課題一：打電話的技巧本課題教學(xué)目的：通過教學(xué)使學(xué)生明確打電話的基本禮儀技巧，熟悉文明打電話的基本要求和不文明打電話的常見行為，并能夠在情景中操練和使用?；顒右唬骸翱床灰姷姆?wù)”

——打電話的基本技巧

小處顯不同

一天臨上班，保姆對主人說：“你以后再買冰箱還是買海爾，”說這話時，高興之情顯而易見，主人立即感了興趣，問為什么。保姆說昨天家里的冰箱不制冷，她打電話給海爾維修部，電話一接通，她還沒說什么事，對方便柔聲說：“真對不起，您一撥這個電話就說明我們給您添麻煩了”。主人問：“后來呢？”她說后來他們就問是什么問題，地址在哪里，電話是什么，就約了上門來修。主人說：“這沒什么啊，所有產(chǎn)品都有售后服務(wù)的嘛”“不一樣啊，一樣的話不一樣的人說出來就是不一樣的啦”

各個銀行對電話服務(wù)的要求介紹：工行對打電話要求：三聲鈴響接電話，“您好、謝謝、再見掛嘴邊”農(nóng)業(yè)銀行對接打電話規(guī)范：中途因故暫時中斷電話時，要說：“對不起，請稍等一下”

打電話聯(lián)系時說：“您好，我是某某某，請問……”重要通話事項，須問清楚要點，作好記錄，必要時可向?qū)Ψ綇?fù)述一遍。重要電話通知，應(yīng)事先備有書面稿，以免遺漏。通話應(yīng)簡短扼要，完畢后，應(yīng)向?qū)Ψ礁鎰e并輕輕掛斷電話。一個電話丟掉“飯碗”

某銀行的一位女員工，一日，早上剛與丈夫吵了一場就去上班了，這天正好遇到銀行貸款利息調(diào)整第一天，打電話來咨詢的客戶很多，她很煩躁，但還是能忍下來答復(fù)每位來電的客戶。這時，她接到一位中年女性的電話咨詢，詢問她家房屋貸款的損失問題，因為這個客戶非常沒有耐心，一會兒問這，一會兒問那，回答到最后銀行員工沒有耐心跟他說清楚，便以被告知“不屬于接待范圍”掛電話，這位客戶非常不客氣的再打電話進來責(zé)問她剛才的態(tài)度，這一下子讓服務(wù)人員很惱火，正好將火氣都發(fā)在這位客戶身上。

技巧一：讓自己處于微笑姿態(tài)服務(wù)人員打電話時要微笑地說話，聲音會傳出愉悅的感覺，客戶聽起來會比較有親切感。服務(wù)人員的聲音取決于：語速、音量、語氣、措辭。如果打電話時表情沒活力，對方從電話里聽到平淡、不愉快的聲音；如果你油腔滑調(diào)，就會讓人感覺你自己不知所云；如果你生氣，你的聲音就會流露出不悅。所以，服務(wù)人員打電話時要讓聲調(diào)充滿笑意，客戶會感受到你的真誠。技巧二：音量與速度要協(xié)調(diào)銀行員工打電話應(yīng)把握好語速，語速相對于平時說話要慢些，速度適中，不緊不慢。每個客戶的說話特質(zhì)不同，因此，銀行員工剛打等候開始說話時應(yīng)，應(yīng)保持適中的音量和速度，等辯出對方的特質(zhì)后，再調(diào)整自己的速度、音量與客戶一致。通話的時候，服務(wù)人員聲音應(yīng)該是適中的、清晰的，柔和的，一般音量應(yīng)以客戶能聽得清楚為原則，一般話簡和嘴保持３厘米左右的距離，以正常說話音量就行了，不要在電話里喊叫或聲音很尖，就會顯得傲慢無禮。技巧三：心態(tài)從容、適可而止

1、把握打電話的時間銀行服務(wù)人員打電話給客戶應(yīng)盡量避開客戶較忙或休息的時間。一般最佳時間是雙方預(yù)先約定的時間或?qū)Ψ椒奖愕臅r間。一般服務(wù)人員應(yīng)考慮客戶職業(yè)特點來選擇打電話的時間。最好選擇上班時間，避開休息時間。對方上班時間：上班10分鐘以后或下班9分鐘之前。休息時間：一般不易7點之前、三餐時間、晚上10點以后。2、控制通話長度作為銀行服務(wù)人員，打電話的時候要自覺控制通話長度。打電話要求提倡“以短為佳，寧短勿長”。電話交談所持續(xù)時間以3-5分鐘為易，銀行服務(wù)人員要自覺地、有意識地控制好打電話的長度。打電話的時候，要關(guān)注客戶的反應(yīng)。如時間需要較長，通話開始前就要先征求對方是否方便的意見，通話結(jié)束時要表示歉意；如果對方此時工作比較忙，最好另約時間再談。3、提示終止通話，禮貌地掛下電話銀行服務(wù)人員與客戶通電話快要結(jié)束的時候，要給客戶明顯提示，確認(rèn)后就可以終止通話。一般電話禮儀要求地位高者先掛電話。銀行員工與客戶通電話，應(yīng)該等客戶先放下電話，自己再輕輕放下電話。服務(wù)人員掛電話的時候，要輕放，要先按斷扣機鍵，終止通話的時候要向客戶道謝、說再見，再掛上電話。不可只管自己講完就掛斷電話，更不能用力一摔。技巧四：簡明扼要1、做好充分準(zhǔn)備打電話服務(wù)人員在打電話前必須先理清思路，明確打電話的目的。每次給客戶打電話之前，都要做好準(zhǔn)備。準(zhǔn)備包括：客戶的姓名、電話號碼、通話要點等內(nèi)容，如果要說的內(nèi)容很多可先列個提綱，這樣撥通電話，就可以條理清晰、面面俱到地把事情交代清楚，給人留下一個簡捷明了、思路清晰的良好第一印象。避免接通電話后出現(xiàn)邊想邊說、缺少條理、丟三落四的情況，給人業(yè)務(wù)不熟的印象。2、表述清晰通話的時候，講話要實事求是，不要東拉西扯。一般問候結(jié)束就要直奔主題，將自己所要講的事用最簡潔、明了的語言表達(dá)出來，少說題外話，也不要沒話找話。最忌諱打電話的人吞吞吐吐，含糊不清，或拿起電話“拉家?！?。打電話要做到內(nèi)容簡練，這不僅是禮儀上的要求，也是限定通話長度的必要前提。比如：香港某銀行把接聽電話作為服務(wù)技能來要求，考核服務(wù)人員接聽客戶電話時的要求規(guī)定；僅接電話，不回應(yīng)或不為客戶解決需要解決的問題，是不合格；接到電話，讓客戶留言，并請員工回電，是合格；如果可以讓客戶感受到員工的微笑，在電話中實行首問制，即不讓客戶打第二個電話，通知有關(guān)部門主動回電是優(yōu)等。一、交流臺：1、談?wù)勀銓ο矚g“堡電話”的人的看法？2、電話交談中你最討厭什么現(xiàn)象或聲音？傳遞信息的三個篩子：一個人對哲人說：“我有個消息告訴你---------”哲人打斷說：“要用三個篩子篩過！”“第一個篩子是真實。你要告訴我的事情確實是真實的嗎？”------？