DB13DB13/T1838—2013居家養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量規(guī)范河北省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局發(fā)布I12規(guī)范性引用文件GB/T10001.1公共信息圖GB/T20647.8社區(qū)服務(wù)指南第8部分心和居家養(yǎng)老服務(wù)實體，為老年人提供健身、娛樂、用餐、洗衣、日托服務(wù)4.1.2應(yīng)具有與其業(yè)務(wù)范圍相適應(yīng)的管理人員和服務(wù)員。4.1.3應(yīng)具有與其業(yè)務(wù)范圍相適應(yīng)的固定的經(jīng)營場所和基礎(chǔ)設(shè)施，并保持整潔的環(huán)境衛(wèi)生條件4.1.5應(yīng)對各項服務(wù)實行明碼標(biāo)價，4.2服務(wù)人員4.2.1基本要求24.2.2.1管理人員a)了解國家和行業(yè)主管部門有關(guān)居家養(yǎng)老服務(wù)的法律、法規(guī)和規(guī)定；b)掌握企業(yè)管理、經(jīng)營項目的有關(guān)專業(yè)知識及專業(yè)技術(shù)；4.2.2.2居家養(yǎng)老服務(wù)員4.2.3行為規(guī)范5服務(wù)內(nèi)容5.1.1根據(jù)生活自理程度的不同，居家養(yǎng)老服務(wù)對象分為能自理和不能自理兩種，并據(jù)此確b)全托服務(wù)：居住在居家養(yǎng)老服務(wù)中心，由中心助老服務(wù)員全天照顧老人的起居生活。5.2基本生活服務(wù)3c)助急：家電維修、下水道疏通；a)設(shè)綠色網(wǎng)吧、閱覽室：提供報刊、雜e)設(shè)就餐室：提供配餐就餐服務(wù)；i)開設(shè)老年人興趣班：開展電腦、繪畫、書法、手工、舞蹈等培訓(xùn)；j)設(shè)老年作品的展示、陳列室（或?qū)冢?。g)了解護(hù)理老人的安全常識和意外事故的a)能夠根據(jù)醫(yī)生的要求協(xié)助老人正確服藥；47.1.1應(yīng)建立與其業(yè)務(wù)相對應(yīng)的組織機(jī)構(gòu)，明確各部門和崗位的工作7.1.2應(yīng)建立良好的溝通渠道、明確溝通的方7.1.3應(yīng)為每一個崗位建立服務(wù)流程和技術(shù)規(guī)范，并在工作7.1.4應(yīng)建立與居家養(yǎng)老服務(wù)員、客戶、7.1.5應(yīng)建立科學(xué)、合理的服務(wù)質(zhì)量管理體系，對服務(wù)資源、服務(wù)過程、服務(wù)監(jiān)督與改7.2.1.2服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)根據(jù)崗位需要和評價結(jié)果，及時組織對居家養(yǎng)老服務(wù)員進(jìn)行培訓(xùn)，對7.2.1.3服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)在居家養(yǎng)老服務(wù)員、客戶、服務(wù)機(jī)構(gòu)三方?jīng)]有異議的情況下簽訂服務(wù)7.2.1.4服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立嚴(yán)格的居家養(yǎng)老服務(wù)員上服務(wù)機(jī)構(gòu)和客戶應(yīng)確定、提供并維護(hù)居家養(yǎng)老服務(wù)所需的基礎(chǔ)設(shè)57.3.2.3.1居家養(yǎng)老服務(wù)員在首次與客戶面談、進(jìn)入客戶家庭或客戶要求時，應(yīng)主動向客7.3.2.3.2居家養(yǎng)老服務(wù)員應(yīng)按照服務(wù)協(xié)議、服務(wù)方案或服務(wù)流程的要求，結(jié)合客戶的具服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)對服務(wù)過程可能出現(xiàn)的特殊情況的處理與客戶達(dá)成一致。出現(xiàn)特殊情況時，居家養(yǎng)老服務(wù)員應(yīng)按照規(guī)定的處理方式進(jìn)行處理，并在第一時間通知服務(wù)機(jī)構(gòu)和客戶或其合8客戶關(guān)系管理8.1.1服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)制定客戶滿意度管理規(guī)范，定期進(jìn)行客戶滿意度9持續(xù)改進(jìn)69.1.1服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立對居家養(yǎng)老服務(wù)過程的監(jiān)督與考核制度，規(guī)定監(jiān)督的頻次、方式、人員9.1.2服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)在與居家養(yǎng)老服務(wù)員簽訂服務(wù)協(xié)議前，向居家養(yǎng)老服務(wù)員講解服務(wù)監(jiān)督與考9.1.3服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)及時對居家養(yǎng)老服務(wù)員的服務(wù)過程實施監(jiān)督，并應(yīng)保持監(jiān)督形成的記錄。監(jiān)9.1.4服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立不合格服務(wù)管理制度，對出現(xiàn)的不合格服務(wù)進(jìn)行糾