教育顧問客戶管理制度一、總則（一）目的為了規(guī)范教育顧問與客戶之間的關(guān)系，提高客戶服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)客戶滿意度，促進(jìn)公司業(yè)務(wù)的持續(xù)健康發(fā)展，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于公司全體教育顧問及其所負(fù)責(zé)的客戶管理工作。（三）基本原則1.以客戶為中心原則始終將客戶需求放在首位，為客戶提供優(yōu)質(zhì)、專業(yè)、個(gè)性化的教育咨詢服務(wù)，滿足客戶在教育方面的各種需求。2.誠(chéng)信原則教育顧問在與客戶溝通和服務(wù)過程中，要誠(chéng)實(shí)守信，如實(shí)介紹公司的產(chǎn)品和服務(wù)，不夸大、不虛假宣傳，確?？蛻裟軌蜃龀鰷?zhǔn)確的決策。3.專業(yè)服務(wù)原則教育顧問應(yīng)具備扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)和豐富的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，能夠?yàn)榭蛻籼峁I(yè)的教育規(guī)劃、課程推薦、學(xué)習(xí)指導(dǎo)等服務(wù)，解決客戶在教育過程中遇到的問題。4.客戶信息保密原則嚴(yán)格保護(hù)客戶的個(gè)人信息和隱私，未經(jīng)客戶書面同意，不得向任何第三方透露客戶信息，確?？蛻粜畔⒌陌踩院捅Ｃ苄?。二、客戶信息管理（一）客戶信息收集1.教育顧問在首次與客戶接觸時(shí)，應(yīng)主動(dòng)收集客戶的基本信息，包括但不限于姓名、性別、年齡、聯(lián)系方式、職業(yè)、家庭住址等。2.了解客戶的教育背景、學(xué)習(xí)目標(biāo)、興趣愛好、經(jīng)濟(jì)狀況等相關(guān)信息，以便為客戶提供更精準(zhǔn)的教育咨詢服務(wù)。3.在與客戶溝通的過程中，及時(shí)記錄客戶的需求、關(guān)注點(diǎn)、意見和建議等信息，確?？蛻粜畔⒌耐暾院蜏?zhǔn)確性。（二）客戶信息整理與分類1.教育顧問應(yīng)定期對(duì)收集到的客戶信息進(jìn)行整理，按照客戶的基本情況、教育需求、溝通記錄等進(jìn)行分類，建立客戶信息檔案。2.客戶信息檔案應(yīng)采用電子文檔和紙質(zhì)文檔相結(jié)合的方式進(jìn)行管理，確保信息的備份和安全性。3.對(duì)客戶信息進(jìn)行動(dòng)態(tài)更新，及時(shí)記錄客戶的最新情況和需求變化，以便為客戶提供持續(xù)有效的服務(wù)。（三）客戶信息保密1.教育顧問必須嚴(yán)格遵守公司的客戶信息保密制度，對(duì)客戶信息進(jìn)行妥善保管，防止信息泄露。2.嚴(yán)禁將客戶信息用于非工作目的或泄露給無(wú)關(guān)人員，如因工作需要查閱客戶信息，應(yīng)經(jīng)過相關(guān)負(fù)責(zé)人的批準(zhǔn)，并在規(guī)定的范圍內(nèi)使用。3.在離職或崗位變動(dòng)時(shí)，教育顧問應(yīng)將所負(fù)責(zé)的客戶信息檔案完整移交給公司指定的人員，并辦理交接手續(xù)，確?？蛻粜畔⒌倪B續(xù)性和安全性。三、客戶溝通與服務(wù)（一）溝通原則1.主動(dòng)溝通原則教育顧問應(yīng)主動(dòng)與客戶保持聯(lián)系，定期回訪客戶，了解客戶的學(xué)習(xí)進(jìn)展和需求變化，及時(shí)為客戶提供必要的幫助和支持。2.有效溝通原則在與客戶溝通時(shí)，要注意語(yǔ)言表達(dá)清晰、簡(jiǎn)潔、準(zhǔn)確，避免使用模糊或歧義性的語(yǔ)言，確保客戶能夠準(zhǔn)確理解溝通內(nèi)容。3.尊重客戶原則尊重客戶的意見和選擇，不強(qiáng)行推銷公司的產(chǎn)品和服務(wù)，以客戶的利益為出發(fā)點(diǎn)，為客戶提供客觀、公正的建議。（二）溝通方式1.電話溝通教育顧問應(yīng)定期與客戶進(jìn)行電話溝通，了解客戶的學(xué)習(xí)情況，解答客戶的疑問，提供學(xué)習(xí)指導(dǎo)和建議。2.面對(duì)面溝通根據(jù)客戶的需求和實(shí)際情況，安排與客戶進(jìn)行面對(duì)面的溝通交流，如咨詢會(huì)、講座、一對(duì)一輔導(dǎo)等，增強(qiáng)與客戶的互動(dòng)和信任。3.郵件溝通對(duì)于重要的信息和通知，可通過郵件的方式發(fā)送給客戶，確保客戶能夠及時(shí)收到相關(guān)信息。郵件內(nèi)容應(yīng)簡(jiǎn)潔明了，主題明確，避免使用過多的附件。4.即時(shí)通訊工具溝通如微信、QQ等，方便與客戶進(jìn)行實(shí)時(shí)溝通和交流，但要注意溝通的規(guī)范性和禮貌性，避免在工作時(shí)間內(nèi)進(jìn)行無(wú)關(guān)的閑聊。（三）服務(wù)內(nèi)容1.教育咨詢?yōu)榭蛻籼峁I(yè)的教育咨詢服務(wù)，包括教育政策解讀、學(xué)校選擇、課程推薦、學(xué)習(xí)規(guī)劃等，幫助客戶了解教育市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，做出合理的教育決策。2.課程介紹與推薦根據(jù)客戶的學(xué)習(xí)目標(biāo)和需求，詳細(xì)介紹公司的各類課程產(chǎn)品，包括課程內(nèi)容、教學(xué)方法、師資力量、課程優(yōu)勢(shì)等，為客戶推薦適合的課程。3.學(xué)習(xí)指導(dǎo)為客戶提供學(xué)習(xí)方法和技巧的指導(dǎo)，幫助客戶提高學(xué)習(xí)效率和成績(jī)。根據(jù)客戶的學(xué)習(xí)情況，制定個(gè)性化的學(xué)習(xí)計(jì)劃，并定期跟蹤和評(píng)估學(xué)習(xí)效果。4.客戶關(guān)懷關(guān)注客戶的學(xué)習(xí)和生活狀況，定期向客戶發(fā)送關(guān)懷信息，如節(jié)日祝福、學(xué)習(xí)資料、活動(dòng)邀請(qǐng)等，增強(qiáng)客戶與公司之間的感情聯(lián)系。5.問題解決及時(shí)處理客戶在學(xué)習(xí)過程中遇到的問題和投訴，積極協(xié)調(diào)相關(guān)部門和人員，為客戶提供滿意的解決方案，確?？蛻舻膯栴}得到及時(shí)有效的解決。四、客戶跟進(jìn)與維護(hù)（一）客戶跟進(jìn)計(jì)劃1.教育顧問應(yīng)根據(jù)客戶的需求和實(shí)際情況，制定詳細(xì)的客戶跟進(jìn)計(jì)劃，明確跟進(jìn)的目標(biāo)、內(nèi)容、方式和時(shí)間節(jié)點(diǎn)。2.客戶跟進(jìn)計(jì)劃應(yīng)具有針對(duì)性和可操作性，能夠根據(jù)客戶的不同階段和需求，提供相應(yīng)的服務(wù)和支持。3.在客戶跟進(jìn)過程中，教育顧問要及時(shí)記錄跟進(jìn)情況和客戶反饋，對(duì)跟進(jìn)計(jì)劃進(jìn)行動(dòng)態(tài)調(diào)整和優(yōu)化，確保跟進(jìn)工作的有效性。（二）客戶維護(hù)措施1.建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)通過客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）對(duì)客戶信息進(jìn)行全面管理和跟蹤，及時(shí)了解客戶的需求變化和服務(wù)反饋，為客戶提供個(gè)性化的服務(wù)和支持。2.定期回訪客戶教育顧問應(yīng)定期回訪客戶，了解客戶的學(xué)習(xí)進(jìn)展和滿意度，收集客戶的意見和建議，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決客戶存在的問題?；卦L頻率應(yīng)根據(jù)客戶的實(shí)際情況和需求進(jìn)行合理安排，一般每月不少于[X]次。3.舉辦客戶活動(dòng)定期舉辦各類客戶活動(dòng)，如學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)分享會(huì)、親子教育講座、戶外拓展等，增強(qiáng)客戶之間的交流與互動(dòng)，提高客戶對(duì)公司的認(rèn)同感和忠誠(chéng)度。4.提供增值服務(wù)為客戶提供一些額外的增值服務(wù)，如學(xué)習(xí)資料下載、在線學(xué)習(xí)平臺(tái)使用權(quán)限、學(xué)習(xí)咨詢熱線等，滿足客戶在學(xué)習(xí)過程中的多樣化需求，提升客戶服務(wù)體驗(yàn)。（三）客戶流失預(yù)警與挽回1.建立客戶流失預(yù)警機(jī)制通過對(duì)客戶行為數(shù)據(jù)的分析和監(jiān)測(cè)，如客戶咨詢頻率、課程購(gòu)買意向、服務(wù)滿意度等，及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶流失的潛在風(fēng)險(xiǎn)，并發(fā)出預(yù)警信號(hào)。2.客戶流失原因分析對(duì)于出現(xiàn)流失跡象的客戶，教育顧問要及時(shí)與客戶進(jìn)行溝通，了解客戶流失的原因，是對(duì)服務(wù)不滿意、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的影響還是其他因素導(dǎo)致的。3.制定客戶挽回策略根據(jù)客戶流失的原因，制定針對(duì)性的客戶挽回策略，如改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量、提供優(yōu)惠政策、增加個(gè)性化服務(wù)等，努力挽回流失客戶，保持客戶關(guān)系的穩(wěn)定性。五、客戶投訴處理（一）投訴受理1.設(shè)立專門的客戶投訴渠道，如投訴電話、郵箱、在線客服等，確?？蛻舻耐对V能夠及時(shí)得到受理。2.教育顧問在接到客戶投訴后，要及時(shí)記錄投訴內(nèi)容、客戶聯(lián)系方式等信息，并向客戶承諾將在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)給予答復(fù)和處理。3.對(duì)于緊急投訴，應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急處理機(jī)制，優(yōu)先解決客戶的問題，確?？蛻舻睦娌皇軗p害。（二）投訴調(diào)查與分析1.接到客戶投訴后，相關(guān)負(fù)責(zé)人應(yīng)及時(shí)組織人員對(duì)投訴事件進(jìn)行調(diào)查，了解事件的詳細(xì)情況，收集相關(guān)證據(jù)和資料。2.對(duì)投訴原因進(jìn)行深入分析，找出問題的根源，是服務(wù)質(zhì)量問題、產(chǎn)品問題還是溝通問題等，以便制定針對(duì)性的解決方案。3.在投訴調(diào)查過程中，要保持客觀、公正的態(tài)度，不偏袒任何一方，確保調(diào)查結(jié)果的真實(shí)性和可靠性。（三）投訴處理與反饋1.根據(jù)投訴調(diào)查結(jié)果，制定具體的處理措施和解決方案，明確責(zé)任人和時(shí)間節(jié)點(diǎn)，確保投訴問題能夠得到及時(shí)有效的解決。2.將投訴處理結(jié)果及時(shí)反饋給客戶，向客戶說明處理情況和結(jié)果，并征求客戶的意見和滿意度。反饋方式可采用電話、郵件或面對(duì)面溝通等方式進(jìn)行。3.對(duì)投訴處理過程進(jìn)行總結(jié)和反思，分析存在的問題和不足之處，提出改進(jìn)措施和建議，避免類似投訴事件的再次發(fā)生。六、客戶滿意度調(diào)查（一）調(diào)查目的了解客戶對(duì)公司產(chǎn)品和服務(wù)的滿意度，發(fā)現(xiàn)存在的問題和不足之處，為公司改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)提供依據(jù)，提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度。（二）調(diào)查方式1.定期開展客戶滿意度調(diào)查，調(diào)查周期一般為每季度或每半年進(jìn)行一次。2.調(diào)查方式可采用問卷調(diào)查、電話訪談、在線調(diào)查等多種形式相結(jié)合，確保調(diào)查結(jié)果的全面性和準(zhǔn)確性。3.在調(diào)查過程中，要向客戶說明調(diào)查的目的和意義，鼓勵(lì)客戶積極參與，如實(shí)填寫調(diào)查問卷或提供反饋意見。（三）調(diào)查內(nèi)容1.客戶對(duì)教育顧問服務(wù)態(tài)度的滿意度評(píng)價(jià)，包括是否熱情、耐心、專業(yè)等。2.客戶對(duì)公司產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的滿意度評(píng)價(jià)，如課程內(nèi)容、教學(xué)方法、師資水平等。3.客戶對(duì)公司客戶溝通與跟進(jìn)工作的滿意度評(píng)價(jià)，如溝通頻率、及時(shí)性、有效性等。4.客戶對(duì)公司客戶投訴處理工作的滿意度評(píng)價(jià)，如處理速度、處理結(jié)果等。5.客戶對(duì)公司整體服務(wù)的滿意度評(píng)價(jià)，以及對(duì)公司的建議和意見等。（四）調(diào)查結(jié)果分析與應(yīng)用1.對(duì)客戶滿意度調(diào)查結(jié)果進(jìn)行詳細(xì)分析，統(tǒng)計(jì)各項(xiàng)指標(biāo)的滿意度得分和不滿意率，找出存在的主要問題和薄弱環(huán)節(jié)。2.根據(jù)調(diào)查結(jié)果，制定針對(duì)性的改進(jìn)措施和計(jì)劃，明確責(zé)任部門和責(zé)任人，確保改進(jìn)工作能夠得到有效落實(shí)。3.將客戶滿意度調(diào)查結(jié)果與教育顧問的績(jī)效考核掛鉤，激勵(lì)教育顧問不斷提高服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度。七、客戶管理工作考核與激勵(lì)（一）考核指標(biāo)1.客戶信息管理指標(biāo)包括客戶信息收集的完整性、準(zhǔn)確性，客戶信息檔案的建立和更新情況等。2.客戶溝通與服務(wù)指標(biāo)如客戶溝通頻率、服務(wù)響應(yīng)時(shí)間、客戶滿意度等。3.客戶跟進(jìn)與維護(hù)指標(biāo)客戶跟進(jìn)計(jì)劃的執(zhí)行情況、客戶流失率、客戶忠誠(chéng)度等。4.客戶投訴處理指標(biāo)投訴處理的及時(shí)性、處理結(jié)果的滿意度等。5.客戶滿意度調(diào)查指標(biāo)客戶滿意度得分、客戶建議采納率等。（二）考核方式1.定期考核每月或每季度對(duì)教育顧問的客戶管理工作進(jìn)行一次定期考核，根據(jù)各項(xiàng)考核指標(biāo)的完成情況進(jìn)行評(píng)分。2.不定期抽查公司將不定期對(duì)教育顧問的客戶管理工作進(jìn)行抽查，檢查客戶信息管理、客戶溝通與服務(wù)等工作的實(shí)際執(zhí)行情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)進(jìn)行糾正和處理。3.客戶評(píng)價(jià)將客戶對(duì)教育顧問的評(píng)價(jià)納入考核體系，客戶評(píng)價(jià)結(jié)果作為考核的重要依據(jù)之一。（三）激勵(lì)措施1.績(jī)效獎(jiǎng)金根據(jù)教育顧問的客戶管理工作考核結(jié)果，發(fā)放相應(yīng)的績(jī)效獎(jiǎng)金，激勵(lì)教育顧問提高工作質(zhì)量和效率。2.晉升機(jī)會(huì)