手機(jī)賣場(chǎng)收銀管理制度一、總則1.目的本制度旨在規(guī)范手機(jī)賣場(chǎng)收銀工作流程，確保收銀工作的準(zhǔn)確性、高效性和安全性，保障賣場(chǎng)資金的正常流轉(zhuǎn)，維護(hù)公司及顧客的利益。2.適用范圍本制度適用于手機(jī)賣場(chǎng)內(nèi)所有收銀崗位工作人員。3.基本原則準(zhǔn)確性原則：確保每一筆交易金額準(zhǔn)確無(wú)誤，避免出現(xiàn)收款錯(cuò)誤或賬目混亂。高效性原則：優(yōu)化收銀流程，提高收款速度，減少顧客等待時(shí)間，提升顧客購(gòu)物體驗(yàn)。安全性原則：保障現(xiàn)金、票據(jù)及相關(guān)設(shè)備的安全，防止出現(xiàn)資金丟失、被盜等情況。服務(wù)性原則：以熱情、周到的服務(wù)態(tài)度對(duì)待每一位顧客，解答顧客疑問(wèn)，處理顧客投訴。二、崗位職責(zé)1.收銀員負(fù)責(zé)準(zhǔn)確、快速地掃描商品條碼，錄入商品信息，確保交易金額準(zhǔn)確無(wú)誤。收取顧客現(xiàn)金、銀行卡、移動(dòng)支付等款項(xiàng)，認(rèn)真核對(duì)金額，唱收唱付，找零準(zhǔn)確。開(kāi)具銷售票據(jù)，確保票據(jù)內(nèi)容清晰、完整，包括商品名稱、數(shù)量、金額、日期等。妥善保管現(xiàn)金、票據(jù)及相關(guān)設(shè)備，每日營(yíng)業(yè)結(jié)束后，及時(shí)將現(xiàn)金存入指定銀行賬戶，票據(jù)整理歸檔。協(xié)助顧客解決購(gòu)物過(guò)程中遇到的問(wèn)題，如退換貨、價(jià)格咨詢等，及時(shí)反饋給相關(guān)部門。遵守收銀操作規(guī)范和公司各項(xiàng)規(guī)章制度，保守商業(yè)機(jī)密。2.收銀主管負(fù)責(zé)收銀團(tuán)隊(duì)的日常管理工作，包括人員排班、考勤管理、業(yè)務(wù)培訓(xùn)等。監(jiān)督收銀員的工作流程和操作規(guī)范，確保每一筆交易準(zhǔn)確無(wú)誤，及時(shí)處理收款過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題。定期對(duì)收銀數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，如銷售額、收款方式、顧客流量等，為賣場(chǎng)經(jīng)營(yíng)決策提供數(shù)據(jù)支持。與其他部門協(xié)調(diào)溝通，確保收銀工作與賣場(chǎng)整體運(yùn)營(yíng)順暢銜接，如商品庫(kù)存管理、促銷活動(dòng)執(zhí)行等。負(fù)責(zé)收銀設(shè)備的日常維護(hù)和管理，及時(shí)報(bào)修故障設(shè)備，確保設(shè)備正常運(yùn)行。組織開(kāi)展收銀團(tuán)隊(duì)的績(jī)效考核工作，激勵(lì)員工提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量。三、收銀流程1.營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備收銀員提前到達(dá)工作崗位，更換工作服，佩戴工牌，整理儀容儀表。檢查收銀設(shè)備是否正常運(yùn)行，包括電腦、掃碼槍、打印機(jī)、點(diǎn)鈔機(jī)、驗(yàn)鈔機(jī)等，如有故障及時(shí)報(bào)修。領(lǐng)取備用金、銷售票據(jù)、購(gòu)物袋等物品，并核對(duì)數(shù)量和金額。熟悉當(dāng)天的商品價(jià)格、促銷活動(dòng)及相關(guān)政策。2.接待顧客顧客選購(gòu)商品后，引導(dǎo)顧客至收銀臺(tái)結(jié)賬。微笑迎接顧客，使用禮貌用語(yǔ)，如“您好，歡迎光臨！”“請(qǐng)問(wèn)您是現(xiàn)金支付還是其他支付方式？”等。3.掃描商品接過(guò)顧客手中的商品，逐一掃描商品條碼，確保商品信息準(zhǔn)確錄入系統(tǒng)。對(duì)于無(wú)條碼商品，手動(dòng)輸入商品名稱、規(guī)格、價(jià)格等信息。掃描過(guò)程中，注意檢查商品質(zhì)量，如有問(wèn)題及時(shí)告知顧客或相關(guān)部門。4.結(jié)算收款告知顧客商品總價(jià)，并確認(rèn)支付方式。收取現(xiàn)金時(shí)，仔細(xì)辨別真?zhèn)?，?dāng)面點(diǎn)清金額；使用銀行卡支付時(shí)，按照操作流程進(jìn)行刷卡或插卡操作，輸入密碼后確認(rèn)交易；使用移動(dòng)支付時(shí)，引導(dǎo)顧客完成支付流程。唱收唱付，如“收您XX元，謝謝！”“找您XX元，請(qǐng)收好！”找零準(zhǔn)確，將現(xiàn)金和票據(jù)雙手遞給顧客。5.開(kāi)具票據(jù)根據(jù)顧客需求，開(kāi)具銷售票據(jù)。票據(jù)內(nèi)容包括商品名稱、數(shù)量、單價(jià)、金額、日期、收銀機(jī)號(hào)等，確保信息清晰、完整。將票據(jù)聯(lián)交給顧客，并提醒顧客妥善保管。6.營(yíng)業(yè)中工作保持收銀臺(tái)區(qū)域整潔，及時(shí)清理掃描臺(tái)上的商品和雜物。注意觀察顧客動(dòng)態(tài)，防止出現(xiàn)漏掃、錯(cuò)掃商品或逃單等情況。如有顧客咨詢商品信息、退換貨政策等問(wèn)題，耐心解答，無(wú)法解決的及時(shí)反饋給相關(guān)部門。營(yíng)業(yè)過(guò)程中，如遇特殊情況，如設(shè)備故障、顧客投訴等，按照應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行處理，并及時(shí)向上級(jí)報(bào)告。7.營(yíng)業(yè)結(jié)束整理收銀臺(tái)上的商品和物品，關(guān)閉收銀設(shè)備電源。核對(duì)當(dāng)天的收款金額與系統(tǒng)銷售金額是否一致，如有差異及時(shí)查找原因并進(jìn)行調(diào)整。將現(xiàn)金、票據(jù)、銀行卡等進(jìn)行分類整理，現(xiàn)金按照面值和金額清點(diǎn)，與備用金核對(duì)無(wú)誤后，填寫(xiě)現(xiàn)金交款單，存入指定銀行賬戶。票據(jù)按照日期、號(hào)碼順序整理歸檔，保存一定期限，以備查閱。與下一班收銀員進(jìn)行交接，包括現(xiàn)金、票據(jù)、設(shè)備狀況、未處理事項(xiàng)等，并填寫(xiě)交接記錄。四、收款方式管理1.現(xiàn)金收款嚴(yán)格遵守現(xiàn)金管理制度，確?，F(xiàn)金收付的準(zhǔn)確性和安全性。每日營(yíng)業(yè)結(jié)束后，收銀員應(yīng)及時(shí)將現(xiàn)金存入指定銀行賬戶，不得留存大量現(xiàn)金在收銀臺(tái)?，F(xiàn)金存入銀行時(shí)，必須由專人負(fù)責(zé)，并填寫(xiě)現(xiàn)金交款單，注明款項(xiàng)來(lái)源、金額、日期等信息。銀行回單應(yīng)妥善保管，作為現(xiàn)金存入的憑證，定期與財(cái)務(wù)部門核對(duì)賬目。2.銀行卡收款熟悉各類銀行卡的受理流程，確保交易順利進(jìn)行。刷卡或插卡時(shí)，注意觀察刷卡機(jī)顯示信息，按照提示操作，確保交易成功。輸入密碼時(shí)，應(yīng)注意遮擋，防止密碼泄露。交易完成后，打印交易憑條，讓顧客簽字確認(rèn)，并將憑條妥善保存。定期與銀行核對(duì)銀行卡交易明細(xì)，如有異常交易及時(shí)與銀行聯(lián)系處理。3.移動(dòng)支付收款熟練掌握各種移動(dòng)支付方式的操作流程，如微信支付、支付寶支付等。引導(dǎo)顧客完成支付流程，確保支付成功。關(guān)注移動(dòng)支付平臺(tái)的交易信息，及時(shí)處理退款、退貨等相關(guān)業(yè)務(wù)。定期與移動(dòng)支付平臺(tái)核對(duì)交易數(shù)據(jù)，保證賬目清晰。五、票據(jù)管理1.銷售票據(jù)的種類本賣場(chǎng)使用的銷售票據(jù)包括增值稅普通發(fā)票、商業(yè)零售發(fā)票等。2.票據(jù)的領(lǐng)用收銀員根據(jù)營(yíng)業(yè)需要，到財(cái)務(wù)部門領(lǐng)取銷售票據(jù)，領(lǐng)取時(shí)應(yīng)填寫(xiě)票據(jù)領(lǐng)用登記表，注明票據(jù)種類、數(shù)量、起止號(hào)碼等信息。財(cái)務(wù)部門應(yīng)建立票據(jù)領(lǐng)用臺(tái)賬，記錄票據(jù)的發(fā)放情況。3.票據(jù)的開(kāi)具收銀員應(yīng)按照規(guī)定的格式和內(nèi)容開(kāi)具銷售票據(jù)，確保信息真實(shí)、準(zhǔn)確、完整。開(kāi)具發(fā)票時(shí)，應(yīng)核對(duì)顧客提供的開(kāi)票信息，如名稱、納稅人識(shí)別號(hào)、地址、電話、開(kāi)戶行及賬號(hào)等，確保與實(shí)際交易相符。票據(jù)應(yīng)加蓋發(fā)票專用章或財(cái)務(wù)專用章，印章應(yīng)清晰、端正。4.票據(jù)的保管收銀員應(yīng)妥善保管銷售票據(jù)，不得隨意丟失、損毀。每日營(yíng)業(yè)結(jié)束后，將開(kāi)具的票據(jù)存根聯(lián)整理好，按照日期、號(hào)碼順序裝訂成冊(cè)，交財(cái)務(wù)部門存檔。財(cái)務(wù)部門應(yīng)按照檔案管理規(guī)定，對(duì)票據(jù)存根聯(lián)進(jìn)行妥善保管，保存期限不得少于規(guī)定年限。5.票據(jù)的作廢與紅沖如因銷售退貨、折扣等原因需要作廢或紅沖票據(jù)的，必須按照規(guī)定的程序進(jìn)行操作。作廢票據(jù)時(shí)，應(yīng)在票據(jù)上加蓋“作廢”章，并注明作廢原因和日期，將作廢票據(jù)的各聯(lián)次妥善保管，不得撕毀。紅沖票據(jù)時(shí)，應(yīng)開(kāi)具紅字發(fā)票，并在備注欄注明原發(fā)票號(hào)碼、開(kāi)具時(shí)間、紅沖原因等信息。作廢或紅沖票據(jù)的相關(guān)手續(xù)應(yīng)及時(shí)傳遞給財(cái)務(wù)部門，以便進(jìn)行賬務(wù)處理。六、收銀設(shè)備管理1.設(shè)備的配置與采購(gòu)根據(jù)賣場(chǎng)收銀工作的實(shí)際需求，合理配置收銀設(shè)備，如電腦、掃碼槍、打印機(jī)、點(diǎn)鈔機(jī)、驗(yàn)鈔機(jī)等。收銀設(shè)備的采購(gòu)應(yīng)遵循公司相關(guān)采購(gòu)制度，選擇質(zhì)量可靠、性能穩(wěn)定、符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品。采購(gòu)設(shè)備時(shí)，應(yīng)簽訂采購(gòu)合同，明確設(shè)備的規(guī)格、型號(hào)、數(shù)量、價(jià)格、售后服務(wù)等條款，確保設(shè)備采購(gòu)的合法性和規(guī)范性。2.設(shè)備的安裝與調(diào)試設(shè)備到貨后，由專業(yè)技術(shù)人員按照設(shè)備說(shuō)明書(shū)進(jìn)行安裝和調(diào)試，確保設(shè)備正常運(yùn)行。安裝調(diào)試過(guò)程中，應(yīng)檢查設(shè)備的各項(xiàng)功能是否齊全，性能指標(biāo)是否符合要求，如有問(wèn)題及時(shí)與供應(yīng)商溝通解決。設(shè)備安裝調(diào)試完成后，應(yīng)進(jìn)行驗(yàn)收，填寫(xiě)驗(yàn)收?qǐng)?bào)告，記錄設(shè)備的安裝情況、調(diào)試結(jié)果、驗(yàn)收意見(jiàn)等信息。3.設(shè)備的日常維護(hù)收銀員負(fù)責(zé)收銀設(shè)備的日常清潔和保養(yǎng)工作，保持設(shè)備外觀整潔，無(wú)灰塵、無(wú)污漬。定期對(duì)設(shè)備進(jìn)行檢查，如掃碼槍的掃碼靈敏度、打印機(jī)的打印質(zhì)量、點(diǎn)鈔機(jī)的點(diǎn)鈔準(zhǔn)確性等，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告并聯(lián)系維修人員處理。按照設(shè)備使用說(shuō)明書(shū)的要求，定期對(duì)設(shè)備進(jìn)行軟件升級(jí)和系統(tǒng)維護(hù)，確保設(shè)備的安全性和穩(wěn)定性。建立設(shè)備維護(hù)檔案，記錄設(shè)備的維護(hù)情況、維修記錄、更換部件等信息，以便于查詢和管理。4.設(shè)備的故障維修設(shè)備出現(xiàn)故障時(shí)，收銀員應(yīng)及時(shí)報(bào)告收銀主管或相關(guān)部門，填寫(xiě)設(shè)備維修申請(qǐng)表，注明故障現(xiàn)象、發(fā)生時(shí)間、影響范圍等信息。相關(guān)部門接到維修申請(qǐng)后，應(yīng)及時(shí)安排維修人員進(jìn)行維修，并記錄維修過(guò)程和結(jié)果。對(duì)于重大設(shè)備故障，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，并采取臨時(shí)應(yīng)急措施，確保收銀工作不受影響。維修完成后，由維修人員填寫(xiě)維修報(bào)告，經(jīng)使用部門確認(rèn)后存檔。5.設(shè)備的報(bào)廢與更新對(duì)于無(wú)法修復(fù)或已達(dá)到使用年限的收銀設(shè)備，由相關(guān)部門提出報(bào)廢申請(qǐng)，經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)審批后進(jìn)行報(bào)廢處理。報(bào)廢設(shè)備應(yīng)按照公司資產(chǎn)管理規(guī)定進(jìn)行處置，如變賣、捐贈(zèng)、銷毀等，并做好相關(guān)記錄。根據(jù)賣場(chǎng)業(yè)務(wù)發(fā)展和技術(shù)進(jìn)步的需要，適時(shí)更新收銀設(shè)備，提高收銀工作效率和服務(wù)質(zhì)量。新設(shè)備采購(gòu)后，應(yīng)按照設(shè)備安裝與調(diào)試的要求進(jìn)行安裝和使用，并做好設(shè)備交接工作。七、收銀工作紀(jì)律1.遵守工作時(shí)間收銀員應(yīng)嚴(yán)格遵守公司規(guī)定的工作時(shí)間，不得遲到、早退、曠工。如有特殊情況需要請(qǐng)假，應(yīng)提前按照公司請(qǐng)假制度辦理請(qǐng)假手續(xù)。2.堅(jiān)守工作崗位工作期間，收銀員不得擅自離崗、串崗，如有特殊情況需要離開(kāi)收銀臺(tái)，應(yīng)向收銀主管報(bào)告，并安排其他人員頂崗。3.嚴(yán)禁違規(guī)操作收銀員應(yīng)嚴(yán)格按照收銀操作規(guī)范進(jìn)行操作，不得違規(guī)收款、退款、開(kāi)具票據(jù)等。嚴(yán)禁私自挪用公款、截留現(xiàn)金、虛報(bào)賬目等行為，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，將嚴(yán)肅處理。4.保守商業(yè)機(jī)密收銀員應(yīng)嚴(yán)格遵守公司保密制度，不得泄露公司商業(yè)機(jī)密、顧客信息及銷售數(shù)據(jù)等。5.保持良好的工作態(tài)度收銀員應(yīng)熱情、周到地為顧客服務(wù)，不得與顧客發(fā)生爭(zhēng)吵或沖突。對(duì)待工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，積極主動(dòng)，不斷提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量。八、培訓(xùn)與考核1.培訓(xùn)計(jì)劃收銀主管應(yīng)根據(jù)收銀員的業(yè)務(wù)水平和工作需求，制定年度培訓(xùn)計(jì)劃，明確培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)時(shí)間等。培訓(xùn)內(nèi)容包括收銀業(yè)務(wù)知識(shí)、操作技能、服務(wù)規(guī)范、職業(yè)道德等方面。2.培訓(xùn)方式采用內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操等多種方式相結(jié)合，提高培訓(xùn)效果。內(nèi)部培訓(xùn)由收銀主管或經(jīng)驗(yàn)豐富的收銀員擔(dān)任培訓(xùn)講師，定期組織培訓(xùn)課程，講解收銀業(yè)務(wù)知識(shí)和操作技巧。外部培訓(xùn)可邀請(qǐng)專業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)或行業(yè)專家進(jìn)行授課，學(xué)習(xí)先進(jìn)的收銀管理經(jīng)驗(yàn)和技術(shù)。現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操培訓(xùn)在實(shí)際工作中進(jìn)行，由收銀主管或資深收銀員對(duì)新入職或業(yè)務(wù)不熟練的收銀員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，及時(shí)糾正錯(cuò)誤操作。3.考核制度建立收銀工作考核制度，對(duì)收銀員的工作表現(xiàn)進(jìn)行定期考核?？己藘?nèi)容包括工作業(yè)績(jī)、工作態(tài)度、業(yè)務(wù)能力、服務(wù)質(zhì)量等方面。考核方式采用日?？己伺c定期考核相結(jié)合，日?？己擞墒浙y主管負(fù)責(zé)，記錄收銀員的日常工作表現(xiàn)；定期考核每季度進(jìn)行一次，通過(guò)實(shí)際操作、業(yè)務(wù)