客房試題及答案

一、單項選擇題（每題2分，共20分）1.客房服務(wù)員敲門通報時，正確的語言是（）A.“有人嗎”B.“服務(wù)員”C.“查房”答案：B2.客房布草更換周期一般是（）A.每天B.三天C.一周答案：A3.客房內(nèi)茶杯消毒常用方法是（）A.煮沸消毒B.浸泡消毒C.擦拭消毒答案：B4.一般客房室內(nèi)溫度夏季應(yīng)保持在（）A.18-22℃B.22-24℃C.24-26℃答案：B5.叫醒服務(wù)一般要進行（）次確認。A.1次B.2次C.3次答案：B6.客房整理服務(wù)一般不包括（）A.更換床單B.補充茶葉C.維修電器答案：C7.客房服務(wù)中“三輕”不包括（）A.說話輕B.走路輕C.開門輕答案：C8.客房內(nèi)提供的免費飲用水一般是（）A.蒸餾水B.礦泉水C.自來水答案：B9.客房衛(wèi)生間面巾的規(guī)格一般是（）A.30×50cmB.40×60cmC.50×70cm答案：B10.為客人送洗的衣物，一般（）小時內(nèi)送回。A.12B.24C.36答案：B二、多項選擇題（每題2分，共20分）1.客房常用的清潔工具包括（）A.吸塵器B.拖把C.抹布D.掃帚答案：ABCD2.客房服務(wù)項目通常有（）A.洗衣服務(wù)B.擦鞋服務(wù)C.加床服務(wù)D.送餐服務(wù)答案：ABCD3.客房安全工作包括（）A.防火B(yǎng).防盜C.防事故D.防蟲害答案：ABC4.客房設(shè)施設(shè)備包括（）A.床B.電視C.空調(diào)D.衣柜答案：ABCD5.客房服務(wù)員應(yīng)具備的素質(zhì)有（）A.良好的服務(wù)意識B.較強的溝通能力C.扎實的專業(yè)知識D.吃苦耐勞精神答案：ABCD6.客房內(nèi)常見的一次性用品有（）A.牙刷B.牙膏C.拖鞋D.梳子答案：ABCD7.客房清潔衛(wèi)生標準包括（）A.視覺標準B.嗅覺標準C.物理標準D.化學(xué)標準答案：AB8.客房服務(wù)溝通技巧包括（）A.禮貌用語B.微笑服務(wù)C.認真傾聽D.及時回應(yīng)答案：ABCD9.客房整理時需要更換的物品有（）A.垃圾袋B.毛巾C.洗發(fā)水D.衛(wèi)生紙答案：ABCD10.處理客人投訴的原則有（）A.真誠傾聽B.及時處理C.不與客人爭辯D.盡量滿足客人要求答案：ABCD三、判斷題（每題2分，共20分）1.客房服務(wù)員可以隨意翻動客人的物品。（）答案：×2.客房內(nèi)的布草只要沒有破損就不用更換。（）答案：×3.發(fā)現(xiàn)客房內(nèi)有客人遺留物品，應(yīng)立即據(jù)為己有。（）答案：×4.客房清潔時，應(yīng)先清潔衛(wèi)生間，再清潔臥室。（）答案：√5.為客人提供加床服務(wù)時，不需要考慮客房空間。（）答案：×6.客房服務(wù)應(yīng)遵循“賓客至上”的原則。（）答案：√7.客房內(nèi)的電器設(shè)備出現(xiàn)故障，服務(wù)員應(yīng)立即自行維修。（）答案：×8.客房服務(wù)員不需要了解酒店的其他部門情況。（）答案：×9.為客人提供擦鞋服務(wù)時，不需要詢問客人需求。（）答案：×10.客房的窗簾應(yīng)每天更換清洗。（）答案：×四、簡答題（每題5分，共20分）1.簡述客房清潔的一般順序。答案：先敲門通報，進房后打開窗戶通風，收拾垃圾，整理床鋪，擦拭家具，清潔衛(wèi)生間，補充物品，吸塵，最后檢查離開。2.客房服務(wù)中如何做到禮貌待客？答案：使用禮貌用語，如“您好”“謝謝”“請”等；態(tài)度熱情友好，微笑服務(wù)；尊重客人的習(xí)慣和需求；動作輕緩，避免打擾客人。3.客人投訴客房衛(wèi)生問題，應(yīng)如何處理？答案：真誠道歉，立即安排重新打掃客房，確保衛(wèi)生達標。將處理結(jié)果告知客人，詢問客人是否還有其他需求，跟進客人滿意度。4.客房服務(wù)員如何做好客房安全工作？答案：加強安全意識培訓(xùn)，檢查門窗是否關(guān)好、電器是否正常。提醒客人保管好貴重物品，注意防火防盜，發(fā)現(xiàn)異常及時報告。五、討論題（每題5分，共20分）1.如何提升客房服務(wù)的個性化水平？答案：提前了解客人喜好，如飲食習(xí)慣、睡眠習(xí)慣等，在服務(wù)中針對性滿足。提供特色服務(wù)項目，如為紀念日客人布置房間，增加客人滿意度。2.客房服務(wù)與酒店其他部門如何有效協(xié)作？答案：與前臺及時溝通客人入住、退房信息；和餐飲部協(xié)調(diào)送餐服務(wù)；跟工程部反饋設(shè)施維修需求。建立良好溝通機制，定期交流，共同提升服務(wù)質(zhì)量。3.談?wù)剬G色客房的理解。答案：綠色客房注重環(huán)保節(jié)能，采用環(huán)保材料裝修，使用節(jié)能設(shè)備，減少一次性用品使用