機(jī)構(gòu)養(yǎng)老服務(wù)管理制度一、總則（一）目的為了規(guī)范機(jī)構(gòu)養(yǎng)老服務(wù)管理，提高服務(wù)質(zhì)量，保障老年人的合法權(quán)益，促進(jìn)養(yǎng)老事業(yè)健康發(fā)展，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于本機(jī)構(gòu)內(nèi)所有養(yǎng)老服務(wù)相關(guān)活動(dòng)及工作人員。（三）基本原則1.以人為本原則始終將老年人的需求和利益放在首位，尊重老年人的人格尊嚴(yán)和個(gè)人意愿，提供個(gè)性化、人性化的服務(wù)。2.安全第一原則確保老年人在機(jī)構(gòu)內(nèi)的生活安全，預(yù)防各類安全事故的發(fā)生，為老年人創(chuàng)造安全舒適的生活環(huán)境。3.質(zhì)量至上原則建立健全服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系，不斷提升服務(wù)水平，滿足老年人日益增長(zhǎng)的服務(wù)需求。4.依法管理原則嚴(yán)格遵守國(guó)家有關(guān)養(yǎng)老服務(wù)的法律法規(guī)和政策規(guī)定，依法開展各項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)。二、服務(wù)人員管理（一）人員招聘1.根據(jù)機(jī)構(gòu)養(yǎng)老服務(wù)需求，制定合理的人員招聘計(jì)劃，明確招聘崗位、人數(shù)、任職資格等要求。2.通過多種渠道發(fā)布招聘信息，如招聘網(wǎng)站、社交媒體、人才市場(chǎng)、行業(yè)論壇等，廣泛吸引符合條件的人員應(yīng)聘。3.對(duì)應(yīng)聘人員進(jìn)行資格審查、面試、筆試、實(shí)際操作考核等環(huán)節(jié)，確保錄用人員具備相應(yīng)的專業(yè)知識(shí)、技能和服務(wù)意識(shí)。（二）人員培訓(xùn)1.新員工入職培訓(xùn)培訓(xùn)內(nèi)容包括機(jī)構(gòu)基本情況、服務(wù)理念、規(guī)章制度、職業(yè)道德、安全知識(shí)、服務(wù)技能等方面。培訓(xùn)方式采用集中授課、現(xiàn)場(chǎng)演示、案例分析、模擬操作等多種形式，確保新員工能夠快速適應(yīng)工作環(huán)境，掌握基本的服務(wù)技能。2.定期培訓(xùn)根據(jù)員工崗位需求和業(yè)務(wù)發(fā)展情況，制定年度培訓(xùn)計(jì)劃，定期組織各類培訓(xùn)活動(dòng)。培訓(xùn)內(nèi)容涵蓋養(yǎng)老服務(wù)新知識(shí)、新技術(shù)、新方法，以及溝通技巧、團(tuán)隊(duì)協(xié)作、應(yīng)急處理等綜合素質(zhì)提升方面。鼓勵(lì)員工參加外部培訓(xùn)課程和學(xué)術(shù)交流活動(dòng)，拓寬視野，提升專業(yè)水平。（三）人員考核1.建立科學(xué)合理的考核指標(biāo)體系，包括工作業(yè)績(jī)、工作態(tài)度、專業(yè)技能、團(tuán)隊(duì)協(xié)作等方面。2.考核方式采用定期考核與不定期考核相結(jié)合的方式，定期考核一般每季度進(jìn)行一次，不定期考核根據(jù)實(shí)際工作情況隨時(shí)開展。3.考核結(jié)果與員工的薪酬調(diào)整、晉升、獎(jiǎng)勵(lì)、懲罰等掛鉤，激勵(lì)員工積極工作，提高服務(wù)質(zhì)量。（四）人員獎(jiǎng)懲1.設(shè)立獎(jiǎng)勵(lì)制度，對(duì)在養(yǎng)老服務(wù)工作中表現(xiàn)突出、成績(jī)顯著的員工給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，如獎(jiǎng)金、榮譽(yù)證書、晉升機(jī)會(huì)等。2.建立懲罰制度，對(duì)違反機(jī)構(gòu)規(guī)章制度、服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)、給老年人造成不良影響或損失的員工進(jìn)行批評(píng)教育、警告、罰款、降職、辭退等處罰。三、老年人入住管理（一）入住申請(qǐng)1.老年人或其家屬向機(jī)構(gòu)提出入住申請(qǐng)，填寫入住申請(qǐng)表，提供身份證、戶口本、健康證明、近期照片等相關(guān)資料。2.機(jī)構(gòu)對(duì)申請(qǐng)資料進(jìn)行審核，了解老年人的身體狀況、精神狀態(tài)、生活習(xí)慣、經(jīng)濟(jì)狀況等情況，評(píng)估其是否適合入住本機(jī)構(gòu)。（二）入住評(píng)估1.組織專業(yè)人員對(duì)申請(qǐng)入住的老年人進(jìn)行全面評(píng)估，包括身體功能評(píng)估、認(rèn)知能力評(píng)估、心理狀態(tài)評(píng)估、生活自理能力評(píng)估等。2.根據(jù)評(píng)估結(jié)果，確定老年人的護(hù)理等級(jí)和服務(wù)需求，為其制定個(gè)性化的服務(wù)方案。（三）入住手續(xù)辦理1.審核通過后，與老年人或其家屬簽訂入住協(xié)議，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)，包括服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)費(fèi)用、服務(wù)期限、違約責(zé)任等條款。2.收取入住押金、服務(wù)費(fèi)用等相關(guān)費(fèi)用，并開具收據(jù)。3.為老年人安排房間，發(fā)放生活用品，介紹機(jī)構(gòu)的規(guī)章制度和生活注意事項(xiàng)，協(xié)助老年人熟悉生活環(huán)境。四、服務(wù)質(zhì)量管理（一）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定1.根據(jù)國(guó)家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)規(guī)范，結(jié)合機(jī)構(gòu)實(shí)際情況，制定各項(xiàng)養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，包括生活照料、醫(yī)療護(hù)理、康復(fù)保健、心理慰藉、文化娛樂等方面。2.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)明確服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)流程、服務(wù)質(zhì)量要求、服務(wù)監(jiān)督與考核等內(nèi)容，確保服務(wù)過程的規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化。（二）服務(wù)過程監(jiān)控1.建立服務(wù)過程監(jiān)控機(jī)制，通過定期檢查、不定期抽查、問卷調(diào)查、老年人及家屬反饋等方式，對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行全程監(jiān)控。2.服務(wù)管理人員應(yīng)深入服務(wù)一線，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決服務(wù)過程中存在的問題，確保服務(wù)質(zhì)量符合標(biāo)準(zhǔn)要求。3.鼓勵(lì)員工之間相互監(jiān)督，對(duì)發(fā)現(xiàn)的服務(wù)質(zhì)量問題及時(shí)報(bào)告，共同促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提升。（三）服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)1.定期對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估和分析，總結(jié)服務(wù)過程中的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，查找存在的問題和不足。2.根據(jù)評(píng)估結(jié)果，制定針對(duì)性的改進(jìn)措施，明確責(zé)任部門和責(zé)任人，限期整改。3.跟蹤改進(jìn)措施的落實(shí)情況，對(duì)改進(jìn)效果進(jìn)行評(píng)估，不斷完善服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和管理流程，持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量。五、生活照料服務(wù)（一）飲食服務(wù)1.制定科學(xué)合理的營(yíng)養(yǎng)食譜，根據(jù)老年人的身體狀況、飲食習(xí)慣和營(yíng)養(yǎng)需求，提供多樣化、個(gè)性化的飲食服務(wù)。2.嚴(yán)格把控食品采購、儲(chǔ)存、加工、配送等環(huán)節(jié)的衛(wèi)生安全，確保食品安全。3.合理安排用餐時(shí)間和方式，尊重老年人的用餐習(xí)慣，為行動(dòng)不便的老年人提供送餐服務(wù)。（二）起居服務(wù)1.協(xié)助老年人做好個(gè)人衛(wèi)生，包括洗漱、沐浴、更衣、修剪指甲等，保持老年人身體清潔舒適。2.定期為老年人整理衣物、床鋪，更換床單、被罩等床上用品，保持居住環(huán)境整潔衛(wèi)生。3.關(guān)注老年人的睡眠質(zhì)量，為老年人創(chuàng)造安靜、舒適的睡眠環(huán)境，協(xié)助有需要的老年人按時(shí)起床、入睡。（三）衛(wèi)生保潔服務(wù)1.制定衛(wèi)生保潔制度，明確各區(qū)域的清潔標(biāo)準(zhǔn)和頻次，確保機(jī)構(gòu)內(nèi)環(huán)境整潔衛(wèi)生。2.定期對(duì)老年人房間、公共活動(dòng)區(qū)域、衛(wèi)生間、廚房等進(jìn)行清掃、消毒，預(yù)防疾病傳播。3.及時(shí)清理垃圾和雜物，保持通道暢通，為老年人提供一個(gè)干凈、整潔、舒適的生活環(huán)境。六、醫(yī)療護(hù)理服務(wù)（一）醫(yī)療設(shè)施配備1.按照國(guó)家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定，配備必要的醫(yī)療設(shè)施設(shè)備，如醫(yī)務(wù)室、康復(fù)室、急救藥品、醫(yī)療器械等。2.定期對(duì)醫(yī)療設(shè)施設(shè)備進(jìn)行維護(hù)、保養(yǎng)和更新，確保其正常運(yùn)行和使用安全。（二）醫(yī)療服務(wù)提供1.為老年人建立健康檔案，定期進(jìn)行健康檢查，跟蹤老年人的健康狀況。2.配備專業(yè)的醫(yī)護(hù)人員，為老年人提供基本醫(yī)療服務(wù)，如常見病、多發(fā)病的診治，慢性病的管理，預(yù)防保健等。3.對(duì)患有疾病的老年人，按照醫(yī)囑進(jìn)行治療和護(hù)理，做好病情觀察和記錄，及時(shí)與家屬溝通病情變化。（三）康復(fù)護(hù)理服務(wù)1.根據(jù)老年人的身體狀況和康復(fù)需求，制定個(gè)性化的康復(fù)護(hù)理計(jì)劃，提供康復(fù)訓(xùn)練、理療、按摩等服務(wù)。2.協(xié)助老年人進(jìn)行功能鍛煉，提高身體機(jī)能和生活自理能力，促進(jìn)康復(fù)進(jìn)程。3.關(guān)注老年人的心理狀態(tài)，給予心理支持和疏導(dǎo)，幫助老年人樹立康復(fù)信心。七、安全管理制度（一）安全設(shè)施建設(shè)1.按照安全標(biāo)準(zhǔn)要求，建設(shè)和完善機(jī)構(gòu)內(nèi)的安全設(shè)施，如消防設(shè)施、電氣設(shè)施、電梯設(shè)施、無障礙設(shè)施等。2.定期對(duì)安全設(shè)施進(jìn)行檢查、維護(hù)和更新，確保其性能良好，運(yùn)行正常。（二）安全教育培訓(xùn)1.對(duì)全體員工和老年人進(jìn)行安全教育培訓(xùn)，提高安全意識(shí)和自我保護(hù)能力。2.培訓(xùn)內(nèi)容包括消防安全、食品安全、用電安全、防跌倒安全、防走失安全等方面。3.定期組織安全演練，如火災(zāi)逃生演練、地震應(yīng)急演練等，提高員工和老年人的應(yīng)急處置能力。（三）安全檢查與隱患排查1.建立安全檢查制度，定期對(duì)機(jī)構(gòu)內(nèi)的安全狀況進(jìn)行全面檢查，包括設(shè)施設(shè)備、環(huán)境安全、人員操作等方面。2.加強(qiáng)對(duì)重點(diǎn)區(qū)域和關(guān)鍵環(huán)節(jié)的安全檢查，如廚房、配電室、消防通道等，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和消除安全隱患。3.對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，明確整改責(zé)任人，限期整改，跟蹤整改情況，確保安全隱患得到徹底消除。（四）安全事故處理1.制定安全事故應(yīng)急預(yù)案，明確事故報(bào)告流程、應(yīng)急處置措施、責(zé)任追究等內(nèi)容。2.發(fā)生安全事故后，應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，及時(shí)報(bào)告相關(guān)部門和領(lǐng)導(dǎo)，采取有效措施進(jìn)行救援和處理，最大限度地減少事故損失。3.對(duì)安全事故進(jìn)行調(diào)查分析，查明原因，分清責(zé)任，總結(jié)教訓(xùn)，提出改進(jìn)措施，防止類似事故再次發(fā)生。八、財(cái)務(wù)管理（一）財(cái)務(wù)預(yù)算管理1.每年年初制定財(cái)務(wù)預(yù)算計(jì)劃，明確各項(xiàng)收入、支出項(xiàng)目和金額，確保預(yù)算的科學(xué)性和合理性。2.嚴(yán)格執(zhí)行財(cái)務(wù)預(yù)算，加強(qiáng)預(yù)算控制和監(jiān)督，定期對(duì)預(yù)算執(zhí)行情況進(jìn)行分析和評(píng)估，及時(shí)調(diào)整預(yù)算偏差。（二）收費(fèi)管理1.按照物價(jià)部門核定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收取服務(wù)費(fèi)用，不得擅自提高或降低收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。2.明確收費(fèi)項(xiàng)目和收費(fèi)方式，向老年人及家屬公示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和收費(fèi)明細(xì)，做到收費(fèi)公開透明。3.嚴(yán)格執(zhí)行收費(fèi)管理制度，規(guī)范收費(fèi)行為，確保收費(fèi)資金及時(shí)足額入賬。（三）財(cái)務(wù)核算與監(jiān)督1.建立健全財(cái)務(wù)核算制度，按照國(guó)家財(cái)務(wù)法規(guī)和會(huì)計(jì)制度的要求，進(jìn)行會(huì)計(jì)核算和賬務(wù)處理。2.加強(qiáng)財(cái)務(wù)監(jiān)督，定期對(duì)財(cái)務(wù)收支情況進(jìn)行審計(jì)和檢查，確保財(cái)務(wù)工作合法合規(guī)。3.定期編制財(cái)務(wù)報(bào)表，向機(jī)構(gòu)管理層和相關(guān)部門提供準(zhǔn)確、完整的財(cái)務(wù)信息，為決策提供依據(jù)。九、檔案管理（一）檔案分類1.將機(jī)構(gòu)養(yǎng)老服務(wù)相關(guān)檔案分為老年人檔案、員工檔案、服務(wù)檔案、財(cái)務(wù)檔案、行政檔案等類別。2.老年人檔案包括入住申請(qǐng)表、健康檔案、護(hù)理記錄、服務(wù)協(xié)議等；員工檔案包括個(gè)人簡(jiǎn)歷、培訓(xùn)記錄、考核記錄、獎(jiǎng)懲記錄等；服務(wù)檔案包括服務(wù)計(jì)劃、服務(wù)記錄、質(zhì)量評(píng)估報(bào)告等；財(cái)務(wù)檔案包括預(yù)算報(bào)表、收支憑證、審計(jì)報(bào)告等；行政檔案包括機(jī)構(gòu)文件、會(huì)議記錄、工作計(jì)劃等。（二）檔案收集與整理1.明確檔案收集責(zé)任部門和責(zé)任人，定期收集各類檔案資料，確保檔案的完整性和及時(shí)性。2.對(duì)收集到的檔案資料進(jìn)行分類整理，按照檔案管理要求進(jìn)行編號(hào)、裝訂、歸檔，便于查閱和管理。（三）檔案保管與利用1.設(shè)立專門的檔案保管場(chǎng)所，配備必要的檔案保管設(shè)備