大潤發(fā)星培訓(xùn)試題及答案

單項選擇題（每題2分，共10題）1.大潤發(fā)的服務(wù)理念核心是（）A.顧客第一B.員工至上C.利潤優(yōu)先2.員工上班需提前多久到崗準備（）A.5分鐘B.10分鐘C.15分鐘3.大潤發(fā)的企業(yè)顏色主色調(diào)是（）A.紅色B.藍色C.綠色4.顧客詢問商品位置，員工應(yīng)（）A.簡單指個方向B.親自帶領(lǐng)前往C.讓顧客自己找5.商品標價簽錯誤，應(yīng)（）A.不管它B.自行修改C.及時上報處理6.員工在賣場內(nèi)應(yīng)保持（）A.隨意聊天B.良好站姿C.坐姿7.大潤發(fā)會員制度主要目的是（）A.增加顧客粘性B.增加員工收入C.減少庫存8.遇到緊急火災(zāi)，員工首先要做的是（）A.滅火B(yǎng).疏散顧客C.收拾財物9.員工與顧客交流時應(yīng)保持（）距離。A.1米以內(nèi)B.1-1.5米C.2米以上10.商品驗收主要檢查（）A.數(shù)量B.質(zhì)量C.數(shù)量和質(zhì)量答案：1.A2.B3.A4.B5.C6.B7.A8.B9.B10.C多項選擇題（每題2分，共10題）1.大潤發(fā)的企業(yè)文化包含以下哪些（）A.誠信B.負責(zé)C.創(chuàng)新D.共贏2.員工在賣場工作時應(yīng)注意（）A.著裝整潔B.佩戴工牌C.言行文明D.玩手機3.商品陳列的原則有（）A.易拿取B.豐滿整齊C.分類清晰D.按價格排序4.處理顧客投訴的步驟包括（）A.傾聽訴求B.表示歉意C.提出解決方案D.直接拒絕5.大潤發(fā)常見的促銷方式有（）A.打折B.滿減C.贈品D.抽獎6.員工在操作機器設(shè)備時要（）A.遵守操作規(guī)范B.隨意操作C.定期維護D.不用培訓(xùn)7.顧客滿意的衡量指標有（）A.服務(wù)態(tài)度B.商品質(zhì)量C.購物環(huán)境D.價格合理性8.大潤發(fā)倉庫管理要點有（）A.貨物分類存放B.定期盤點C.做好防潮防火D.隨意堆放9.團隊合作中員工應(yīng)做到（）A.互相支持B.溝通協(xié)作C.各自為政D.分享經(jīng)驗10.員工提升自身業(yè)務(wù)能力的途徑有（）A.參加培訓(xùn)B.向同事學(xué)習(xí)C.自我學(xué)習(xí)D.不管不問答案：1.ABCD2.ABC3.ABC4.ABC5.ABCD6.AC7.ABCD8.ABC9.ABD10.ABC判斷題（每題2分，共10題）1.大潤發(fā)員工可以在賣場內(nèi)吃零食。（）2.顧客提出不合理要求，員工可以直接拒絕。（）3.商品缺貨時不需要告知顧客。（）4.上班遲到幾分鐘沒關(guān)系。（）5.服務(wù)顧客時微笑是很重要的。（）6.盤點庫存只需要核對數(shù)量。（）7.員工之間可以在賣場大聲爭吵。（）8.促銷活動結(jié)束后，促銷標識無需及時清理。（）9.顧客詢問價格，不清楚時可讓顧客自己看標簽。（）10.新員工入職不需要進行培訓(xùn)。（）答案：1.×2.×3.×4.×5.√6.×7.×8.×9.×10.×簡答題（每題5分，共4題）1.簡述大潤發(fā)員工的基本服務(wù)規(guī)范。答案：著裝整潔、佩戴工牌，保持良好站姿和言行文明；微笑服務(wù)，主動熱情，耐心解答顧客問題；親自帶領(lǐng)顧客找商品，積極處理顧客訴求。2.商品陳列有什么重要性？答案：能吸引顧客注意力，方便顧客拿取商品，提升顧客購物體驗；有助于商品銷售，增加商品曝光率；合理陳列還能體現(xiàn)店鋪形象和管理水平。3.遇到顧客投訴商品質(zhì)量問題怎么辦？答案：先傾聽顧客訴求，誠懇表示歉意；仔細查看商品問題，對有質(zhì)量問題的商品按規(guī)定處理，如退換貨等；提出改進措施并跟蹤反饋，提升顧客滿意度。4.員工如何做好賣場的清潔衛(wèi)生工作？答案：定時清掃責(zé)任區(qū)域，包括地面、貨架等；及時清理垃圾雜物，保持通道暢通；維護商品陳列區(qū)域整潔，避免污漬灰塵影響商品展示。討論題（每題5分，共4題）1.討論如何提升大潤發(fā)員工的團隊協(xié)作能力。答案：加強溝通交流，定期組織團隊活動增進了解；明確分工，讓成員清楚職責(zé)；建立激勵機制，鼓勵互相支持合作；領(lǐng)導(dǎo)帶頭營造協(xié)作氛圍。2.談?wù)劥鬂櫚l(fā)在電商沖擊下可采取哪些應(yīng)對策略。答案：發(fā)展線上業(yè)務(wù)，推出線上購物平臺和配送服務(wù)；優(yōu)化線下體驗，打造特色生鮮區(qū)等；加強會員服務(wù)，提高會員粘性；與供應(yīng)商合作降低成本，突出價格優(yōu)勢。3.分析大潤發(fā)如何進一步優(yōu)化顧客服務(wù)體驗。答案：培訓(xùn)員工提升服務(wù)技能，如語言表達和應(yīng)變能力；增加便民設(shè)施，如休息區(qū)、充電寶等；利用大數(shù)據(jù)了解顧客需求，