客房突發(fā)試題及答案

一、單項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）1.客房?jī)?nèi)發(fā)現(xiàn)客人突發(fā)疾病，首先應(yīng)（）A.找醫(yī)生B.通知上級(jí)C.詢問病情答案：B2.客房發(fā)生火災(zāi)時(shí)，應(yīng)先（）A.滅火B(yǎng).報(bào)警C.疏散客人答案：C3.客人在客房?jī)?nèi)醉酒鬧事，服務(wù)員應(yīng)（）A.制止并報(bào)警B.自行處理C.找保安處理答案：C4.客房?jī)?nèi)設(shè)施設(shè)備突發(fā)故障，服務(wù)員應(yīng)（）A.自己修理B.立即報(bào)修C.不管不顧答案：B5.發(fā)現(xiàn)客房有異味，應(yīng)先（）A.通風(fēng)B.查找原因C.報(bào)告上級(jí)答案：A6.客人遺失物品在客房，服務(wù)員發(fā)現(xiàn)后應(yīng)（）A.自行保管B.交客房部C.聯(lián)系客人答案：B7.客房門鎖損壞，正確做法是（）A.嘗試修理B.立即更換C.報(bào)告并聯(lián)系維修答案：C8.遇到客人投訴客房衛(wèi)生問題，首先要（）A.道歉B.解釋C.重新打掃答案：A9.客房窗戶玻璃突然破碎，應(yīng)（）A.清理碎片B.防護(hù)現(xiàn)場(chǎng)C.更換玻璃答案：B10.客人在客房?jī)?nèi)突發(fā)暈倒，服務(wù)員應(yīng)（）A.搖晃喚醒B.撥打急救電話C.喂水答案：B二、多項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）1.客房突發(fā)停電，服務(wù)員應(yīng)做的有（）A.安撫客人B.準(zhǔn)備應(yīng)急照明C.了解停電原因D.告知客人停電時(shí)長(zhǎng)答案：ABC2.發(fā)現(xiàn)客房?jī)?nèi)有違禁物品，處理方法包括（）A.報(bào)告上級(jí)B.保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)C.聯(lián)系客人D.自行處理答案：ABC3.客房衛(wèi)生間堵塞，可采取的措施有（）A.嘗試疏通B.報(bào)修C.提供備用衛(wèi)生間D.不管不問答案：ABC4.客人在客房受傷，服務(wù)員要（）A.查看傷勢(shì)B.提供急救藥品C.報(bào)告上級(jí)D.送醫(yī)院答案：ABC5.客房?jī)?nèi)有煙味但未發(fā)現(xiàn)明火，可能原因有（）A.客人吸煙B.電器故障C.隔壁房間串味D.通風(fēng)不好答案：ABC6.處理客人投訴客房噪音問題，做法正確的是（）A.傾聽客人訴求B.實(shí)地查看C.提出解決方案D.讓客人自己解決答案：ABC7.客房空調(diào)出現(xiàn)故障，表現(xiàn)可能有（）A.不制冷B.有異味C.噪音大D.正常運(yùn)行答案：ABC8.發(fā)現(xiàn)客房床上有血跡，應(yīng)（）A.更換床單B.報(bào)告上級(jí)C.詢問客人D.拍照留存答案：ABC9.客房鑰匙丟失，正確處理方式是（）A.掛失B.查找C.重新配制D.不理會(huì)答案：ABC10.客人反映客房電視無法正常播放，可能原因有（）A.信號(hào)問題B.電視故障C.操作不當(dāng)D.電源未插答案：ABCD三、判斷題（每題2分，共10題）1.客房發(fā)生盜竊事件，服務(wù)員應(yīng)先自行調(diào)查。（×）2.客人在客房?jī)?nèi)自殺，服務(wù)員要馬上清理現(xiàn)場(chǎng)。（×）3.客房?jī)?nèi)發(fā)現(xiàn)小動(dòng)物，直接驅(qū)趕即可。（×）4.遇到客人投訴，應(yīng)先為自己辯解。（×）5.客房發(fā)生水浸，應(yīng)先切斷電源。（√）6.客人醉酒在客房鬧事，服務(wù)員可使用武力制止。（×）7.發(fā)現(xiàn)客房電器冒煙，要立即潑水滅火。（×）8.客房門鎖打不開，可暴力破門。（×）9.客人投訴客房溫度不適，要及時(shí)調(diào)節(jié)空調(diào)。（√）10.客房突發(fā)緊急情況，服務(wù)員無需記錄。（×）四、簡(jiǎn)答題（每題5分，共4題）1.客房?jī)?nèi)發(fā)現(xiàn)客人突發(fā)疾病，具體處理流程是什么？答案：先通知上級(jí)，在上級(jí)指示下聯(lián)系急救人員。同時(shí)盡量了解病情，在專業(yè)人員到來前安撫客人。2.客房發(fā)生火災(zāi)時(shí)，服務(wù)員要采取哪些緊急措施？答案：立即報(bào)警，同時(shí)呼喊疏散客人，引導(dǎo)客人從安全通道撤離。關(guān)閉門窗防止火勢(shì)蔓延，協(xié)助消防人員滅火。3.客人投訴客房物品損壞影響使用，應(yīng)如何處理？答案：誠(chéng)懇道歉，實(shí)地查看損壞情況，及時(shí)報(bào)修。向客人說明維修大概時(shí)間，若影響入住，提供解決方案。4.客房?jī)?nèi)發(fā)現(xiàn)客人遺留的貴重物品，怎么辦？答案：立即報(bào)告上級(jí)，將物品交客房部妥善保管，做好登記。嘗試通過客人入住信息聯(lián)系客人歸還。五、討論題（每題5分，共4題）1.討論在客房遇到客人情緒失控大聲吵鬧，如何有效處理？答案：先保持冷靜耐心，禮貌安撫客人情緒，傾聽訴求。如屬合理要求，盡力解決；不合理則委婉解釋，必要時(shí)請(qǐng)上級(jí)或安保協(xié)助。2.談?wù)劗?dāng)客房同時(shí)出現(xiàn)多個(gè)突發(fā)狀況，如火災(zāi)、客人受傷等，應(yīng)如何安排處理順序？答案：先以保障客人生命安全為首要，優(yōu)先疏散客人遠(yuǎn)離火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)。安排人員照顧受傷客人，同時(shí)報(bào)警并聯(lián)系急救，隨后處理其他問題。3.若客人在客房?jī)?nèi)進(jìn)行違法活動(dòng)，服務(wù)員發(fā)現(xiàn)后該如何應(yīng)對(duì)？答案：保持冷靜，避免打草驚蛇。悄悄報(bào)告上級(jí)并報(bào)警，保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)