招行客服面試題庫及答案

單項選擇題（每題2分，共10題）1.招行客服熱線是？A.95533B.95555C.95588答案：B2.客戶咨詢業(yè)務，哪種回復語氣最合適？A.簡單生硬B.熱情耐心C.隨意敷衍答案：B3.客戶投訴，首先要做的是？A.解釋原因B.安撫情緒C.直接處理問題答案：B4.招行信用卡還款寬限期一般是？A.1天B.3天C.5天答案：B5.以下哪個不屬于招行常見業(yè)務？A.貸款B.保險理賠C.儲蓄答案：B6.當客戶提出不合理要求，應？A.直接拒絕B.委婉解釋說明C.先答應再拖延答案：B7.招行一卡通的功能不包括？A.取款B.炒股C.掛號看病答案：C8.客服溝通中，語速應該？A.很快B.適中C.很慢答案：B9.客戶咨詢利率，應該？A.隨便說個數(shù)字B.準確告知并解釋C.讓客戶自己查答案：B10.招行的服務理念強調？A.以產品為中心B.以客戶為中心C.以利潤為中心答案：B多項選擇題（每題2分，共10題）1.招行客服應具備的素質有？A.良好溝通能力B.抗壓能力C.金融知識儲備答案：ABC2.客戶咨詢信用卡申請條件，可能包括？A.年齡要求B.收入要求C.信用記錄要求答案：ABC3.招行客服處理客戶問題的流程可能包含？A.記錄問題B.分析問題C.反饋處理結果答案：ABC4.招行的業(yè)務渠道有？A.手機銀行B.網上銀行C.線下網點答案：ABC5.以下哪些屬于招行的產品？A.理財產品B.私人銀行服務C.對公賬戶答案：ABC6.客服與客戶溝通時，要注意？A.語言文明B.傾聽客戶需求C.及時回應答案：ABC7.客戶對服務不滿投訴，客服正確做法有？A.誠懇道歉B.承諾改進C.忽視投訴答案：AB8.招行信用卡的優(yōu)勢可能有？A.優(yōu)惠活動多B.額度提升快C.還款便利答案：ABC9.客服遇到不熟悉的業(yè)務問題，可以？A.向同事請教B.查閱資料C.瞎編回答答案：AB10.招行的企業(yè)文化元素包含？A.創(chuàng)新B.穩(wěn)健C.服務答案：ABC判斷題（每題2分，共10題）1.招行客服可以隨意打斷客戶說話。（×）2.客戶咨詢業(yè)務時，不清楚就直接說不知道。（×）3.招行的所有業(yè)務都能通過手機銀行辦理。（×）4.客服只要熟悉業(yè)務知識，溝通技巧不重要。（×）5.處理客戶投訴時，不需要記錄細節(jié)。（×）6.招行信用卡還款逾期一天就會有不良記錄。（×）7.客服與客戶溝通要用專業(yè)術語，顯得更專業(yè)。（×）8.客戶表揚可以不做記錄。（×）9.招行客服需要具備團隊合作精神。（√）10.為提高效率，客服可以同時和多個客戶聊天。（×）簡答題（每題5分，共4題）1.請簡要說明招行客服的主要工作職責。答案：接聽客戶咨詢電話，解答各類招行相關業(yè)務問題；處理客戶投訴，安撫情緒并協(xié)調解決問題；做好客戶信息記錄，反饋客戶需求及問題處理情況。2.當客戶對信用卡利息計算有疑問時，如何回復？答案：先安撫客戶情緒，接著詳細解釋信用卡利息計算方式，如從消費入賬日起按日利率萬分之五計息，舉例說明計算過程，讓客戶清晰了解。3.簡述招行客服在與客戶溝通中如何體現(xiàn)專業(yè)性。答案：準確清晰解答業(yè)務問題，使用規(guī)范語言；快速響應客戶需求，熟悉業(yè)務流程和產品知識；不隨意承諾，按規(guī)定處理問題，展現(xiàn)專業(yè)素養(yǎng)。4.招行客服面對情緒激動的客戶投訴，應采取哪些步驟？答案：首先耐心傾聽，讓客戶發(fā)泄情緒并表示理解；接著誠懇道歉；然后詳細記錄問題；最后告知處理流程和時間節(jié)點，跟蹤反饋處理結果。討論題（每題5分，共4題）1.討論招行客服如何提升客戶滿意度。答案：提升業(yè)務知識水平，快速準確解決問題；優(yōu)化溝通方式，熱情耐心有親和力；及時反饋問題處理進度；收集客戶意見，改進服務流程。2.談談招行客服怎樣應對客戶頻繁追問但無合理解決方案的情況。答案：保持耐心態(tài)度，再次解釋目前處境和努力方向；提供其他可行建議或替代方案；承諾持續(xù)跟進，讓客戶感受到重視，必要時升級處理。3.討論招行客服在推廣新業(yè)務時應注意哪些方面。答案：了解客戶需求，針對性推薦；清晰準確介紹新業(yè)務特點、優(yōu)勢及辦理流程；解答客戶疑問消除顧慮；注意溝通時機和方式