乘務(wù)員的考試題及答案

一、單項(xiàng)選擇題（每題2分，共20分）1.飛機(jī)起飛時(shí)，乘客需將座椅調(diào)至（）A.隨意位置B.完全放倒C.正常直立位答案：C2.客艙應(yīng)急燈的作用是（）A.裝飾B.緊急照明C.吸引乘客注意答案：B3.乘務(wù)員為乘客提供餐飲服務(wù)時(shí)，首先應(yīng)該（）A.詢(xún)問(wèn)需求B.直接送餐C.準(zhǔn)備餐具答案：A4.發(fā)現(xiàn)乘客突發(fā)疾病，乘務(wù)員應(yīng)（）A.自行診斷B.廣播找醫(yī)生C.讓乘客忍一忍答案：B5.飛機(jī)下降過(guò)程中，乘務(wù)員需（）A.坐下休息B.檢查乘客安全帶C.整理餐車(chē)答案：B6.客艙內(nèi)禁止攜帶的物品是（）A.充電寶B.指甲油C.小型收音機(jī)答案：B7.遇到緊急情況，乘務(wù)員引導(dǎo)乘客撤離應(yīng)（）A.自行先撤離B.最后撤離C.中間撤離答案：B8.為乘客介紹安全出口位置應(yīng)在（）A.起飛后B.降落前C.起飛前答案：C9.當(dāng)乘客對(duì)服務(wù)不滿時(shí)，乘務(wù)員應(yīng)（）A.據(jù)理力爭(zhēng)B.耐心傾聽(tīng)C.不予理會(huì)答案：B10.飛機(jī)平飛階段，乘務(wù)員可以（）A.去駕駛艙聊天B.巡視客艙C.玩手機(jī)答案：B二、多項(xiàng)選擇題（每題2分，共20分）1.乘務(wù)員需要掌握的應(yīng)急技能有（）A.滅火B(yǎng).急救C.水上撤離D.迫降操作答案：ABC2.以下屬于客艙服務(wù)設(shè)備的有（）A.座椅B.餐車(chē)C.行李架D.通風(fēng)口答案：ABCD3.飛行過(guò)程中，乘務(wù)員需關(guān)注的乘客情況有（）A.身體不適B.情緒異常C.安全行為D.特殊需求答案：ABCD4.乘務(wù)員在客艙服務(wù)中要做到（）A.熱情B.禮貌C.周到D.冷漠答案：ABC5.緊急撤離時(shí)，乘務(wù)員應(yīng)做的工作有（）A.打開(kāi)緊急出口B.引導(dǎo)乘客C.維持秩序D.檢查客艙答案：ABCD6.客艙內(nèi)允許攜帶的物品有（）A.電腦B.打火機(jī)C.適量化妝品D.小型寵物（按規(guī)定）答案：ACD7.乘務(wù)員為乘客提供餐飲時(shí)，應(yīng)注意（）A.食品衛(wèi)生B.溫度合適C.詢(xún)問(wèn)飲食禁忌D.擺放整齊答案：ABCD8.以下屬于乘務(wù)員溝通技巧的是（）A.微笑B.眼神交流C.語(yǔ)言溫和D.打斷乘客答案：ABC9.飛機(jī)準(zhǔn)備降落時(shí)，乘務(wù)員要（）A.確認(rèn)乘客安全帶系好B.收起小桌板C.調(diào)直座椅靠背D.關(guān)閉客艙燈光答案：ABC10.乘務(wù)員在航班結(jié)束后需要做的工作有（）A.檢查客艙B.整理服務(wù)用品C.匯報(bào)情況D.直接下班答案：ABC三、判斷題（每題2分，共20分）1.乘務(wù)員可以在客艙內(nèi)吸煙。（×）2.乘客登機(jī)時(shí)，乘務(wù)員應(yīng)熱情歡迎。（√）3.飛機(jī)起飛和降落時(shí)，乘務(wù)員不需要系安全帶。（×）4.客艙內(nèi)的救生衣可以隨意拿出玩耍。（×）5.遇到緊急情況，乘務(wù)員要保持冷靜。（√）6.乘務(wù)員為乘客服務(wù)時(shí)可以穿拖鞋。（×）7.乘客提出不合理要求，乘務(wù)員可以拒絕。（×）8.飛機(jī)平飛時(shí)，乘務(wù)員不用關(guān)注客艙情況。（×）9.應(yīng)急設(shè)備不需要定期檢查。（×）10.乘務(wù)員應(yīng)定期參加應(yīng)急培訓(xùn)。（√）四、簡(jiǎn)答題（每題5分，共20分）1.簡(jiǎn)述乘務(wù)員在飛機(jī)起飛前的主要工作。答案：歡迎乘客登機(jī)，引導(dǎo)就座，介紹安全注意事項(xiàng)，檢查行李放置、安全帶系好情況，確認(rèn)應(yīng)急設(shè)備正常等。2.當(dāng)客艙內(nèi)發(fā)生火災(zāi)時(shí)，乘務(wù)員應(yīng)采取哪些措施？答案：立即使用滅火設(shè)備滅火，廣播通知機(jī)長(zhǎng)，組織乘客用濕毛巾捂住口鼻，引導(dǎo)乘客撤離，維持秩序，避免恐慌。3.乘務(wù)員如何為特殊乘客（如老人、兒童）提供更好服務(wù)？答案：對(duì)老人多詢(xún)問(wèn)需求，協(xié)助行動(dòng)；對(duì)兒童親切安撫，提供適合餐飲，關(guān)注安全，與監(jiān)護(hù)人溝通配合。4.簡(jiǎn)述緊急撤離時(shí)，對(duì)乘客的基本要求。答案：聽(tīng)從乘務(wù)員指揮，迅速有序撤離，不攜帶過(guò)多行李，按指定路線離開(kāi)，遠(yuǎn)離飛機(jī)至安全區(qū)域。五、討論題（每題5分，共20分）1.討論如何提升客艙服務(wù)質(zhì)量，讓乘客有更好體驗(yàn)。答案：加強(qiáng)服務(wù)培訓(xùn)，提升溝通技巧，關(guān)注細(xì)節(jié)，滿足個(gè)性化需求，保持熱情態(tài)度，及時(shí)解決問(wèn)題等可提升服務(wù)質(zhì)量。2.談?wù)劤藙?wù)員在面對(duì)乘客投訴時(shí)應(yīng)有的態(tài)度和處理方法。答案：態(tài)度要誠(chéng)懇，耐心傾聽(tīng)投訴原因，表達(dá)歉意。處理時(shí)核實(shí)情況，給出合理解決方案，及時(shí)反饋處理結(jié)果。3.探討在長(zhǎng)途航班中，乘務(wù)員如何保障乘客的舒適。答案：適時(shí)提供餐飲，調(diào)整客艙溫度、燈光，提醒乘客活動(dòng)身體，及