快捷酒店前臺管理制度總則一、目的為規(guī)范快捷酒店前臺的工作流程，提高服務(wù)質(zhì)量，保障酒店的正常運營，特制定本管理制度。本制度旨在明確前臺工作人員的職責和權(quán)限，規(guī)范前臺工作的各個環(huán)節(jié)，確保前臺工作的高效、準確、有序進行。二、適用范圍本制度適用于快捷酒店所有前臺工作人員，包括前臺接待員、收銀員、預(yù)訂員等。三、管理原則1.服務(wù)至上原則：前臺工作人員應(yīng)始終以客人為中心，提供熱情、周到、專業(yè)的服務(wù)，滿足客人的需求和期望。2.高效準確原則：前臺工作應(yīng)高效、準確，確?？腿诵畔⒌臏蚀_記錄和傳遞，避免出現(xiàn)錯誤和延誤。3.規(guī)范操作原則：前臺工作應(yīng)按照規(guī)定的流程和標準進行操作，確保工作的規(guī)范性和一致性。4.保密原則：前臺工作人員應(yīng)嚴格遵守保密制度，不得泄露客人的個人信息和酒店的商業(yè)秘密。四、管理機構(gòu)及職責1.人事部門負責招聘、培訓(xùn)、考核前臺工作人員，確保其具備相應(yīng)的專業(yè)素質(zhì)和服務(wù)意識。制定前臺工作人員的薪酬福利政策，激勵員工的工作積極性。處理前臺工作人員的人事糾紛和投訴，維護酒店的良好形象。2.財務(wù)部負責審核前臺工作人員的收銀工作，確保賬款相符。制定前臺收銀的相關(guān)制度和流程，規(guī)范收銀工作的操作。對前臺收銀工作進行監(jiān)督和檢查，及時發(fā)現(xiàn)和解決問題。3.客房部配合前臺工作人員做好客人的入住和退房手續(xù)，確?？头康募皶r清理和準備。提供客房相關(guān)的信息和服務(wù)，協(xié)助前臺工作人員解決客人的問題。4.前臺部門負責制定前臺工作的各項制度和流程，規(guī)范前臺工作的操作。組織前臺工作人員的培訓(xùn)和學習，提高其業(yè)務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。對前臺工作進行日常管理和監(jiān)督，及時發(fā)現(xiàn)和解決問題。崗位職責一、前臺接待員1.接待客人熱情迎接每一位客人，使用禮貌用語，如“您好”、“歡迎光臨”等。詢問客人的需求和預(yù)訂情況，如入住時間、退房時間、房間類型等，并及時為客人辦理入住手續(xù)。為客人提供相關(guān)的信息和服務(wù)，如酒店設(shè)施、周邊景點、餐飲服務(wù)等。2.辦理入住手續(xù)核對客人的身份證件和預(yù)訂信息，確?？腿说纳矸莺皖A(yù)訂信息的準確性。為客人辦理入住登記手續(xù)，填寫入住登記表，收取押金或預(yù)付款項。為客人分配房間，發(fā)放房卡和鑰匙，并告知客人房間的位置和相關(guān)注意事項。3.處理預(yù)訂接聽客人的預(yù)訂電話，了解客人的需求和預(yù)訂要求，如入住時間、退房時間、房間類型等。根據(jù)客人的需求和預(yù)訂要求，為客人進行預(yù)訂登記，并及時將預(yù)訂信息錄入酒店的預(yù)訂系統(tǒng)。與客房部、財務(wù)部等相關(guān)部門協(xié)調(diào)配合，確保客人的預(yù)訂能夠得到及時的確認和安排。4.提供服務(wù)為客人提供行李寄存、叫車服務(wù)、訂餐服務(wù)等相關(guān)服務(wù)。協(xié)助客人解決在酒店期間遇到的問題和困難，如維修服務(wù)、投訴處理等。關(guān)注客人的需求和反饋，及時向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報，并提出改進建議。5.維護秩序維持前臺區(qū)域的秩序，確?？腿说陌踩褪孢m。引導(dǎo)客人有序排隊辦理手續(xù)，避免出現(xiàn)擁擠和混亂的情況。及時清理前臺區(qū)域的垃圾和雜物，保持前臺環(huán)境的整潔和衛(wèi)生。二、收銀員1.收銀工作負責收取客人的押金或預(yù)付款項，開具收據(jù)或發(fā)票。準確核算客人的消費金額，包括房費、餐飲費、電話費等，并及時收取款項。辦理客人的退房手續(xù)，核對客人的消費金額和押金余額，退還多余款項或收取不足款項。2.賬款管理負責保管酒店的現(xiàn)金、支票、信用卡等財務(wù)憑證，確保財務(wù)安全。每天按時進行收銀結(jié)算，編制收銀報表，確保賬款相符。定期對收銀設(shè)備進行維護和保養(yǎng)，確保設(shè)備的正常運行。3.發(fā)票管理負責開具酒店的發(fā)票，確保發(fā)票的內(nèi)容準確、完整、合法。嚴格按照稅務(wù)法規(guī)的要求管理發(fā)票，做好發(fā)票的領(lǐng)用、開具、核銷等工作。及時向財務(wù)部門報送發(fā)票使用情況，配合財務(wù)部門進行稅務(wù)申報和納稅工作。4.與其他部門的協(xié)作與前臺接待員、客房部、財務(wù)部等相關(guān)部門密切協(xié)作，確?？腿说南M能夠及時得到確認和結(jié)算。及時向其他部門反饋客人的消費情況和問題，協(xié)助解決客人的投訴和糾紛。三、預(yù)訂員1.預(yù)訂工作負責接聽客人的預(yù)訂電話，了解客人的需求和預(yù)訂要求，如入住時間、退房時間、房間類型等。根據(jù)客人的需求和預(yù)訂要求，為客人進行預(yù)訂登記，并及時將預(yù)訂信息錄入酒店的預(yù)訂系統(tǒng)。與客房部、財務(wù)部等相關(guān)部門協(xié)調(diào)配合，確?？腿说念A(yù)訂能夠得到及時的確認和安排。2.客戶管理建立和維護客人的預(yù)訂檔案，記錄客人的基本信息、預(yù)訂歷史、消費記錄等。定期對客人的預(yù)訂檔案進行整理和分析，了解客人的需求和偏好，為客人提供個性化的服務(wù)。及時回復(fù)客人的咨詢和投訴，保持與客人的良好溝通和關(guān)系。3.預(yù)訂變更和取消及時處理客人的預(yù)訂變更和取消請求，根據(jù)客人的要求修改預(yù)訂信息或取消預(yù)訂。與客房部、財務(wù)部等相關(guān)部門協(xié)調(diào)配合，確保預(yù)訂變更和取消的順利進行。及時通知客人預(yù)訂變更和取消的結(jié)果，并做好相關(guān)的記錄和統(tǒng)計工作。4.市場推廣收集和分析市場信息，了解酒店的市場需求和競爭情況，為酒店的市場推廣提供參考依據(jù)。協(xié)助酒店銷售部門開展市場推廣活動，如制定促銷方案、參加展會等。及時向酒店管理層匯報市場推廣活動的效果和反饋，提出改進建議。工作流程一、入住流程1.客人到達酒店前臺接待員熱情迎接客人，使用禮貌用語，如“您好”、“歡迎光臨”等。詢問客人的需求和預(yù)訂情況，如入住時間、退房時間、房間類型等，并及時為客人辦理入住手續(xù)。2.辦理入住手續(xù)核對客人的身份證件和預(yù)訂信息，確?？腿说纳矸莺皖A(yù)訂信息的準確性。為客人辦理入住登記手續(xù)，填寫入住登記表，收取押金或預(yù)付款項。為客人分配房間，發(fā)放房卡和鑰匙，并告知客人房間的位置和相關(guān)注意事項。3.引導(dǎo)客人入住前臺接待員帶領(lǐng)客人前往房間，介紹房間的設(shè)施和使用方法。為客人打開房間門，協(xié)助客人放置行李，并告知客人房間內(nèi)的緊急聯(lián)系方式和注意事項。4.完成入住手續(xù)前臺接待員將入住登記表和相關(guān)資料歸檔保存，同時將客人的信息錄入酒店的系統(tǒng)。向客人提供酒店的相關(guān)服務(wù)和設(shè)施介紹，如餐廳、健身房、會議室等。感謝客人的入住，?？腿嗽诰频昶陂g生活愉快。二、退房流程1.客人退房客人到前臺辦理退房手續(xù)，前臺接待員熱情迎接客人，使用禮貌用語，如“您好”、“歡迎光臨”等。詢問客人的退房時間和房間號碼，并核對客人的房卡和鑰匙。2.辦理退房手續(xù)前臺接待員查詢客人的消費記錄，核對客人的押金余額和消費金額，確保賬款相符。為客人辦理退房手續(xù)，退還多余款項或收取不足款項，并開具收據(jù)或發(fā)票。收回客人的房卡和鑰匙，并告知客人房間已清理完畢，可以隨時離開酒店。3.完成退房手續(xù)前臺接待員將退房登記表和相關(guān)資料歸檔保存，同時將客人的信息從酒店的系統(tǒng)中刪除。感謝客人的入住，?？腿寺猛居淇?。三、預(yù)訂流程1.客人預(yù)訂客人通過電話、網(wǎng)絡(luò)、傳真等方式向酒店預(yù)訂房間，預(yù)訂員熱情接聽客人的預(yù)訂電話，了解客人的需求和預(yù)訂要求，如入住時間、退房時間、房間類型等。根據(jù)客人的需求和預(yù)訂要求，為客人進行預(yù)訂登記，并及時將預(yù)訂信息錄入酒店的預(yù)訂系統(tǒng)。預(yù)訂員向客人確認預(yù)訂信息，如入住時間、退房時間、房間類型、房價等，并告知客人預(yù)訂成功的相關(guān)事宜，如入住手續(xù)、付款方式等。2.預(yù)訂確認預(yù)訂員將客人的預(yù)訂信息發(fā)送給客房部、財務(wù)部等相關(guān)部門，協(xié)調(diào)配合，確?？腿说念A(yù)訂能夠得到及時的確認和安排?？头坎扛鶕?jù)預(yù)訂信息安排房間，確保房間的清潔和準備工作。財務(wù)部根據(jù)預(yù)訂信息核對客人的付款方式和金額，確保賬款相符。3.預(yù)訂變更和取消客人如需變更或取消預(yù)訂，應(yīng)及時通知酒店預(yù)訂員。預(yù)訂員應(yīng)根據(jù)客人的要求修改預(yù)訂信息或取消預(yù)訂，并及時將變更或取消信息通知客房部、財務(wù)部等相關(guān)部門?？头坎扛鶕?jù)預(yù)訂變更或取消信息調(diào)整房間安排，財務(wù)部根據(jù)預(yù)訂變更或取消信息調(diào)整賬款處理。預(yù)訂員應(yīng)及時向客人反饋預(yù)訂變更或取消的結(jié)果，并做好相關(guān)的記錄和統(tǒng)計工作。四、其他工作流程1.行李寄存客人需要寄存行李時，前臺接待員應(yīng)熱情接待客人，詢問客人的行李數(shù)量和寄存時間等信息。為客人辦理行李寄存手續(xù)，填寫行李寄存單，將客人的行李存放在指定的位置，并告知客人行李寄存的相關(guān)注意事項?？腿祟I(lǐng)取行李時，前臺接待員應(yīng)核對客人的身份證件和行李寄存單，確認無誤后將行李交給客人。2.叫車服務(wù)客人需要叫車時，前臺接待員應(yīng)熱情接待客人，詢問客人的目的地和叫車時間等信息。為客人聯(lián)系出租車公司或酒店的專車服務(wù)，安排車輛前往酒店接客人?？腿松宪嚂r，前臺接待員應(yīng)提醒客人攜帶好行李，并?？腿寺猛居淇臁?.訂餐服務(wù)客人需要訂餐時，前臺接待員應(yīng)熱情接待客人，詢問客人的用餐時間、用餐人數(shù)、用餐口味等信息。為客人聯(lián)系酒店的餐廳或外賣服務(wù)，安排用餐事宜?？腿擞貌徒Y(jié)束后，前臺接待員應(yīng)詢問客人的用餐滿意度，并及時將客人的意見反饋給餐廳或外賣服務(wù)。培訓(xùn)與考核一、培訓(xùn)1.新員工入職培訓(xùn)新員工入職前，應(yīng)接受酒店的入職培訓(xùn)，了解酒店的基本情況、企業(yè)文化、規(guī)章制度等。新員工入職后，應(yīng)接受前臺工作的專業(yè)培訓(xùn)，包括接待服務(wù)、收銀操作、預(yù)訂流程等方面的培訓(xùn)，確保新員工具備相應(yīng)的業(yè)務(wù)知識和技能。2.在職培訓(xùn)酒店應(yīng)定期組織前臺工作人員參加在職培訓(xùn)，不斷提高其業(yè)務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。在職培訓(xùn)的內(nèi)容包括酒店的最新政策和規(guī)定、服務(wù)技巧和溝通技巧的提升、新技術(shù)和新設(shè)備的應(yīng)用等方面。3.崗位輪換酒店可根據(jù)實際情況，安排前臺工作人員進行崗位輪換，讓員工了解不同崗位的工作內(nèi)容和流程，提高員工的綜合素質(zhì)和工作能力。二、考核1.日常考核前臺部門應(yīng)建立日?？己酥贫?，對前臺工作人員的工作表現(xiàn)進行日常考核，包括工作態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、工作效率等方面。日?？己丝刹捎枚ㄆ跈z查、隨機抽查、客戶滿意度調(diào)查等方式進行，考核結(jié)果應(yīng)及時反饋給員工，并作為員工績效評估的重要依據(jù)。2.定期考核酒店應(yīng)定期對前臺工作人員進行績效評估，考核內(nèi)容包括工作業(yè)績、工作能力、工作態(tài)度等方面。定期考核可采用年度考核、半年度考核等方式進行，考核結(jié)果應(yīng)與員工的薪酬福利、晉升機會等