木屋燒烤前廳管理制度總則1.目的本制度旨在規(guī)范木屋燒烤前廳的運營管理，確保為顧客提供優(yōu)質(zhì)、高效、規(guī)范的服務(wù)，提升顧客滿意度，塑造良好的品牌形象，促進木屋燒烤前廳業(yè)務(wù)的健康、穩(wěn)定發(fā)展。2.適用范圍本制度適用于木屋燒烤前廳全體員工，包括但不限于服務(wù)員、收銀員、迎賓員、領(lǐng)位員等。3.基本原則顧客至上原則：始終將顧客的需求和滿意度放在首位，以熱情、周到、專業(yè)的服務(wù)贏得顧客的信任和好評。團隊協(xié)作原則：前廳各崗位員工應密切配合，相互支持，形成高效協(xié)作的團隊，共同完成前廳各項工作任務(wù)。規(guī)范服務(wù)原則：嚴格按照公司制定的服務(wù)標準和流程為顧客提供服務(wù)，確保服務(wù)質(zhì)量的一致性和穩(wěn)定性。公平公正原則：在員工管理、績效考核、獎懲等方面遵循公平公正的原則，營造良好的工作氛圍。員工行為規(guī)范1.儀容儀表著裝：員工應穿著統(tǒng)一規(guī)定的工作服，保持整潔、干凈、無破損。工作服應定期清洗、更換，不得擅自修改工作服樣式。發(fā)型：男員工頭發(fā)應整齊利落，不得留長發(fā)、胡須；女員工頭發(fā)應梳理整齊，可束發(fā)或盤發(fā)，不得披頭散發(fā)。面容：保持面部清潔，化淡妝，不得濃妝艷抹。配飾：員工不得佩戴夸張的首飾，如耳環(huán)、項鏈、手鏈等，可佩戴簡單的婚戒、手表等。鞋子：統(tǒng)一穿著黑色皮鞋，保持鞋面光亮，無污漬。2.言行舉止語言：使用禮貌用語，如“您好”“請”“謝謝”“對不起”“再見”等。與顧客交流時，聲音清晰、溫和、語速適中，不得使用粗俗、生硬的語言。行為：站立姿勢端正，挺胸收腹，雙手自然下垂或交叉于身前。行走時步伐輕盈、穩(wěn)健，不得奔跑、打鬧。不得在工作區(qū)域內(nèi)大聲喧嘩、嬉笑、玩手機等與工作無關(guān)的事情。接待顧客：主動迎接顧客，微笑服務(wù)，熱情引導顧客入座。顧客有需求時，應及時響應，不得推諉、拖延。3.工作紀律考勤制度：嚴格遵守公司的考勤時間，不得遲到、早退、曠工。如有特殊情況需要請假，應提前按照公司規(guī)定的請假流程辦理請假手續(xù)。工作態(tài)度：認真履行工作職責，積極主動地完成各項工作任務(wù)。對待工作要有責任心，不得敷衍了事、消極怠工。保密制度：嚴格遵守公司的保密規(guī)定，不得泄露公司的商業(yè)機密、顧客信息等。對于涉及公司機密的文件、資料等要妥善保管，不得隨意丟棄或傳播。廉潔自律：不得接受顧客的賄賂、回扣等不正當利益，不得利用職務(wù)之便謀取私利。崗位職責1.服務(wù)員崗位職責餐前準備：負責所在區(qū)域的餐桌、餐具、桌椅等清潔衛(wèi)生工作，確保就餐環(huán)境整潔、舒適。按照規(guī)定擺放餐具、紙巾、調(diào)料等物品，檢查桌椅是否完好無損。顧客接待：在顧客到達時，主動迎接，引導顧客入座。及時為顧客提供茶水、菜單等服務(wù)，詢問顧客是否有特殊需求。點單服務(wù)：準確記錄顧客所點菜品、酒水等信息，及時將點單信息傳遞給收銀臺和廚房。解答顧客關(guān)于菜品、酒水等方面的疑問，提供合理的建議。上菜服務(wù)：密切關(guān)注廚房出餐情況，及時將菜品、酒水準確無誤地送到顧客桌上。按照上菜順序和規(guī)范進行上菜，報清菜品名稱。在顧客用餐過程中，適時為顧客添加茶水、更換骨碟等。顧客反饋處理：關(guān)注顧客用餐過程中的需求和意見，及時為顧客解決問題。對于顧客的投訴和建議，要認真傾聽，記錄詳細信息，并及時反饋給上級領(lǐng)導。餐后清理：顧客用餐結(jié)束后，及時清理餐桌，收拾餐具，將桌椅擺放整齊。檢查是否有顧客遺留物品，如有應及時歸還顧客或上交上級領(lǐng)導。2.收銀員崗位職責收款準備：在營業(yè)前，準備好收款所需的零錢、票據(jù)、印章等物品，確保收款設(shè)備正常運行。熟悉當天的菜品、酒水價格及優(yōu)惠活動。點單收款：準確接收服務(wù)員傳遞的點單信息，按照規(guī)定的價格和收款方式進行收款。認真核對顧客支付的現(xiàn)金、銀行卡、移動支付等金額，確保收款準確無誤。開具票據(jù)：根據(jù)顧客需求，及時、準確地開具發(fā)票或收據(jù)。妥善保管票據(jù)存根，按照規(guī)定進行整理和歸檔。賬目核對：在營業(yè)過程中，定期與服務(wù)員核對點單信息和收款情況，確保賬目一致。營業(yè)結(jié)束后，認真核對當天的收款金額、票據(jù)使用情況等，與系統(tǒng)數(shù)據(jù)進行比對，如有差異及時查明原因并向上級報告?，F(xiàn)金管理：嚴格遵守現(xiàn)金管理制度，確?，F(xiàn)金安全。及時將現(xiàn)金存入銀行，不得坐支現(xiàn)金。妥善保管收款設(shè)備和現(xiàn)金抽屜鑰匙，不得隨意轉(zhuǎn)借他人。3.迎賓員崗位職責店面形象維護：保持店面入口處的整潔、美觀，及時清理地面、門窗等衛(wèi)生。按照規(guī)定擺放宣傳資料、展示物品等，營造良好的店面氛圍。顧客迎接與引導：在店面入口處熱情迎接每一位顧客，主動打招呼，微笑服務(wù)。根據(jù)顧客人數(shù)和用餐需求，合理引導顧客入座，確保顧客得到舒適的就餐位置。顧客信息記錄：對于有預訂的顧客，認真核對預訂信息，并引導顧客到預訂座位就座。對于無預訂的顧客，記錄顧客人數(shù)、聯(lián)系方式等信息，以便安排座位。解答顧客疑問：解答顧客關(guān)于餐廳位置、營業(yè)時間、菜品特色等方面的疑問，提供準確、詳細的信息。積極向顧客推薦餐廳的特色菜品、酒水等。協(xié)助其他崗位工作：在營業(yè)高峰時段，協(xié)助服務(wù)員為顧客安排座位，緩解顧客等待壓力。協(xié)助收銀員處理一些簡單的收款問題，如找零等。4.領(lǐng)位員崗位職責區(qū)域引導：熟悉餐廳各區(qū)域的座位分布情況，根據(jù)顧客需求和餐廳實際情況，快速、準確地引導顧客到相應區(qū)域就座。協(xié)助顧客入座：在顧客到達指定區(qū)域后，協(xié)助顧客拉開座椅，引導顧客入座。確保顧客就座舒適，及時為顧客提供茶水、菜單等服務(wù)。關(guān)注區(qū)域動態(tài)：時刻關(guān)注所負責區(qū)域內(nèi)顧客的用餐情況，及時為顧客提供所需服務(wù)。如發(fā)現(xiàn)顧客有特殊需求或出現(xiàn)問題，及時向服務(wù)員或上級領(lǐng)導報告。維護區(qū)域秩序：保持所負責區(qū)域的秩序良好，避免顧客大聲喧嘩、擁擠等情況發(fā)生。對于顧客之間的糾紛，要及時進行調(diào)解，確保顧客用餐環(huán)境和諧。服務(wù)流程與標準1.顧客接待流程迎賓：顧客到達店面時，迎賓員應在門口1米范圍內(nèi)主動迎接，微笑著向顧客打招呼：“您好，歡迎光臨木屋燒烤！”詢問預訂：如有預訂，迎賓員應禮貌地詢問顧客姓名和預訂信息，確認后引導顧客到預訂座位就座。無預訂接待：對于無預訂的顧客，迎賓員應熱情詢問顧客人數(shù)，根據(jù)餐廳座位情況，合理安排座位。如餐廳已滿座，應禮貌地告知顧客需要稍等片刻，并安排顧客在休息區(qū)等待，及時為顧客提供茶水。引導入座：領(lǐng)位員在前面引導顧客前往座位，途中介紹餐廳的布局和特色。到達座位后，協(xié)助顧客入座，拉開座椅，確保顧客舒適就座。2.點單服務(wù)流程遞菜單：服務(wù)員在顧客入座后，應迅速將菜單遞交給顧客，并禮貌地說：“您好，這是我們的菜單，請您過目?！苯榻B菜品：服務(wù)員應主動向顧客介紹餐廳的特色菜品、招牌菜、今日特價菜等，解答顧客關(guān)于菜品的疑問，根據(jù)顧客口味和用餐人數(shù)提供合理的點菜建議。點單記錄：顧客點單時，服務(wù)員應認真傾聽，準確記錄顧客所點菜品、酒水的名稱、數(shù)量等信息。對于顧客的特殊要求，如菜品口味調(diào)整、少辣、多蔥等，要詳細記錄清楚。重復點單：點單結(jié)束后，服務(wù)員應向顧客重復所點菜品、酒水信息，確認無誤后說：“請您稍等，馬上為您下單。”傳遞點單信息：服務(wù)員將點單信息迅速準確地傳遞給收銀臺和廚房，確保信息清晰、完整。3.上菜服務(wù)流程準備工作：服務(wù)員在接到廚房出餐通知后，應提前做好上菜準備。檢查菜品外觀是否符合標準，餐具是否齊全、干凈。上菜順序：按照先冷菜、后熱菜、再主食、最后甜品或水果的順序上菜。如有酒水，應在顧客點單后及時送上。上菜規(guī)范：服務(wù)員雙手端菜，平穩(wěn)走到顧客桌前，報清菜品名稱：“您好，這是您點的[菜品名稱]?！睂⒉似份p輕放在轉(zhuǎn)盤上或餐桌上合適的位置，避免湯汁灑出。調(diào)整菜品位置：上菜后，服務(wù)員應根據(jù)顧客用餐情況，適時調(diào)整菜品位置，方便顧客食用。關(guān)注用餐需求：在顧客用餐過程中，服務(wù)員要密切關(guān)注顧客的用餐情況，及時為顧客添加茶水、更換骨碟等，確保顧客用餐舒適。4.結(jié)賬服務(wù)流程確認消費：顧客用餐結(jié)束后，服務(wù)員應及時遞上賬單，禮貌地說：“您好，這是您的賬單，請您核對一下。”與顧客確認消費金額、菜品數(shù)量、酒水種類等信息是否正確。收款方式：根據(jù)顧客選擇的收款方式進行收款。如現(xiàn)金支付，應仔細清點現(xiàn)金，唱收唱付：“收您[X]元，找您[X]元，請您收好?！比玢y行卡支付，應引導顧客到收銀臺刷卡，并協(xié)助完成相關(guān)操作。如移動支付，應提供相應的支付二維碼或引導顧客使用餐廳的移動支付設(shè)備進行支付。開具票據(jù)：根據(jù)顧客需求，為顧客開具發(fā)票或收據(jù)。發(fā)票內(nèi)容應填寫完整、準確，包括顧客名稱、消費金額、菜品明細等。送客服務(wù)：收款結(jié)束后，服務(wù)員應禮貌地向顧客說：“感謝您的光臨，歡迎您下次再來！”并引導顧客離開座位，送至餐廳門口。培訓與發(fā)展1.培訓計劃新員工培訓：新員工入職后，應參加公司組織的新員工培訓，培訓內(nèi)容包括公司文化、規(guī)章制度、服務(wù)流程、菜品知識、酒水知識等。培訓時間為[X]天，培訓結(jié)束后進行考核，考核合格后方可正式上崗。崗位技能培訓：根據(jù)員工所在崗位的特點和需求，定期組織崗位技能培訓，如服務(wù)員的服務(wù)技巧培訓、收銀員的收款操作培訓、迎賓員的接待禮儀培訓等。培訓方式包括內(nèi)部培訓、外部培訓、現(xiàn)場實操等，培訓時間根據(jù)實際情況確定。定期培訓：每月組織一次全體員工培訓，內(nèi)容涵蓋行業(yè)動態(tài)、服務(wù)創(chuàng)新、團隊建設(shè)等方面，不斷提升員工的綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。2.培訓實施培訓師資：培訓師資由公司內(nèi)部經(jīng)驗豐富的管理人員、業(yè)務(wù)骨干以及外部專業(yè)培訓師組成。培訓師應具備扎實的專業(yè)知識和豐富的培訓經(jīng)驗，能夠有效地傳授培訓內(nèi)容。培訓方式：采用多樣化的培訓方式，如課堂講授、案例分析、角色扮演、現(xiàn)場演示等，以提高員工的學習興趣和參與度。培訓考核：每次培訓結(jié)束后，對員工進行考核，考核方式包括理論考試、實際操作、現(xiàn)場問答等?？己私Y(jié)果作為員工績效評估、晉升、獎勵等的重要依據(jù)。3.員工發(fā)展職業(yè)規(guī)劃：為員工提供職業(yè)發(fā)展規(guī)劃指導，幫助員工明確自己的職業(yè)目標和發(fā)展方向。根據(jù)員工的個人能力和職業(yè)興趣，為員工制定個性化的職業(yè)發(fā)展路徑。晉升機會：建立公平公正的晉升機制，為表現(xiàn)優(yōu)秀、能力突出的員工提供晉升機會。晉升渠道包括內(nèi)部選拔、競聘上崗等，員工可根據(jù)自身情況選擇適合自己的晉升方式。培訓與發(fā)展支持：為員工提供參加外部培訓、學術(shù)交流、行業(yè)研討會等機會，拓寬員工的視野，提升員工的專業(yè)水平和綜合素質(zhì)。鼓勵員工不斷學習和進步，為公司的發(fā)展貢獻自己的力量?？冃Э己伺c獎懲1.績效考核考核周期：績效考核以月度為考核周期，每月初對上一個月的工作表現(xiàn)進行考核?？己藘?nèi)容：績效考核內(nèi)容包括工作業(yè)績、工作態(tài)度、工作能力等方面。工作業(yè)績主要考核員工完成工作任務(wù)的數(shù)量、質(zhì)量、效率等；工作態(tài)度主要考核員工的責任心、敬業(yè)精神、團隊合作等；工作能力主要考核員工的專業(yè)技能、溝通能力、問題解決能力等?？己朔绞剑嚎冃Э己瞬捎蒙霞壴u價、同事評價、自我評價相結(jié)合的方式進行。上級評價占總分的[X]%，同事評價占總分的[X]%，自我評價占總分的[X]%?？己私Y(jié)果分為優(yōu)秀、良好、合格、不合格四個等級。2.獎勵制度獎勵標準：對于工作表現(xiàn)優(yōu)秀、為公司做出突出貢獻的員工，給予相應的獎勵。獎勵標準如下：優(yōu)秀員工獎：每月評選一次，獎勵金額為[X]元，頒發(fā)榮譽證書。評選條件為工作業(yè)績突出，工作態(tài)度端正，工作能力較強，在顧客滿意度調(diào)查中得分較高，無任何違規(guī)違紀行為。服務(wù)明星獎：每月評選一次，獎勵金額為[X]元，頒發(fā)榮譽證書。評選條件為服務(wù)態(tài)度熱情、周到，服務(wù)技能熟練，能夠及時、有效地解決顧客問題，顧客投訴率低，在員工中起到良好的榜樣作用。創(chuàng)新獎：對于提出創(chuàng)新性建議或改進措施，為公司帶來顯著經(jīng)濟效益或社會效益的員工，給予一次性獎勵，獎勵金額根據(jù)實際情況確定，頒發(fā)榮譽證書。獎勵方式：獎勵方式包括獎金、榮譽證書、晉升、培訓機會等。公司將根據(jù)員工的實際表現(xiàn)和貢獻，選擇合適的獎勵方式進行表彰。3.懲罰制度懲罰標準：對于違反公司規(guī)章制度、工作表現(xiàn)不佳的員工，給予相應的懲罰。懲罰標準如下：警告：對于首次違反公司規(guī)章制度，情節(jié)較輕的員工，給予警告處分，并記錄在個人檔案中。罰款：對于違反公司規(guī)章制度，給公司造成一定損失或影響的員工，根據(jù)情節(jié)輕重給予[X]元至[X]元的罰款。降職/降薪：對