與你分享：閉嘴一天，有位年輕人來(lái)找蘇格拉底，說(shuō)是要向他請(qǐng)教演講術(shù)。年輕人為了表現(xiàn)自己，滔滔不絕地講了很多話。待他講完，蘇格拉底說(shuō)：“可以考慮收你為學(xué)生，但要收雙倍的學(xué)費(fèi)?！蹦贻p人很驚訝，問(wèn)蘇格拉底：“這是為什么呀”蘇格拉底說(shuō)：“我除了要教你怎樣演講外，還要再給你上一門課，就是怎樣閉嘴”看來(lái)，蘇格拉底不喜歡在跟別人談話時(shí)只管自己滔滔不絕，容不得他人插嘴的人。難怪他對(duì)人說(shuō)：“上帝給了我兩只耳朵，而只有一張嘴，顯然是希望我們多聽(tīng)少說(shuō)。”克服聆聽(tīng)的某些壞習(xí)慣

1、永遠(yuǎn)不要打斷客戶的談話

在客戶談話過(guò)程中打斷客戶的話，是非常不禮貌的。尤其對(duì)性格外向、脾氣急噪、自尊心強(qiáng)的客戶，如果處理不當(dāng)，往往會(huì)引起客戶極大的不滿。2、不能光聽(tīng)不想銀行員工在與客戶交談的時(shí)候，要注意聽(tīng)清楚客戶的談話重點(diǎn)，甚至最好能聽(tīng)出客戶的情緒反映。如果只聽(tīng)不搜集說(shuō)話內(nèi)容，不開(kāi)動(dòng)腦子，就不能抓住問(wèn)題的要點(diǎn)所在，那么聽(tīng)的意義就沒(méi)有了。要想把握交流的主動(dòng)權(quán)，就要從耐心傾聽(tīng)并分析、概括客戶講話入手。銀行員工在傾聽(tīng)客戶交談時(shí)，不能對(duì)事物有先入為主的印象，不能帶有個(gè)人偏見(jiàn)，不要不聽(tīng)自己不喜歡的話題或?qū)@些問(wèn)題產(chǎn)生缺乏耐心；僅僅根據(jù)自己喜好選擇客戶或客戶提供的信息會(huì)讓自己掌握的信息很狹窄，也可能會(huì)漏掉一些重要的信息，從而影響自己準(zhǔn)確的判斷或答復(fù)。3、不能帶有偏見(jiàn)地聽(tīng)4、不要急于反駁客戶的論點(diǎn)在傾聽(tīng)客戶談話的過(guò)程中總會(huì)搜集到一些自己不認(rèn)同的信息，服務(wù)人員馬上急于反駁肯定是有失禮節(jié)的。在傾聽(tīng)客戶交流的過(guò)程中，銀行員工要帶著不評(píng)判、不反駁的態(tài)度，要站在客戶的立場(chǎng)上去感受客戶內(nèi)心的思想，將心比心，否則不滿意就反駁客戶，肯定會(huì)讓客戶產(chǎn)生你不重視他的感覺(jué)，從而產(chǎn)生抵觸情緒。專家統(tǒng)計(jì)：一個(gè)人說(shuō)話速度是每分鐘120—180個(gè)字，而大腦思維的速度卻是它的4—5倍，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)這種現(xiàn)象：一是傾聽(tīng)者注意力稍一分散，所說(shuō)的話就只能聽(tīng)進(jìn)一半；第二是客戶還沒(méi)有說(shuō)完或客戶只說(shuō)了幾句話之后，就可能已經(jīng)知道了對(duì)方全部的意思，會(huì)出現(xiàn)說(shuō)和聽(tīng)存在差異的情況。5、不要顯得心不在焉而當(dāng)這種情況出現(xiàn)時(shí)，傾聽(tīng)者思想很容易開(kāi)小差，會(huì)出現(xiàn)心不在焉的下意識(shí)動(dòng)作或神情，或者會(huì)出現(xiàn)“聽(tīng)而未聞”的現(xiàn)象，這樣會(huì)令說(shuō)者很尷尬。所以，銀行服務(wù)人員必須認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)，要保持注意力集中，不要讓客戶產(chǎn)生不爽的感覺(jué)。在客戶沒(méi)有表達(dá)完自己的意見(jiàn)或觀點(diǎn)之前，銀行服務(wù)人員最好不要做出“好”，“知道了”“我明白了”的反應(yīng)，這樣空洞的答復(fù)只會(huì)阻止進(jìn)一步傾聽(tīng)；同時(shí)，這樣的反應(yīng)對(duì)客戶來(lái)說(shuō)等于在告訴他“行了，別講了”，假如在客戶還沒(méi)有講到關(guān)鍵的事情之前就出現(xiàn)這種反應(yīng)，客戶肯定會(huì)惱怒：“我還沒(méi)講完，你知道什么！”6、不要做虛假的反應(yīng)7、不要太信自己的理解力和記憶力客戶常常會(huì)把許多東西（如：前提、觀點(diǎn)、無(wú)關(guān)緊要的話題、空泛的陳詞濫調(diào)等）攪在一起，使銀行員工在傾聽(tīng)過(guò)程中很難適應(yīng)。為了能夠更多、更準(zhǔn)確地搜集客戶的信息，服務(wù)人員有時(shí)不要太相信自己的耳朵，如果條件許可的話最好使用錄音機(jī)或做筆記，更好地傾聽(tīng)客戶的心聲。下面傾聽(tīng)的要求中哪些是你最大的問(wèn)題？你認(rèn)為怎樣才可以避免這些行為？1、當(dāng)對(duì)方對(duì)你說(shuō)話時(shí)，注意著對(duì)方的眼睛。2、不要環(huán)視左右3、把全部注意力集中在說(shuō)話者的身上4、不要讓自己的大腦開(kāi)小差。5、一旦開(kāi)小差，馬上強(qiáng)迫自己的注意力回到那個(gè)人身上。6、不但要注意聽(tīng)對(duì)方所說(shuō)的話，還要注意對(duì)方身體語(yǔ)言7、說(shuō)話者的雙臂和腿的姿勢(shì)是交叉還是分開(kāi)的8、是否坐立不安抓耳撓腮還是態(tài)度平和9、是否說(shuō)話平和而動(dòng)作急噪？10、口頭語(yǔ)言和身體語(yǔ)言一致嗎？11、他表達(dá)的是自己真實(shí)的想法嗎？12、如何才能避免帶有主觀色彩地聽(tīng)取客戶的意見(jiàn)？（最難的哦?。┯懻摚簝A聽(tīng)的“要”與“不要”的具體表現(xiàn)

不要要目光接觸面部表情語(yǔ)調(diào)手勢(shì)姿勢(shì)親近目光接觸不要：看著下面或其他方面向上翻眼睛一直盯著客戶看惡狠狠地看客戶要：90%的眼神接觸表明很專注的信息；面部表情不要：讓氣憤等消極情緒在你的表情中表露出來(lái)；要：微笑保持愉快而熱情的表情自然與客戶保持相同的表情語(yǔ)調(diào)不要：讓負(fù)面情緒從語(yǔ)調(diào)中泄露出來(lái)要：姿勢(shì)影響語(yǔ)調(diào)，所以要盡量站直或坐正，與客戶交談前深呼吸保持中等程度的聲調(diào)、節(jié)奏和音高讓熱情、關(guān)心等情緒感染自己的語(yǔ)調(diào)手勢(shì)不要：小動(dòng)作指點(diǎn)或晃動(dòng)客戶在說(shuō)話就合上公文包或看表雙手交叉抱于胸不停摸鼻子等要：自然運(yùn)用手勢(shì)解釋內(nèi)容使用開(kāi)放式的手勢(shì)點(diǎn)頭姿勢(shì)不要：保持頭部、肩膀等直立正對(duì)向遠(yuǎn)離客戶的方向挪動(dòng)身體用手保護(hù)自己在客戶面前表現(xiàn)懶散要：保持開(kāi)放姿勢(shì)面對(duì)客戶，但是下半身略微錯(cuò)開(kāi)他的方向略微想著客戶的方向傾斜身體，表明專注親近

不要：站得離客戶遠(yuǎn)遠(yuǎn)的，好象避免和他人交往；站得離客戶太近，讓人不舒服；要：與客戶應(yīng)保持約1米的距離溝通關(guān)鍵成功因素：微笑并保持目光接觸；控制自己的面部表情以及語(yǔ)調(diào)，因?yàn)檫@些是泄露情感的地方；在自己的面部表情以及語(yǔ)調(diào)中自然地表現(xiàn)出與客戶相同的感覺(jué)；使用開(kāi)放的掌形手勢(shì)。在與客戶交談時(shí)站直或坐直