針織品銷(xiāo)售與客戶(hù)關(guān)系管理考核試卷考生姓名：答題日期：得分：判卷人：

本次考核旨在評(píng)估考生在針織品銷(xiāo)售過(guò)程中對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理的掌握程度，包括溝通技巧、客戶(hù)需求分析、關(guān)系維護(hù)等方面，以促進(jìn)考生提升銷(xiāo)售業(yè)績(jī)和客戶(hù)滿(mǎn)意度。

一、單項(xiàng)選擇題（本題共30小題，每小題0.5分，共15分，在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.針織品銷(xiāo)售中，以下哪項(xiàng)不是建立良好客戶(hù)關(guān)系的關(guān)鍵？（）

A.了解客戶(hù)需求

B.誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)

C.過(guò)度推銷(xiāo)

D.優(yōu)質(zhì)服務(wù)

2.客戶(hù)關(guān)系管理中，以下哪個(gè)階段不屬于客戶(hù)生命周期？（）

A.獲取客戶(hù)

B.客戶(hù)維護(hù)

C.客戶(hù)流失

D.客戶(hù)升級(jí)

3.在與客戶(hù)溝通時(shí)，以下哪種方式最能體現(xiàn)尊重？（）

A.喊客戶(hù)的名字

B.假裝聽(tīng)客戶(hù)說(shuō)話(huà)

C.忽視客戶(hù)的問(wèn)題

D.直接打斷客戶(hù)

4.以下哪項(xiàng)不是客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查的目的？（）

A.了解客戶(hù)需求

B.提升服務(wù)質(zhì)量

C.獲得客戶(hù)投訴

D.評(píng)估客戶(hù)忠誠(chéng)度

5.針織品銷(xiāo)售過(guò)程中，以下哪種情況可能導(dǎo)致客戶(hù)流失？（）

A.產(chǎn)品質(zhì)量好

B.服務(wù)態(tài)度好

C.價(jià)格合理

D.未及時(shí)解決客戶(hù)問(wèn)題

6.在處理客戶(hù)投訴時(shí)，以下哪種做法最合適？（）

A.直接否認(rèn)客戶(hù)的問(wèn)題

B.轉(zhuǎn)移責(zé)任給其他部門(mén)

C.認(rèn)真傾聽(tīng)客戶(hù)的需求

D.拒絕客戶(hù)的合理要求

7.針織品銷(xiāo)售中，以下哪種方式最能提升客戶(hù)忠誠(chéng)度？（）

A.定期發(fā)送促銷(xiāo)信息

B.提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)

C.強(qiáng)制客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)套餐

D.忽視客戶(hù)的個(gè)性化需求

8.客戶(hù)關(guān)系管理中，以下哪個(gè)工具不是用來(lái)分析客戶(hù)數(shù)據(jù)的？（）

A.客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)

B.客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查

C.銷(xiāo)售漏斗分析

D.市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告

9.在與客戶(hù)建立關(guān)系時(shí)，以下哪種行為有助于建立信任？（）

A.對(duì)客戶(hù)信息保密

B.偷窺客戶(hù)的隱私

C.隨意泄露公司機(jī)密

D.故意誤導(dǎo)客戶(hù)

10.針織品銷(xiāo)售中，以下哪種方式最能提高客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)意愿？（）

A.強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品性?xún)r(jià)比

B.刻意夸大產(chǎn)品功能

C.忽視客戶(hù)的需求

D.過(guò)度推銷(xiāo)

11.客戶(hù)關(guān)系管理中，以下哪種方法不屬于客戶(hù)分類(lèi)？（）

A.按購(gòu)買(mǎi)力分類(lèi)

B.按購(gòu)買(mǎi)頻率分類(lèi)

C.按客戶(hù)滿(mǎn)意度分類(lèi)

D.按客戶(hù)年齡分類(lèi)

12.針織品銷(xiāo)售過(guò)程中，以下哪種情況可能導(dǎo)致客戶(hù)投訴增加？（）

A.產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)定

B.售后服務(wù)及時(shí)

C.服務(wù)態(tài)度惡劣

D.價(jià)格合理

13.客戶(hù)關(guān)系管理中，以下哪個(gè)階段不是客戶(hù)生命周期的重要階段？（）

A.獲取客戶(hù)

B.客戶(hù)維護(hù)

C.客戶(hù)流失

D.客戶(hù)升級(jí)

14.針織品銷(xiāo)售中，以下哪種方式最能提升客戶(hù)體驗(yàn)？（）

A.提供個(gè)性化的購(gòu)物體驗(yàn)

B.忽視客戶(hù)的購(gòu)物體驗(yàn)

C.強(qiáng)制客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)不合適的產(chǎn)品

D.延長(zhǎng)客戶(hù)排隊(duì)時(shí)間

15.在處理客戶(hù)投訴時(shí)，以下哪種做法最不利于解決問(wèn)題？（）

A.認(rèn)真傾聽(tīng)客戶(hù)的問(wèn)題

B.直接拒絕客戶(hù)的合理要求

C.積極尋求解決方案

D.向客戶(hù)道歉

16.客戶(hù)關(guān)系管理中，以下哪種方法不屬于客戶(hù)關(guān)系維護(hù)？（）

A.定期跟進(jìn)客戶(hù)

B.提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)

C.忽視客戶(hù)的需求

D.建立良好的溝通渠道

17.針織品銷(xiāo)售中，以下哪種情況可能導(dǎo)致客戶(hù)滿(mǎn)意度下降？（）

A.產(chǎn)品質(zhì)量好

B.服務(wù)態(tài)度好

C.價(jià)格合理

D.產(chǎn)品更新?lián)Q代慢

18.客戶(hù)關(guān)系管理中，以下哪種工具不是用來(lái)分析客戶(hù)數(shù)據(jù)的？（）

A.客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)

B.客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查

C.銷(xiāo)售漏斗分析

D.市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告

19.在與客戶(hù)建立關(guān)系時(shí)，以下哪種行為有助于建立信任？（）

A.對(duì)客戶(hù)信息保密

B.偷窺客戶(hù)的隱私

C.隨意泄露公司機(jī)密

D.故意誤導(dǎo)客戶(hù)

20.針織品銷(xiāo)售中，以下哪種方式最能提高客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)意愿？（）

A.強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品性?xún)r(jià)比

B.刻意夸大產(chǎn)品功能

C.忽視客戶(hù)的需求

D.過(guò)度推銷(xiāo)

21.客戶(hù)關(guān)系管理中，以下哪個(gè)工具不是用來(lái)分析客戶(hù)數(shù)據(jù)的？（）

A.客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)

B.客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查

C.銷(xiāo)售漏斗分析

D.市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告

22.在處理客戶(hù)投訴時(shí)，以下哪種做法最不利于解決問(wèn)題？（）

A.認(rèn)真傾聽(tīng)客戶(hù)的問(wèn)題

B.直接拒絕客戶(hù)的合理要求

C.積極尋求解決方案

D.向客戶(hù)道歉

23.客戶(hù)關(guān)系管理中，以下哪種方法不屬于客戶(hù)關(guān)系維護(hù)？（）

A.定期跟進(jìn)客戶(hù)

B.提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)

C.忽視客戶(hù)的需求

D.建立良好的溝通渠道

24.針織品銷(xiāo)售中，以下哪種情況可能導(dǎo)致客戶(hù)滿(mǎn)意度下降？（）

A.產(chǎn)品質(zhì)量好

B.服務(wù)態(tài)度好

C.價(jià)格合理

D.產(chǎn)品更新?lián)Q代慢

25.客戶(hù)關(guān)系管理中，以下哪種工具不是用來(lái)分析客戶(hù)數(shù)據(jù)的？（）

A.客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)

B.客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查

C.銷(xiāo)售漏斗分析

D.市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告

26.在與客戶(hù)建立關(guān)系時(shí)，以下哪種行為有助于建立信任？（）

A.對(duì)客戶(hù)信息保密

B.偷窺客戶(hù)的隱私

C.隨意泄露公司機(jī)密

D.故意誤導(dǎo)客戶(hù)

27.針織品銷(xiāo)售中，以下哪種方式最能提高客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)意愿？（）

A.強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品性?xún)r(jià)比

B.刻意夸大產(chǎn)品功能

C.忽視客戶(hù)的需求

D.過(guò)度推銷(xiāo)

28.客戶(hù)關(guān)系管理中，以下哪種工具不是用來(lái)分析客戶(hù)數(shù)據(jù)的？（）

A.客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)

B.客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查

C.銷(xiāo)售漏斗分析

D.市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告

29.在處理客戶(hù)投訴時(shí)，以下哪種做法最不利于解決問(wèn)題？（）

A.認(rèn)真傾聽(tīng)客戶(hù)的問(wèn)題

B.直接拒絕客戶(hù)的合理要求

C.積極尋求解決方案

D.向客戶(hù)道歉

30.客戶(hù)關(guān)系管理中，以下哪種方法不屬于客戶(hù)關(guān)系維護(hù)？（）

A.定期跟進(jìn)客戶(hù)

B.提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)

C.忽視客戶(hù)的需求

D.建立良好的溝通渠道

二、多選題（本題共20小題，每小題1分，共20分，在每小題給出的選項(xiàng)中，至少有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.針織品銷(xiāo)售中，以下哪些是建立客戶(hù)關(guān)系的重要策略？（）

A.了解客戶(hù)需求

B.誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)

C.定期回訪

D.忽視客戶(hù)反饋

2.以下哪些因素會(huì)影響客戶(hù)對(duì)針織品的滿(mǎn)意度？（）

A.產(chǎn)品質(zhì)量

B.價(jià)格

C.售后服務(wù)

D.市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)

3.在客戶(hù)關(guān)系管理中，以下哪些行為有助于提升客戶(hù)忠誠(chéng)度？（）

A.提供個(gè)性化服務(wù)

B.定期進(jìn)行客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查

C.忽視客戶(hù)問(wèn)題

D.提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)

4.針織品銷(xiāo)售中，以下哪些方式可以增強(qiáng)客戶(hù)的購(gòu)物體驗(yàn)？（）

A.提供詳細(xì)的商品信息

B.建立良好的購(gòu)物環(huán)境

C.忽視客戶(hù)咨詢(xún)

D.提供便捷的支付方式

5.客戶(hù)關(guān)系管理中，以下哪些工具可以幫助分析客戶(hù)數(shù)據(jù)？（）

A.客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)

B.銷(xiāo)售漏斗分析

C.市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告

D.客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查

6.以下哪些情況可能導(dǎo)致客戶(hù)流失？（）

A.產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題

B.服務(wù)態(tài)度不佳

C.價(jià)格不合理

D.缺乏有效溝通

7.在與客戶(hù)溝通時(shí)，以下哪些技巧有助于提升溝通效果？（）

A.認(rèn)真傾聽(tīng)

B.使用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)

C.保持耐心

D.避免打斷客戶(hù)

8.針織品銷(xiāo)售中，以下哪些策略有助于提升銷(xiāo)售業(yè)績(jī)？（）

A.優(yōu)化產(chǎn)品組合

B.開(kāi)展促銷(xiāo)活動(dòng)

C.忽視市場(chǎng)趨勢(shì)

D.提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量

9.客戶(hù)關(guān)系管理中，以下哪些方法可以用來(lái)分類(lèi)客戶(hù)？（）

A.按購(gòu)買(mǎi)力分類(lèi)

B.按購(gòu)買(mǎi)頻率分類(lèi)

C.按客戶(hù)滿(mǎn)意度分類(lèi)

D.按客戶(hù)年齡分類(lèi)

10.以下哪些因素會(huì)影響針織品的市場(chǎng)需求？（）

A.消費(fèi)者偏好

B.經(jīng)濟(jì)環(huán)境

C.政策法規(guī)

D.技術(shù)創(chuàng)新

11.在處理客戶(hù)投訴時(shí)，以下哪些做法是正確的？（）

A.認(rèn)真傾聽(tīng)

B.積極解決問(wèn)題

C.轉(zhuǎn)移責(zé)任給其他部門(mén)

D.向客戶(hù)道歉

12.針織品銷(xiāo)售中，以下哪些行為有助于建立客戶(hù)信任？（）

A.誠(chéng)實(shí)守信

B.及時(shí)反饋

C.過(guò)度承諾

D.遵守承諾

13.客戶(hù)關(guān)系管理中，以下哪些活動(dòng)可以幫助維護(hù)客戶(hù)關(guān)系？（）

A.定期舉辦客戶(hù)活動(dòng)

B.提供積分獎(jiǎng)勵(lì)

C.忽視客戶(hù)需求

D.發(fā)送節(jié)日祝福

14.以下哪些方式可以提升客戶(hù)滿(mǎn)意度？（）

A.提供多樣化的產(chǎn)品

B.提高服務(wù)質(zhì)量

C.忽視客戶(hù)反饋

D.定期跟進(jìn)客戶(hù)

15.針織品銷(xiāo)售中，以下哪些因素會(huì)影響客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)決策？（）

A.產(chǎn)品功能

B.價(jià)格

C.品牌形象

D.售后服務(wù)

16.客戶(hù)關(guān)系管理中，以下哪些方法可以用來(lái)提升客戶(hù)忠誠(chéng)度？（）

A.個(gè)性化服務(wù)

B.優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)

C.忽視客戶(hù)需求

D.提供優(yōu)惠活動(dòng)

17.以下哪些行為有助于建立良好的客戶(hù)關(guān)系？（）

A.主動(dòng)溝通

B.尊重客戶(hù)

C.忽視客戶(hù)問(wèn)題

D.提供專(zhuān)業(yè)建議

18.針織品銷(xiāo)售中，以下哪些因素會(huì)影響客戶(hù)滿(mǎn)意度？（）

A.產(chǎn)品質(zhì)量

B.價(jià)格

C.售后服務(wù)

D.市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)

19.客戶(hù)關(guān)系管理中，以下哪些工具可以幫助分析客戶(hù)數(shù)據(jù)？（）

A.客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)

B.銷(xiāo)售漏斗分析

C.市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告

D.客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查

20.以下哪些情況可能導(dǎo)致客戶(hù)流失？（）

A.產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題

B.服務(wù)態(tài)度不佳

C.價(jià)格不合理

D.缺乏有效溝通

三、填空題（本題共25小題，每小題1分，共25分，請(qǐng)將正確答案填到題目空白處）

1.針織品銷(xiāo)售中，建立______是關(guān)鍵，這有助于提升客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度。

2.客戶(hù)關(guān)系管理強(qiáng)調(diào)的是以______為中心，通過(guò)優(yōu)化客戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)來(lái)提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。

3.在與客戶(hù)溝通時(shí)，應(yīng)注重______，以增強(qiáng)溝通效果。

4.客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查是了解客戶(hù)需求的重要手段，通過(guò)調(diào)查可以獲取______信息。

5.針織品銷(xiāo)售過(guò)程中，______是客戶(hù)流失的主要原因之一。

6.客戶(hù)關(guān)系管理中，______是維護(hù)客戶(hù)關(guān)系的重要環(huán)節(jié)。

7.在處理客戶(hù)投訴時(shí)，應(yīng)首先______，了解客戶(hù)的具體問(wèn)題。

8.針織品銷(xiāo)售中，提供______的售后服務(wù)是提升客戶(hù)滿(mǎn)意度的關(guān)鍵。

9.客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）是用于______客戶(hù)關(guān)系和提升銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的工具。

10.針織品銷(xiāo)售中，______是建立客戶(hù)信任的基礎(chǔ)。

11.客戶(hù)關(guān)系管理中，______有助于提升客戶(hù)忠誠(chéng)度。

12.在與客戶(hù)建立關(guān)系時(shí)，應(yīng)關(guān)注客戶(hù)的______需求，提供個(gè)性化的服務(wù)。

13.針織品銷(xiāo)售中，______是影響客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)決策的重要因素。

14.客戶(hù)關(guān)系管理中，______有助于分析客戶(hù)數(shù)據(jù)，優(yōu)化銷(xiāo)售策略。

15.在處理客戶(hù)投訴時(shí)，應(yīng)避免______，以免加劇矛盾。

16.針織品銷(xiāo)售中，______是提升客戶(hù)體驗(yàn)的關(guān)鍵。

17.客戶(hù)關(guān)系管理中，______是維護(hù)客戶(hù)關(guān)系的重要手段。

18.針織品銷(xiāo)售中，______有助于增強(qiáng)客戶(hù)的購(gòu)物體驗(yàn)。

19.客戶(hù)關(guān)系管理中，______有助于提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。

20.針織品銷(xiāo)售中，______是建立良好客戶(hù)關(guān)系的基礎(chǔ)。

21.客戶(hù)關(guān)系管理中，______有助于分析客戶(hù)行為，預(yù)測(cè)銷(xiāo)售趨勢(shì)。

22.在處理客戶(hù)投訴時(shí)，應(yīng)首先______，尋求解決問(wèn)題的方法。

23.針織品銷(xiāo)售中，______有助于提高客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)意愿。

24.客戶(hù)關(guān)系管理中，______是客戶(hù)生命周期管理的重要組成部分。

25.針織品銷(xiāo)售中，______有助于提升客戶(hù)忠誠(chéng)度。

四、判斷題（本題共20小題，每題0.5分，共10分，正確的請(qǐng)?jiān)诖痤}括號(hào)中畫(huà)√，錯(cuò)誤的畫(huà)×）

1.針織品銷(xiāo)售過(guò)程中，過(guò)分推銷(xiāo)會(huì)損害客戶(hù)關(guān)系。（）

2.客戶(hù)關(guān)系管理中，了解客戶(hù)需求是建立良好關(guān)系的首要任務(wù)。（）

3.客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查可以完全避免客戶(hù)投訴。（）

4.在處理客戶(hù)投訴時(shí)，推卸責(zé)任是提升客戶(hù)滿(mǎn)意度的有效方法。（）

5.針織品銷(xiāo)售中，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度可以彌補(bǔ)產(chǎn)品本身的不足。（）

6.客戶(hù)關(guān)系管理中，定期回訪客戶(hù)可以增強(qiáng)客戶(hù)忠誠(chéng)度。（）

7.客戶(hù)關(guān)系管理中，忽視客戶(hù)反饋會(huì)導(dǎo)致客戶(hù)流失。（）

8.在與客戶(hù)溝通時(shí)，使用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)可以提升客戶(hù)信任。（）

9.針織品銷(xiāo)售中，價(jià)格是影響客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)決策的唯一因素。（）

10.客戶(hù)關(guān)系管理中，客戶(hù)分類(lèi)有助于更精準(zhǔn)地滿(mǎn)足客戶(hù)需求。（）

11.客戶(hù)關(guān)系管理中，建立客戶(hù)關(guān)系只需關(guān)注新客戶(hù)的獲取。（）

12.針織品銷(xiāo)售中，售后服務(wù)應(yīng)在產(chǎn)品售出后才進(jìn)行。（）

13.客戶(hù)關(guān)系管理中，客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果可以完全決定銷(xiāo)售策略。（）

14.在處理客戶(hù)投訴時(shí)，道歉是解決問(wèn)題的第一步。（）

15.針織品銷(xiāo)售中，過(guò)度承諾可以增強(qiáng)客戶(hù)信任。（）

16.客戶(hù)關(guān)系管理中，定期舉辦客戶(hù)活動(dòng)可以提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。（）

17.客戶(hù)關(guān)系管理中，忽視市場(chǎng)趨勢(shì)不會(huì)影響客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)決策。（）

18.針織品銷(xiāo)售中，個(gè)性化服務(wù)可以提升客戶(hù)體驗(yàn)。（）

19.客戶(hù)關(guān)系管理中，客戶(hù)關(guān)系維護(hù)只針對(duì)重要客戶(hù)。（）

20.針織品銷(xiāo)售中，建立良好的客戶(hù)關(guān)系可以降低客戶(hù)流失率。（）

五、主觀題（本題共4小題，每題5分，共20分）

1.針織品銷(xiāo)售中，闡述客戶(hù)關(guān)系管理的重要性，并舉例說(shuō)明如何通過(guò)客戶(hù)關(guān)系管理提升銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。

2.在客戶(hù)關(guān)系管理中，分析客戶(hù)投訴處理的關(guān)鍵步驟，并說(shuō)明如何通過(guò)有效的投訴處理提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。

3.結(jié)合實(shí)際案例，討論如何利用客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）來(lái)優(yōu)化針織品銷(xiāo)售流程，提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量。

4.針對(duì)當(dāng)前針織品市場(chǎng)趨勢(shì)，探討如何通過(guò)客戶(hù)關(guān)系管理策略來(lái)增強(qiáng)品牌競(jìng)爭(zhēng)力，吸引并留住目標(biāo)客戶(hù)群體。

六、案例題（本題共2小題，每題5分，共10分）

1.案例背景：某針織品品牌在某地區(qū)開(kāi)設(shè)了一家專(zhuān)賣(mài)店，但由于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，店鋪的銷(xiāo)售額一直未能達(dá)到預(yù)期。品牌經(jīng)理決定通過(guò)加強(qiáng)客戶(hù)關(guān)系管理來(lái)提升銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。

案例問(wèn)題：

（1）分析該針織品品牌在客戶(hù)關(guān)系管理方面可能存在的問(wèn)題。

（2）提出針對(duì)性的解決方案，包括如何改善客戶(hù)服務(wù)、提升客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度，以及如何通過(guò)客戶(hù)關(guān)系管理提升銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。

2.案例背景：一家針織品公司推出了一款新型保暖內(nèi)衣，但由于市場(chǎng)推廣不足，產(chǎn)品銷(xiāo)量不佳。公司決定通過(guò)客戶(hù)關(guān)系管理來(lái)提升產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率。

案例問(wèn)題：

（1）列舉在推廣新型保暖內(nèi)衣時(shí)可能遇到的客戶(hù)關(guān)系管理挑戰(zhàn)。

（2）設(shè)計(jì)一個(gè)客戶(hù)關(guān)系管理計(jì)劃，包括如何與潛在客戶(hù)建立聯(lián)系、如何維護(hù)現(xiàn)有客戶(hù)關(guān)系以及如何通過(guò)客戶(hù)反饋改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)。

標(biāo)準(zhǔn)答案

一、單項(xiàng)選擇題

1.C

2.C

3.A

4.C

5.D

6.C

7.B

8.D

9.A

10.A

11.D

12.C

13.C

14.A

15.B

16.C

17.D

18.A

19.B

20.D

21.D

22.B

23.C

24.B

25.A

二、多選題

1.ABC

2.ABCD

3.ABD

4.ABD

5.ABCD

6.ABD

7.ACD

8.ABD

9.ABCD

10.ABC

11.ABD

12.ABD

13.ABD

14.ABD

15.ABCD

16.ABD

17.ABC

18.ABCD

19.ABCD

20.ABD

三、填空題

1.客戶(hù)需求

2.客戶(hù)

3.溝通技巧

4.客戶(hù)反饋

5.產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題

6.客戶(hù)維護(hù)

7.認(rèn)真傾聽(tīng)

8.優(yōu)質(zhì)

9.管理和維護(hù)

10.誠(chéng)信

11.個(gè)性化服務(wù)

12.個(gè)性化

13.產(chǎn)品功能

14.客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)

15.斷章取義

16.個(gè)性化服務(wù)

17.定期跟進(jìn)

18.便捷

19.定期跟進(jìn)

20.優(yōu)質(zhì)服務(wù)

21.客戶(hù)行為分析

22.積極尋求解決方案

23.產(chǎn)品性?xún)r(jià)比

24.客戶(hù)生命周期

25.客戶(hù)忠誠(chéng)度

標(biāo)準(zhǔn)答案

四、判斷題

1.×

2.√

3.×

4.×