住房物業(yè)管理制度一、總則（一）目的為加強(qiáng)公司住房物業(yè)管理，規(guī)范服務(wù)行為，提高服務(wù)質(zhì)量，保障住房的正常使用和業(yè)主的合法權(quán)益，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于公司管理的各類住房物業(yè)項(xiàng)目，包括住宅小區(qū)、公寓樓等。（三）基本原則1.依法管理原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家及地方有關(guān)物業(yè)管理的法律法規(guī)、政策規(guī)定。2.業(yè)主至上原則：以業(yè)主需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的物業(yè)服務(wù)，維護(hù)業(yè)主的合法權(quán)益。3.服務(wù)第一原則：樹(shù)立服務(wù)意識(shí)，不斷提高服務(wù)水平，為業(yè)主創(chuàng)造舒適、安全、整潔的居住環(huán)境。4.統(tǒng)一管理原則：實(shí)行統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一考核，確保物業(yè)管理工作的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。二、管理機(jī)構(gòu)與職責(zé)（一）管理機(jī)構(gòu)設(shè)置公司設(shè)立物業(yè)管理部，負(fù)責(zé)住房物業(yè)的日常管理工作。物業(yè)管理部下設(shè)綜合管理組、客服組、維修組、安保組、保潔組等職能小組。（二）職責(zé)分工1.物業(yè)管理部負(fù)責(zé)制定和完善住房物業(yè)管理制度、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和工作流程，并組織實(shí)施。負(fù)責(zé)住房物業(yè)項(xiàng)目的整體規(guī)劃、協(xié)調(diào)和管理，確保各項(xiàng)工作的順利開(kāi)展。負(fù)責(zé)與業(yè)主委員會(huì)、社區(qū)居委會(huì)等相關(guān)部門的溝通協(xié)調(diào)，維護(hù)良好的合作關(guān)系。負(fù)責(zé)對(duì)各職能小組的工作進(jìn)行指導(dǎo)、監(jiān)督和考核，定期向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作情況。2.綜合管理組負(fù)責(zé)物業(yè)管理部的日常行政事務(wù)，包括文件收發(fā)、檔案管理、辦公用品采購(gòu)等。負(fù)責(zé)員工的考勤管理、薪酬核算、績(jī)效考核等人力資源管理工作。負(fù)責(zé)物業(yè)管理費(fèi)用的收繳、核算和財(cái)務(wù)管理工作，確保費(fèi)用收支平衡。負(fù)責(zé)與相關(guān)部門的溝通協(xié)調(diào)，辦理各類物業(yè)管理手續(xù)，如資質(zhì)申報(bào)、合同備案等。3.客服組負(fù)責(zé)接待業(yè)主來(lái)訪、來(lái)電、來(lái)信，解答業(yè)主咨詢，處理業(yè)主投訴和建議。負(fù)責(zé)辦理業(yè)主入住、裝修手續(xù)，簽訂物業(yè)服務(wù)合同，建立業(yè)主檔案。負(fù)責(zé)組織開(kāi)展社區(qū)文化活動(dòng)，增強(qiáng)業(yè)主對(duì)物業(yè)管理的認(rèn)同感和歸屬感。負(fù)責(zé)定期回訪業(yè)主，了解業(yè)主需求和意見(jiàn)，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。4.維修組負(fù)責(zé)住房物業(yè)的日常維修、保養(yǎng)工作，包括房屋建筑、水電設(shè)施、消防設(shè)備等。負(fù)責(zé)制定維修計(jì)劃和預(yù)算，合理安排維修人員和維修材料，確保維修工作及時(shí)、高效完成。負(fù)責(zé)對(duì)維修工作進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)督和驗(yàn)收，確保維修質(zhì)量符合標(biāo)準(zhǔn)要求。負(fù)責(zé)收集和反饋業(yè)主對(duì)維修工作的意見(jiàn)和建議，不斷改進(jìn)維修服務(wù)質(zhì)量。5.安保組負(fù)責(zé)住房物業(yè)的安全保衛(wèi)工作，包括門禁管理、巡邏檢查、車輛停放管理等。負(fù)責(zé)制定安全保衛(wèi)制度和應(yīng)急預(yù)案，組織開(kāi)展安全培訓(xùn)和演練，提高安全防范能力。負(fù)責(zé)處理各類突發(fā)事件，維護(hù)小區(qū)的安全秩序，保障業(yè)主的生命財(cái)產(chǎn)安全。負(fù)責(zé)與公安機(jī)關(guān)等相關(guān)部門的溝通協(xié)調(diào)，配合做好治安防范工作。6.保潔組負(fù)責(zé)住房物業(yè)的環(huán)境衛(wèi)生保潔工作，包括公共區(qū)域清掃、樓道清潔、垃圾清運(yùn)等。負(fù)責(zé)制定環(huán)境衛(wèi)生保潔標(biāo)準(zhǔn)和工作流程，組織開(kāi)展保潔培訓(xùn)和考核，確保保潔工作質(zhì)量。負(fù)責(zé)對(duì)環(huán)境衛(wèi)生進(jìn)行檢查和監(jiān)督，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理衛(wèi)生問(wèn)題，保持小區(qū)環(huán)境整潔美觀。負(fù)責(zé)垃圾分類收集和處理工作，倡導(dǎo)業(yè)主養(yǎng)成良好的環(huán)保習(xí)慣。三、物業(yè)服務(wù)內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)（一）房屋管理1.定期對(duì)房屋建筑進(jìn)行檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理房屋滲漏、墻體裂縫等問(wèn)題，確保房屋結(jié)構(gòu)安全。2.按照房屋維修計(jì)劃，對(duì)房屋進(jìn)行維修、保養(yǎng)，保持房屋外觀整潔、完好。3.負(fù)責(zé)房屋共用部位的日常管理，包括樓道、屋頂、外墻等，禁止在共用部位堆放雜物、亂搭亂建。（二）設(shè)施設(shè)備管理1.建立設(shè)施設(shè)備檔案，記錄設(shè)施設(shè)備的型號(hào)、規(guī)格、購(gòu)置時(shí)間、維修保養(yǎng)情況等。2.定期對(duì)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行巡查、維護(hù)、保養(yǎng)，確保設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行。3.制定設(shè)施設(shè)備操作規(guī)程和應(yīng)急預(yù)案，組織操作人員進(jìn)行培訓(xùn)，提高操作人員的技能水平和應(yīng)急處理能力。4.對(duì)設(shè)施設(shè)備的維修、更新、改造等項(xiàng)目進(jìn)行嚴(yán)格的審批和管理，確保資金使用合理、效益最大化。（三）環(huán)境衛(wèi)生管理1.制定環(huán)境衛(wèi)生保潔標(biāo)準(zhǔn)，明確公共區(qū)域、樓道、電梯等部位的清掃頻次和質(zhì)量要求。2.每日定時(shí)對(duì)公共區(qū)域進(jìn)行清掃，保持地面干凈整潔、無(wú)雜物、無(wú)積水。3.定期對(duì)樓道進(jìn)行清掃，擦拭扶手、門窗等，保持樓道整潔衛(wèi)生。4.每日對(duì)電梯轎廂進(jìn)行清潔消毒，定期對(duì)電梯機(jī)房進(jìn)行清掃，確保電梯運(yùn)行環(huán)境良好。5.及時(shí)清運(yùn)垃圾，做到日產(chǎn)日清，垃圾收集容器定期清洗消毒，無(wú)異味。6.加強(qiáng)對(duì)小區(qū)綠化的養(yǎng)護(hù)管理，定期修剪草坪、樹(shù)木，澆水施肥，保持綠化美觀。（四）安全保衛(wèi)管理1.實(shí)行24小時(shí)值班制度，設(shè)置門禁系統(tǒng)，對(duì)進(jìn)出小區(qū)的人員和車輛進(jìn)行嚴(yán)格登記和檢查。2.定期進(jìn)行巡邏檢查，白天每小時(shí)巡邏一次，夜間每半小時(shí)巡邏一次，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理各類安全隱患。3.加強(qiáng)對(duì)小區(qū)內(nèi)車輛的停放管理，劃定停車位，引導(dǎo)車輛有序停放，確保道路暢通。4.制定突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，組織開(kāi)展應(yīng)急演練，提高應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力。5.配合公安機(jī)關(guān)等相關(guān)部門，做好小區(qū)的治安防范工作，維護(hù)小區(qū)的安全秩序。（五）客戶服務(wù)管理1.設(shè)立客戶服務(wù)中心，配備專業(yè)的客服人員，為業(yè)主提供一站式服務(wù)。2.及時(shí)受理業(yè)主的咨詢、投訴和建議，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予回復(fù)和處理，確保業(yè)主滿意度達(dá)到[X]%以上。3.定期回訪業(yè)主，了解業(yè)主需求和意見(jiàn)，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。4.組織開(kāi)展社區(qū)文化活動(dòng)，如節(jié)日慶祝、文體比賽等，增強(qiáng)業(yè)主之間的溝通和交流，營(yíng)造和諧的社區(qū)氛圍。四、物業(yè)服務(wù)費(fèi)用管理（一）費(fèi)用構(gòu)成物業(yè)服務(wù)費(fèi)用由以下部分構(gòu)成：1.管理服務(wù)人員的工資、社會(huì)保險(xiǎn)和按規(guī)定提取的福利費(fèi)等。2.物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的日常運(yùn)行、維護(hù)費(fèi)用。3.物業(yè)管理區(qū)域清潔衛(wèi)生費(fèi)用。4.物業(yè)管理區(qū)域綠化養(yǎng)護(hù)費(fèi)用。5.物業(yè)管理區(qū)域秩序維護(hù)費(fèi)用。6.辦公費(fèi)用。7.物業(yè)管理企業(yè)固定資產(chǎn)折舊。8.物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備及公眾責(zé)任保險(xiǎn)費(fèi)用。9.經(jīng)業(yè)主同意的其它費(fèi)用。（二）費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)物業(yè)服務(wù)費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)物業(yè)服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、物價(jià)指數(shù)等因素綜合確定，并在物業(yè)服務(wù)合同中明確約定。（三）費(fèi)用收繳1.物業(yè)管理部負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的收繳工作，制定費(fèi)用收繳計(jì)劃，明確收繳時(shí)間和方式。2.客服人員負(fù)責(zé)向業(yè)主發(fā)送繳費(fèi)通知，提醒業(yè)主按時(shí)繳納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用。3.對(duì)逾期未繳納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的業(yè)主，物業(yè)管理部將按照合同約定收取滯納金，并通過(guò)上門催繳、電話催繳、書(shū)面催繳等方式進(jìn)行催繳。4.對(duì)于長(zhǎng)期拖欠物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的業(yè)主，物業(yè)管理部將通過(guò)法律途徑追討欠費(fèi)。（四）費(fèi)用使用1.物業(yè)服務(wù)費(fèi)用實(shí)行?？顚Ｓ茫O(shè)立專門的賬戶進(jìn)行核算，確保費(fèi)用使用透明、合理。2.物業(yè)管理部根據(jù)年度預(yù)算和實(shí)際工作需要，編制費(fèi)用使用計(jì)劃，報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)審批后執(zhí)行。3.費(fèi)用使用情況定期向業(yè)主公布，接受業(yè)主的監(jiān)督。五、員工管理（一）人員招聘1.根據(jù)物業(yè)管理工作需要，制定人員招聘計(jì)劃，明確招聘崗位、人數(shù)、任職要求等。2.通過(guò)招聘網(wǎng)站、人才市場(chǎng)、內(nèi)部推薦等渠道發(fā)布招聘信息，吸引符合條件的人員應(yīng)聘。3.對(duì)應(yīng)聘人員進(jìn)行面試、筆試、體檢等環(huán)節(jié)的考核，擇優(yōu)錄用。（二）培訓(xùn)與發(fā)展1.建立員工培訓(xùn)體系，根據(jù)員工崗位需求和職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，制定培訓(xùn)計(jì)劃，組織開(kāi)展各類培訓(xùn)活動(dòng)。2.培訓(xùn)內(nèi)容包括物業(yè)管理知識(shí)、服務(wù)技能、職業(yè)道德等方面，提高員工的綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。3.鼓勵(lì)員工參加各類職業(yè)資格考試和學(xué)歷教育，對(duì)取得相關(guān)證書(shū)的員工給予一定的獎(jiǎng)勵(lì)。4.為員工提供晉升機(jī)會(huì)和職業(yè)發(fā)展通道，根據(jù)員工的工作表現(xiàn)和能力水平，進(jìn)行崗位調(diào)整和晉升。（三）績(jī)效考核1.建立員工績(jī)效考核制度，制定考核標(biāo)準(zhǔn)和考核辦法，對(duì)員工的工作表現(xiàn)進(jìn)行定期考核。2.考核內(nèi)容包括工作業(yè)績(jī)、工作態(tài)度、團(tuán)隊(duì)協(xié)作等方面，考核結(jié)果與員工的薪酬、晉升、獎(jiǎng)勵(lì)等掛鉤。3.對(duì)考核優(yōu)秀的員工給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)考核不稱職的員工進(jìn)行批評(píng)教育、崗位調(diào)整或辭退處理。（四）薪酬福利1.制定合理的薪酬體系，根據(jù)員工的崗位、職級(jí)、工作表現(xiàn)等因素確定薪酬水平，確保薪酬具有競(jìng)爭(zhēng)力。2.薪酬結(jié)構(gòu)包括基本工資、績(jī)效工資、獎(jiǎng)金等部分，績(jī)效工資與員工的績(jī)效考核結(jié)果掛鉤。3.為員工提供完善的福利保障，包括社會(huì)保險(xiǎn)、住房公積金、帶薪年假、節(jié)日福利、培訓(xùn)機(jī)會(huì)等。六、檔案管理（一）檔案分類1.業(yè)主檔案：包括業(yè)主基本信息、房屋信息、物業(yè)服務(wù)合同、繳費(fèi)記錄、投訴處理記錄等。2.物業(yè)檔案：包括房屋建筑檔案、設(shè)施設(shè)備檔案、環(huán)境衛(wèi)生檔案、安全保衛(wèi)檔案等。3.員工檔案：包括員工基本信息、勞動(dòng)合同、培訓(xùn)記錄、績(jī)效考核記錄、薪酬福利記錄等。（二）檔案建立1.明確檔案管理責(zé)任人，負(fù)責(zé)檔案的收集、整理、歸檔工作。2.檔案資料應(yīng)及時(shí)、準(zhǔn)確、完整地收集，按照分類標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行整理和歸檔，確保檔案資料的規(guī)范性和系統(tǒng)性。3.建立檔案目錄和索引，方便檔案的查詢和使用。（三）檔案保管1.設(shè)立專門的檔案保管場(chǎng)所，配備必要的檔案保管設(shè)備，確保檔案的安全存放。2.定期對(duì)檔案進(jìn)行檢查和維護(hù)，防止檔案損壞、丟失、霉變等情況發(fā)生。3.嚴(yán)格檔案借閱制度，借閱檔案需經(jīng)檔案管理責(zé)任人批準(zhǔn)，并辦理借閱手續(xù)，按時(shí)歸還。（四）檔案銷毀1.對(duì)已失去保存價(jià)值的檔案，按照規(guī)定的程序進(jìn)行銷毀。2.檔案銷毀前應(yīng)進(jìn)行登記造冊(cè)，經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，由專人負(fù)責(zé)銷毀，并做好銷毀記錄。七、投訴處理（一）投訴受理1.客服人員負(fù)責(zé)受理業(yè)主的投訴，設(shè)立投訴電話、郵箱、信箱等投訴渠道，確保業(yè)主投訴能夠及時(shí)得到受理。2.對(duì)業(yè)主的投訴進(jìn)行詳細(xì)記錄，包括投訴時(shí)間、投訴內(nèi)容、投訴人信息等，并及時(shí)將投訴情況反饋給相關(guān)部門和人員。（二）投訴處理1.相關(guān)部門和人員接到投訴后，應(yīng)及時(shí)對(duì)投訴問(wèn)題進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，制定處理方案，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予業(yè)主回復(fù)。2.處理投訴問(wèn)題應(yīng)堅(jiān)持公平、公正、公開(kāi)的原則，積極采取有效措施，妥善解決投訴問(wèn)題，確保業(yè)主滿意。3.對(duì)投訴處理結(jié)果進(jìn)行跟蹤回訪，了解業(yè)主對(duì)處理結(jié)果的滿意度，對(duì)業(yè)主不滿意的處理結(jié)果，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行整改和重新處理。（三）投訴統(tǒng)計(jì)與分析1.定期對(duì)投訴情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，總結(jié)投訴原因和規(guī)律，找出服務(wù)工作中的薄弱環(huán)節(jié)和存在的問(wèn)題。2.根據(jù)投訴統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果，制定針對(duì)性的改進(jìn)措施，不斷完善服務(wù)質(zhì)量，減少投訴的發(fā)生。八、應(yīng)急管理（一）應(yīng)急預(yù)案制定1.根據(jù)物業(yè)管理工作特點(diǎn)和可能發(fā)生的突發(fā)事件，制定應(yīng)急預(yù)案，包括火災(zāi)、地震、水浸、電梯故障、治安事件等。2.應(yīng)急預(yù)案應(yīng)明確應(yīng)急組織機(jī)構(gòu)、應(yīng)急響應(yīng)程序、應(yīng)急處置措施、應(yīng)急物資保障等內(nèi)容，確保應(yīng)急預(yù)案的科學(xué)性和可操作性。（二）應(yīng)急演練1.定期組織開(kāi)展應(yīng)急演練，檢驗(yàn)應(yīng)急預(yù)案的有效性，提高員工的應(yīng)急處置能力和協(xié)同配合能力。2.應(yīng)急演練應(yīng)包括演練計(jì)劃制定、演練方案實(shí)施、演練效果評(píng)估