值機(jī)日常管理制度一、總則（一）目的為規(guī)范公司值機(jī)工作流程，確保值機(jī)工作高效、準(zhǔn)確、有序進(jìn)行，保障公司運(yùn)營(yíng)的順利開展，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于公司所有涉及值機(jī)工作的崗位及人員。（三）基本原則1.準(zhǔn)確性原則：值機(jī)信息必須準(zhǔn)確無(wú)誤，包括旅客姓名、航班信息、座位分配等，以確保旅客順利登機(jī)。2.高效性原則：優(yōu)化值機(jī)流程，提高工作效率，減少旅客等待時(shí)間。3.服務(wù)性原則：以旅客需求為導(dǎo)向，提供熱情、周到、專業(yè)的值機(jī)服務(wù)，提升旅客滿意度。4.合規(guī)性原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)、民航行業(yè)規(guī)定以及公司內(nèi)部規(guī)章制度。二、值機(jī)崗位設(shè)置與職責(zé)（一）值機(jī)主管1.全面負(fù)責(zé)值機(jī)部門的日常管理工作，制定工作計(jì)劃并組織實(shí)施。2.監(jiān)督值機(jī)工作流程的執(zhí)行情況，確保各項(xiàng)工作符合標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范。3.協(xié)調(diào)與其他部門（如機(jī)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)部門、安檢部門等）的工作關(guān)系，保障值機(jī)工作順利進(jìn)行。4.負(fù)責(zé)值機(jī)人員的培訓(xùn)、考核和績(jī)效評(píng)估，提升團(tuán)隊(duì)整體素質(zhì)。5.處理值機(jī)過(guò)程中的重大問題和突發(fā)事件，及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)并采取有效措施解決。（二）值機(jī)員1.按照規(guī)定流程為旅客辦理值機(jī)手續(xù)，包括接收旅客證件、核對(duì)信息、分配座位、打印登機(jī)牌等。2.解答旅客關(guān)于值機(jī)手續(xù)、航班信息等方面的疑問，提供必要的幫助和指導(dǎo)。3.協(xié)助旅客處理特殊情況，如行李超重、航班變更等，確保旅客滿意。4.負(fù)責(zé)值機(jī)設(shè)備的日常維護(hù)和管理，及時(shí)報(bào)告設(shè)備故障。5.完成上級(jí)交辦的其他工作任務(wù)。三、值機(jī)工作流程（一）航班準(zhǔn)備1.值機(jī)主管提前獲取次日或近期航班計(jì)劃，包括航班號(hào)、起降時(shí)間、目的地、機(jī)型等信息。2.根據(jù)航班計(jì)劃，合理安排值機(jī)人員班次，確保各崗位人員充足。3.檢查值機(jī)設(shè)備（如自助值機(jī)設(shè)備、柜臺(tái)終端等）是否正常運(yùn)行，準(zhǔn)備好相關(guān)辦公用品（如登機(jī)牌、行李牌、筆等）。（二）旅客值機(jī)1.旅客到達(dá)值機(jī)柜臺(tái)或自助值機(jī)區(qū)域后，值機(jī)員首先禮貌問候旅客。2.對(duì)于使用自助值機(jī)設(shè)備的值機(jī)，值機(jī)員應(yīng)引導(dǎo)旅客按照屏幕提示進(jìn)行操作，協(xié)助解決操作過(guò)程中遇到的問題。3.對(duì)于柜臺(tái)值機(jī)，值機(jī)員接收旅客有效身份證件，通過(guò)系統(tǒng)核對(duì)旅客信息（姓名、證件號(hào)碼、航班信息等）。4.根據(jù)航班座位圖為旅客分配座位，如旅客有特殊座位需求（靠窗、靠過(guò)道、相鄰座位等），在條件允許的情況下盡量滿足。5.打印登機(jī)牌，仔細(xì)核對(duì)登機(jī)牌上的旅客信息、航班信息、座位信息等是否準(zhǔn)確無(wú)誤。6.將登機(jī)牌、身份證件及行李牌交給旅客，并告知旅客相關(guān)注意事項(xiàng)，如登機(jī)時(shí)間、登機(jī)口位置、行李托運(yùn)規(guī)定等。（三）行李托運(yùn)1.值機(jī)員告知旅客行李托運(yùn)的相關(guān)規(guī)定，包括重量限制、尺寸限制、違禁物品等。2.旅客將托運(yùn)行李交給值機(jī)員，值機(jī)員對(duì)行李進(jìn)行檢查，確保行李符合托運(yùn)要求。3.對(duì)托運(yùn)行李進(jìn)行稱重、貼標(biāo)簽，并將行李信息錄入系統(tǒng)，同時(shí)為旅客提供行李提取憑證。4.如發(fā)現(xiàn)行李超重或有違禁物品，值機(jī)員應(yīng)耐心向旅客解釋相關(guān)規(guī)定，并協(xié)助旅客處理超重行李或取出違禁物品。（四）特殊情況處理1.航班延誤或取消值機(jī)員及時(shí)獲取航班延誤或取消的信息，并第一時(shí)間通知旅客。協(xié)助旅客辦理改簽或退票手續(xù)，按照航空公司規(guī)定和公司流程進(jìn)行操作。解答旅客關(guān)于航班延誤或取消的疑問，安撫旅客情緒。2.旅客證件問題如旅客證件信息與系統(tǒng)不符或證件過(guò)期等情況，值機(jī)員應(yīng)要求旅客提供有效證明文件，并及時(shí)與相關(guān)部門（如機(jī)場(chǎng)公安、航空公司客服等）溝通核實(shí)。在問題未解決前，不得為旅客辦理值機(jī)手續(xù)，同時(shí)向旅客說(shuō)明情況，爭(zhēng)取旅客理解。3.行李問題如托運(yùn)行李出現(xiàn)損壞、丟失等情況，值機(jī)員應(yīng)協(xié)助旅客填寫相關(guān)申報(bào)表格，并告知旅客后續(xù)的處理流程和聯(lián)系方式。及時(shí)與航空公司行李查詢部門溝通協(xié)調(diào)，跟進(jìn)行李處理進(jìn)度，并將結(jié)果反饋給旅客。四、值機(jī)服務(wù)規(guī)范（一）儀容儀表1.值機(jī)人員應(yīng)穿著統(tǒng)一制服，保持制服整潔、得體，無(wú)污漬、破損。2.佩戴工牌，工牌應(yīng)清晰顯示姓名、崗位等信息。3.頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，男士不得留長(zhǎng)發(fā)、胡須，女士應(yīng)化淡妝，保持面容整潔。4.保持良好的個(gè)人衛(wèi)生，口氣清新，不得佩戴夸張的首飾。（二）言行舉止1.接待旅客時(shí)應(yīng)面帶微笑，主動(dòng)問候，使用文明禮貌用語(yǔ)，如“您好”“請(qǐng)”“謝謝”“對(duì)不起”等。2.回答旅客問題時(shí)應(yīng)耐心、細(xì)致、準(zhǔn)確，不得推諉或敷衍了事。3.與旅客交流時(shí)應(yīng)保持目光平視，不得左顧右盼或低頭玩手機(jī)等。4.不得在工作時(shí)間內(nèi)大聲喧嘩、嬉笑打鬧或做與工作無(wú)關(guān)的事情。（三）服務(wù)態(tài)度1.以熱情、周到的服務(wù)態(tài)度對(duì)待每一位旅客，主動(dòng)關(guān)心旅客需求，盡力為旅客提供幫助。2.對(duì)于旅客的不滿和投訴，應(yīng)虛心接受，誠(chéng)懇道歉，并及時(shí)采取措施解決問題，不得與旅客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。3.不斷提升服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平，積極收集旅客反饋意見，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。五、值機(jī)設(shè)備管理（一）設(shè)備維護(hù)1.定期對(duì)值機(jī)設(shè)備進(jìn)行清潔和保養(yǎng)，確保設(shè)備外觀整潔，無(wú)灰塵、污漬。2.按照設(shè)備使用說(shuō)明書的要求，定期對(duì)設(shè)備進(jìn)行檢查和維護(hù)，如檢查打印機(jī)墨盒、掃描槍性能、電腦系統(tǒng)運(yùn)行情況等。3.發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障或異常情況時(shí)，值機(jī)員應(yīng)及時(shí)報(bào)告值機(jī)主管，并填寫設(shè)備故障報(bào)告。4.由專業(yè)技術(shù)人員對(duì)故障設(shè)備進(jìn)行維修，維修后進(jìn)行測(cè)試，確保設(shè)備正常運(yùn)行。（二）設(shè)備使用1.值機(jī)員應(yīng)熟練掌握值機(jī)設(shè)備的操作方法，按照操作規(guī)程進(jìn)行操作，不得擅自更改設(shè)備設(shè)置。2.在使用自助值機(jī)設(shè)備時(shí)，應(yīng)引導(dǎo)旅客正確操作，不得代替旅客操作。3.注意保護(hù)設(shè)備安全，避免因人為因素造成設(shè)備損壞。（三）設(shè)備更新與升級(jí)1.值機(jī)主管根據(jù)公司業(yè)務(wù)發(fā)展和設(shè)備使用情況，及時(shí)提出設(shè)備更新與升級(jí)的建議。2.公司相關(guān)部門負(fù)責(zé)對(duì)設(shè)備更新與升級(jí)進(jìn)行評(píng)估和決策，確保新設(shè)備符合公司需求和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。3.新設(shè)備到貨后，由專業(yè)技術(shù)人員進(jìn)行安裝調(diào)試，并對(duì)值機(jī)人員進(jìn)行培訓(xùn)，使其熟悉新設(shè)備的操作方法。六、值機(jī)工作質(zhì)量考核（一）考核指標(biāo)1.值機(jī)信息準(zhǔn)確率：考核值機(jī)員辦理值機(jī)手續(xù)時(shí)錄入信息的準(zhǔn)確程度，要求信息準(zhǔn)確率達(dá)到[X]%以上。2.旅客滿意度：通過(guò)旅客問卷調(diào)查、現(xiàn)場(chǎng)反饋等方式收集旅客對(duì)值機(jī)服務(wù)的評(píng)價(jià)，旅客滿意度應(yīng)達(dá)到[X]%以上。3.工作效率：統(tǒng)計(jì)值機(jī)員平均每小時(shí)辦理值機(jī)手續(xù)的旅客數(shù)量，考核工作效率是否達(dá)到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)。4.特殊情況處理及時(shí)率：考核值機(jī)員對(duì)航班延誤、取消、旅客證件問題、行李問題等特殊情況的處理及時(shí)程度，及時(shí)率應(yīng)達(dá)到[X]%以上。（二）考核方式1.定期考核：每月或每季度對(duì)值機(jī)人員進(jìn)行一次全面考核，根據(jù)考核指標(biāo)進(jìn)行評(píng)分。2.不定期抽查：值機(jī)主管或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)不定期對(duì)值機(jī)工作進(jìn)行抽查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)記錄并納入考核。3.旅客評(píng)價(jià)：收集旅客對(duì)值機(jī)服務(wù)的評(píng)價(jià)意見，作為考核值機(jī)人員的重要依據(jù)。（三）考核結(jié)果應(yīng)用1.對(duì)于考核成績(jī)優(yōu)秀的值機(jī)人員，給予表彰、獎(jiǎng)勵(lì)（如獎(jiǎng)金、榮譽(yù)證書等），并作為晉升、調(diào)薪的參考依據(jù)。2.對(duì)于考核成績(jī)不合格的值機(jī)人員，進(jìn)行誡勉談話，要求其分析原因，制定改進(jìn)措施，并進(jìn)行補(bǔ)考。補(bǔ)考仍不合格的，根據(jù)公司規(guī)定進(jìn)行相應(yīng)處理（如降職、降薪、辭退等）。七、培訓(xùn)與發(fā)展（一）培訓(xùn)計(jì)劃1.值機(jī)主管根據(jù)值機(jī)人員的崗位需求和業(yè)務(wù)水平，制定年度培訓(xùn)計(jì)劃。2.培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)包括培訓(xùn)內(nèi)容（如值機(jī)業(yè)務(wù)知識(shí)、服務(wù)規(guī)范、設(shè)備操作等）、培訓(xùn)方式（內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、在線學(xué)習(xí)等）、培訓(xùn)時(shí)間安排等。（二）培訓(xùn)內(nèi)容1.業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)：包括航班信息、值機(jī)流程、行李托運(yùn)規(guī)定、特殊情況處理等方面的知識(shí)。2.服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)：如儀容儀表、言行舉止、服務(wù)態(tài)度等方面的規(guī)范要求。3.設(shè)備操作培訓(xùn)：定期組織值機(jī)人員進(jìn)行值機(jī)設(shè)備操作培訓(xùn)，使其熟練掌握設(shè)備的使用方法和維護(hù)技巧。4.應(yīng)急處理培訓(xùn)：針對(duì)航班延誤、取消、旅客突發(fā)疾病等突發(fā)事件，進(jìn)行應(yīng)急處理流程和方法的培訓(xùn)，提高值機(jī)人員的應(yīng)急處理能力。（三）培訓(xùn)方式1.內(nèi)部培訓(xùn)：由值機(jī)主管或經(jīng)驗(yàn)豐富的值機(jī)員擔(dān)任培訓(xùn)講師，定期組織內(nèi)部培訓(xùn)課程，進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)和技能的傳授。2.外部培訓(xùn)：根據(jù)培訓(xùn)需求，選派值機(jī)人員參加外部專業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)舉辦的相關(guān)培訓(xùn)課程，拓寬視野，提升專業(yè)水平。3.在線學(xué)習(xí)：利用公司內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)平臺(tái)，提供相關(guān)的學(xué)習(xí)資料和在線課程，供值機(jī)人員自主學(xué)習(xí)。（四）員工發(fā)展