛(wèi)生間、垃圾桶等重點區(qū)域的清潔和消毒工作。加強(qiáng)對環(huán)境衛(wèi)生的監(jiān)督檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時整改，為賓客提供良好的環(huán)境。4.能源管理后勤部應(yīng)加強(qiáng)賓館能源管理，制定能源消耗定額和考核制度，鼓勵員工節(jié)約能源。采取節(jié)能措施，如合理設(shè)置空調(diào)溫度、照明系統(tǒng)智能化控制、推廣使用節(jié)能設(shè)備等，降低能源消耗。定期對能源消耗情況進(jìn)行統(tǒng)計和分析，找出能源消耗的關(guān)鍵點和存在的問題，并采取有效措施進(jìn)行改進(jìn)。安保管理1.安全制度安保部應(yīng)制定完善的安全管理制度，包括門禁制度、巡邏制度、消防安全制度、突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案等，確保賓館安全管理有章可循。加強(qiáng)對員工的安全培訓(xùn)，提高員工的安全意識和應(yīng)急處理能力。定期組織安全演練，檢驗和完善應(yīng)急預(yù)案。2.門禁管理在賓館出入口設(shè)置門禁系統(tǒng)，嚴(yán)格控制人員和車輛進(jìn)出。員工應(yīng)佩戴工作牌，憑有效證件進(jìn)出賓館。外來人員和車輛進(jìn)入賓館，應(yīng)進(jìn)行登記并經(jīng)相關(guān)部門或人員批準(zhǔn)。加強(qiáng)對門禁系統(tǒng)的管理和維護(hù)，確保正常運(yùn)行。定期檢查門禁設(shè)備，發(fā)現(xiàn)問題及時維修或更換。3.巡邏管理安保人員應(yīng)按照規(guī)定的巡邏路線和時間進(jìn)行巡邏，重點巡查賓館公共區(qū)域、客房樓層、財務(wù)室、配電室等重要部位。巡邏過程中，應(yīng)注意觀察周圍環(huán)境，發(fā)現(xiàn)異常情況及時報告并采取措施處理。做好巡邏記錄，記錄巡邏時間、地點、情況等信息。4.消防安全管理賓館應(yīng)按照消防法規(guī)要求，配備必要的消防設(shè)施和器材，如滅火器、消火栓、自動噴水滅火系統(tǒng)、火災(zāi)報警系統(tǒng)等，并確保設(shè)施設(shè)備完好有效。定期組織消防檢查和維護(hù)，確保消防通道暢通無阻。加強(qiáng)對員工的消防安全培訓(xùn)，提高員工的火災(zāi)防范意識和應(yīng)急處置能力。制定火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案，定期組織消防演練，確保在火災(zāi)發(fā)生時能夠迅速、有效地進(jìn)行滅火和疏散。5.突發(fā)事件應(yīng)急處理安保部應(yīng)制定突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，包括治安事件、自然災(zāi)害事件、公共衛(wèi)生事件等。明確應(yīng)急處理流程和各部門職責(zé)分工。發(fā)生突發(fā)事件時，安保人員應(yīng)立即到達(dá)現(xiàn)場，采取應(yīng)急措施進(jìn)行處理，并及時向上級報告。各部門應(yīng)按照應(yīng)急預(yù)案的要求，協(xié)同配合，共同做好應(yīng)急處置工作。突發(fā)事件處理結(jié)束后，應(yīng)及時進(jìn)行總結(jié)評估，分析原因，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，對應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行修訂和完善。員工管理1.員工招聘與培訓(xùn)賓館根據(jù)經(jīng)營需要，制定員工招聘計劃，明確招聘崗位、人數(shù)、任職資格等要求。通過多種渠道招聘合適的員工，確保員工隊伍素質(zhì)。加強(qiáng)員工培訓(xùn)，制定培訓(xùn)計劃，定期組織員工參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)、技能培訓(xùn)、安全培訓(xùn)等，提高員工業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)。鼓勵員工參加各類職業(yè)技能鑒定和學(xué)歷教育，為員工提供發(fā)展空間和晉升機(jī)會。2.員工考核與激勵建立員工考核制度，定期對員工工作表現(xiàn)進(jìn)行考核評價?？己藘?nèi)容包括工作業(yè)績、工作態(tài)度、業(yè)務(wù)能力等方面。根據(jù)考核結(jié)果，對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予獎勵，如獎金、晉升、榮譽(yù)稱號等；對表現(xiàn)不佳的員工進(jìn)行批評教育、培訓(xùn)輔導(dǎo)或調(diào)整崗位，直至解除勞動合同。設(shè)立員工激勵機(jī)制，鼓勵員工積極參與賓館管理和服務(wù)創(chuàng)新，提出合理化建議，對為賓館做出突出貢獻(xiàn)的員工給予特別獎勵。3.員工福利與待遇賓館按照國家法律法規(guī)和單位相關(guān)規(guī)定，