收銀壓力測(cè)試題目及答案

單項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）1.收銀機(jī)突然死機(jī)，首先應(yīng)做的是（）A.重啟機(jī)器B.拔電源C.等待D.聯(lián)系技術(shù)人員答案：A2.高峰期收銀排隊(duì)過(guò)長(zhǎng)，你會(huì)（）A.加快操作B.請(qǐng)同事幫忙C.讓顧客等待D.關(guān)閉收銀通道答案：B3.顧客對(duì)價(jià)格有異議，你應(yīng)該（）A.堅(jiān)持原價(jià)B.隨意降價(jià)C.解釋說(shuō)明D.找領(lǐng)導(dǎo)答案：C4.掃描商品時(shí)發(fā)現(xiàn)條碼損壞，應(yīng)（）A.直接輸入價(jià)格B.查找同類商品條碼C.放棄掃描D.讓顧客更換答案：B5.收到假鈔，正確做法是（）A.沒(méi)收B.讓顧客換一張C.報(bào)警D.自己承擔(dān)損失答案：C6.收銀系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)中斷，你會(huì)（）A.停止收銀B.手工記錄交易C.重啟網(wǎng)絡(luò)D.等待恢復(fù)答案：B7.顧客要求開(kāi)發(fā)票，但發(fā)票打印機(jī)卡紙，你會(huì)（）A.強(qiáng)行取出紙張B.先處理卡紙?jiān)匍_(kāi)票C.讓顧客下次再來(lái)D.手寫(xiě)發(fā)票答案：B8.遇到情緒激動(dòng)的顧客投訴，你會(huì)（）A.據(jù)理力爭(zhēng)B.先安撫再處理C.不理會(huì)D.直接退款答案：B9.一筆交易結(jié)算錯(cuò)誤，你應(yīng)該（）A.隱瞞不報(bào)B.自己補(bǔ)上差價(jià)C.告知顧客并改正D.等顧客發(fā)現(xiàn)再說(shuō)答案：C10.突然接到緊急通知要更換收銀系統(tǒng)，你會(huì)（）A.拒絕B.馬上學(xué)習(xí)C.拖延D.抱怨答案：B多項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）1.收銀過(guò)程中可能面臨的壓力源有（）A.顧客催促B.系統(tǒng)故障C.商品種類多D.找零困難答案：ABCD2.處理顧客投訴時(shí)應(yīng)做到（）A.耐心傾聽(tīng)B.及時(shí)反饋C.積極解決D.態(tài)度友好答案：ABCD3.提高收銀效率的方法有（）A.熟練操作技能B.合理安排流程C.提前準(zhǔn)備零錢D.與顧客多聊天答案：ABC4.當(dāng)收銀機(jī)出現(xiàn)故障時(shí)，需要記錄的信息有（）A.故障時(shí)間B.故障現(xiàn)象C.正在處理的交易D.周圍環(huán)境答案：ABC5.應(yīng)對(duì)大量顧客同時(shí)結(jié)賬的策略有（）A.增開(kāi)收銀通道B.引導(dǎo)自助收銀C.組織顧客排隊(duì)D.優(yōu)先處理小額交易答案：ABCD6.保護(hù)收銀安全的措施包括（）A.安裝監(jiān)控B.妥善保管現(xiàn)金C.定期檢查設(shè)備D.限制非工作人員進(jìn)入答案：ABCD7.顧客對(duì)商品價(jià)格有疑問(wèn)時(shí)，可采取的解決辦法有（）A.查看價(jià)格標(biāo)簽B.核實(shí)系統(tǒng)價(jià)格C.咨詢上級(jí)D.讓顧客自行確認(rèn)答案：ABC8.收銀工作中需要注意的事項(xiàng)有（）A.準(zhǔn)確收款B.禮貌待客C.保持臺(tái)面整潔D.及時(shí)更新商品信息答案：ABCD9.遇到難纏顧客時(shí)，有效的溝通技巧有（）A.表示理解B.不輕易妥協(xié)C.提供解決方案D.轉(zhuǎn)移話題答案：ABC10.長(zhǎng)時(shí)間連續(xù)收銀可能導(dǎo)致的問(wèn)題有（）A.疲勞B.操作失誤增加C.服務(wù)態(tài)度變差D.與同事關(guān)系緊張答案：ABC判斷題（每題2分，共10題）1.收銀時(shí)可以邊操作邊與同事聊天。（）答案：×2.顧客未帶夠錢，不能讓其賒賬。（）答案：√3.發(fā)現(xiàn)商品價(jià)格錯(cuò)誤，應(yīng)立即調(diào)整。（）答案：√4.為了提高效率，掃描商品時(shí)可以不看屏幕。（）答案：×5.遇到停電，應(yīng)馬上關(guān)閉收銀機(jī)。（）答案：√6.可以隨意將收銀密碼告知他人。（）答案：×7.顧客投訴必須當(dāng)天處理完畢。（）答案：×8.收銀結(jié)束后無(wú)需核對(duì)現(xiàn)金。（）答案：×9.商品掃碼出現(xiàn)問(wèn)題可以直接輸入價(jià)格售賣。（）答案：×10.對(duì)于老年顧客不需要特殊服務(wù)。（）答案：×簡(jiǎn)答題（每題5分，共4題）1.簡(jiǎn)述高峰期收銀緩解壓力的方法。答案：提前做好準(zhǔn)備工作，如備足零錢、檢查設(shè)備。增開(kāi)收銀通道，引導(dǎo)顧客自助收銀。加快操作速度同時(shí)保證準(zhǔn)確，合理分配精力處理各類事務(wù)。2.若顧客堅(jiān)持不合理的退款要求，該如何處理？答案：先耐心傾聽(tīng)顧客訴求，表示理解其心情。向顧客解釋退款政策和規(guī)定，說(shuō)明不能退款的原因。若顧客仍不接受，可請(qǐng)上級(jí)協(xié)助處理。3.收銀過(guò)程中如何確保資金安全？答案：妥善保管現(xiàn)金，及時(shí)將大額現(xiàn)金存入保險(xiǎn)柜。嚴(yán)格按照流程操作收銀設(shè)備，防止誤操作導(dǎo)致資金損失。安裝監(jiān)控設(shè)備，隨時(shí)留意周圍情況。4.當(dāng)掃描商品出現(xiàn)重復(fù)收費(fèi)情況，應(yīng)如何應(yīng)對(duì)？答案：第一時(shí)間向顧客道歉，說(shuō)明情況。及時(shí)取消重復(fù)收費(fèi)項(xiàng)目，重新核算金額。對(duì)顧客的配合表示感謝，必要時(shí)可給予一定補(bǔ)償。討論題（每題5分，共4題）1.討論如何在保證收銀準(zhǔn)確的前提下提高工作效率。答案：要熟練掌握收銀設(shè)備操作技能，減少操作失誤。提前熟悉商品信息，快速掃碼。合理安排收款、找零等流程，避免重復(fù)操作。與同事密切配合，如互相協(xié)助處理突發(fā)情況。2.談?wù)動(dòng)龅角榫w非常激動(dòng)且言語(yǔ)不文明的顧客，應(yīng)采取怎樣的溝通策略。答案：保持冷靜，不被顧客情緒影響。用溫和態(tài)度安撫顧客，讓其先冷靜下來(lái)。耐心傾聽(tīng)其訴求，不打斷。根據(jù)問(wèn)題給出合理解決方案，爭(zhēng)取顧客理解。3.分析收銀工作中可能出現(xiàn)的失誤及如何預(yù)防。答案：可能失誤有掃碼錯(cuò)誤、找零錯(cuò)誤、收款方式操作失誤等。預(yù)防措施包括認(rèn)真核對(duì)商品信息和價(jià)格，仔細(xì)清點(diǎn)找零金額，操作收款方式時(shí)謹(jǐn)慎確認(rèn)，定