服務(wù)管理學(xué)試題及答案

一、單項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）1.服務(wù)的最顯著特點(diǎn)是（）A.無形性B.不可儲存性C.異質(zhì)性D.生產(chǎn)與消費(fèi)的同步性2.以下屬于服務(wù)接觸中的“真實(shí)瞬間”的是（）A.顧客咨詢B.員工培訓(xùn)C.企業(yè)宣傳D.后臺準(zhǔn)備3.服務(wù)藍(lán)圖中用以區(qū)分前臺與后臺服務(wù)人員活動的線是（）A.互動分界線B.可視分界線C.內(nèi)部互動分界線D.時(shí)間線4.SERVQUAL模型中，可靠性指的是（）A.員工的知識和謙恭態(tài)度B.準(zhǔn)確可靠地執(zhí)行服務(wù)的能力C.企業(yè)給予顧客的關(guān)心和個(gè)性化服務(wù)D.企業(yè)具有能夠隨時(shí)響應(yīng)顧客需求的能力5.服務(wù)質(zhì)量差距模型中，差距1指的是（）A.管理者認(rèn)識的差距B.質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)差距C.服務(wù)傳遞差距D.市場溝通差距6.以下哪種不屬于服務(wù)創(chuàng)新類型（）A.產(chǎn)品創(chuàng)新B.流程創(chuàng)新C.定位創(chuàng)新D.管理創(chuàng)新7.服務(wù)企業(yè)進(jìn)行市場細(xì)分常用的標(biāo)準(zhǔn)不包括（）A.地理因素B.人口因素C.心理因素D.產(chǎn)品因素8.顧客期望的形成主要受（）影響。A.過去的經(jīng)驗(yàn)B.企業(yè)的宣傳C.他人的口碑D.以上都是9.服務(wù)人員與顧客之間的互動關(guān)系屬于（）A.水平溝通B.垂直溝通C.內(nèi)部溝通D.外部溝通10.以下哪項(xiàng)不屬于服務(wù)企業(yè)的內(nèi)部營銷對象（）A.一線員工B.管理層C.供應(yīng)商D.后勤人員答案：1.A2.A3.B4.B5.A6.D7.D8.D9.A10.C二、多項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）1.服務(wù)的特性包括（）A.無形性B.不可分離性C.異質(zhì)性D.不可儲存性E.所有權(quán)不轉(zhuǎn)移2.服務(wù)接觸的類型有（）A.面對面接觸B.電話接觸C.遠(yuǎn)程接觸D.郵件接觸E.自助服務(wù)接觸3.服務(wù)質(zhì)量的維度包括（）A.可靠性B.響應(yīng)性C.保證性D.移情性E.有形性4.服務(wù)藍(lán)圖的構(gòu)成要素有（）A.顧客行為B.前臺員工行為C.后臺員工行為D.支持過程E.可視分界線5.服務(wù)創(chuàng)新的驅(qū)動力包括（）A.技術(shù)推動B.市場拉動C.企業(yè)戰(zhàn)略D.員工需求E.競爭壓力6.服務(wù)企業(yè)的市場定位策略有（）A.避強(qiáng)定位B.迎頭定位C.重新定位D.補(bǔ)缺定位E.特色定位7.顧客滿意的影響因素有（）A.服務(wù)質(zhì)量B.顧客期望C.顧客感知價(jià)值D.企業(yè)形象E.顧客投訴處理8.服務(wù)企業(yè)內(nèi)部營銷的目標(biāo)包括（）A.提高員工滿意度B.提高員工忠誠度C.促進(jìn)員工服務(wù)意識D.提高員工工作效率E.增強(qiáng)企業(yè)競爭力9.服務(wù)人員培訓(xùn)的內(nèi)容通常包括（）A.服務(wù)知識B.服務(wù)技能C.服務(wù)態(tài)度D.溝通技巧E.問題處理能力10.服務(wù)企業(yè)的服務(wù)補(bǔ)救措施有（）A.道歉B.補(bǔ)償C.改進(jìn)服務(wù)流程D.跟蹤反饋E.加強(qiáng)員工培訓(xùn)答案：1.ABCDE2.ABC3.ABCDE4.ABCDE5.ABCE6.ABCD7.ABCDE8.ABCDE9.ABCDE10.ABCD三、判斷題（每題2分，共10題）1.服務(wù)的無形性使得服務(wù)質(zhì)量難以評估。（）2.服務(wù)接觸中，顧客參與度越高，服務(wù)失敗的風(fēng)險(xiǎn)越低。（）3.服務(wù)藍(lán)圖只能用于服務(wù)流程的設(shè)計(jì)，不能用于服務(wù)改進(jìn)。（）4.SERVQUAL模型中差距越小，服務(wù)質(zhì)量越高。（）5.服務(wù)創(chuàng)新就是推出新的服務(wù)產(chǎn)品。（）6.市場細(xì)分的目的是為了選擇目標(biāo)市場。（）7.顧客忠誠一定會帶來顧客滿意。（）8.內(nèi)部營銷的重點(diǎn)是對管理層進(jìn)行營銷。（）9.服務(wù)人員的儀表儀態(tài)對服務(wù)質(zhì)量有重要影響。（）10.服務(wù)補(bǔ)救只能在服務(wù)失誤發(fā)生后進(jìn)行。（）答案：1.√2.×3.×4.√5.×6.√7.×8.×9.√10.×四、簡答題（每題5分，共4題）1.簡述服務(wù)與產(chǎn)品的區(qū)別。答案：服務(wù)具有無形性，不可儲存；生產(chǎn)與消費(fèi)同步；異質(zhì)性明顯；所有權(quán)不轉(zhuǎn)移。產(chǎn)品則相對有形，可儲存，生產(chǎn)與消費(fèi)分離，質(zhì)量較穩(wěn)定，存在所有權(quán)轉(zhuǎn)移。2.簡述服務(wù)質(zhì)量差距模型中差距2的產(chǎn)生原因。答案：原因包括管理層對顧客期望理解不準(zhǔn)確；缺乏向上溝通，一線信息未有效傳遞；沒有設(shè)定明確的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；對服務(wù)設(shè)計(jì)規(guī)劃管理不善。3.服務(wù)企業(yè)進(jìn)行市場細(xì)分有哪些作用？答案：有助于服務(wù)企業(yè)發(fā)現(xiàn)市場機(jī)會，明確目標(biāo)市場；集中資源提供更符合需求的服務(wù)；制定針對性營銷策略，增強(qiáng)競爭力，更好滿足不同顧客群體需求。4.簡述服務(wù)人員應(yīng)具備的基本素質(zhì)。答案：需具備良好的服務(wù)意識，熱情主動為顧客服務(wù)；掌握專業(yè)服務(wù)知識和技能；有較強(qiáng)溝通能力，能有效與顧客交流；具備良好應(yīng)變能力，處理突發(fā)狀況。五、討論題（每題5分，共4題）1.討論服務(wù)企業(yè)如何通過服務(wù)接觸提升服務(wù)質(zhì)量。答案：培訓(xùn)服務(wù)人員，提升其知識技能和態(tài)度；設(shè)計(jì)合理服務(wù)流程，確保高效有序；利用技術(shù)手段輔助，如智能客服；收集顧客反饋，及時(shí)調(diào)整改進(jìn)，增強(qiáng)顧客體驗(yàn)。2.分析服務(wù)創(chuàng)新對服務(wù)企業(yè)的重要性。答案：可滿足顧客新需求，吸引更多客源；形成差異化競爭優(yōu)勢；提高企業(yè)效率，降低成本；提升企業(yè)形象，增強(qiáng)市場適應(yīng)性和競爭力，利于長期發(fā)展。3.探討如何提高服務(wù)企業(yè)的顧客忠誠度。答案：提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，超越顧客期望；建立良好溝通，及時(shí)響應(yīng)需求；推出會員制度等獎勵(lì)措施；注