課題一活動一

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追求“零距離”的客服關(guān)系

-----銀行營業(yè)服務(wù)的服務(wù)技巧通過教學(xué)使學(xué)生明確柜面服務(wù)的流程和要求，熟練掌握柜面服務(wù)的規(guī)范化服務(wù)要求；與你分享：兩輛中巴這個故事告訴我們什么道理？對銀行服務(wù)有何啟發(fā)？走進(jìn)新“視”界

我們先看一些數(shù)據(jù)：柜面服務(wù)占銀行總業(yè)務(wù)的60%以上；銀行60%---80%的職員集中在銀行柜面服務(wù)；對柜面服務(wù)人員的形象要求

：比如一些港澳臺銀行或外資銀行在招聘員工時，除了一些硬件條件外，面試中要求兩點(diǎn)：一是漂亮，二是聰明，即要求員工給客戶一種聰慧的美感，這是銀行通過研究得出的經(jīng)驗(yàn)。而且為了讓更多的客戶感到像酒店一樣的環(huán)境，銀行往往將本行漂亮的員工都放在了柜臺或一線，將銀行的氣氛做得和酒店一樣。對柜面服務(wù)嚴(yán)格規(guī)范1：

某銀行規(guī)定：要求業(yè)務(wù)人員熟知業(yè)務(wù)知識，熟練操作技能，熟悉規(guī)章制度，辦理業(yè)務(wù)要準(zhǔn)確，讓客戶一次成功。要求業(yè)務(wù)人員堅持按照臨柜操作程序和先外后內(nèi)的原則，辦理業(yè)務(wù)要快捷，減少客戶等候時間。要求業(yè)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度要熱情，對待客戶要誠懇，解答提問要耐心，咨詢回話要準(zhǔn)確。有些銀行：大力推行“站相迎、笑相問、雙手接、快速辦、雙手遞、熱情送”的“十八字”禮儀規(guī)范。

對柜面服務(wù)嚴(yán)格規(guī)范2還有銀行提倡“五優(yōu)先，七一樣”?！拔鍍?yōu)先”：即老弱病殘優(yōu)先；兒童孕婦優(yōu)先；申請掛失優(yōu)先；對外業(yè)務(wù)優(yōu)先；急用款項優(yōu)先。柜面服務(wù)要求“七一樣”：大小客戶，存多存少一樣對待；存款、取款、借款、還款一樣熱情；生人、熟人、新老客戶一樣周到；時間早晚、業(yè)務(wù)忙閑一樣耐心；表揚(yáng)、批評一樣誠懇；新鈔、舊鈔、主輔幣一樣辦理；自營業(yè)務(wù)、代理業(yè)務(wù)一樣認(rèn)真。資料：某銀行的柜員營業(yè)前準(zhǔn)備工作1、情緒、儀容、著裝；

2、柜員開啟個人鋼箱，柜員須點(diǎn)清并核對清楚；

3、柜員領(lǐng)取現(xiàn)金封包、公章、辦理交接，通過規(guī)范交易簽到。

4、柜員通過規(guī)范交易領(lǐng)取錢箱；

5、柜員通過規(guī)范交易查詢錢箱余額，并與封簽金額核對一致；

6、柜員通過規(guī)范交易，在監(jiān)控范圍內(nèi)拆封包并核對金額；

7、柜員通過規(guī)范交易領(lǐng)取現(xiàn)金，與管庫員辦理交接，清點(diǎn)現(xiàn)金；

8、相關(guān)人員做好各類機(jī)器的維護(hù)及調(diào)試工作，如打印機(jī)、驗(yàn)鈔機(jī)等，保證營業(yè)時正常使用。資料：

銀行主要業(yè)務(wù)項目的規(guī)范化要求儲蓄業(yè)務(wù)：耐心詳細(xì)地為客戶解釋業(yè)務(wù)疑問；對客戶提出一些與制度不符合的要求，要堅持原則，但必須為客戶帶來不便表示適當(dāng)?shù)那敢?。錢款必須與客戶當(dāng)面點(diǎn)清；對大小客戶要一視同仁。辦理委托業(yè)務(wù)或銀行卡業(yè)務(wù)：這類業(yè)務(wù)內(nèi)容比較多，應(yīng)該向客戶簡明、扼要地介紹辦理過程中的所有要素，不要讓他做無謂的往返；對關(guān)鍵的要素必要時可重復(fù)征詢、核實(shí)，以清楚了解客戶的真實(shí)意圖，以免因?yàn)榻淮磺宥斐烧`會，以至于日后的不快的可能；耐心回答客戶的提問；對于客戶容易疏漏的問題，要主動提醒，如“提醒客戶辦理轉(zhuǎn)帳業(yè)務(wù)的客戶帳戶要保留一定的金額，以便扣款成功”，提醒客戶銀行信用卡不要和密碼放在一起。辦理存單掛失業(yè)務(wù)：要理解客戶的焦急的態(tài)度或語氣，要熱情耐心地接待客戶；要交代清楚辦理的具體事項；要注意說話語言的速度和動作的節(jié)奏，千萬不要漠不關(guān)心。沒收假錢：對客戶的不滿要體諒、理解和同情，不要因?yàn)槭侵贫纫?guī)定而故意擺出高高在上的姿態(tài)；要耐心做好解釋工作；要主動提供給客戶識別假鈔的知識，使客戶增強(qiáng)識別能力，防止再次出現(xiàn)上當(dāng)受騙。資料：

銀行對柜面人員上崗前有嚴(yán)格要求所有一線員工都必須提前至少１５分鐘到崗，超過時間就算遲到。離開始營業(yè)時間還有10分鐘時，所有員工都必須著好服裝，按規(guī)定做好上崗各項準(zhǔn)備工作，等待開門迎客。準(zhǔn)備工作包括打掃衛(wèi)生；開啟監(jiān)控設(shè)備，更換錄像帶；開啟電子屏；整理并添置宣傳資料及各類憑條；更換擺好當(dāng)日臨柜人員工號牌等。員工接庫箱后，必須立即進(jìn)入營業(yè)場內(nèi)各自工作崗位，打開終端，有序擺好桌面營業(yè)用品，更換調(diào)好業(yè)務(wù)章日戳等。資料:工商銀行崗位工作紀(jì)律1營業(yè)場所不準(zhǔn)吸煙；不準(zhǔn)串崗聊天、不準(zhǔn)大聲喧嘩、不準(zhǔn)辦私活、不準(zhǔn)看報紙，不準(zhǔn)帶無關(guān)人員進(jìn)入，不準(zhǔn)長時間的打私人電話；得衣著不整、舉止不正；不準(zhǔn)以任何方式和借口怠慢、頂撞、刁難客戶；不得以任何理由和客戶爭吵；不準(zhǔn)推委、拖延辦理或拒絕辦理；不準(zhǔn)壓票、壓單；不準(zhǔn)拒兌、收殘幣輔幣；不得人為地延長客戶等候的時間；不準(zhǔn)利用工作之便，為單位和個人搞交易、謀取私利，不準(zhǔn)接受客戶禮品，不準(zhǔn)上班時間參與與業(yè)務(wù)無關(guān)的活動。資料：銀行開展“大練兵”活動中國建設(shè)銀行圍繞“以客戶為中心”的經(jīng)營理念，重點(diǎn)、集中、快速提升全行柜面服務(wù)工作成效顯著。從近日各分行和網(wǎng)點(diǎn)監(jiān)測情況看，辦理速匯通業(yè)務(wù)原先需要3分鐘，優(yōu)化流程后，現(xiàn)在柜面業(yè)務(wù)平均辦理時間比優(yōu)化前節(jié)約用時近47秒，原先3分鐘才能辦理完的業(yè)務(wù)現(xiàn)在用2分鐘就辦完了。一般各個銀行的柜面業(yè)務(wù)處理服務(wù)流程大致：面帶微笑、眼神凝視、精神飽滿聆聽客戶提出業(yè)務(wù)要求;詢問客戶：判別客戶業(yè)務(wù)要求是否在業(yè)務(wù)范圍;快速準(zhǔn)確處理業(yè)務(wù);結(jié)束業(yè)務(wù)，與客戶道別;向客戶做好解釋工作，引導(dǎo)客戶到最近的理財網(wǎng)點(diǎn);二、柜面業(yè)務(wù)處理服務(wù)要求銀行柜面服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)從職業(yè)道德、語言規(guī)范、服務(wù)態(tài)度、職業(yè)形象、服務(wù)紀(jì)律、服務(wù)技能、服務(wù)場所、服務(wù)設(shè)施和受理客戶投訴等內(nèi)容進(jìn)行要求。對服務(wù)態(tài)度和紀(jì)律方面等方面制定了更具體的要求：1、迎接客戶，主動熱情一般銀行規(guī)定，銀行營業(yè)開門時，柜面服務(wù)人員應(yīng)站立歡迎第一個客戶的到來；當(dāng)客戶走到柜面時，服務(wù)人員應(yīng)面帶微笑，用溫柔的眼睛與客戶交流，平和地問“您好！請問您辦理什么業(yè)務(wù)？”。2、仔細(xì)聆聽，把握意圖客戶在述說自己的業(yè)務(wù)需求時，銀行員工必須仔細(xì)聆聽，面帶微笑，注意用眼睛、示意等方式與客戶交流，必要時服務(wù)人員必須詢問加以核實(shí)：“您今天要辦理--------，是這樣嗎？”，防止因?yàn)闇贤▎栴}引起不必要的麻煩。3、規(guī)范、迅速辦理業(yè)務(wù)銀行柜面服務(wù)質(zhì)量要求：嚴(yán)格制度，嚴(yán)格操作，規(guī)范管理，強(qiáng)化監(jiān)督，減少差錯，提高禮儀服務(wù)質(zhì)量，杜絕違章操作。遞接并受理客戶的各種存單、信用卡或錢款是柜面服務(wù)人員的最基本業(yè)務(wù)。銀行規(guī)定，柜面服務(wù)人員必須用雙手接客戶的物品，如果是有遮攔物的，也必須做到動作輕巧、敏捷無巨大響聲，親切的雙手會讓客戶感到舒服。待雙手接過客戶提交憑證和錢后服務(wù)人員方能坐下，并迅速辦理業(yè)務(wù)。4、解答咨詢，耐心細(xì)致客戶詢問時柜面服務(wù)人員有禮貌、耐心地應(yīng)答，客戶詢問時應(yīng)認(rèn)真聽清問意，屬辦理范圍的及時辦理，屬查問的應(yīng)速查詢后答復(fù)，屬他人辦理的要介紹到位；辦理業(yè)務(wù)過程要耐心，給客戶及時提醒和關(guān)照，遇正在辦理業(yè)務(wù)時有另一客戶到柜，不能起立接業(yè)務(wù)時要有關(guān)照，如：請稍等；辦好業(yè)務(wù)雙手交接時要有關(guān)照聲，如取款的，在向客戶交接現(xiàn)金時應(yīng)提示本金多少、利息多少、共多少，請點(diǎn)一下，對客戶提出的合理要求，在不違背有關(guān)規(guī)定的情況下，盡量滿足。5、客戶失誤，委婉提醒辦理業(yè)務(wù)時遇客戶不懂業(yè)務(wù)或客戶差錯時時，銀行服務(wù)人員要耐心指導(dǎo)，語言要親切，比如使用“您的憑條某某項填寫有誤，請重填一下”等語言予以糾正，委婉提醒，不要讓客戶感覺尷尬。對于客戶提出的不合理的要求的，要耐心解釋，不能怠慢、簡單拒絕、頂撞客戶。與客戶發(fā)生矛盾時，要冷靜和克制，不能與客戶爭吵。6、業(yè)務(wù)辦完，禮貌道別客戶辦理完業(yè)務(wù)準(zhǔn)備離柜時，銀行柜面服務(wù)人員要起立、雙手遞出錢款或憑證等，關(guān)照客戶“請清點(diǎn)并核對”，客戶準(zhǔn)備離開時要微笑送客：“請慢走”、“歡迎再來”等后。交流園地：組織學(xué)生調(diào)查最近“各家銀行柜面服務(wù)現(xiàn)狀”并組織交流；現(xiàn)在，自助銀行、網(wǎng)上銀行發(fā)展迅速，柜面業(yè)務(wù)會不會萎縮或不那么重要？談?wù)勀愕目捶?。（二）模擬表演模擬柜面業(yè)務(wù)（儲蓄付款、儲蓄存款、委托業(yè)務(wù)、辦理信用卡等）的服務(wù)場景。1、示范：員工：（起立，欠身，微笑，目光注視對方眼睛）您好！請問您辦理什么業(yè)務(wù)？客戶：我要取錢（遞上存單）。員工：好的。請問您身份證帶了嗎？客戶：帶了員工：（雙手接