商場工作考試題及答案

一、單項選擇題（每題2分，共20分）1.顧客投訴時，首先應該做的是（）A.解釋原因B.傾聽訴求C.直接處理D.找領導答案：B2.商場常見的促銷方式不包括（）A.打折B.發(fā)傳單C.滿減D.贈品答案：B3.整理貨架時，商品擺放原則是（）A.隨意擺放B.按價格C.按品類D.按顏色答案：C4.遇到緊急火災，應首先（）A.拿滅火器滅火B(yǎng).疏散顧客C.打電話報警D.找消防栓答案：B5.與顧客交流時，語速應該（）A.越快越好B.適中C.越慢越好D.隨意答案：B6.商場營業(yè)時間一般由（）決定。A.商家B.商場管理層C.員工D.消費者答案：B7.處理顧客退換貨，關鍵是（）A.拒絕退換B.快速辦理C.拖延時間D.看心情答案：B8.新員工入職培訓主要目的是（）A.認識同事B.了解商場規(guī)章制度C.玩耍D.完成任務答案：B9.商品標價簽錯誤，應該（）A.不管它B.立即改正C.等領導指示D.下班后處理答案：B10.顧客詢問商品位置，應（）A.隨便指個方向B.準確告知并必要時引導C.讓顧客自己找D.說不知道答案：B二、多項選擇題（每題2分，共20分）1.商場員工應具備的素質有（）A.良好的服務意識B.溝通能力C.團隊協(xié)作精神D.抗壓能力答案：ABCD2.以下屬于商場安全設施的有（）A.消防栓B.監(jiān)控攝像頭C.應急照明D.電梯扶手答案：ABC3.商場促銷活動策劃要素包括（）A.活動主題B.活動時間C.活動內容D.活動預算答案：ABCD4.與顧客溝通的技巧有（）A.保持微笑B.使用禮貌用語C.眼神交流D.打斷顧客說話答案：ABC5.商品陳列的方法有（）A.分類陳列B.關聯陳列C.主題陳列D.隨機陳列答案：ABC6.商場常見的部門有（）A.運營部B.客服部C.財務部D.人事部答案：ABCD7.處理顧客投訴的原則包括（）A.以顧客為中心B.快速解決C.不承認錯誤D.記錄反饋答案：ABD8.員工在商場工作時應遵守的紀律有（）A.不遲到早退B.不擅自離崗C.不玩手機D.可以串崗聊天答案：ABC9.提升顧客滿意度的方法有（）A.提供優(yōu)質服務B.豐富商品種類C.優(yōu)化購物環(huán)境D.經常搞促銷答案：ABCD10.商場進行市場調研的方式有（）A.問卷調查B.訪談C.觀察D.分析競爭對手答案：ABCD三、判斷題（每題2分，共20分）1.商場員工可以穿著隨意。（）答案：×2.顧客提出不合理要求可以直接拒絕。（）答案：×3.消防通道平時可以堆放雜物。（）答案：×4.整理貨架時不需要輕拿輕放。（）答案：×5.促銷活動期間可以隨意提高商品價格。（）答案：×6.與顧客發(fā)生爭執(zhí)時要據理力爭。（）答案：×7.商場應定期對員工進行培訓。（）答案：√8.商品盤點時可以大概估算數量。（）答案：×9.員工可以私自挪用商場財物。（）答案：×10.微笑是與顧客交流的重要方式。（）答案：√四、簡答題（每題5分，共20分）1.簡述接待顧客的基本流程。答案：主動迎接，熱情問候；詢問需求，了解意圖；介紹商品，提供信息；解答疑問，處理異議；促成交易，完成銷售；禮貌送別，歡迎再來。2.如何做好商場商品的庫存管理？答案：定期盤點，掌握準確庫存數量；設定合理庫存預警值；做好出入庫登記；優(yōu)化商品擺放方便查找；分析銷售數據，合理補貨退貨。3.發(fā)生顧客沖突時，員工該怎么做？答案：保持冷靜，立即上前制止沖突；傾聽雙方訴求，了解沖突原因；公平公正協(xié)調，以理服人；必要時請上級或安保協(xié)助，避免矛盾升級。4.怎樣提升個人在商場工作中的服務質量？答案：增強服務意識，主動熱情服務；提升專業(yè)知識，準確解答疑問；注重溝通技巧，保持良好態(tài)度；不斷學習改進，關注顧客反饋。五、討論題（每題5分，共20分）1.討論如何有效提升商場的客流量。答案：可以通過多樣化促銷活動吸引顧客，如打折、滿減等；優(yōu)化商場環(huán)境，包括布局、衛(wèi)生等；加強宣傳推廣，利用線上線下渠道；豐富商品種類，滿足不同需求；提供優(yōu)質服務，提升口碑。2.談談如何應對商場突發(fā)的停電事件。答案：首先啟動應急照明，穩(wěn)定顧客情緒；工作人員在各通道引導顧客有序疏散；關閉電器設備，防止突然來電損壞；及時聯系供電部門，了解停電原因和恢復時間并告知顧客。3.說說怎樣打造商場良好的團隊氛圍。答案：領導要關心員工，公平對待；組織團隊活動，增進成員感情；建立良好溝通機制，鼓勵交流；明確共同目標，分工合理；對員工的努