電力公司大客戶管理制度一、總則（一）目的為加強(qiáng)電力公司大客戶管理，提高大客戶服務(wù)水平，保障電力供應(yīng)安全、穩(wěn)定、可靠，促進(jìn)公司與大客戶的長(zhǎng)期合作與共同發(fā)展，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于電力公司與大客戶之間的業(yè)務(wù)往來(lái)管理，包括但不限于大客戶的識(shí)別、服務(wù)、溝通、合同管理、用電檢查等相關(guān)工作。（三）基本原則1.優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則：以客戶為中心，提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的電力服務(wù)，滿足大客戶用電需求。2.差異化管理原則：根據(jù)大客戶的用電規(guī)模、重要程度、用電特性等因素，實(shí)施差異化的管理與服務(wù)策略。3.合作共贏原則：與大客戶建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的合作關(guān)系，實(shí)現(xiàn)互利共贏，共同應(yīng)對(duì)市場(chǎng)挑戰(zhàn)。4.依法合規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)和公司各項(xiàng)規(guī)章制度，規(guī)范業(yè)務(wù)操作流程。二、大客戶識(shí)別與分類（一）大客戶識(shí)別標(biāo)準(zhǔn)1.年用電量達(dá)到[具體電量數(shù)值]及以上的工業(yè)客戶。2.具有重要政治、經(jīng)濟(jì)、社會(huì)影響的黨政機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位。3.對(duì)供電可靠性要求極高，停電可能造成重大損失的客戶，如醫(yī)院、金融機(jī)構(gòu)、交通樞紐等。4.用電負(fù)荷較大，對(duì)地區(qū)電力供需平衡有重要影響的客戶。（二）大客戶分類根據(jù)大客戶的行業(yè)特點(diǎn)、用電規(guī)模、重要程度等因素，將大客戶分為以下三類：1.A類大客戶：行業(yè)地位重要，用電規(guī)模巨大，對(duì)地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展具有重大影響，供電可靠性要求極高的客戶。如大型鋼鐵企業(yè)、化工企業(yè)、重要能源企業(yè)等。2.B類大客戶：行業(yè)影響力較大，用電規(guī)模較大，對(duì)地區(qū)電力供需平衡有重要作用的客戶。如中型制造業(yè)企業(yè)、商業(yè)綜合體等。3.C類大客戶：具有一定行業(yè)特色，用電規(guī)模相對(duì)較小，但對(duì)公司業(yè)務(wù)發(fā)展有一定貢獻(xiàn)的客戶。如小型工業(yè)企業(yè)、特色農(nóng)業(yè)企業(yè)等。三、大客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)組建與職責(zé)（一）團(tuán)隊(duì)組建成立大客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)，團(tuán)隊(duì)成員包括客戶經(jīng)理、技術(shù)支持工程師、運(yùn)維人員、計(jì)量人員等。根據(jù)大客戶分類，為每個(gè)A類大客戶配備專屬的服務(wù)小組，B類大客戶配備專門的客戶經(jīng)理，C類大客戶由區(qū)域客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)統(tǒng)籌管理。（二）職責(zé)分工1.客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)與大客戶的日常溝通與協(xié)調(diào)，了解客戶需求，及時(shí)反饋客戶意見和建議。制定大客戶服務(wù)計(jì)劃，組織實(shí)施各項(xiàng)服務(wù)措施，確保服務(wù)質(zhì)量和效果。協(xié)助大客戶辦理用電業(yè)務(wù)，如新裝、增容、變更用電等，提供全程跟蹤服務(wù)。負(fù)責(zé)大客戶電費(fèi)回收工作，及時(shí)提醒客戶繳費(fèi)，協(xié)調(diào)解決繳費(fèi)過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題。定期對(duì)大客戶進(jìn)行回訪，評(píng)估客戶滿意度，不斷改進(jìn)服務(wù)工作。2.技術(shù)支持工程師為大客戶提供電力技術(shù)咨詢服務(wù)，解答客戶在用電過(guò)程中遇到的技術(shù)問(wèn)題。協(xié)助大客戶進(jìn)行用電設(shè)備的選型、安裝、調(diào)試等工作，提供技術(shù)指導(dǎo)。參與大客戶用電安全檢查，提出改進(jìn)建議，協(xié)助客戶消除安全隱患。跟蹤電力新技術(shù)、新產(chǎn)品的發(fā)展動(dòng)態(tài)，為大客戶提供技術(shù)升級(jí)方案。3.運(yùn)維人員負(fù)責(zé)大客戶供電線路和設(shè)備的日常運(yùn)維工作，確保供電可靠性。制定運(yùn)維計(jì)劃，定期對(duì)設(shè)備進(jìn)行巡檢、維護(hù)、檢修，及時(shí)處理設(shè)備故障。做好運(yùn)維記錄，建立設(shè)備檔案，為設(shè)備的全壽命周期管理提供數(shù)據(jù)支持。配合客戶經(jīng)理和技術(shù)支持工程師，完成大客戶的特殊用電保障任務(wù)。4.計(jì)量人員負(fù)責(zé)大客戶計(jì)量裝置的安裝、調(diào)試、校驗(yàn)等工作，確保計(jì)量準(zhǔn)確可靠。定期對(duì)大客戶計(jì)量裝置進(jìn)行檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理計(jì)量異常情況。為大客戶提供計(jì)量技術(shù)咨詢服務(wù)，解答客戶關(guān)于計(jì)量方面的疑問(wèn)。四、大客戶服務(wù)內(nèi)容與流程（一）服務(wù)內(nèi)容1.用電業(yè)務(wù)辦理服務(wù)：為大客戶提供便捷、高效的用電業(yè)務(wù)辦理通道，包括新裝用電、增容用電、變更用電、暫停用電、減容用電、暫換用電、遷址用電、銷戶用電等業(yè)務(wù)的一站式服務(wù)。2.供電可靠性保障服務(wù)：制定個(gè)性化的供電可靠性保障方案，優(yōu)化電網(wǎng)運(yùn)行方式，加強(qiáng)設(shè)備運(yùn)維管理，提高故障搶修效率，確保大客戶用電可靠。3.節(jié)能服務(wù)：為大客戶提供節(jié)能診斷、節(jié)能改造方案設(shè)計(jì)、節(jié)能設(shè)備選型等服務(wù)，幫助客戶降低用電成本，實(shí)現(xiàn)節(jié)能減排目標(biāo)。4.安全用電服務(wù)：定期對(duì)大客戶進(jìn)行用電安全檢查，提供安全用電培訓(xùn)，協(xié)助客戶排查安全隱患，指導(dǎo)客戶制定安全用電管理制度，確?？蛻粲秒姲踩?.應(yīng)急服務(wù)：建立大客戶應(yīng)急服務(wù)機(jī)制，制定應(yīng)急預(yù)案，在突發(fā)情況下能夠迅速響應(yīng)，保障大客戶電力供應(yīng)，減少客戶損失。（二）服務(wù)流程1.客戶需求受理：客戶經(jīng)理通過(guò)多種渠道收集大客戶需求信息，包括電話、郵件、上門拜訪等，及時(shí)記錄并整理客戶需求。2.需求分析與評(píng)估：客戶經(jīng)理組織技術(shù)支持工程師等相關(guān)人員對(duì)客戶需求進(jìn)行分析和評(píng)估，確定服務(wù)方案和措施。3.服務(wù)方案制定：根據(jù)需求分析結(jié)果，制定詳細(xì)的大客戶服務(wù)方案，明確服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)流程、責(zé)任人員等。4.服務(wù)實(shí)施：各相關(guān)人員按照服務(wù)方案組織實(shí)施服務(wù)措施，確保服務(wù)工作按時(shí)、按質(zhì)、按量完成。5.服務(wù)跟蹤與反饋：客戶經(jīng)理對(duì)服務(wù)過(guò)程進(jìn)行跟蹤，及時(shí)了解客戶滿意度，收集客戶反饋意見，對(duì)服務(wù)工作進(jìn)行調(diào)整和改進(jìn)。6.服務(wù)評(píng)價(jià)與考核：定期對(duì)大客戶服務(wù)工作進(jìn)行評(píng)價(jià)和考核，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量和水平。五、大客戶溝通與信息管理（一）溝通機(jī)制1.定期溝通：建立大客戶定期溝通會(huì)議制度，每月或每季度召開一次溝通會(huì)議，由客戶經(jīng)理主持，公司相關(guān)部門負(fù)責(zé)人和大客戶代表參加。會(huì)議主要內(nèi)容包括通報(bào)公司電力供應(yīng)情況、客戶用電情況、服務(wù)工作進(jìn)展情況，聽取客戶意見和建議，協(xié)調(diào)解決客戶問(wèn)題。2.不定期溝通：根據(jù)客戶需求和工作需要，不定期與大客戶進(jìn)行溝通，及時(shí)了解客戶動(dòng)態(tài)，解決客戶臨時(shí)提出的問(wèn)題。溝通方式可以包括電話溝通、郵件溝通、上門拜訪等。3.重大事項(xiàng)溝通：對(duì)于涉及大客戶用電的重大事項(xiàng)，如電網(wǎng)建設(shè)改造、停電計(jì)劃、電價(jià)調(diào)整等，提前與大客戶進(jìn)行溝通，聽取客戶意見，爭(zhēng)取客戶理解和支持。（二）信息管理1.客戶信息收集：客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)收集大客戶的基本信息、用電信息、生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)信息、需求信息等，并建立客戶信息檔案?？蛻粜畔n案應(yīng)及時(shí)更新，確保信息的準(zhǔn)確性和完整性。2.信息分析與利用：定期對(duì)大客戶信息進(jìn)行分析，了解客戶用電規(guī)律、需求變化趨勢(shì)、潛在需求等，為制定服務(wù)策略、優(yōu)化電網(wǎng)運(yùn)行、拓展業(yè)務(wù)提供依據(jù)。3.信息安全管理：加強(qiáng)大客戶信息安全管理，采取有效的安全防護(hù)措施，防止客戶信息泄露。嚴(yán)格限制信息訪問(wèn)權(quán)限，確保信息使用合法、合規(guī)。六、大客戶合同管理（一）合同簽訂1.與大客戶簽訂供用電合同，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)。供用電合同應(yīng)包括供電方式、用電容量、用電性質(zhì)、電價(jià)電費(fèi)、計(jì)量方式、供電可靠性、違約責(zé)任等條款。2.在簽訂供用電合同前，對(duì)大客戶的用電需求、用電設(shè)備、用電安全等情況進(jìn)行詳細(xì)了解和評(píng)估，確保合同條款合理、可行。3.供用電合同簽訂后，及時(shí)送相關(guān)部門備案，并按照合同約定履行各自的義務(wù)。（二）合同執(zhí)行與變更1.嚴(yán)格按照供用電合同約定，為大客戶提供電力供應(yīng)服務(wù)，確保供電質(zhì)量和可靠性。2.定期對(duì)供用電合同執(zhí)行情況進(jìn)行檢查和分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決合同執(zhí)行過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題。3.如因客戶用電需求變化、電網(wǎng)運(yùn)行方式調(diào)整、政策法規(guī)變更等原因需要變更供用電合同條款的，應(yīng)按照合同約定的程序進(jìn)行變更，并簽訂變更協(xié)議。（三）合同終止與續(xù)簽1.供用電合同期滿前，提前與大客戶溝通續(xù)簽事宜，了解客戶是否有續(xù)簽意向。2.如大客戶有續(xù)簽意向，應(yīng)按照合同簽訂流程，及時(shí)與客戶續(xù)簽供用電合同。3.如大客戶不再續(xù)簽供用電合同，應(yīng)按照合同約定辦理合同終止手續(xù)，做好相關(guān)善后工作。七、大客戶用電檢查與風(fēng)險(xiǎn)管理（一）用電檢查1.定期對(duì)大客戶進(jìn)行用電檢查，檢查內(nèi)容包括客戶用電設(shè)備運(yùn)行情況、計(jì)量裝置準(zhǔn)確性、功率因數(shù)、電費(fèi)計(jì)算等。2.用電檢查人員應(yīng)具備相應(yīng)的專業(yè)知識(shí)和技能，嚴(yán)格按照用電檢查工作規(guī)范進(jìn)行檢查，確保檢查結(jié)果真實(shí)、準(zhǔn)確。3.對(duì)用電檢查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，及時(shí)向大客戶下達(dá)用電檢查結(jié)果通知書，要求客戶限期整改。整改完成后，進(jìn)行復(fù)查，確保問(wèn)題得到徹底解決。（二）風(fēng)險(xiǎn)管理1.建立大客戶風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估機(jī)制，對(duì)大客戶的用電風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行評(píng)估，包括用電安全風(fēng)險(xiǎn)、欠費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)、合同違約風(fēng)險(xiǎn)等。2.根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估結(jié)果，制定相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)防控措施，如加強(qiáng)用電安全管理、完善電費(fèi)回收機(jī)制、強(qiáng)化合同管理等。3.定期對(duì)大客戶風(fēng)險(xiǎn)狀況進(jìn)行監(jiān)測(cè)和分析，及時(shí)調(diào)整風(fēng)險(xiǎn)防控策略，確保公司經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)可控。八、大客戶投訴與處理（一）投訴受理1.設(shè)立大客戶投訴受理渠道，包括電話、郵箱、在線客服等，確?？蛻敉对V能夠及時(shí)受理。2.受理人員接到客戶投訴后，應(yīng)詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容，包括投訴時(shí)間、投訴人、投訴事項(xiàng)、聯(lián)系方式等，并及時(shí)將投訴信息傳遞給相關(guān)部門和人員。（二）投訴處理1.相關(guān)部門和人員接到投訴信息后，應(yīng)立即對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，分析原因，制定處理方案。2.在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)將投訴處理結(jié)果反饋給客戶，確?？蛻魸M意。投訴處理結(jié)果反饋方式可以包括電話回復(fù)、郵件回復(fù)、上門回訪等。3.對(duì)投訴處理過(guò)程進(jìn)行跟蹤和記錄，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，不斷改進(jìn)服務(wù)工作，避免類似投訴再次發(fā)生。九、大客戶服務(wù)質(zhì)量考核與激勵(lì)（一）考核指標(biāo)1.客戶滿意度：通過(guò)客戶問(wèn)卷調(diào)查、電話回訪等方式，定期對(duì)大客戶服務(wù)滿意度進(jìn)行調(diào)查，考核客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率等方面的評(píng)價(jià)。2.供電可靠性：考核大客戶供電可靠率指標(biāo)完成情況，確保大客戶用電可靠。3.電費(fèi)回收率：考核大客戶電費(fèi)回收情況，確保電費(fèi)足額按時(shí)回收。4.投訴處理及時(shí)率：考核投訴處理及時(shí)率指標(biāo)完成情況，確保客戶投訴得到及時(shí)處理。（二）考核方式1.定期考核：每月或每季度對(duì)大客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行考核，根據(jù)考核指標(biāo)完成情況進(jìn)行評(píng)分。2.不定期抽查：公司相關(guān)部門不定期對(duì)大客戶服務(wù)工作進(jìn)行抽查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)督促整改，并納入考核范圍。